商業銀行零售業務數字化轉型探析
——以平安銀行為例

黃海聰

（廣東海洋大學，廣東 湛江 524000）

一、引言

在2019 年的中央經濟工作會議上，黨中央首次提出“要大力發展數字經濟”。與此同時，中國人民銀行于當年9 月發布了《金融科技發展規劃（2019-2021年）》。[1]在“十四五”規劃中，也明確提出了數字化發展是未來的趨勢，并倡導各行各業有序、快速地推進數字產業化和產業數字化。為了更進一步促進我國金融業的數字化轉型，中國人民銀行和中國銀保監會在2022 年分別發布了《金融科技發展規劃（2022-2025 年）》和《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，其中明確指出，銀行業應在金融科技創新和數據能力等方面，不斷提升金融科技水平，推動金融業高質量發展，更好地為實體經濟服務，加快產業數字化轉型進程，推動金融機構加速數字化轉型，并不斷提高其數字技術應用能力。

平安銀行作為國內領先的商業銀行之一，在數字化轉型方面也在積極探索與行動。本文以平安銀行為例，對商業銀行零售業務數字化轉型進行分析和探討。一方面，本文將闡述商業銀行數字化轉型的發展現狀、轉型的動因以及對其商業銀行零售業務的影響；[2]另一方面，分析了平安銀行數字化轉型的實踐，總結了其中的經驗與啟示。除此之外，以平安銀行為例，對我國商業銀行零售業務數字化轉型提出了一些建議與展望，以期為我國商業銀行零售業務數字化轉型提供指導和借鑒。

二、商業銀行零售業務的發展現狀

商業銀行零售業務是為個人客戶提供貸款、存款、信用卡、理財、外匯和保險等服務，已成為世界各國商業銀行的核心業務。隨著全球經濟及金融形勢的變化以及科技的不斷進步，商業銀行零售業務的發展面臨著新的機遇與挑戰，提高服務水平、加強客戶關系管理以及風險控制是商業銀行零售業務發展的核心。由于全球經濟金融形勢的變化，商業銀行的業務模塊目前的收益情況并不樂觀，傳統的金融業態和產品渠道已經不能適應當前的經濟發展格局。商業銀行零售業務的主要發展方向是數字化轉型，在數字化轉型的機遇之下，商業銀行零售業務正在加快數字化轉型的步伐，[3]拓展渠道和運營方式，提高零售業務的發展水平，通過構建數字化渠道，推廣數字化產品，提高零售業務的覆蓋面和服務質量。與此同時，商業銀行也在對新的商業模式和技術手段進行探索。[4]例如，將零售業務與金融科技、人工智能、大數據技術和生物識別技術相結合，推出全新的金融產品和服務，滿足客戶個性化和多元化的需求。[5]

此外，我國商業銀行在零售業務中也存在一些問題。例如，營銷渠道單一，創新不足，營銷策略不夠優化等。商業銀行需要對客戶進行更多的細分，為客戶提供更多的附加金融服務，并通過建立資源共享機制等措施來提高銀行客戶的情感體驗和忠誠度。在銀行競爭力重構中，商業銀行強化了新一代信息技術對銀行的賦能，使數字化滲透到銀行的組織架構、業務流程、運營模式和文化建設等各個層面，全方位重塑企業的核心競爭力。商業銀行需要內部控制和外部控制相互配合，共同控制風險。商業銀行在內部管理方面，加強客戶甄別和風險評估，提高風險識別和預警能力。在外部合作方面，商業銀行積極配合金融監管部門，持續改進風險管理體系，提高處置不良資產和追償能力，從而保證了銀行的穩健經營。

三、商業銀行零售業務數字化轉型的動因

隨著全球數字經濟的發展，商業銀行開始了對數字技術的研究與應用。[6]這一轉變有兩個原因：一方面，互聯網金融的出現改變了客戶對傳統金融服務的消費方式，從傳統實體網點選購轉變為線上更加靈活自由的選擇，促進了新的金融服務模式的產生；另一方面，以螞蟻金服、京東金融和微眾銀行為代表的互聯網金融企業，持續不斷地進行金融產品創新和搭建金融服務平臺，在激烈的行業競爭中穩定了其市場地位，拉開了傳統金融向數字化金融科技轉型的序幕，成為目前互聯網金融發展的主旋律。[7]因此，商業銀行不得不轉變現有的經營模式，緊跟科技發展步伐，進行零售業務數字化轉型。

除此之外，商業銀行零售業務數字化轉型還可以利用大數據分析處理結果，為商業銀行創造新的價值，從而對商業銀行的發展產生正向積極的推動作用。[6]商業銀行零售業務數字化轉型，既能降低運營成本，又能打破現有的邊界，賦能零售業務創新，塑造零售銀行的新形象，以開放式平臺為導向，實現業務運營精細化，客戶營銷精準化服務。傳統的商業銀行經營模式已經不能適應當前新形勢，銀行的價值增長進入了瓶頸期，因此，針對目前銀行業所面臨的發展危機，以零售業務為主導的數字化轉型開拓了新的思路。在宏觀環境方面，當前中國經濟呈現“新舊動能共存”的特征，經濟轉型加速、創新驅動加速以及市場競爭加劇，商業銀行數字化轉型進程將進一步加快，在此背景下，商業銀行零售業務的數字化轉型已是不可阻擋的潮流。商業銀行作為傳統金融行業的中流砥柱，面臨著巨大的機遇與挑戰。

數字化轉型使商業銀行能夠更快地適應客戶的需求以及市場的變化，[8]通過對數據的整合與分析，提供更具個性化的金融服務，從而實現業務的轉型與升級。同時，數字化轉型對于降低企業經營成本、提高經營效率、增強企業競爭能力具有重要意義。[9]商業銀行零售業務數字化轉型的動因在于，現代消費者的金融消費行為有轉向線上發展的趨勢，數字科技的持續創新與發展給商業銀行帶來了新的服務方式與機遇，同時也促進了金融行業的競爭與創新。數字化轉型同樣是商業銀行實現可持續發展的必然選擇，以及更好地適應時代和市場需求，滿足客戶需求和提高效率，保持競爭優勢而進行的改革和創新。

四、商業銀行零售業務數字化轉型的策略

以平安銀行為例，平安銀行的數字轉型策略覆蓋了客戶體驗、數據治理、場景生態、金融科技應用和風控能力等各個環節。2016 年末，平安銀行開始對標互聯網金融機構，推行零售業務的數字化轉型，推動以客戶為中心的數字零售銀行建設。平安銀行的數字平臺規模正在不斷擴大，“口袋銀行”APP 成為一站式綜合金融移動服務平臺，其中內嵌了開放銀行的小程序，通過智能柜臺和多款APP，可以將線下門店與手機銀行、網上銀行和遠程客服等多種渠道連接在一起。數字化支付產品正在被有序地開發和優化，信用卡核心系統支持上億級的在線操作。數字化風控系統以人工智能和大數據為核心，結合生物識別技術，構建了以“六智能”為核心的智慧風控平臺，不斷推進內部管理和零售業務數字化。平安銀行持續加強數據管理，建立企業數據平臺，推動金融科技與數據科技的深度融合，提升客戶服務的品質與效率，打造智能零售銀行。為了實現智能零售銀行建設目標，平安銀行制定了零售業務數字化轉型戰略，深化“科技引領，零售突破，對公做精”的十二字戰略方針，具體策略主要包括以下幾點：

（一）提升客戶體驗

2017 年，平安銀行整合多項前沿科技，以“口袋銀行”為核心，為客戶提供個性化服務，提升客戶操作體驗。2018 年，平安銀行運用金融科技與數據科技的深度融合，聚焦于場景構建，面向長尾和中小微企業客戶的線上金融服務。在智能應用上，通過對大零售風險系統與業務流程的整合，進一步推進人工智能的應用。隨著智能客戶服務的不斷普及，平安銀行的客戶服務水平也得到了明顯的提升，通過這些措施使平安銀行的客戶體驗取得了不錯的成效。

（二）加強數據治理

平安銀行將數據能力建設分解為數據治理、數據管理和數據應用三大模塊，通過構建企業數據倉庫、優化業務流程、制定數據標準和明確部門職責，配套AI 監控工具，提高全行對數據的認知水平。通過差異化策略，實現低成本、高效率的大數據治理，從廣度、寬度和深度三個維度對客戶、產品和運營場景進行全面的理解，實現360 度全方位的洞察，從而實現數據驅動的決策。

（三）構建數字化生態圈

平安銀行通過加強與互聯網企業、第三方機構等方面的合作，構建數字生態圈，從而進一步豐富、拓展自身產品與服務。例如，與支付寶合作推出了網上支付產品“平安付”，以及與京東金融合作推出了“小白貸”等消費金融產品。與此同時，平安銀行也在積極探索利用區塊鏈和人工智能等新技術，為客戶提供更高的安全性和便捷性。

（四）推進智能化應用

平安銀行為了進一步提升數字化能力，積極推動智能應用，在大零售風險系統及業務流程中運用人工智能技術，實現風險的實時控制和個性化的風險定價，為客戶提供更加安全高效的金融服務。與此同時，平安銀行推出了智能客服系統，極大地提升了客戶服務的效率與質量。為滿足日益增長的多元化金融服務需求，平安銀行還推出了一系列線上綜合信貸產品，其中包括個人網貸產品“平安智貸星”等，同時還推出了數字化賬戶、MAX 借和“新一貸”等產品，為客戶提供了更便捷、更靈活的金融服務。通過這些智能應用，平安銀行的數字化水平和客戶體驗等方面都得到了有效的提升。

（五）加強數字化風控能力

近年來，平安銀行對數字化風險控制能力的提升在持續不斷的加強。2018 年，平安銀行通過引入人工智能、大數據技術和生物識別等先進技術，構建了以“六智能”為核心的智慧風控平臺。[10]平安銀行的智慧風控平臺不僅可以實時掌握客戶的風險狀況，而且可以根據客戶的不同需求制定不同的風險定價方案，為客戶提供更具個性化和精準性的風險控制服務。“六智能”風控大腦內含了六個功能模塊，包括智能審批、智能控制、智能放款、智能預警、智能分析和智能監控，可以對客戶的風險狀況做出全面的評估，并在第一時間對風險進行控制和預警，幫助銀行在風險管理上做到先知、先覺和先行。平安銀行的數字風控技術，不僅提高了金融服務的安全性與穩定性，[7]也為客戶提供了更高效率、更便捷的金融服務，得到了廣泛的認可和贊譽。

五、結語

數字化轉型是商業銀行零售業務發展的重要支撐，數字化轉型對于提高客戶服務水平、提升客戶體驗、擴大客戶群和提高客戶價值具有重要意義。隨著中國商業銀行零售業務的不斷成熟，從中長期來看，數字化轉型已成為商業銀行的核心發展方向。本文以平安銀行為例，總結了平安銀行零售業務數字化轉型的探索與實踐，平安銀行的數字化轉型策略覆蓋了客戶體驗、數據治理、場景生態、金融科技應用和風險控制等多個領域，致力于打造智能零售銀行，為客戶提供更高質量、更便捷和更安全的金融服務。平安銀行堅持以科技為先導，以零售為突破口的數字化戰略，在數字化轉型方面取得了一定的進展，零售業務整體呈現出良好的發展態勢。

商業銀行零售業務數字化轉型并不是一蹴而就的，需要傳統商業銀行不斷地提升自己的戰略定位，并進行反復的試錯，堅持跟蹤落實，從而實現規?；瘎撔?。面對日益激烈的市場競爭，銀行只有持續不斷的創新、加快數字化轉型和強化金融服務功能，才能在行業中更好地立足。在未來，金融服務業的數字化發展是必然趨勢。站在全球金融發展的角度來看，不管是在外部環境的變化，還是在商業銀行自身發展的需要下，都必須持續推進數字化轉型，才能適應市場變化和客戶需求。商業銀行在數字化轉型過程中，應該把握以下幾個要點：其一，強調數據資產的管理，數字經濟的發展離不開數據資產的管理，需要實現數據資源的共享與利用。與此同時，通過對數據的分析與挖掘，對客戶的需求與行為特征進行深入的了解，從而為客戶提供更具個性化與精準性的金融服務。其二，加強對信息的安全保護，商業銀行在數字化轉型過程中，面臨著諸如網絡攻擊和數據泄露等信息安全風險。因此，商業銀行必須加強對客戶資料的保護，提高客戶資料的安全性與隱私性。其三，對客戶體驗進行持續的優化，數字化轉型的目的就是要提高客戶服務水平，增強客戶體驗，所以商業銀行要持續不斷地對客戶體驗進行優化，從產品設計、服務流程和渠道建設等方面著手，以滿足客戶不同的需求和習慣。其四，要加大人才力度，數字化轉型需要大量的人才作為支撐，商業銀行必須要有一支具備數字化轉型能力的人才隊伍，包括數據分析師、人工智能專家和信息安全專家等，才能保證數字化轉型的順利推進。

綜上所述，在數字技術研究與應用逐步深化的背景下，數字化轉型是商業銀行未來發展的核心方向，商業銀行要在數字化轉型過程中持續不斷的創新，提升金融服務的質量和效率，滿足客戶的需求變化，提升自身在行業的競爭力、市場的占有率以及進一步鞏固其市場地位。