社會救助數字化轉型中的技術進步與價值重塑

［摘 要］ 社會救助作為社會保障體系中的兜底性和基礎性制度安排，發揮著保障基本民生、促進社會公平和維護社會穩定的重要作用。然而，社會救助實踐卻過度追求數字技術賦能社會救助的工具性目標，而忽視了社會救助制度的價值性目標。有鑒于此，亟需厘清數字技術賦能社會救助的優勢與局限，并找到在數字化轉型過程中提升社會救助“溫度”的現實路徑。本研究認為：數字技術賦能社會救助應實現“有為”和“有情”的共融與平衡，數字技術既能為提升社會救助的精準度提供技術支持，又能促進“以人民為中心的發展觀”的有效落地；數字技術賦能社會救助雖可實現精準救助、高效救助和智慧救助，但也面臨救助資源和救助需求匹配偏差、信息共享不充分、基層執行者數字負擔重和誘發目標群體數字不平等的局限；為找回數字技術賦能社會救助的“溫度”，應該在數字化轉型中促進選擇權、體驗感和獲得感的回歸。

［關鍵詞］ 社會救助；數字化轉型；技術進步；工具目標；價值目標

一、問題提出

黨的十八屆三中全會提出了“國家治理體系和治理能力現代化”的重大命題，黨的二十大報告又進一步指出，國家治理體系和治理能力現代化是完善和發展中國特色社會主義制度的必然要求，是實現社會主義現代化的應有之義。同時，中國式現代化是全體人民共同富裕的現代化。社會救助作為社會保障體系中兜底性、基礎性的制度安排，在推進國家治理體系和治理能力現代化的歷史進程中，發揮著保障基本民生、促進社會公平和維護社會穩定的重要作用。從社會救助制度建設與發展歷程來看，我國社會救助制度最初是為了解決城市下崗工人的生活保障和日益嚴重的貧困問題而建立的，先后經歷了從單項到專項，再到法制化的變遷，逐漸形成了“8+1”的社會救助制度框架，當前，分層分類的社會救助制度體系加速推進，困難群眾走向共同富裕的底線和短板在不斷扎牢，制度建設的目標已轉變為保障基礎民生、促進社會穩定和化解時代危機，而面對共同富裕的時代目標，則應充分發揮數字賦能社會救助的技術優勢，確保困難群眾的具體需求可視化和精準化，以更好助力于中國式現代化。

然而，在數字時代加速來臨的背景下，社會救助制度建設、識別方式和救助手段均面臨著數字化轉型帶來的挑戰。數字技術的廣泛應用形成了與工業社會具有本質區別的數字社會，尤其是云計算、大數據和人工智能等融入社會救助制度建設，對社會救助數字化轉型提出了新要求，傳統社會救助方式已不能滿足時代發展之需。為此，國家已經啟動了社會救助數字化改革，要求加快推進現代信息技術在社會救助領域的運用，提高救助的精準度和救助效率。同時，強調要積極應用“互聯網+”等信息化手段優化救助程序，提高社會救助的可及性和時效性。2023 年發布的《關于加強低收入人口動態監測做好分層分類社會救助工作的意見》對統籌城鄉、覆蓋全國、分層分類、精準施策的社會救助制度進行了詳細規劃，標志著我國社會救助制度建設進入了新階段。與此同時，國家已經推動數字技術在社會救助領域廣泛應用，各地也在積極探索數字賦能社會救助的新理念與新模式，以期通過數字賦能打通社會救助的“最后一公里”，如“博山e 救助”的山東模式、“一庫、一網、一平臺”的浙江低收入人口智慧幫扶體系等，數字技術已成為實現社會救助方式變革的重要驅動力。

社會救助數字化轉型是指基于技術創新，將傳統的社會救助與信息技術、大數據、互聯網、5G 技術、區塊鏈、人工智能等結合起來，借由電子信息平臺促使線上線下服務深度融合的社會救助模式改革。從現有研究來看，有關社會救助數字化轉型的研究主要聚焦在理論內涵、技術創新、實踐模式、驅動要素、風險挑戰和對策措施等方面。社會救助體系的數字化轉型是國家治理體系現代化的重要組成部分，管理者期望通過數字技術實現簡約治理，通過數字治理實現精準救助，從而杜絕“人情保”“關系保”，應對從絕對貧困到相對貧困治理的復雜性，以社會主動救助補齊被動救助的漏洞，有力推動國家治理能力的整體提升。伴隨著數字技術的廣泛應用，社會救助受到網絡化生態、平臺化運作和智能化服務的影響，以無紙化重構辦公流程，實現數據多跑腿與全流程的規范化管理，使社會救助迎來了業務流程的創新、識別機制的創新、救助手段的創新和體制機制的創新。多數學者認為，社會救助數字化轉型為公眾提供個性化、便捷化、定制化的服務，拉近了政府與公眾的距離，重構了國家與社會關系，為有效破解“碎片化”難題提供可行之道。然而，更新迭代的數字技術卻無法面面兼顧，技術萬能、技術替代、技術賦權和技術共贏都只是技術治理應用熱潮下的一種幻象，數字技術廣泛應用于社會救助領域也可能帶來社會救助對象隱私泄露、個人信息安全等風險，以及社會救助對象間的數字鴻溝、社會救助信息孤島和數字技術工具泛濫等挑戰，這些風險挑戰亦是不容忽視的。

綜上所述，現有研究多從應然角度在社會救助數字化轉型的技術和政策層面開展研究，缺乏對社會救助數字化轉型價值目標的探討，即實現什么樣的社會救助數字化轉型？數字技術賦能社會救助的機遇與挑戰并存，在當前社會救助數字化轉型過程中偏重于追求數字技術背后的工具目標，而相對忽視社會救助制度設計的價值目標，即過分追求數字技術賦能社會救助的精度，而忽視社會救助制度建設應該秉持的溫度，進而在社會救助制度建設和基層實踐中出現了“只見數字不見人”的怪象，背離了社會救助制度建設的初衷。“以人為中心， 還是以數字為中心？”便成為社會救助數字化轉型必須回答的一個重要議題。有鑒于此，本文試圖在“工具理性- 價值理性”的框架下構建“有為- 有情”的理想類型，提出社會救助數字化轉型的實踐面向應該是實現“有為政府和有情政府”的融合與平衡，以數字技術賦能社會救助工具目標和價值目標的雙贏為落腳點，討論數字技術賦能社會救助的短板，并找回數字技術賦能社會救助的溫度。

二、有為與有情：數字技術賦能社會救助的二重性

傳統社會救助呈現出自上而下的垂直政策執行鏈，國家負責制定有關社會救助制度的認定標準和救助措施，政策經由國家向省市縣（ 區） 等中間層級傳遞，再由中間層級向基層街鎮傳遞，符合救助標準的困難群眾需自行申請，按照“村- 鄉（鎮）- 縣”的層級提交申請，申請材料復雜且流程緩慢，降低了社會救助的時效性。同時，政策傳遞過程中的其他干擾性因素也阻礙著社會救助價值目標的有效實現。伴隨著數字技術在社會救助中的應用，救助對象認定方式、救助手段和救助標準等呈現出新特征，如“人找政策”轉變為“政策找人”、跨部門實現救助信息聚合共享、“現金+ 物質+ 服務”的多元化救助方式等。這些新特征對傳統社會救助制度提出了新要求，也可在一定程度上彌合工具理性與價值理性間的割裂， 為構建有為和有情的社會救助制度提供可能。因此，本研究在“工具理性- 價值理性”框架下探尋社會救助數字化轉型的四種理想類型（如圖1 所示）， 著眼于如何在社會救助數字化轉型中促進工具目標與價值目標的雙重融合，提出了“有為- 有情”的理想類型，并在實踐中把握“有為政府-有情政府”的基本面向。總體來講，在“有為政府- 有情政府”路徑的指引下，社會救助數字化轉型需實現效度加法和限度減法， 通過促進選擇權、體驗感和獲得感的回歸，來找回數字技術賦能社會救助的溫度。

（一）“工具理性- 價值理性” 視野下有為與有情的四種類型

馬克斯·韋伯曾提出可以將“理性”劃分為“形式合理性”（工具理性）與“實質合理性”（價值理性）。工具理性是指通過量化與預測等理性計算的手段，檢測生產力高度發展的西方資本主義社會人們自身的行為及后果是否合理， 而價值理性則是有意識地對一個特定行為的、倫理的、美學的、宗教的或作任何其他闡釋的固有價值的純粹信仰，強調價值觀對人行為活動的指導或引導。工具理性是價值理性的基礎和前提，價值理性是實現工具理性的價值引導，二者在實踐中不斷融合。工具目標強調要實現治理的精度，即通過技術治理使對象識別、業務辦理和風險預警更加精準、快捷和便利，技術進步使社會救助的精度大幅提升；價值目標強調要實現制度的溫度，即人文關懷，社會救助數字化轉型不能脫離社會救助制度“保障基本民生、促進社會公平和維護社會穩定”的目標定位，要堅持“以人民為中心”的發展觀。有鑒于此，在社會救助數字化轉型中，應該實現工具目標和價值目標的雙重融合。

在社會救助數字化轉型的工具目標和價值目標中，政府是統一的行動者，社會救助數字化轉型的工具目標能否實現取決于政府的“有為”或“無為”，社會救助數字化轉型價值目標能否實現取決于政府的“有情”或“無情”。工具目標與價值目標的融合與統一，就要求政府必須實現“有為”與“有情”的融合統一。“有為”強調“工具理性”，是指行動由追求功利的動機所驅使，行動借助理性達到預期目的，行動者純粹從結果和效益最大化的角度考慮，而漠視人的情感與精神價值；“有情”聚焦“價值理性”，相信一些行為的無條件價值，強調用純正的動機和正確的手段去實現自身目的，重視道德精神和對人的終極關懷。從有為和有情兩個維度來看，在當前的社會救助數字化轉型中政府更加注重“有為”，即追求技術治理的便捷化、高效化和精準化，而對技術治理背后的人文關懷考量相對不足，尤其是對人的主體性關注不夠。因此，下文將從“工具目標”和“價值目標”中組合出 “有為- 有情”“有為- 無情”“無為-有情”“無為- 無情”四種理想類型，重點從有為和有情兩個角度來討論社會救助數字化轉型中的技術進步與價值重塑的關系，力求通過促進以人民為中心發展理念的回歸，來推動有為政府和有情政府的融合。

1.“有為- 有情”

在“有為- 有情”理想類型下，社會救助數字化轉型的工具目標和價值目標均達到飽和狀態，與其他三種類型相比，該類型是政府技術治理和人文關懷實現融通與平衡的一種理想狀態。政府在社會救助數字化轉型中不僅積極推動數字技術的廣泛應用，追求社會救助的便捷化、高效化和精準化，還注重情感需求與人文關懷的融入，關注受助者的心理感受、尊嚴和個性化需求。在這一理想類型中，政府通過數字化平臺不僅實現了救助資源的快速配置與追蹤，還建立了與受助者間的情感聯系，確保社會救助過程既有先進技術支撐，又不失人文關懷，讓技術服務于人，達到技術與人文的深度融合。

2.“有為- 無情”

在“有為- 無情”類型下，政府在社會救助數字化轉型中過分追求技術的便捷、高效和精準，卻相對忽視了技術背后的人文關懷，特別是對人的主體性和情感需求的忽視，這也是當前社會救助數字化轉型普遍存在的問題。數字賦能社會救助，技術進步成為主導，雖帶來了治理上的便捷與高效，但也因缺乏人性化的設計或實務操作，而相對忽視了受助者的情感體驗、隱私保護和個性需求，使受助者感受到冷漠與疏離，最終導致救助過程缺乏溫情。在這種類型下，政府需要反思在追求治理精度的同時，也要融入更多的人文關懷，確保技術服務于人的本質不被遺忘。

3.“無為- 有情”

在“無為- 有情”類型下，政府雖在數字化轉型方面行動遲緩或未采取積極措施，對推動數字技術在社會救助中的應用持謹慎態度，但是，在處理社會救助事務時卻保持著對受助者的人文關懷和情感投入，通過政策引導、資金支持等手段，激發社會自治能力、鼓勵多元主體參與，并為社會組織、企業和公民個人提供參與社會救助的機會與平臺，讓他們能夠在遵循國家規則的前提下，充分發揮自主性與創造力，為受助者提供個性化的、充滿溫情的幫助，從而間接提升了社會救助的溫度。在這種模式下，政府在應用數字技術方面看似“無為”，實則通過情感鏈接與信任建立，實現了對受助者基本的人文關懷。

4.“無為- 無情”

在“無為- 無情”類型下，政府既不積極推進數字技術在社會救助制度建設和實務操作中的應用，也缺乏最基本的人文關懷，是一種最極端的情況。在這一類型下，政府在社會救助數字化轉型中缺乏主動性和責任感，既未有效利用新技術來提升社會救助的效度，也未能展現出對受助者的情感關懷。在實踐中表現為政府在社會救助領域的投入不足，技術更新滯后，社會救助制度建設停滯不前。同時，政府缺乏對受助者基本需求的關注與響應，社會整體呈現出冷漠與無助的氛圍。在這種情況下，政府需要立即采取行動，加強技術投入與人文關懷，以恢復社會救助體系的效率與溫度。

（二）“有為政府- 有情政府”：社會救助數字化轉型的實踐面向

社會救助數字化轉型是適應數字時代發展的必然要求，通過數字技術賦能社會救助轉型升級，變革了社會救助識別機制、業務流程和救助手段，但在實踐中數字賦能的工具目標卻對社會救助的價值目標造成了一定侵蝕。因此，需要重新思考并應對技術進步對人文價值帶來的沖擊，找到數字賦能社會救助的現實路徑，讓數字技術賦能實現有為政府和有情政府的融合提供可能。

1. 有為政府：數字賦能推動社會救助工具目標的實現

“有為政府”是指政府在社會救助數字化轉型中有所作為，將數字技術引入社會救助制度建設和實務操作，以彌補政府救助人力不足、效率低下和部門壁壘等問題。從整體上看，政府依托大數據平臺，將救助事項向移動端延伸，實現“掌上辦”“指尖辦”，社會救助制度實現從單線聯動到多向嵌合。同時，數字賦能助力組織協調和部門聯動，激發救助主體在橫向和縱向上的互聯互通，有效整合黨政群團、救助部門、鄉鎮（村社）、社會和智力支持等力量，實現技術、業務、救助主體、基層隊伍和資源等各類救助支撐要素的結構化整合，使分散的資源走向集成。具體來說，數字賦能社會救助呈現出三點變化。第一，智能化申請與審核。通過開發和應用各類救助服務平臺，為困難群眾提供線上救助申請，實現救助者“零跑動”。同時，線上信息平臺利用智能算法對申請材料進行預審，減輕工作人員負擔，從而提高審核效率。第二，常態化監測預警。社會救助業務辦理信息系統能夠分類、分權和分域設置預警管理和督辦功能，對困難群眾進行常態化查詢，及時發現并解決救助過程中出現的問題，構建起實時監控和預警機制，有助于確保救助資源合理分配和高效利用。第三，精準化救助服務。數字技術為政府深入了解困難群眾的需求提供了技術支撐，為向困難群眾提供更具針對性的救助服務奠定了基礎，如通過大數據分析，政府可以識別出不同群體的特殊需求，并據此調整針對困難群眾的救助政策和具體措施。但是，在“有為政府”狀態下，數字不平等、數字不民主和數據安全風險等局限性也是客觀存在的。

2. 有情政府：數字賦能促進社會救助價值目標的實現

“有情政府”強調在社會救助數字化轉型中除了應用數字技術提升救助效率以外，還應該注重人文關懷和社會價值的實現。以“大數據+ 鐵腳板”實現線上線下無縫對接，構建綜合助人模式，建立救助對象的主動發現機制，變“人找政策”為“政策找人”，尤其是對“沉默的少數”主動發現和及時救助，確保基本民生保障實現“應保盡保”，充分發揮社會救助的兜底保障作用。同時，強調數字賦能社會救助應將以人為本的價值理念始終貫穿在技術治理的全過程，始終把人的主體性凸顯出來，關注受助者的心理感受、隱私保護和個性化需求。具體來說，數字賦能社會救助價值目標的實現主要包含三個方面。第一，提升群眾幸福感與獲得感。政府通過不斷加強數字手段的應用，來快速響應困難群眾的多元化需求，為他們提供及時、有效的社會救助服務，這種快速響應和高效服務，有助于提升困難群眾的幸福感和獲得感。第二，增強社會救助的透明度與公正性。數字技術使救助工作的全過程更加透明化、規范化。通過數字技術記錄和存儲救助數據，政府可以公開救助決策、執行、管理、服務和結果等詳細信息，接受社會監督和公民個人監督，確保社會救助工作的公正性和公信力。第三，促進政府與民眾之間的互動與溝通。數字技術的應用在政府與民眾之間建立了一條便捷的信息通道，民眾可以通過線上平臺表達需求和提出建議，政府則可以通過數據分析了解民眾的真實意愿，進而調整和優化社會救助政策與服務。

3. 數字賦能助推“有為政府- 有情政府”的協調統一

“有為政府”強調政府在社會救助數字化轉型中積極作為，對數字技術積極采納和廣泛運用，有助于促進社會救助制度建設的現代化轉型；“有情政府”強調政府在社會救助數字化轉型中要加強對困難群眾的人文關懷，落實以人民為中心的發展理念。社會救助數字化轉型需要實現政府“有為”和“有情”的協調統一，過度強調工具目標或價值目標都會使政府陷入“有為- 無情”或“無為- 有情”的困境，造成制度僵硬或價值缺失。實際上，“有為”政府和“有情”政府并不對立，而是相輔相成的統一關系，主要體現為以下三點：第一，數字技術有助于打破部門之間、地區之間的壁壘，實現跨層級、跨地域和跨部門的協同管理與服務，這種協同機制使政府能夠更全面掌握困難群眾的情況，提供更精準的救助服務；第二，數字技術的應用提升了救助工作的透明度和規范性，通過公開透明的信息流動和監管機制，政府可以確保救助資源的合理分配和高效利用，防止腐敗和浪費的發生，這種透明化和規范化的管理機制有助于增強民眾對政府的信任與支持；第三，數字技術使政府能夠實時收集和分析救助工作中的數據信息，從而及時調整和優化救助政策與服務，這種動態調整和優化機制有助于確保救助工作始終與困難群眾實際需求保持同步，實現有為政府與有情政府的雙向融合（如圖2 所示）。

三、有為政府：激發數字賦能社會救助的技術優勢

（一）數字技術賦能社會救助的優勢

技術進步可以為社會救助提供堅實的技術支持，現代信息技術所具備的優勢，將助力救助效率和服務能力的全面提升。在數字賦能社會救助的背景下，精準救助、高效救助和智慧救助三者相互融合，通過數據共享、智能分析和自動匹配等手段，實現社會救助工作的全面優化和升級，從而構建起一個精準、高效和智能的社會救助體系，讓數據多跑路、群眾少跑腿，打通民生保障和服務群眾的“最后一公里”。

1. 實現精準救助

第一，全面聚合多部門數據。數字技術通過搭建低收入人口動態監測信息平臺，實現了多部門間數據的聚合與共享，使救助對象的信息更加準確。如遼寧省民政廳組建覆蓋部、省、市、縣四級，跨地區、跨層級、跨部門信息資源目錄，與20 余家省有關部門、金融機構和14 個市有關部門共享數據；陜西省西安市和青海省民政廳均通過建設類似的平臺，歸集了包括民政、教育、人社、住建、衛健等多個部門的數據，形成了龐大的數據資源庫，這些數據為精準識別困難群體提供了堅實基礎。第二，精準識別困難群體。部分貧困者由于思想認識、申辦程序等原因不愿主動提及困難和申請救助，但通過大數據分析和智能算法，大數據平臺能夠自動篩選出符合救助條件的困難群體，并對困難群體進行精細化分類和及時預警。如青海省民政廳通過分析省情實際、政策要點和救助對象特征，設置了災、病、學、殘、失業等預警監測指標，從而實現了對困難群體的精準畫像。第三，提供個性化救助方案。在精準識別的基礎上，通過對困難群體的家庭人口、收入來源、財產概況等基本情況進行詳細分析，大數據系統能夠自動匹配相應的救助政策和救助資源，為困難群體提供量身定制的個性化救助方案，數字技術賦能大大提高了社會救助的針對性和有效性。

2. 推動高效救助

第一，簡化救助流程。數字救助吸納了敏捷治理的思路，極大優化了社會救助的申辦流程，為救助對象提供更加便捷的服務，通過開發APP 或小程序為困難群眾自主申請救助提供移動端服務，申請、受理、審核、確認等業務均可實現全流程跨地區網上辦理，實現就近辦、網上辦和自助辦。同時，基層救助機制由“人工核算收入財產，再提出救助方案”轉變為“系統判定共同生活家庭成員、自動評估計算家庭收入、智能出具救助方案”，大大減少人工核算時間，降低了人為主觀因素造成的救助偏差，及時將符合條件的困難群眾納入救助范圍。第二，提高資源匹配效率。數字技術通過智能匹配和快速響應機制，提高了救助資源的利用效率。大數據系統能夠自動將救助需求與救助資源進行匹配，確保救助資源能及時準確地投放到困難群眾需要的地方。同時，通過建立預警機制和快速響應團隊，系統能夠及時發現并解決困難群眾的問題，確保救助工作的及時性和有效性。第三，加快資金流通速度。數字賦能社會救助實現全過程跨地區網上辦理，打破了城鄉、部門間的壁壘，減少資金流通環節， 提高了資金流通效率。同時，取消協查核對、機構內部核對等申請審核流程，根據工作需要隨時調整信息核對期限，實現了跨省和省內跨地區核查自動化。

3. 深化智慧救助

智慧救助是精準救助和高效救助的深化階段，通過運用現代信息技術，如大數據、云計算、人工智能等，對社會救助工作進行全面賦能，不僅提升了社會救助的精準度和救助效率，還實現了救助工作的智能化與自動化。具體體現在兩個方面。第一，智能化管理。數字技術為社會救助工作提供了智能化管理和智慧決策的支持，可以隨時捕捉信息，進行風險預警，并識別出潛在風險人口。通過構建智能管理平臺，數字信息系統能夠實時監測和評估救助工作的進展與成效，為管理部門提供全面、準確的數據支持。同時，系統還能夠根據歷史數據和實時數據進行分析預測，為管理部門及時出臺科學合理的救助政策提供決策支持。第二，開展人性化服務。智慧救助不僅關注物質層面的救助，還注重個性化服務和人文關懷。如廣州市民政局通過“穗救易”綜合服務平臺為困難群眾提供用電智能管家服務、智能語音電話訪問和短信提醒等個性化服務，這些服務不僅解決了困難群眾的實際問題，還增強了他們的獲得感和幸福感。同時，智慧救助還通過數據分析和智能算法預測潛在風險點，提前介入并采取措施預防風險的發生，體現了對困難群體的深度關懷和長遠考慮。

（二）數字技術賦能社會救助的局限

數字技術賦能社會救助的優勢值得肯定，但數字技術深度應用于社會救助誘發的風險也不容忽視。被救助者屬于社會弱勢群體，由于其數字素養較低或數字技能缺失，因而會在數字救助中被邊緣化為“技術難民”，這些風險的存在將進一步擴大社會不平等。具體來講，數字技術賦能社會救助存在以下三點局限。

1. 救助資源與救助需求間的偏差

當前，部分社會救助數據的管理尚局限于淺層的數據收集與直觀展示，而未能深入挖掘并響應深層次的救助需求。這主要體現在三個方面。第一，無論是實時更新的動態數據，還是歷史累積的離線數據，均面臨更新滯后的問題，削弱了數據的時效性和實際應用價值，影響了救助決策的精準度。這便要求政府除了匯集數據和展示數據之外，更要加強對數據的更新管理和挖掘分析，抓好自動接口的運行維護，在相關業務系統升級改造、變更部署等方案中提前規劃數據自動交換接口，確保數據自動交換功能可靠運行。第二，社會幫扶資源分布不均，部分區域資源匱乏且基礎薄弱。同時，社會救助各領域的數字化轉型步伐不一，導致多元服務主體間缺乏有效協同機制，難以形成合力，從而限制了社會救助資源的高效整合，也間接導致了救助資源浪費和救助待遇疊加等問題。第三，救助資源與救助需求的匹配依靠大數據和智能算法，但算法規則主要依靠人工植入的編譯規則，在殘缺、失真的數據庫中形成的算法也是不精準的，因而縮小救助資源和救助需求間的偏差，應堅持“個別化”原則，考量受助者的個體特殊性，充分保護受助者享有救助權利的尊嚴。

2. 數據信息獲取與部門共享并不充分

構建政府、企業、社會等多元主體共同參與的社會救助網絡平臺，是形成數字化社會救助新格局的關鍵。但在實踐中，還面臨著數字資源獲取和數據分享方面的障礙。第一，隨著數字技術的創新應用，公共部門內部已就數據共享和數據規范初步達成合作共識，跨部門、跨層級和跨區域的“數據孤島”有望被打破，為實現精準高效的社會救助奠定基礎，但這一過程并非一帆風順，數據的完整性、準確性和時效性存在實現障礙，以及數據共享所耗費的時間成本和行政成本也有待評估。第二，數據信息的有效共享受社會救助體制機制的限制，公私部門間數據交換的具體形式、數據置換的條件尚未明確，嚴重阻礙了數據資源的充分流動與高效利用。如慈善組織因缺乏合法性身份或技術嵌入渠道而難以連接社會救助系統平臺，這既制約了它們自身能力的發揮，也影響了社會救助整體網絡的構建與完善。第三，信息貧困問題依然存在，這已成為制約社會救助數字化轉型的另一大障礙。以農村老年人為主的信息貧困者因缺乏網絡接入條件或應用網絡辦理業務的能力而被排斥在外，形成了難以跨越的“數字鴻溝”，導致信息貧困群體生產的個人數據十分有限，這也影響了社會救助的錨定效率。

3. 過量數據記錄給基層救助者制造負擔

技術進步是一把雙刃劍，現代信息技術在社會救助領域的廣泛應用，給基層救助工作人員的工作方式帶來了革命性變革，但同時也引發了新的問題與挑戰。第一，數字技術跨時空和痕跡化的特性，為社會救助帶來便利的同時，也制造了負擔。數字技術進一步強化了社會救助工作的精準管理和智慧監管，網絡留痕雖可確保每一筆救助資金的發放都能被有效追蹤與評估，從而有效遏制了腐敗和低效現象，但也增加了行政問責、黨紀問責等壓力，基層工作人員因擔心出錯而趨于保守，導致基層難以給予困難群眾更多靈活和個性化的保障資源。第二，數字技術本身也存在便利性困境，過量的數據記錄對基層而言，既是負擔也是束縛，通常讓實務工作者應接不暇，陷入“數據海洋”的困擾之中，還可能因信息過載而導致決策效率降低與決策質量下降。因此，在社會救助數字化轉型中仍需優化數據處理流程，提升數據智能分析水平，加強對無效數據的刪除和數字形式主義的監管，只有當新的救助管理方式更加高效便捷時，工作人員的使用體驗才能相應提升，讓技術真正服務于人，而不是成為人的負擔，方能真正實現數字技術賦能，而不是數字技術“負能”，彰顯數字技術在社會救助領域的價值。

4. 目標群體數字素養缺失或不足誘發數字不平等

社會救助對象一般為社會的弱勢群體，以“鰥、寡、孤、獨、廢、疾”者為主，社會救助數字化轉型的本質也是為社會弱勢群體提供更加高效和精準的服務、幫助與支持。但這部分人群在社會中處于弱勢地位，在數字技術廣泛應用的背景下，也因缺乏數字素養而被邊緣化，他們往往難以掌握最新技術，如果過度強調線上申辦和數字化治理手段，反而會誘發新的不平等，社會救助數字化轉型也會因缺少對弱者最基本的人文關懷，而陷入社會救助制度功能實現的困境之中。通過大數據判斷受助對象實質上是賦能數字優勢群體而非全體公民，這對無法掌握數字應用技能的農村老年群體而言，則是一種機會剝奪，會加劇新的數字不平等。同時，數字赤貧者由于能力的缺失而難以涉足數字生活，他們或是不敢嘗試使用數字技術，或是缺乏必要的技能而無法有效利用數字技術，亦或是對新技術持有懷疑態度而主動選擇回避，種種原因導致現有數據庫中沒有這部分人群的數據信息記錄，這便是社會救助數字化轉型中必須規避的一種數字風險。因此，在未來的制度建設中，應加強對數字弱勢群體的人文關懷和技能培養，使其共享社會救助數字化轉型的成果，而不是被排斥在外。

四、有情政府：找回數字賦能社會救助的溫度

在數字時代背景下，社會救助數字化轉型面臨兩種選擇，即以人為中心，還是以數字為中心？社會救助制度設計的目標和功能要求打破數字帝國主義，改變技術至上的工具理性思維，走向以人為中心的發展，倡導價值理性的回歸，更加重視人的體驗感和獲得感，加強對人的終極關懷。因此，社會救助制度設計的最初目標便是對人基本生存權和發展權的關懷，在數字技術廣泛應用于社會救助的過程中，要更加重視對人本價值的強調，a 找回數字技術賦能社會救助的溫度，增強群眾在社會救助中的獲得感、幸福感和安全感。

（一）選擇權的回歸：人的主動選擇而非被動接受

數字技術賦能社會救助的目的是及時發現困難群體，但其背后隱藏的強大算法并不具備價值選擇功能，容易在數字帝國主義下導致困難群體的被動接受和污名化。按照中國人均可支配收入五等份劃分推算，當前我國仍有6 億月平均收入1000 元的低收入人群，且在老齡化加速的背景下，這些低收入人群、老年人和殘障人士等數字弱勢群體，在數字化設備的獲取和使用能力方面都處于弱勢地位， 難以及時掌握和應用數字技術為己服務，只能被動接受大數據的篩查和救助服務。此外，出于對數據安全的擔心，數字貧困群體不得不在社會福利權和個人隱私權中做出選擇，因擔心“福利污名”和被“制度排斥”等原因主動或被動放棄福利權，影響了福利權的充分實現。在這種背景下，尊重人的自主選擇，為困難群眾提供線上和線下救助服務的雙渠道，不讓一個人在數字時代掉隊，是社會救助數字化轉型必須去回應的重大問題。因此，在社會救助數字化轉型中需重點做好以下兩點工作。

第一，數字治理應為數字弱勢群體長期保留線下服務渠道和傳統服務方式， 不讓任何一個人在數字時代掉隊。政務服務智能化的程度并不是越高越好， 對人工智能系統的建設要選擇合適的應用場景， 并配合“代辦”“導辦”等必要措施。機器不能完全取代人的情感和溫度， 冰冷的屏幕也不能完全替代人的笑臉相迎， 公眾通過互聯網與政府公職人員進行線上溝通， 大大減少了雙方面對面的交流和溝通時間，但在現實社會中面對面交流卻顯得極其重要，因而需要給公眾提供選擇不同服務渠道和服務方式的權利， 見面還是不見面， 由用戶自己決定。第二，構建覆蓋城鄉的全鏈條社會救助服務網絡，形成服務全民的立體式社會救助格局。就機構設置而言，應在縣（市、 區）成立社會救助綜合服務中心，在鄉鎮（街道）行政服務中心建立社會救助綜合服務窗口，在村（社區）依托便民服務中心設立救助幫扶工作站點，統籌辦理包括數字救助服務在內的各種事項，將幫扶工作真正延伸到基層。同時，構建多元化數字應用場景，開發具備適老化和適弱化功能的特殊社會救助服務場景，真正形成“一門受理、一站服務、一網通辦”的全天候、全方位和服務全民的社會救助體系。

（二）體驗感的回歸：注重人的感受而非技術的剛性

在社會救助實踐中，標準化、程序化和數字化管理模式的廣泛應用，雖極大提升了救助效率與透明度，卻也無形中構筑了一道屏障，遮蔽了傳統救助體系中不可或缺的人際溫情與直接溝通，人與機器之間日益頻繁的“冷接觸”，正悄然替代人與人之間溫暖的情感交流，民眾再難感受到人文主義關懷。面對數字技術主義，數字賦能逐漸被默認為人需要適應機器，有學者指出應推進數智化教育與技能培訓來縮小“數字鴻溝”，提升公眾的數字素養，使其能夠更好地融入并受益于這一技術變革。數智化教育固然重要，但社會救助保障民生的價值理念才是根本，應思考如何使機器適應人，讓技術更好的服務于人，這才是以人為本的核心理念。因此，在社會救助制度建設和實務操作全面應用數字技術的背景下，應重新審視技術進步與人文價值之間的關系，更加突出人的感受，而不是技術治理的剛性約束。需要重點做好以下兩個方面的工作。

第一，通過救助熱線電話、訴求小程序、來信來訪等多元化渠道及時回應群眾需求與呼聲，避免“選擇性回應”。在數字技術賦能社會救助的過程中，關鍵是要始終將社會救助對象的主體地位和價值訴求置于首位，無論是政策制定還是服務提供，都應緊密圍繞他們的實際需求、感受與利益展開，社會救助不是冰冷的政策執行，而是充滿溫度的人文關懷和貼心服務，讓困難群體切身體會到社會救助的“溫度”是制度建設的價值所趨。第二，探索并應用最前沿的科技成果，將以人為中心的價值理念落實到對救助對象的精準識別、快速響應與個性化服務中。數字技術賦能社會救助，其核心在于通過技術創新提升救助效率與擴大覆蓋面，優化救助服務流程，使救助對象能夠更加便捷、高效地獲得所需要的幫助。因此，需要認真研究技術應用的邊界和目的，將以人為中心的發展理念貫穿在社會救助數字化轉型的全過程中，要更加注重技術的易用性與可及性，不能困于“指尖上的形式主義”，讓技術真正服務于人，讓民眾無障礙地享受數字化帶來的便利。

（三）獲得感的回歸：人的民主參與而非數據的篩選

互聯網曾被視為擴大公眾參與、增進社會福祉的強大引擎，但在數字技術賦能社會救助的過程中，公眾參與卻被意外地排斥在外。在大數據救助系統中，公民信息被簡化為冰冷的數字和標簽，用于篩選符合救助條件的群體，這一過程雖看似高效，實則剝奪了公民的主動性與參與感，形成了“數字標簽”下的隱形數字排斥。同時，“表層”上的信息提供和公共服務掩蓋了“內核”層面在政民互動、電子民主和政社合作等方面的空洞。數字賦能雖強調政務公開的制度化，但并沒有為公眾系統參與提供平臺和機會，一些公共部門出于部門利益，往往選擇將政策執行效果不佳的信息隱藏起來，不向民眾公布。無論是作為被救助對象，還是救助對象認定與識別的主體，都需要在此過程中有積極的參與感，進而在參與過程中提升獲得感。然而當前數字技術賦能下的社會救助流程弱化了民眾參與度，民主評議環節被省略，導致民眾獲得感下降。因此，應該從兩方面加強制度建設，促進獲得感回歸。

第一，建立多維救助識別體系，單一以家庭收入來確定救助對象的辦法會導致很多收入超標、支出較大的家庭被排斥在外，大數據根據支出篩選救助對象同樣也會把遭遇重大困難但無支付能力的家庭排除在外。因此，需引入多維救助識別指標，綜合考慮人口特征、家庭特征和困難程度等多重因素，建立更加精準和全面的社會救助識別機制，避免“遺漏”與“誤傷”，堅持“技術+ 人”的結合，形成“物質+ 服務”的綜合救助格局，既發揮技術的客觀性與高效性，又保留人的主觀判斷與人文關懷，實現“應保盡保”的目標。第二，搭建參與平臺和具體載體，尤其是針對老年人和特殊困難人群的參與渠道要暢通，實現民主參與和數據篩選并重。在實踐中，應該將民眾滿意度作為社會救助數字化轉型的核心指標，扭轉對數據本體的過度追求趨勢，并加強對數據的分析和綜合研判，構建“民眾參與、民眾體驗、民眾評價”的全鏈式社會救助體系，在數字化轉型中堅守社會救助以人為本的價值內核，確保數字化轉型真正服務于民。

（責任編輯：郭 林）