公共圖書館服務創新

【摘 要】當前，我國正邁入一個嶄新的發展階段，經濟和科技的飛速進步為各行各業帶來了變革的契機。在追求物質富足的同時，公眾對精神文化生活的追求亦日益增強。文化，作為民族精神的集中體現，扮演著至關重要的角色。公共圖書館作為文化傳播的關鍵陣地，理應積極探索提高讀者閱讀感受的策略，以滿足廣大讀者的精神文化追求，進而推動我國文化事業的繁榮。本文以蒼南縣圖書館為研究對象，探討了該館現有的“書香門遞”網借一體化服務模式，并提出了“書香門遞”網借一體化服務模式的具體創新路徑。

【關鍵詞】公共圖書館；服務；創新

【中圖分類號】G258.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）24—244—03

引言

在社會主義現代化建設的進程中，民眾對閱讀的渴求愈發豐富多彩，這促使公共圖書館的服務從內在本質到外在表現都經歷了深刻的變革。盡管如此，但圖書借閱的基本服務功能一直沒有改變[1]，它依然是圖書館工作的根本所在，緊密聯系著圖書資源的有效運用和圖書館在公眾心中的形象。在當前形勢下，探索服務創新之道、迎合民眾閱讀的新需求，增加圖書的借閱頻次及提高圖書的使用效率，這既是公共圖書館作為公共文化服務系統關鍵環節所肩負的使命，同時也是公共圖書館在高質量發展過程中，展現“以讀者為中心”理念的必然要求。

一、網借一體化服務創新的重要性

（一）推進服務模式創新

現階段，圖書館服務領域迎來了一場革命性的變革，其核心是網借一體化服務模式的創新。借助前沿的信息化手段，圖書館打造了一個無縫銜接的線上線下服務矩陣，讓用戶無論身處何地，只要有網絡接入，就能輕松獲取圖書館的電子資料。這種全新的服務模式不僅突破了傳統圖書館的空間束縛，更極大地增強了服務的便捷性與適應性。具體而言，用戶可通過圖書館官網、專用移動應用程序或其它網絡平臺，輕松實現圖書查詢、預約借閱、在線閱讀以及咨詢服務等，享受到前所未有的便捷與高效的服務體驗。

（二）促進公共圖書館知識開發

公共圖書館在數字技術的推動下，正逐步加強對各學科知識的拓展與運用。為了增強服務效能和讀者體驗，圖書館對知識進行了系統化整合，針對不同需求進行了分類整理。同時，圖書館應從不同維度挖掘數據價值，充分利用館藏資源[2]。此外，圖書館還根據讀者的具體需求，構建了一套完善的檢索導引系統，以幫助讀者高效地獲取和利用各類知識，進一步挖掘知識資源的潛力，最大化其應用價值。

（三）提升服務質量

通過網借一體化服務的創新發展，公共圖書館得以深入掌握讀者的閱讀傾向和具體需求，進而向讀者推出更加定制化的服務體驗。借助于先進的數據分析手段，圖書管理員能夠對讀者的借書歷史和網上瀏覽活動進行深入挖掘，洞察他們的閱讀喜好和需求，進而向他們推薦與其興趣相契合的書籍和期刊資源。同時，根據不同讀者的個性化需求，公共圖書館可為其提供針對性服務項目，如主題講座、書籍交流會等，以此滿足讀者的閱讀需要。這種更加具有針對性的服務模式，不僅能夠有效提升讀者對于公共圖書館的滿意度和忠誠度，還能夠幫助公共圖書館實現與讀者之間的交流與互動。

二、“書香門遞”網借一體化服務概述

（一）項目背景介紹

經過長時間的探索與實踐，眾多公共圖書館致力于拓寬文化服務網絡，破解公共文化服務在末端環節的難題。他們嘗試了多種創新模式，包括全天候自助圖書館、城市閱讀空間、特色主題閱讀室、社區圖書角以及鄰里閱讀點等。然而，受限于時間、空間及其他因素，這些服務點的布局稀疏，服務范圍受限，特別是在經濟較為落后的城市和區域，末端服務難題仍未得到根本解決。

以蒼南縣圖書館為例，近些年該館始終致力于縮短公共文化服務的“最后一公里”。網絡借閱作為一種新興的服務方式，在近幾年嶄露頭角，它顛覆了圖書館傳統的借還模式，推動了圖書館服務觀念由“書本為核心”向“讀者為核心”的轉變。“書香門遞”網借一體化服務項目以“互聯網 +”為背景，以市民實際閱讀需求為導向，開拓了“圖書館+互聯網 O2O 平臺+物流”的服務模式，讀者只需利用手機，便能在任何地方、任何時間發起借書申請，這一改變有效地延伸了公共圖書館的服務范圍，更好地滿足了廣大讀者的閱讀需求。具體而言，用戶可通過個人電腦、手持智能終端等設備登錄圖書館的數字借閱系統，在系統中檢索、篩選書籍并添加至虛擬書架，完成在線支付手續。現階段，“書香門遞”網借一體化服務項目的主要服務對象為在線登記注冊的所有用戶，只要其在書籍遞送范圍內，即可享受網上借閱服務。同時，殘障人士和年滿70周歲的老年讀者，還可享受由公共圖書館工作人員代為下單和免郵的個性化服務。

（二）網借一體化服務團隊組建

網借一體化服務項目由溫州市公共圖書館負責開展，圖書館指派特定人員負責此項服務的運營管理。依據網絡借閱庫的藏書規模及日常工作量，安排工作人員專門負責“書香門遞”網借一體化服務。這些員工不僅需承擔圖書的日常上架、卸架、搜尋、封裝、整理等工作，還需負責服務的宣傳與推廣等任務。為了實現網絡借閱服務的高效運轉，溫州市公共圖書館之間構建了針對網絡借閱服務的合作機制，讀者可在溫州任一公共圖書館或城市書房內歸還圖書。除此之外，為了向讀者提供更加便利的圖書歸還服務，在歸還圖書時，讀者還可選擇通過快遞的方式歸還圖書。

（三）反饋收集與數據分析體系構建

為了增強公共圖書館的服務效能，更精準地迎合讀者期望，圖書館需構建一套高效的反饋系統。借助數據挖掘，深入洞察讀者的需求和愿景，識別服務中的缺陷與不足，進而制定針對性的優化方案和戰略。

1.通過問卷調研，廣泛征集讀者的意見和建議

為了充分掌握讀者對圖書服務品質的評價及發掘其深層需求，蒼南縣圖書館制定了一份細致且直觀的滿意度調研問卷。問卷內容全面覆蓋了網借一體化服務的諸多細節，廣泛搜集大眾對于圖書室服務的反饋與建議。問卷內容簡練清晰，摒棄了繁瑣與晦澀的提問，專注于用戶關注的核心服務內容。在數據搜集方面，融合了網絡與傳統的收集途徑，以便用戶能夠輕松反饋意見，而匿名機制更有助于提升用戶的參與度。圖書館指派專人對所收集的反饋信息進行定期的整理與評估，以便發現服務過程中的缺陷與不足，同時掌握用戶的期待與要求。依據評估的成果，圖書館應擬定明確的改進計劃，包括指定負責人及設定實施期限。

2.運用數據挖掘手段，洞察讀者閱讀喜好與潮流動向

在“書香門遞”網借一體化服務推行的過程中，溫州市公共圖書館積極擁抱先進的信息科技，對圖書館運營數據及讀者互動數據進行了細致的挖掘與分析，從而把握了讀者的閱讀傾向和當前流行趨勢，為圖書館的藏書配置與服務策略制定提供了有力支持。通過集成圖書館管理軟件、借閱歷史記錄、網絡閱讀系統等多種手段，全方位搜集圖書館利用情況和讀者活動信息，對這些搜集來的數據進行徹底的清洗和有序整理，隨后對這些經過凈化的數據進行歸類和標記。采用統計分析與數據發掘技術，對整理好的數據進行深層次的研究和剖析。借助于數據統計分析，圖書館能夠洞察讀者的閱讀興趣、借閱模式、潮流動態等諸多信息，并且掌握館內資源的運用狀況及其效能。利用這些統計信息，圖書館得以擬定恰當的圖書采購方針和服務方案。

三、公共圖書館網借一體化服務創新路徑分析

（一）為讀者提供個性化服務

公共圖書館的宗旨是為所有讀者提供服務，致力于探索新的服務方式，其中創新借閱模式便是關鍵一環。公共圖書館的服務應秉持以人為核心的原則，這意味著在進行借閱方式革新之際，必須將讀者置于核心位置，將服務讀者的宗旨作為圖書館工作的核心宗旨。圖書館需摒棄過往的被動服務思維，提高服務質量，關注服務細節，確保服務公平，確保每位讀者都能獲得高品質的資源支持，并在寧靜宜人的空間中領略閱讀的愉悅。同時，還需更新展示形式與互動內容，全面展現公共圖書館在文化傳播中的核心地位，舉辦陳列展覽以及巡回書展等推廣活動，既提升了圖書館的知名度，也吸引了廣大讀者群體，在增強圖書館社會效應的同時，也提高了民眾的閱讀習慣和文化修養。同時，應重視針對不同年齡段、不同需求層次的定制化服務，采取線上與線下融合、集中管理與個性化關懷相輔相成的手段，以提高網借一體化服務的質量與效率。

（二）利用技術探索服務形式創新

在當今時代，公共圖書館的進步與科技的支持密不可分，尤其是在借閱服務方面，這一趨勢表現得尤為突出。我們需要依托不斷更新的先進技術，發掘出與圖書館業務相匹配的服務新路徑，讓豐富的圖書資源煥發新的生命力。在此過程中，圖書館必須根據時代的發展，創新資源類型，同時提供更加便捷的資源獲取方式[3]，打造一個符合現代讀者需求的圖書館閱讀新環境，進而在眾多文化產品的競爭中吸引更多讀者的目光。除此之外，還可與大學圖書館通過技術革新，搭建資源共享平臺，由此提升公共圖書館在專業書籍領域的服務水平；同時，研發或者嵌入新的程序、設備應用于館藏、流通、借閱、找書、打包、物流和取書等業務流程[4]。此外，引入智能機器人遞送書籍，使網借一體化服務更加智能化。

（三）基于大數據分析優化服務體驗

公共圖書館的設立旨在服務于廣大讀者，因此必須深入剖析和提煉現有的借閱模式，有計劃地改進服務策略，提升讀者的滿意度，并通過正向循環策略吸引并保留讀者。鑒于此，公共圖書館必須對服務流程進行細致的梳理，從讀者操作的角度出發，探究那些可能影響讀者借閱感受的各種因素。在網借一體化服務的接入端口上，線上移動閱讀平臺的接入點需要保持一致性，確保操作路徑的簡潔明了；而在可供借閱的圖書種類上，受限于資金等因素，網絡借閱的圖書種類通常有所限制。在目前的情況下，公共圖書館應當努力拓寬網絡借閱圖書的品種，及時進行更新和完善。此外，應在網借一體化服務系統中設立獨立的申請區域，以便讀者在未能找到所需圖書時，能夠向圖書館提出采購請求或其他相關處理。在此基礎上，同物流企業之間開展積極合作，共同商定最佳的圖書遞送服務，確保讀者在下單以后，能夠在最短時間內收到自己訂閱的圖書。

同時，公共圖書館還可推出書店借閱模式，進一步拓寬借閱渠道，使讀者能夠選擇就近的書店自提所借書目，有效節約讀者獲取借閱服務的成本，優化讀者借閱體驗。在此基礎上，圖書館界需要攜手構建網絡空間命運共同體，以提升個體圖書館的數字資源存儲容量、館藏資源內容總量及其線上服務能力，滿足讀者的多元化需求[5]。

（四）提升讀者隱私與信息安全保護力度

在創新網借一體化服務模式的過程中，公共圖書館需要對讀者數據進行主動收集、存儲，并以此為依據，為讀者提供更加精準的個性化服務。但是，在這過程中，讀者的隱私和個人信息卻面臨著較大的泄露風險。因此，公共圖書館有必要采取針對性策略，對讀者的隱私和信息安全進行相應的保護。

在這過程中，公共圖書館需要以最小必要原則為依據，對讀者的個人數據進行有篩選的收集和定期清理。具體而言，公共圖書館在為讀者提供網借一體化服務的過程中，需要在最小必要原則的基礎上，對讀者的數據進行篩選，從中摘取出對服務工作開展有幫助的信息進行收集，并定期對不再使用的讀者數據在安全的前提下進行集中清理。除此之外，公共圖書館需要進一步提升自我監管力度，并提升法律意識。具體而言，圖書館需要自覺進行自我監管，并制定嚴格的信息安全策略和信息提取流程。同時，提升網借一體化服務工作人員的隱私保護意識，通過集中培訓和舉行普法主題講座，提升公共圖書館工作人員在讀者隱私和信息安全保護方面的自覺性。

四、結語

現階段，信息技術快速發展，有效推動了公共圖書館服務模式的創新。公共圖書館在開展網借一體化服務的過程中，應當始終保持開放的態度，主動擁抱先進科學技術，優化網借一體化服務模式，由此助力我國居民人均紙質閱讀量實現質的提升。信息化時代的發展，使得人們在足不出戶的情況下，便可以通過網絡渠道滿足自身的基本需求。因此，公共圖書館需要在未來創新服務內容的過程中，盡可能運用現代化信息技術手段，確保自身能夠滿足人民群眾閱讀的基本需求，以此助力我國文化事業實現更高水平的發展。

參考文獻：

[1]胡東，胡海榮.區域一體化促進公共圖書館高質量發展——以浙江省公共圖書館服務大提升行動為例[J].圖書館雜志，2022（6）.

[2]劉麗娜.數字人文視域下公共圖書館知識服務轉型策略探析[J].河南圖書館學刊，2021（7）.

[3]陸瀅竹.數字閱讀時代圖書館閱讀環境營造途徑探析[J].圖書館建設， 2021（5）.

[4]王洪波，田廣琴，耿曉寧.圖書館網借服務現狀與分析[J].圖書館工作與研究，2018（11）.

[5]管衛東.圖書館線上閱讀空間發展研究[J].圖書館工作與研究，2021（2）.

作者簡介：馬玲玲（1988—），女，漢族，浙江溫州人，本科，蒼南縣圖書館，初級，研究方向為公共圖書館閱讀推廣、服務創新。