網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造路徑研究

文/夏麗麗

本文主要針對網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺整個業(yè)務(wù)流程線上化運(yùn)作的問題，對網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的業(yè)務(wù)流程以及內(nèi)涵進(jìn)行了介紹，從線上需求發(fā)布、線上服務(wù)定價、線上服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營、線上誠信評價等方面分析了網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺業(yè)務(wù)流程存在的主要問題，并提出了相對應(yīng)的解決路徑，以期為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的發(fā)展提供借鑒。

引言

網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的發(fā)展是我國物流行業(yè)集約化、精益化、智能化發(fā)展的必經(jīng)之路，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺能夠利用大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字化技術(shù)，降低公路貨運(yùn)空駛、空載、空置，能夠切實推動公路貨運(yùn)行業(yè)節(jié)能減排、綠色發(fā)展，可以有效提升交通運(yùn)輸系統(tǒng)效率，進(jìn)而降低車輛能耗和碳排放。目前大部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺運(yùn)營中，沒有明晰網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)上系統(tǒng)與業(yè)務(wù)線上化的區(qū)別，整個業(yè)務(wù)流程還沒有基于線上化運(yùn)營，基于線上化的業(yè)務(wù)流程再造是網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺發(fā)展中亟待解決的問題。

1.網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程以及再造的內(nèi)涵

1.1網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)是集信息發(fā)布、交易撮合、貨運(yùn)結(jié)算、誠信監(jiān)控等功能于一體的綜合性一站式運(yùn)輸服務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程對比與傳統(tǒng)貨運(yùn)流程，其內(nèi)涵是采用互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、定位導(dǎo)航、云計算等智慧物流技術(shù)，整合運(yùn)輸資源，線上有效匹配運(yùn)輸需求，合理設(shè)計運(yùn)輸方案，實現(xiàn)運(yùn)輸過程透明化、高效化管理，可以為貨主、實際承運(yùn)人等線上用戶提供一站式服務(wù)，提升數(shù)據(jù)信息的傳輸速度。與單純的車貨匹配平臺不同，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)經(jīng)營者全程承擔(dān)承運(yùn)人的責(zé)任。

1.2網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造就是在分析我國傳統(tǒng)線下貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論將先進(jìn)的信息化技術(shù)、線上運(yùn)營管理模式運(yùn)用于貨運(yùn)業(yè)務(wù)過程中，對于網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)整體業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造設(shè)計，使線下運(yùn)輸活動與線上信息、交易活動能夠緊密結(jié)合，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的線上化運(yùn)營，實時響應(yīng)客戶需求，使整個運(yùn)輸服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、合法化、高效化[1]。

2.網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程中存在的問題

2.1線上化需求工作缺少精細(xì)化運(yùn)作。面對物流行業(yè)的信息不對稱，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺直接線上化對接貨主需求，結(jié)合貨主的實際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行貨源信息的發(fā)布，運(yùn)用智慧物流技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，最大限度滿足貨主需求，因此，做好需求線上化工作是整個網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)順利開展的基礎(chǔ)。但是，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺運(yùn)營經(jīng)驗不足，技術(shù)能力、專業(yè)能力無法保障需求線上化工作的正常開展，主要表現(xiàn)在三個方面，一是線上需求獲取途徑單一或者端口無法滿足貨主發(fā)布貨源信息的需求，二是缺失需求標(biāo)準(zhǔn)的制定，三是對于線上需求缺少精細(xì)化分析、精準(zhǔn)化匹配。

2.2線上貨運(yùn)服務(wù)定價機(jī)制混亂。定價是一個非常復(fù)雜的事情，需求只是基礎(chǔ)，報價和下單是核心。定價就是指基于系統(tǒng)里的運(yùn)輸需求以及供應(yīng)商的固定價格和實報價格以及運(yùn)營價格等做綜合決策最終確定下來的價格，線上貨運(yùn)服務(wù)定價和線下的運(yùn)價定價差異是很大的。一般貨運(yùn)業(yè)務(wù)線下的運(yùn)價定價有三類：自有運(yùn)力定價、合同運(yùn)力定價、臨時運(yùn)力定價，三種定價方式都無法滿足線上定價的需求，缺少線上貨運(yùn)服務(wù)定價方面的經(jīng)驗，加上網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺入局者越來越多，行業(yè)競爭也異常激烈，很多平臺通過補(bǔ)貼、壓價等方式擴(kuò)大用戶規(guī)模，缺少運(yùn)價規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面精耕細(xì)作，運(yùn)價低、定價亂幾乎成了大部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的通病。定價機(jī)制混亂，引發(fā)了貨運(yùn)市場的惡性競爭。

2.3線上運(yùn)輸業(yè)務(wù)運(yùn)營能力不足。依據(jù)2020年以來交通運(yùn)輸部網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)信息交互統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺并沒有實際的線上運(yùn)輸業(yè)務(wù)，還在進(jìn)行著傳統(tǒng)上的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，通過后期手動錄單批量將單據(jù)上傳到平臺，用補(bǔ)錄數(shù)據(jù)冒充真實的數(shù)據(jù)，這樣不僅真實性會出現(xiàn)異常，同時也有虛假開票的嫌疑，造成的工作量也特別大。其次，很多平臺無法滿足技術(shù)層面的需求，下單、跟單、開票、核算等工作依舊用人工代替，導(dǎo)致運(yùn)營效率低下，人工成本高，缺少真正意義上的線上化運(yùn)營。

2.4線上誠信評價機(jī)制不健全。信用評價體系是《網(wǎng)絡(luò)平臺道路貨物運(yùn)輸經(jīng)營服務(wù)指南》的八大項功能之一，也是網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺必要的功能，線上信用評價機(jī)制的健全，有助于網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺生態(tài)體系的構(gòu)建。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)在業(yè)務(wù)運(yùn)營中對于實際承運(yùn)人的整個運(yùn)輸過程把控能力相對較弱，全程承擔(dān)風(fēng)險相對較大，線上誠信評價機(jī)制的建立需要網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺對于實際承運(yùn)人全程運(yùn)輸有著完善的管理機(jī)制，機(jī)制和技術(shù)上的缺失造成了信用評價機(jī)制的不完善，線上評價指標(biāo)體系不完善，大部分網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺貨源虛假率高、駕駛員審核不嚴(yán)格、司機(jī)與貨主誠信度低、用戶投訴率高等問題層出不窮，阻礙了網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)健康有序發(fā)展。

3.網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造路徑分析

3.1做好網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)線上化需求工作。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺做好線上化需求工作的途徑主要有以下三個方面：（1）完善線上需求獲取渠道。線上化獲取需求的渠道一種是系統(tǒng)對接，主要是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接以及客戶系統(tǒng)對接，第二種是SAAS版本，SAAS平臺的最大優(yōu)勢是可以聚集各種物流資源，鏈接供應(yīng)鏈上的不同企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，非常適合網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)后期衍生業(yè)務(wù)的開展，第三種就是移動版，移動版中比較推薦小程序，滿足貨主隨時隨地發(fā)布貨運(yùn)需求。需求獲取重點(diǎn)在于梳理流程形成管理制度，基于不同場景匹配不同的產(chǎn)品配套，企業(yè)應(yīng)該三種方式全覆蓋。（2）制定線上運(yùn)輸服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)。制定需求的標(biāo)準(zhǔn)非常重要，標(biāo)準(zhǔn)化的需求有助于運(yùn)輸資源的精準(zhǔn)匹配，方便網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)后續(xù)業(yè)務(wù)的開展。需求標(biāo)準(zhǔn)的制定主要包括兩個方面，一是常規(guī)需求標(biāo)準(zhǔn)，主要是貨物運(yùn)輸?shù)某霭l(fā)地和目的地、貨物體積重量以及需要匹配的車型、運(yùn)輸時效的要求，另外一部分是定制需求標(biāo)準(zhǔn)，是結(jié)合不同客戶的對于運(yùn)輸過程中的特殊需求進(jìn)行個性化定制的標(biāo)準(zhǔn)，比如特殊的裝卸貨要求、特殊送貨要求以及其他增值服務(wù)的需求等方面。（3）精準(zhǔn)分析線上需求。精準(zhǔn)分析線上需求，提高匹配效率，主要解決常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化需求和定制化需求都不能滿足的線上需求，需要進(jìn)一步和客戶聯(lián)系或者重新定義一些條件項目，提高運(yùn)輸資源匹配的精準(zhǔn)度，進(jìn)而提升網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)運(yùn)營工作的效率。

3.2建立基于線上運(yùn)營的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)輸服務(wù)定價機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺應(yīng)該構(gòu)建精益化運(yùn)營體系，向貨主提供精準(zhǔn)報價，做好計價、分成機(jī)制的設(shè)計，構(gòu)建運(yùn)價管理系統(tǒng)。線上化定價運(yùn)營方式是根據(jù)招標(biāo)價格、實際報價、運(yùn)營價格三種定價在系統(tǒng)不斷更新迭代所出現(xiàn)的可復(fù)制有效率的運(yùn)營機(jī)制。招標(biāo)價格主要是對于業(yè)務(wù)量大的企業(yè)的貨運(yùn)需求進(jìn)行線上化運(yùn)營招標(biāo)，發(fā)出招標(biāo)項目后，由供應(yīng)商根據(jù)自己能力匹配度參加競標(biāo)并且繳納保證金，招標(biāo)方給投標(biāo)方分配系統(tǒng)賬號，由投標(biāo)方在系統(tǒng)上進(jìn)行服務(wù)報價，線上開標(biāo)后由中標(biāo)方進(jìn)行履約。實報價格是線上會員報價，下單后必須完成整個運(yùn)輸過程。運(yùn)營價格是基于運(yùn)營機(jī)制讓所有的供應(yīng)商資源都參與進(jìn)來的報價，包括信息部和黃牛，形成運(yùn)營價格。定價完全是基于運(yùn)營機(jī)制而不是人工的方式來進(jìn)行的。

3.3利用智慧物流技術(shù)提升貨運(yùn)業(yè)務(wù)線上運(yùn)營能力。數(shù)字化是網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的核心，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等多種智慧物流技術(shù)提升網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的線上運(yùn)營能力，鏈通線上線下物流業(yè)務(wù)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的數(shù)字化、智能化、高效化是網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)發(fā)展的必經(jīng)之路[2]。依據(jù)網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程，線上化運(yùn)營以及業(yè)務(wù)流程再造的路徑主要有以下幾個方面：（1）線上下單。采用電子簽約，經(jīng)過實名認(rèn)證的用戶閱讀完合同之后使用電子簽名技術(shù)簽訂合同，確保合同傳輸、存儲、安全等全過程的完整性和有效性，合同當(dāng)事人可以在線隨時查看和下載合同。（2）線上跟單。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立全程可視化管理平臺，自動識別貨物運(yùn)輸過程中的作業(yè)環(huán)節(jié)以及作業(yè)信息等級上傳，實現(xiàn)貨運(yùn)信息的實時更新，可以實現(xiàn)司機(jī)的在線簽到、異常報備、車輛駕駛狀態(tài)的全天候監(jiān)控，保證運(yùn)輸過程的透明化以及貨物運(yùn)輸?shù)陌踩浴⒖勺粉櫺浴＞€上跟單系統(tǒng)在運(yùn)營中可以將任務(wù)分為三種模式：提醒、預(yù)警、異常。提醒需要客服人員去查看，不需要做處理；預(yù)警需要客服人員處理掉或者升級為異常；異常就是重大事件，需要相關(guān)人員參與。這個模型形成后就需要做持續(xù)的運(yùn)營，運(yùn)營的重點(diǎn)在于要求人員在處理異常和預(yù)警時要能夠提煉和總結(jié)，指搭建一套機(jī)制，將異常變成系統(tǒng)處理的機(jī)制，異常任務(wù)就能拆解出異常和預(yù)警，預(yù)警也是一樣，也可以繼續(xù)拆解。（3）線上結(jié)算與結(jié)單。線上結(jié)算業(yè)務(wù)需要網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺基于指令而非人工完成，要有系統(tǒng)做承載、接通第三方支付通道，整個支付過程能夠依托系統(tǒng)基于指令、按照流程實現(xiàn)線上自動化結(jié)算，同時實現(xiàn)資金流水的實時更新，借助第三方資質(zhì)做好線上化賬戶體系的數(shù)據(jù)運(yùn)營維護(hù)。在運(yùn)輸任務(wù)正常完成的情況下，系統(tǒng)自動結(jié)算運(yùn)費(fèi)，線上自動化結(jié)束運(yùn)輸過程，合同當(dāng)事人對于本次運(yùn)輸任務(wù)進(jìn)行評價，不斷沉淀，成為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)個平臺系統(tǒng)里面用戶、承運(yùn)人、平臺的畫像，為網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺規(guī)模化運(yùn)營奠定基礎(chǔ)。（4）線上開票。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺融合貨物信息流、軌跡流、資金流、合同流、增值稅發(fā)票流，能夠有效約束并確保該運(yùn)單的合理合法合規(guī)性，通過五流合一能夠確保業(yè)務(wù)的真實性，因此網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)中開票最大的流程變化區(qū)別于線上財務(wù)開票流程，業(yè)務(wù)的真實性是合規(guī)開票的基礎(chǔ)，必須要有線上化業(yè)務(wù)場景做支撐，企業(yè)要將發(fā)票的整個流程要嵌入到業(yè)務(wù)流程中去，財務(wù)合規(guī)會讓整個流程更加規(guī)范。

3.4健全線上信用評價機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)該針對個體戶、企業(yè)用戶建立信用評價系統(tǒng)，對用戶進(jìn)行分層，并且關(guān)聯(lián)可提供的服務(wù)等級，建立具有行業(yè)屬性的信用檔案。依托場景化大數(shù)據(jù)，選取合適的指標(biāo)建立信用評價模型，對于用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的信用畫像，并實現(xiàn)信用級別的動態(tài)評估，同時能夠依托政企之間跨地區(qū)、跨部門、跨領(lǐng)域協(xié)作，實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、社會聯(lián)動，使網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的信用評價體系充分發(fā)揮作用。企業(yè)可以根據(jù)國家以及行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，動靜結(jié)合健全線上信用評價機(jī)制，具體從以下兩個方面介紹：（1）靜態(tài)誠信管理。做好靜態(tài)誠信管理，網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺可以利用信息管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)整合托運(yùn)人、實際承運(yùn)人相關(guān)的信息，對于實際承運(yùn)人主要對于其證件、車輛相關(guān)資料的真實性和合法性進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證管理，對于托運(yùn)人、貨主進(jìn)行實名登記、信用記錄備案。（2）動態(tài)誠信管理。做好動態(tài)誠信管理，主要是構(gòu)建統(tǒng)一明確的信用評價體系以及評價分級制度，對于業(yè)務(wù)開展的過程以及任務(wù)完成情況進(jìn)行動態(tài)評價，針對實際承運(yùn)人選擇用戶評分、投訴率、運(yùn)輸準(zhǔn)時率、拒單率、取消率、履約率、貨損率、事故率等不同維度的評價指標(biāo)構(gòu)建信用評價體系，對于實際承運(yùn)人進(jìn)行分級管理，不同信用等級享受平臺不同的服務(wù)，比如信用等級高的承運(yùn)人可以優(yōu)先得到優(yōu)質(zhì)訂單，信用等級低的承運(yùn)人必要時進(jìn)行警示提醒或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)。針對貨主選擇運(yùn)單成交率、付款及時率、運(yùn)單好評率、平臺取消率、投訴率等不同維度的評價指標(biāo)構(gòu)建信用評價體系，不同信用等級的貨主可享受的權(quán)益也不同，權(quán)益包括貨源優(yōu)先展示、費(fèi)用補(bǔ)貼、專屬客服等等[3]。

4.結(jié)束語

網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程再造會進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺的服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)運(yùn)營的合規(guī)合法性，推動網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)規(guī)模化發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)平臺應(yīng)該將發(fā)展的重點(diǎn)放在運(yùn)營上，不能只關(guān)注系統(tǒng)的建設(shè)，系統(tǒng)只是網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)的標(biāo)配基礎(chǔ)，而運(yùn)營的重點(diǎn)在于梳理整個貨運(yùn)業(yè)務(wù)操作流程，并借助于智慧物流技術(shù)實現(xiàn)操作流程的線上化，再通過持續(xù)運(yùn)營迭代優(yōu)化流程、優(yōu)化系統(tǒng)、優(yōu)化團(tuán)隊。業(yè)務(wù)流程再造需要雄厚的資金支持，再造過程中會遇到種種困難和阻力，考慮各方面的實際因素，制定各項業(yè)務(wù)操作規(guī)范個標(biāo)準(zhǔn)，配套團(tuán)隊搭建，以確保業(yè)務(wù)流程再造的順利開展，最終成為高效率可規(guī)模化的企業(yè)。

引用出處

[1]李鵬.雙碳背景下公路運(yùn)輸發(fā)展趨勢分析與研究[J].甘肅科技,2022,38(16):75-77+85.

[2]劉晨曦,陸慧.業(yè)務(wù)流程再造管理理論研究綜述和展望[J].才智,2022(18):113-116.

[3]陳佳怡.基于客戶需求分析的鐵路物流系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造[D].西南交通大學(xué),2018.