企業客戶經理“六能”勝任力模型研究
——以煙草商業企業為例

呂 靜 王 霄 鄭冉冉

（山東泰安煙草有限公司，山東 泰安 271000）

一、引言

隨著煙草行業市場化取向改革的深化和客戶需求的多樣化，煙草客戶經理需要具備更高的勝任力水平以應對日益復雜的工作環境[1]。因此，構建客戶經理勝任力模型對于企業選拔和培養優秀的客戶經理具有十分重要的意義。

客戶經理勝任力模型的應用場景和優勢包括以下三個方面：一是招聘選拔，企業可以利用該模型在招聘過程中篩選出具有潛力的應聘者，以更準確地評估其是否具備成為一名優秀客戶經理所需的勝任力特征；二是培訓發展，企業可以根據該模型為現有客戶經理提供針對性的培訓和發展建議，以提升其勝任力和工作表現；三是績效評估，企業可以運用該模型對客戶經理的績效進行全面評估，以便更準確地對其工作表現進行獎懲和激勵[2]。

本文構建煙草客戶經理勝任力模型的方法包括以下三個步驟：一是文獻回顧，搜集與整理關于客戶經理勝任力的相關文獻資料，深入了解已有的研究成果和理論框架；二是調查問卷，設計針對客戶經理的調查問卷，收集一線客戶經理和企業高管的意見和建議，以了解客戶經理在實際工作中的真實表現和關鍵成功因素；三是案例分析，挑選具有代表性的客戶經理成功案例，對其勝任力特征進行分析與歸納，提煉出優秀客戶經理的勝任力模型。

二、煙草客戶經理的角色與職責

煙草客戶經理作為企業與客戶之間的主要聯系人，承擔著以下職責[3-4]：

（一）客戶服務

煙草客戶經理的首要職能是提供優質的客戶服務。這包括與客戶保持暢通的溝通，了解他們的需求和反饋，確保及時響應；根據客戶的需求和喜好，提供專業的煙草產品建議；及時處理客戶的問題和疑慮，提高客戶滿意度；通過持續的關懷和互動，建立長期穩定的客戶關系。

（二）市場營銷

煙草客戶經理需要關注市場營銷策略的制定和實施，以促進產品銷售和品牌發展。需要研究市場趨勢，了解競爭對手的動態；根據市場分析結果，制定相應的營銷策略；策劃并組織實施各類營銷活動，如促銷活動、品牌推廣等；收集市場反饋，調整營銷策略，持續優化效果。

（三）客戶關系管理

客戶經理需負責建立和維護與客戶的良好關系，包括：建立客戶檔案，記錄客戶需求、偏好和交易記錄；根據客戶特點和需求，將客戶分類；關注客戶的類型，提供相應的服務和產品建議；保持與客戶的定期溝通，了解他們的需求變化，提高客戶滿意度。

（四）培訓和發展

煙草客戶經理需要關注自身以及零售戶的培訓和發展，實現我與客戶共成長。主要職責包括：了解培訓和發展需求；參與培訓計劃的制定，根據培訓和發展的需求，制定培訓計劃和目標；參與組織并實施各類培訓活動，包括內部培訓、外部培訓等；評估培訓效果和學習成果，持續改進培訓計劃。

（五）數據分析

煙草客戶經理需要具備一定的數據分析能力，以便更好地了解市場和客戶需求。主要職責包括：數據收集和整理，根據業務需求和目標，收集和整理相關的數據；數據洞察，通過數據分析和挖掘，深入了解業務和市場的狀況和趨勢，發現潛在的機會和風險，為業務決策提供有價值的洞察和建議；決策支持，將數據分析的結果和洞察，轉化為對業務決策的支持和建議，幫助組織做出更加科學、合理的決策，提高業務績效和競爭力。

三、煙草客戶經理勝任力基本構成

通過文獻回顧、調查問卷、案例分析等方法，梳理出煙草客戶經理勝任力基本構成要素包括：開口能講、提筆能寫、問策能對、遇事能謀、干事能成、同行能比。

（一）開口能講

“開口能講”可以理解為能夠清晰、準確地表達自己的想法和觀點，同時具有良好的溝通技巧和表達能力。對于客戶經理來說，開口能講是一項非常重要的勝任力要求。首先，開口能講可以幫助客戶經理更好地與客戶溝通，理解客戶的需求和反饋，以便為客戶提供更加優質的服務和解決方案。其次，開口能講有助于客戶經理與團隊成員之間的溝通與協作。良好的溝通技巧可以幫助團隊成員更好地理解和執行客戶經理所提出的策略和計劃，從而提高團隊的協作效率和整體績效。最后，開口能講有助于客戶經理在面對挑戰和壓力時能夠清晰、準確地表達自己的思考和解決方案，從而更好地應對挑戰和解決問題?？傊?，“開口能講”對于客戶經理來說非常重要，不僅是一項基本的勝任力要求，更是客戶經理取得成功的重要保障。

（二）提筆能寫

“提筆能寫”即運用文字表達思想、情感和觀點的能力。它涵蓋了多個方面，包括語言表達和語法能力、文字組織與結構能力、創意和構思能力、信息搜集與整合能力、批判性思維和判斷能力、寫作策略和技巧運用能力以及讀者意識和溝通能力。良好的寫作能力可以幫助客戶經理清晰、準確地表達自己的觀點和想法，提高溝通效率和效果，從而更好地推動業務發展。此外，寫作能力還可以幫助客戶經理在競爭中脫穎而出，樹立專業形象，為個人職業發展創造更多機會。因此，具備扎實的寫作能力對于客戶經理來說是非常重要的。

（三）問策能對

“問策能對”是指個體在面對問題或挑戰時，能夠分析問題，識別潛在原因，并制定有效解決方案的能力。這是一種綜合性的技能，要求個體具備分析問題、創新思維、有效溝通、學習適應以及承擔責任等多方面的素質。提出對策的能力對客戶經理來說至關重要，具備這一能力的客戶經理能夠更好地滿足客戶需求、提升銷售業績、增強競爭力，推動企業創新，并提高客戶滿意度和忠誠度。因此，客戶經理需要不斷培養和提高提出對策的能力，以應對不斷變化的市場環境和企業需求。

（四）遇事能謀

“遇事能謀”是指出謀劃策，也就是計劃、決策的能力，它能在擁有相似信息和判斷的情況下，幫助個體在有限時間內構想、設計和計算出更優策略。在當今市場競爭日益激烈的環境下，客戶經理作為企業與客戶之間的關鍵角色，謀劃能力對客戶經理至關重要。在客戶需求洞察、有效溝通與協商、銷售策略制定、客戶關系維護以及業務拓展等方面，客戶經理需要具備高超的謀劃能力，以便更好地完成企業賦予的任務和使命。通過不斷提高自身的謀劃能力，客戶經理可以在市場競爭中取得更大的優勢，為企業和客戶提供更加優質的服務和解決方案。

（五）干事能成

“干事能成”是指一個人或團隊具備成功完成某項任務或項目的潛力?！案墒履艹伞笔且粋€綜合性的概念，涵蓋了個人或團隊的能力、經驗、資源、積極態度和適應性等方面的因素。它強調了成功完成任務或項目所需的潛力和素質，對于個人或團隊取得成功具有重要的意義。干事能成對于客戶經理來說至關重要。具備“干事能成”的客戶經理能夠更好地拓展業務、提供優質服務、高效溝通和解決問題，提高企業的業務發展和客戶滿意度，并在競爭激烈的市場中取得更大的優勢。

（六）同行能比

“同行能比”是指兩個或多個從事類似行業的人或組織，在某些方面可以進行比較、比照和借鑒?！巴心鼙取蓖ǔ０l生在同一行業或領域的個體之間，可以幫助參與者在某些方面進行評估、改進和提高。同行比較對于客戶經理具有十分重要的意義，通過與同行業的其他客戶經理進行比較，客戶經理可以更好地了解市場競爭情況、發現自身不足、借鑒成功經驗，并促進團隊合作和提高工作效率。因此，客戶經理應該積極關注同行業的動態和發展趨勢，以便更好地制定和調整營銷策略，提高企業的市場競爭力和業務發展水平。

四、煙草客戶經理知識能力要素

經過前面的分析，識別出客戶經理知識能力要素，構建煙草客戶經理勝任力六能勝任力模型（見圖1）。下文將就煙草客戶經理知識能力要素進行具體說明。

圖1 煙草客戶經理“六能”勝任力模型

（一）口頭表達能力

口頭表達能力是指一個人口頭表達自己思想、意見、情感、想法等的能力，包括說話的清晰度、邏輯性、表達能力、感染力等多個方面?？陬^表達能力在人們的日常生活和工作中非常重要，它可以幫助人們更好地與他人溝通交流，建立良好的人際關系，同時也有助于提高個人的自信心和表達能力。口頭表達能力可以通過各種方式進行訓練和提高，比如朗讀、演講、辯論、主持等。通過不斷的練習和實踐，可以提高自己的口頭表達能力，增強自己表達的自信和效果，從而更好地與他人交流和溝通。

（二）語言表達能力

語言表達能力也即書面表達能力，是指通過書寫文字來表達自己的思想和觀點的能力，包括寫作技巧、邏輯能力、文字組織能力、文化意識等方面。良好的書面表達能力可以幫助人們更好地與他人溝通交流，同時也有助于提高個人的文化素養和思維能力。書面表達能力可以通過寫作、撰寫報告、編寫計劃書等方式進行訓練和提高，通過不斷的練習和實踐，可以逐步提高自己的書面表達能力水平，增強自己表達的準確性和感染力。

（三）邏輯分析能力

邏輯分析能力是指能夠正確、合理地思考事物的能力，它涉及對事物的觀察、比較、分析、綜合、抽象、概括、判斷、推理以及采用科學的邏輯方法準確而有條理地表達自己思維過程的能力。邏輯分析能力在實際生活和工作中非常重要，它可以幫助人們更好地理解復雜的概念、數據和問題，提出有效的解決方案，并準確而有條理地表達自己的思想和觀點。

（四）應變能力

應變能力是指人們在遇到意外情況時，能夠沉著冷靜、靈活機動、審時度勢地應付變化，并能達到既定目標的能力。應變能力是一個多維度的概念，包括靈活性、適應性、創新性、快速學習、問題解決、情緒管理、資源管理、決策能力、批判性思維和領導力等方面。在不斷變化的世界中，具備應變能力對于個人和組織的成功至關重要。通過不斷提高這些方面的能力和技能，我們可以更好地應對挑戰和變革，實現個人和組織的發展與進步。

（五）營銷基礎知識

營銷基礎知識是指一系列關于市場、客戶、產品、銷售和競爭的分析、策略和技巧。這些知識不僅涉及各種商業活動，如市場研究、目標市場選擇、產品定位和促銷策略等，還涉及與客戶、銷售渠道和市場競爭相關的管理問題。

（六）決策能力

決策能力涉及對某件事的決策和判斷。具體來說，決策能力包括三個方面：正確的評估能力，指對所面臨的問題或機會進行正確的評估和判斷的能力；精確的預測能力，指對未來的趨勢和可能的結果進行精確預測的能力；準確的決斷能力，指在面臨關鍵時刻或重大問題時，能夠準確判斷并做出決策的能力。決策能力是管理者的素質、知識結構、對困難的承受力、思維方式、判斷能力和創新精神等在決策方面的綜合表現。

（七）計劃能力

計劃能力是指一個人對具體事情或者項目的計劃統籌的能力，即通過將復雜的事務分解為可操作的幾個部分，然后逐步推進并完成的能力。計劃能力是一種綜合性的技能，它需要分析任務、制定計劃、評估優先級、合理分配資源和時間，以確保任務在正確的時間和地點完成。計劃能力不僅可以幫助人們更好地應對復雜事情，提高工作效率和成功率，也可以幫助企業更好地規劃和管理未來的發展。

（八）執行能力

執行能力可以理解為對戰略的貫徹和操作，是將企業戰略、規劃轉化成為實際效益、成果的關鍵。對于團隊而言，執行能力就是戰斗力；對于企業而言，它就是經營能力。衡量的標準則對個人而言是按時按質按量完成自己的工作任務；對企業而言就是在預定的時間內完成企業的戰略目標。

（九）業績表現

客戶經理業績表現是指他們在日常工作中所取得的各種成果和成就，是衡量他們工作能力和水平的重要指標。

五、結語

本文通過對客戶經理的定義與背景、角色與職責、構建方法、勝任力模型以及應用場景等方面的系統分析，初步構建了煙草客戶經理勝任力模型。該模型包括勝任力基本構成和知識能力要素兩方面內容，具有一定的應用價值。

盡管本文已經初步構建了煙草客戶經理勝任力模型，但是在實際應用中仍存在一定的局限性和需要進一步研究的問題。例如，本文主要關注了靜態的勝任力模型構建，未來還可以深入研究動態的勝任力模型構建及其與企業發展和客戶需求之間的關系。此外，本文主要從企業和客戶的角度出發，未來可以進一步考慮從員工個人角度出發，探討如何提高員工對自身職業發展的認知和規劃能力，以促進員工和企業共同發展。