店長，別讓細節趕走了顧客

前幾天，筆者在水果店買了一個哈密瓜，店員在切塊時不僅未戴手套、口罩，還時不時地捋頭發、抹汗。筆者雖沒有當面指出，但決定再也不來這家店消費了。進而聯想到，包括眼鏡店在內的所有零售門店，在接待顧客時都有可能因為某些細節，讓顧客心生嫌隙，甚至可能會永遠失去顧客。

“一次購物收獲一次感動”，作為店長一定不要讓某些細節趕走了顧客，而是需要為顧客提供暖到心坎里的服務，用人性化的細節打動顧客。

情景1

盛夏炎炎，某眼鏡店主動在門口為顧客準備了免費的解暑涼茶，用醒目的字體寫明涼茶的配方與功效，并提供一次性紙杯，方便顧客飲用。但卻鮮少有顧客來體驗。原來，門店提供的一次性杯子拆除了全部外包裝，杯子重疊，杯口向上放，取杯子時手也會碰到下面的杯口，一些比較注意個人衛生的顧客并不愿意體驗。本來是一件方便顧客的事情，卻被這些細節破壞了風景。

情景2

在河南新鄉生活廣場一樓，胖東來自營眼鏡店內客流涌動，興旺的生意場景反映出店里的人性化服務頗受歡迎。許多顧客表示胖東來有不少貼心的服務，如眼鏡店內聘有眼科醫生，提供專業化的檢測及配鏡服務；店內設有飲水機、血壓計和體溫計，收銀臺配備老花鏡和放大鏡，專門提供給老年人使用；店內柜臺旁提供濕紙巾、免洗洗手液，方便顧客隨時清潔雙手……衛生間寬敞明亮，硬件設施齊全，綠植隨處可見，各項貼心的服務無不觸動著消費者的心，尤其是在商品難以做出差異化的今天，零售企業在服務上的細微差異都能為門店、企業加分。

情景3

某眼鏡店店員在為顧客展示一款價格不菲的產品時，發現外包裝上蒙有一層淺淺的灰塵，于是下意識地拿起抹布想擦拭一下。但這一舉動卻讓顧客認為，這件商品要么是滯銷品，要么就是店員平時疏于打理，清潔不到位。如果是前者，顧客心里自然會產生抗拒，不愿意接受滯銷品；如果是后者，從某種程度上也說明門店的管理有漏洞，既然在衛生的細節上有問題，那有可能在其他方面也有不上心的地方，這怎能不讓顧客考慮換家門店呢？

以上情景或許只是冰山一角，關鍵在于門店有沒有站在顧客的角度來體會他們的感受。有的店長在生意下滑時，總是習慣性地認為顧客流失是受外界因素或市場不景氣影響，從來沒有想到的是，很多情況下某個不起眼的細節更有可能給門店造成負面影響。

其實，想要做好門店的服務細節并不難，以下諸多細節，值得店長一試——

一、學會管理微表情

1. 目光

看到顧客后直接走過去，詢問“有什么可以幫您的”，然后推薦各種商品，這種做法顯然不太合適。在和顧客交談過程中，店員要將目光鎖定在合適的位置，這一點可以遵循社交注視的禮儀，目光所示范圍在顧客的兩眼到嘴之間；還要注意目光對視的時間。一般來說，和顧客的注視時間占交談時間的30%～60%為宜。

2. 微笑

美國密西比西根大學的心理學家詹姆斯·麥克奈爾教授談到，有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功。在和顧客交流中，真誠的微笑最容易拉近和顧客的距離，同時也是充滿良好心態，自信、真誠的表現。在為顧客推薦產品的時候，會讓顧客降低“被銷售”感，更容易接受推薦。

二、學會說話

1." 對顧客正在使用的產品不作評價

一位好的銷售，絕不會通過“踩一捧一”來凸顯自家產品優勢，這樣做很容易引起顧客的反感。

2. 統一零售價

當顧客詢問能不能打折時，“這是統一零售價，不打折”，回絕了顧客想要“商量”價格的想法，卻容易導致顧客放棄購買。正確的做法是，即使是統一零售價格，也可以為顧客尋求對應的優惠替代，比如贈品或優惠體驗券等。

3. “我們店里沒有這個規定”

“規定”這個詞，一般是存在于上級對下級、集體對個人的語境里，店員要做的是銷售產品的同時為顧客提供服務，而不是讓顧客遵守“規定”。

零售業難做，最讓人動心的往往就在一剎那，極致的服務令細節感拉滿，是在競爭激烈的環境下獲得人心的關鍵。一家企業若能設身處地為消費者著想，比消費者想得還全面，何愁顧客不上門？