處理過當可能導致欲益反損

周五中午，高中部負責人反饋上來一個很棘手的問題，不禁讓我們陷入了沉思。

事情是這樣的。高二年級有兩個孩子，在午餐時發現雞腿未熟透，只有七八分熟。分析原因可能是因為煮雞腿時放的量過大，有個別雞腿未被完全浸泡。老師們的第一反應是擔心還有更多雞腿沒熟透，但調查發現沒有其他孩子吃到未熟透的雞腿。

當時這兩個孩子沒有找老師，而是直接反饋給了餐廳。餐廳負責人當時就給這兩個孩子道了歉，并補償了兩個孩子一些食品，還給每個孩子獎勵了200元錢。

高中部負責人事后才知道這件事情，當時覺得道歉和補償食品是可以的，但獎勵200元錢就有點過了，但轉念一想錢不多，餐廳也挺有擔當，也沒有什么大的原則性失誤，就沒有做干預。

哪知隨后，學校后勤處管理餐廳工作人員知道此事后，找餐廳負責人了解情況，并強調了相關的質量監控流程和改進措施。最后，認為餐廳只處罰這點錢力度不夠，餐廳也認同。但處罰的錢不知道放在哪里為好，所以又給兩個孩子每人獎勵了300元。這樣一來，這兩個孩子發現餐廳的雞腿未熟透，不僅接受了道歉，而且每人各自獲得了一箱酸奶的補償，以及500元的獎勵。

這徹底讓高中部負責人坐不住了，覺得這事處理得“用力過猛”了，擔心會造成不好的影響，于是反饋到學校。確實，這件事處理得有待商榷。幾個雞腿沒有熟透是需要關注的，食品安全無小事，需要時刻保持警惕，適當的處罰未嘗不可。但處罰本身不是目的，而是要提醒相關人員重視食品安全。但給這么多賠償，可能導致不好的后果。賠償太高，擔心誤導孩子以后效仿，為了本不屬于自己的利益，故意對餐廳吹毛求疵，以獲得賠償。

一個好的制度和機制，可以讓壞人變好，一個壞的制度和機制，可以讓好人變壞。我們設計制度時，應盡量站在各個不同利益相關方的視角，從不同方面多思考，不能讓一方面很滿意，而讓另一方面覺得有失公允。

事情已經發生，如何應對呢？既然賠償和獎勵已經給了兩位孩子，不可能再將其拿回來。如何化解可能帶來的不好的導向呢？

經討論，我們采取了如下補救措施。一是告知兩位學生這次的賠償和獎勵只是偶爾的行為，并不是學校的常態。一般的處理方式是餐廳工作人員道歉，并賠償和獎勵當天的食品，不會給予現金獎勵。這次給現金獎勵是因為當天是高中部負責人陪餐，該負責人沒有及時發現有雞腿未煮熟，覺得自己有責任，為了引起餐廳的高度重視，所以陪餐領導自己出資補償獎勵這兩個孩子。二是餐廳出資1000元，成立“餐廳基金”，用于鼓勵孩子繼續監督餐廳食品質量（發現質量問題并得到確認后可以獲得適當的物質獎勵），同時每月評選出優秀窗口和“微笑大使”，對優秀廚師和服務員給予物質獎勵。

在給這兩個孩子解釋之后，他們當即表示要將錢退還給老師，但高中部負責人以誠心給孩子補償獎勵為由拒絕了。

像這樣的事情還有很多，比如學生違紀需要接受一定的處罰以示警誡，但若處罰重了可能適得其反；獎勵優秀是必要的，但高額的獎勵有時候可能導致某些人為了獲得獎勵而不擇手段；提高教學質量是天經地義的，但如果過分強化，可能會導致教師和學生不斷地加班加點，打疲勞戰，過猶不及……

責任編輯/周小益