寧海建立“寧管家”企業(yè)服務(wù)模式對(duì)企訴求一“管”到底

文圖/寧海縣委改革辦 責(zé)任編輯/毛思潔

“本來(lái)以為這事不好辦，沒(méi)想到相關(guān)部門(mén)很快就有回應(yīng)了。”近日，寧海一企業(yè)管理人員楊某接到工作人員打來(lái)的電話(huà)很是驚喜，“反映上去沒(méi)兩天他們就派人去實(shí)地勘察。最近又告訴我，改造方案已經(jīng)出來(lái)了，一個(gè)月后就能完成改造?！痹瓉?lái)，因貨物運(yùn)輸需要，楊某所在的企業(yè)大型貨車(chē)須頻繁出入寧海徐霞客大道一路段的三角壇處。這一位置由于轉(zhuǎn)彎空間太小，大型貨車(chē)不但很容易壓線(xiàn)，且易與過(guò)往行人、車(chē)輛發(fā)生交通事故，大貨車(chē)司機(jī)對(duì)此多有怨言。抱著試一試的心態(tài)，楊某在寧海創(chuàng)新打造的全域數(shù)字化助企平臺(tái)“企服通”上反映了這一情況，沒(méi)想到問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)就得到了解決。

楊某的“驚喜”離不開(kāi)“幕后英雄”——“寧管家”。今年4 月，寧海創(chuàng)新推出“寧管家”服務(wù)模式。這一模式通過(guò)對(duì)現(xiàn)有“企服通”平臺(tái)“訴求通”板塊功能進(jìn)行迭代升級(jí)，以回應(yīng)企業(yè)訴求為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建“問(wèn)題收集、分類(lèi)交辦、協(xié)調(diào)會(huì)商、評(píng)價(jià)反饋、跟蹤督辦”五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)“一個(gè)口子”歸集、“一個(gè)口子”交辦，一站式幫助企業(yè)破解難事、煩心事。

＞ 企業(yè)訴求“一庫(kù)集成”

寧?？h營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升“一號(hào)改革工程”專(zhuān)班綜合工作部常務(wù)副部長(zhǎng)薛冰說(shuō)：“我們打造‘寧管家’的初衷，就是要發(fā)揮平臺(tái)牽頭抓總作用，把這些分散在各部門(mén)的訴求通道整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)多頭受理、一站匯集、一次辦好，避免企業(yè)多地跑、多次反映?！睋?jù)了解，“寧管家”整合當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)企訪企、“12345”政務(wù)熱線(xiàn)、信訪、“百姓事馬上辦”等15 個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)訴求收集渠道，建立“公開(kāi)征集、懇談收集、匯總歸集”流程，全方位收集企業(yè)急難愁盼之事，經(jīng)精細(xì)研判分類(lèi)后納入“訴求庫(kù)”，實(shí)現(xiàn)訴求“一庫(kù)集成”。目前，已梳理訴求21 項(xiàng)32 條，涵蓋企業(yè)全生命周期，企業(yè)反映訴求入庫(kù)率達(dá)100%。

寧海相關(guān)部門(mén)還推出“你點(diǎn)名、我會(huì)客”活動(dòng)，面對(duì)面了解企業(yè)迫切需求，征求合理意見(jiàn)并提出解決方案，確保機(jī)制優(yōu)化，緊扣需求、緊貼實(shí)際。營(yíng)商環(huán)境事項(xiàng)一次性化解率逐月攀升，完善環(huán)評(píng)審批等機(jī)制12 項(xiàng)。

平臺(tái)工作人員收集企業(yè)訴求。

＞ 一站快速解決

訴求集成后，“寧管家”把訴求按照“不能辦”“不會(huì)辦”“不好辦”“不給辦”四種情形進(jìn)行分類(lèi)交辦。對(duì)經(jīng)研判確不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策而“不能辦”的事項(xiàng)，督促相關(guān)承辦單位及時(shí)做好解釋工作；對(duì)政策不了解、申報(bào)材料不全或不符合要求等單個(gè)部門(mén)即可解答的“不會(huì)辦”問(wèn)題，督促承辦部門(mén)做好政策宣傳和幫辦代辦工作；對(duì)情況復(fù)雜、涉及事項(xiàng)需跨部門(mén)協(xié)調(diào)解決的“不好辦”事項(xiàng)，“寧管家”研判劃分等級(jí)，一級(jí)事項(xiàng)明確主要職能部門(mén)，牽頭相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調(diào)解決，二級(jí)事項(xiàng)由“寧管家”牽頭相關(guān)部門(mén)共同協(xié)調(diào)解決，“不好辦”事項(xiàng)可提級(jí)處置；對(duì)企業(yè)反映的因工作人員怕?lián)?zé)、不作為、互相推諉而導(dǎo)致的“不給辦”事項(xiàng)，經(jīng)研判屬實(shí)的，交由相關(guān)監(jiān)督部門(mén)實(shí)施問(wèn)責(zé)。同時(shí)，建立限時(shí)辦結(jié)制度，要求“先聯(lián)系后答復(fù)”，原則上承辦單位須在接件后1 個(gè)工作日內(nèi)電話(huà)聯(lián)系企業(yè)，“不能辦”“不會(huì)辦”“不給辦”事項(xiàng)3 個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，“不好辦”事項(xiàng)按一級(jí)、二級(jí)類(lèi)別分別要求7 個(gè)工作日內(nèi)、15 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。

寧波優(yōu)智達(dá)辦公用品有限公司是一家外貿(mào)生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)負(fù)責(zé)人周某一直謀劃高新技術(shù)企業(yè)、省科技型中小企業(yè)、專(zhuān)精特新中小企業(yè)的申報(bào)工作，但他不了解申報(bào)條件和申報(bào)流程，便在“訴求通”上求助。獲知該企業(yè)的訴求后，“寧管家”召集經(jīng)信等相關(guān)部門(mén)，并帶領(lǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)工作人員上門(mén)給予指導(dǎo)。“如果申報(bào)成功，企業(yè)不僅邁上新臺(tái)階，還能享受銀行貸款優(yōu)惠和一系列惠企政策，一舉多得！”聽(tīng)了專(zhuān)業(yè)人員的“答疑解惑”，周某對(duì)申報(bào)工作信心滿(mǎn)滿(mǎn)。

目前，“寧管家”已受理各類(lèi)“四不辦”企業(yè)訴求1718 件，均辦結(jié)完成，平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)3.5 天，較之前減少2 天，營(yíng)商環(huán)境事項(xiàng)一次性化解率達(dá)96.3%。

＞ 閉環(huán)即時(shí)督辦

在今年2 月舉行的寧海高質(zhì)量發(fā)展暨“五大革新突破年”大會(huì)上，寧?？h委主要負(fù)責(zé)人提出，要使企業(yè)滿(mǎn)意，至少要讓企業(yè)有五方面的獲得感，即提速感、舒適感、安全感、親近感、歸屬感?！皩幑芗摇币赃@“五個(gè)感”為標(biāo)準(zhǔn)，建立評(píng)價(jià)反饋和跟蹤督辦機(jī)制，敢于在部門(mén)面前“當(dāng)惡人”“唱黑臉”。

在企業(yè)訴求事項(xiàng)辦理過(guò)程中，常態(tài)化開(kāi)展訴求問(wèn)題落實(shí)“回頭看”，設(shè)置“紅黃綠”三色提醒機(jī)制?！凹t燈”為超期未辦結(jié)，“黃燈”為臨近辦理時(shí)限，“綠燈”為正常辦理期限。對(duì)存在不響應(yīng)、響應(yīng)慢、不作為、亂作為、不配合等落實(shí)不到位情況的，向部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管縣領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一封提醒函和一封改革攻堅(jiān)晾曬指標(biāo)飛單（簡(jiǎn)稱(chēng)“一函一飛單”），壓實(shí)主體責(zé)任，確保工作見(jiàn)效、一抓到底。同時(shí)，推行重點(diǎn)訴求“一事一評(píng)”機(jī)制，通過(guò)電話(huà)回訪開(kāi)展企業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，以滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)為辦理末端，倒逼服務(wù)效能提升。自督辦機(jī)制實(shí)施以來(lái)，已發(fā)放“一函一飛單”21 件，督促32 件疑難訴求如期解決，企業(yè)滿(mǎn)意度達(dá)99.34%。