用戶導向的協同服務模式研究

收稿日期：2023-12-15

作者簡介：王旭（1974—? ），北京大學圖書館副研究館員。

摘? 要：協同理論被廣泛應用于圖書館學領域，協同服務成為圖書館的基本服務模式。文章以北京大學圖書館的協同服務中心為例，詳細闡述了協同服務中心的服務對象、服務范疇和服務內容，通過案例探討了用戶導向模式、協同服務模式、合作共贏模式、融入用戶模式和智能化協同模式等協同服務模式，以期為其他圖書館開展協同服務提供參考和借鑒。

關鍵詞：協同服務；用戶導向；服務模式；高校圖書館

中圖分類號：G258.6??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：1003-1588（2024）01-0053-03

1? 背景

1971年，德國斯圖加特大學教授、著名物理學家哈肯提出協同這一概念，1976年系統地論述了協同理論［1］。協同理論指出，大量子系統組成的系統，盡管其屬性不同，但各個系統間存在相互影響、相互合作的關系。協同理論已被廣泛應用于物理學、生物學、經濟學、社會學及管理學等領域。

1986年，婁策群等將協同理論引入圖書館系統，闡述了圖書館系統之間的協同與競爭情況［2］。圖書館領域開展的協同理論研究涉及圖書館服務、圖書館管理、學科服務、信息服務和智庫建設等方面內容。圖書館服務基本由圖書館內部各部門協同完成，且與外部用戶的協同合作越來越多，協同服務已成為圖書館的常態化服務模式。在“用戶導向、服務至上”理念的指導下，2019年北京大學圖書館組建的協同服務中心，成為我國首家協同服務中心。文章對協同服務中心的服務對象、服務范疇、服務內容進行了描述，重點探討了協同服務模式。

2? 用戶導向的協同服務模式

2.1? 協同服務中心的服務對象

協同服務中心的服務對象包括校內外的個人用戶和機構用戶，其中側重為機構用戶服務。個人用戶既包括校內的學生、教師和校外的讀者，也包括本館的館員。館員既是服務者，也是服務對象。例如，協同服務中心面向新館員舉辦培訓講座，協同其他部門一起開設編目、查新、數據分析等培訓課程，以期幫助新館員學習新技能，順利融入工作環境。

機構用戶為協同服務中心的重點服務對象。校內機構用戶包括職能部門（如科技開發部等）、院系職能部門（如院系科研辦公室等）、重點實驗室、智庫機構等。例如，協同服務中心制作知識產權年報，以期為學校科技開發部掌握學校知識產權情況，進一步做好學校知識產權工作提供幫助。校外機構用戶包括高校、科研院所、政府機關、公司等，如：為某高校提供競爭力分析報告，總結其發文量情況，并與其他高校進行對比分析，為其提供決策支持。

2.2? 協同服務中心的服務范疇

協同服務中心的服務范疇是為用戶的學習、教學和科研提供支持，解決用戶遇到的問題，幫助用戶提高效率。協同服務中心為用戶的學習助力，面向用戶開展信息素養教育，以提升其學習能力，如：為學生舉辦一小時講座，提供信息檢索、軟件使用等方面的培訓服務。協同服務中心還為用戶解答與圖書館相關的問題，如：為本科生班級安排“帶班圖書館員”，組織參觀圖書館，及時解決他們遇到的問題。

協同服務中心的重要工作是為用戶的教學提供支持，積極嵌入用戶的教學課程，安排館員進行信息檢索等方面的課程教學，如：嵌入外國語學院的本科教學，為學生提供文獻調研等相關課程教學。協同服務中心為用戶提供教學場所及課程錄制等技術支持，如：為藝術學院教師提供教學場所及線上線下課程同步等技術支持。協同服務中心還為用戶的科研助力，積極融入用戶的科研過程，幫助用戶解決在科研過程中遇到的問題，如：為研究生開題提供文獻檢索服務，幫助其理清文獻脈絡，發現科研創新點；為教師提供發文分析、投稿指南、科技查新等服務，幫助其選擇合適的投稿期刊。

2.3? 協同服務中心的服務內容

協同服務中心的服務內容包括知識服務、信息服務、技術服務、空間服務等，其中以信息服務和知識服務為主。協同服務中心的服務內容圍繞用戶需求，因地制宜，不斷推陳出新，創新服務內容。以信息服務為例，服務內容包括為用戶的研究主題提供文獻信息檢索服務，為用戶申請專利提供專利查詢和咨詢服務，發布與用戶相關的新聞和學科信息報道等。以知識服務為例，服務內容包括融入用戶科研全流程，建設學科知識服務體系，如：對研究前沿的預測分析、對科研態勢的趨勢分析、對研究成果的匯總分析及對投稿期刊發文的匯總分析等［3］。綜上所述，協同服務中心協同校內外個人用戶和機構用戶，組成有機的協同共同體，通過提供信息、知識、情報等服務內容，有效支持用戶的教學科研活動。

2.4? 協同服務中心的服務模式

2.4.1? 用戶導向模式。協同服務中心首要的服務模式是用戶導向模式，即以用戶為中心，助力用戶的科研學習過程，讓用戶滿意［4］。用戶導向模式主要包括以下三種：一是問題導向模式，即以幫助用戶解決實際問題為導向的圖書館服務模式。以往圖書館主觀想象用戶的需求，結合館藏資源，為用戶推出一些信息服務，但這些服務內容無法滿足用戶的多元化信息需求。圖書館應以問題為導向，幫助用戶解決科研學習過程中遇到的實際問題，努力成為用戶身邊可信、可靠的服務提供者。二是效用導向模式，即注重服務效果，提高用戶滿意度。協同服務中心不僅要考慮用戶的需求，還要注重服務效果，積極獲取用戶的反饋，調整改進服務流程和服務內容，提高用戶的滿意度。三是價值導向模式，即協同服務能否產生相應的社會價值。

2.4.2? 協同服務模式。協同服務中心運行的基本模式是協同服務模式。協同服務模式是指一項業務由多個部門或多個機構合作完成的模式。縱觀圖書館各部門的業務模式，由于業務復雜交錯，都存在不同程度的協同服務。與圖書館其他部門相比，協同服務中心的協同服務范圍更加廣泛，不僅包括館內協同，還包括跨部門、跨機構、跨學科、跨行業的協同。協同服務中心可將館內外、校內外各種機構聯系在一起，形成有機的協同體，通過團隊協作的方式為用戶提供服務。在協同服務中心的業務中，通過協同方式提供服務的業務占比較高，因此，協同模式為協同服務中心的基本服務模式，主要包括以下兩種：一是館內外協同服務模式，即由協同服務中心組織館內各部門館員組成團隊為用戶提供服務。例如，協同服務中心的特色服務“帶班圖書館員”服務，由中心組織各部門館員組成團隊，為本科生提供館藏資源講解、問題解答等服務。在服務過程中，協同服務中心需要協同館員、學生、院系教師等館內外的人員。二是校內外協同服務模式，即協同服務中心利用館藏資源優勢，通過館員的智慧加工形成產品，為校內外用戶提供服務。以科技查新服務為例，協同服務中心的館員對檢索后的文獻進行知識加工，形成查新報告，以期滿足用戶的信息需求。在服務過程中，協同服務中心需要協同校內外的用戶。

2.4.3? 合作共贏模式。合作共贏模式是指協同服務中心與用戶形成平等協作、合作共贏的服務模式。協同服務中心可通過提升自身業務能力，不斷適應用戶發展要求，與校內外用戶有機結合、整體聯動，形成良性合作局面。智慧圖書館不僅能為用戶提供資源服務，還能為用戶提供知識圖譜、戰略情報、知識產權等高端信息服務。協同服務中心可與校內外用戶平等合作，共同發展，共同進步。例如，協同服務中心與社會科學調查中心開展長期合作。社會調查中心為智庫型機構，對我國家庭進行長期追蹤調查。協同服務中心可充分發揮自身優勢，為社會調查中心提供情報檢索服務，對研究成果進行知識圖譜解析，為社會調查中心的評估提供幫助。協同服務中心與智庫機構團結合作、互利互惠，以期成為智庫的協作者。

2.4.4? 融入用戶模式。融入用戶模式是指協同服務中心通過與用戶進行深入溝通，融入用戶的科研學習過程，與用戶的發展有機結合起來，跟蹤學科發展趨勢，及時解決用戶遇到的問題，并為用戶提供幫助的服務模式。協同服務中心可主動與學校職能部門協同服務，了解職能部門的工作內容和關注的熱點，充分發揮自身優勢，隨時獲取相關的動態信息，整理成簡報，發送給職能部門；根據學校學科的發展變化，跟蹤國內外學科發展趨勢，通過情報分析整理出戰略情報并發送給學校職能部門，為學校學科發展提供建議，助力學校“雙一流”學科建設。

2.4.5? 智能化協同模式。協同模式不僅是館員與用戶之間的協同，還是館員、用戶、智能系統三者之間的協同。智能化協同模式是指館員利用智能化系統，為用戶提供信息服務的模式。例如，協同服務中心為物理學院提供院系發表文獻分析服務，統計下載物理學院的年度發文，并協同計算服務中心為物理學院搭建智能化管理平臺，將物理學院發表的論文、專利等科研成果放入管理平臺。該管理平臺具有統計及輸出功能，可對物理學院的科研成果進行管理和統計，對物理學院的投入產出進行綜合分析，對標國內外高校分析物理學院的科研優勢和弱勢，為物理學院下一步的科學研究提供情報支撐。協同服務中心下一步準備為物理學院搭建網上學術交流空間，為院系師生提供學術交流服務，通過智能化系統更好地開展協同服務。

3 ?結語

協同服務中心是新的高校圖書館服務部門，對館員素質提出較高要求。館員既要擁有相關學科專業背景、情報學知識，也要具備良好的溝通能力、組織協調能力、團隊合作能力及情報分析研究能力。高校圖書館未來發展方向是智慧型圖書館，應跟上時代發展步伐，創新服務模式，發揮館藏資源優勢，利用先進的信息技術和智能化管理平臺，積極獲取用戶的信息需求，為用戶提供針對性強的信息服務，及時解決用戶的實際問題，為用戶的教學科研活動提供支持，提高用戶滿意度。

參考文獻：

［1］? 王靜，宋迎法，都平平，等.基于協同理論的智慧圖書館服務過程控制研究［J］.圖書館工作與研究，2018（10）：42-46.

［2］? 婁策群，盧紹君.論圖書館系統的協同與競爭［J］.圖書館學研究，1986（4）：1-5.

［3］? 張文惠.面向協同創新環境的跨學科知識服務研究［J］.圖書館學研究，2013（20）：76-80.

［4］? 陳建龍.貫徹“兩個結合”，開拓高校圖書館服務創新［J］.大學圖書館學報，2021（6）：5-6.

（編校：孫新梅）