城市老年人語言服務問題調查研究

提 要 本研究采用半結構式訪談法和觀察法，以醫院為機構的代表，探究數字時代城市健康老年人在日常交際與機構交際的語言溝通障礙。調查發現，造成障礙的原因在于：老年人編碼、解碼和信息數字化能力不足，以及社會層面語言服務意識淡薄。目前解決城市老年人語言溝通障礙的個體社會網絡、企業提供的服務與產品、政府社區語言服務這3 種途徑中，真正起作用的只有個體社會網絡中核心成員的語言支持。對核心成員的過于依賴凸顯了其他方面的不足。解決城市老年人的語言溝通障礙，彌合信息接入、媒介使用及語言溝通知識方面的數字鴻溝，需要個體層面、企業層面、政府社區層面和國家宏觀政策共同建立全方位、多角度的保障體系。

關鍵詞 語言服務；城市老年人；語言意識；語言支持

中圖分類號H002 文獻標識碼A 文章編號2096-1014（2024）04-0012-11

DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20240401

一、研究緣起

（一）研究背景

2023 年9 月1 日，《中華人民共和國無障礙環境建設法》開始實施。其總則第一章第一條提出：“為了加強無障礙環境建設，保障殘疾人、老年人平等、充分、便捷地參與和融入社會生活，促進社會全體人員共享經濟社會發展成果，弘揚社會主義核心價值觀，根據憲法和有關法律，制定本法。”

無障礙建設理念最初由國際社會為改善殘障人士的出行、生活體驗而提出，隨后擴展至面向老、弱、病、殘等眾多特殊群體。無障礙由生活無障礙、信息無障礙兩部分構成（李宇明2022）。本文關注數字化時代的中國健康老年人信息無障礙問題。

數字化時代，老年人在語言交流與溝通方面遇到了前所未有的障礙。關注老年人語言交流與溝通問題的研究也日益增多。有學者研究發現，與青壯年群體相比，老年人在語言資源占有與使用方面的競爭力明顯處于弱勢位置（戰菊，樸玉2010）。數字化時代的“數字鴻溝”也成為我國老年人最為突出的語言問題之一。學者們認為，對老年人語言資源合理分配問題的關注，有助于促進和諧語言生活的建構（戰菊，樸玉2010），老年人語言福利事業的發展有助于提升老年人的生活質量（滕延江2022）。越來越多的研究開始從不同視角探討解決老年群體語言交流與溝通障礙的路徑與實現方式。王立非等（2021）指出老年語言服務能滿足老年人在供養和生活料理、醫療保健和康復服務、老年教育服務等方面的需求。卓翔等（2022）指出可以從國家政策舉措、養老產業發展、政企協同服務、社區護工養老服務、老齡倫理關懷導向、老齡友好型服務等6 個維度去建設并完善老齡語言服務體系。滕延江（2022）認為可從建設主體、立法保障、資金投入、技術支持及人才培養等4 個方面做大做強語言福利產業，從而可以為老年人提供優質語言服務項目并讓更多老年人受益。關于老年人面臨的數字鴻溝挑戰，學者們開始推出多樣化的理論探索與解決方案。比如，應該將內生潛能與外賦動能相結合，既要推動老年人積極主動地去了解相關智能產品，又要通過政策扶持、新媒體引導等方式，為老年人降低接觸信息技術的門檻（劉奕，李曉娜2022；洪興建，等2023）；可以嘗試從“實現資源整合、堅持服務導向、以信息為支撐”等3 個層面構建老年友好語言服務（沈騎，顧鈞儀2023）。上述研究有效推進了全社會對老齡化背景下老年人面臨的語言問題的思考與探索。

不過，作為一個新的研究課題，我國老年人語言服務研究仍處于初級階段（卓翔，等2022），這一領域也缺少對老年人語言使用狀況的專項研究。在條件允許的情況下，應當對老年人的語言使用情況進行專項調查，獲得第一手材料，為制定符合老齡化社會特點的語言政策提供有利依據（戰菊，樸玉2010）。基于此，本研究采用訪談法與觀察法等方法相結合的方式開展田野調查，了解城市健康老年人在現實生活中遇到的語言文字溝通障礙。

（二）研究問題與研究方法

1. 研究問題

萊文森將老年人的交際場合分為日常交際和機構交際兩類（Levinson 1983）。日常交際指老年人與家人、朋友、鄰居間的交際，機構交際指老年人在特定社會機構中（如醫院、政府機關單位）與機構工作人員之間的交流。本研究關注城市社區健康老年人的語言交流與溝通障礙或問題，排除了老年人因病理性因素導致的交際問題。具體研究問題為：（1）老年人在日常交際和機構交際中遇到的語言溝通障礙類型；（2）老年人解決語言溝通障礙的途徑類型；（3）針對老年人解決語言溝通障礙途徑的不足，未來語言服務建設的內容。

2. 研究方法

本研究采用半結構式訪談法和觀察法搜集語料。訪談時間為2022 年10 月～ 2023 年3 月，調查人員為包括研究者在內的8 人團隊。調查中，利用滾雪球的方式確定調查對象，共45 位老人。利用即時通信工具（如微信）和電話開展訪談，每個對象的訪談時間為30 ～ 60 分鐘。訪談問題包括“您在生活中跟人交流的時候，遇到過什么障礙或者困難”“您去醫院看病的時候，從預約掛號到去醫生那里看病，遇到過什么溝通交流的困難或障礙”等。受訪對象有以下特點：首先，以城市人為主；其次，受教育程度以大學（含大專）及以上居多（46.6%）；最后，以年輕老年人和中老年人為主。

預調查結果顯示，近九成老年人在就醫時遇到溝通障礙。因此，在機構交際方面，本研究以醫院為機構代表開展調查，采用觀察法完成。觀察法最大的好處是不會引起受訪者的注意，能夠搜集到最自然的語料。在訪談中，老年人介紹自身遇到的語言問題或者自身感受時，或多或少會有一定的主觀性，觀察法的使用可增強數據的客觀性。此外，在醫院場景中，老年人忙于求醫、醫生專心治病，雙方接受采訪和調查的意愿都很低。此時，觀察法的可行性較高，可以在不打擾研究對象的情況下順利收集數據。觀察時間為2023 年3 ～ 5 月，每次觀察時段為上午9：00 ～ 11：00、下午2：00 ～ 5：00。觀察地點為南京的3 所三甲醫院。共記錄觀察樣本500 例，同時記錄了醫院的指示性符號、外文簡稱等。

二、造成老年人溝通障礙的原因

在徐杰（2001）成果的基礎上，我們繪制了數字化時代語言交際過程示意圖（圖1）。我們認為，老年人溝通障礙可以從語言產出和語言理解兩個層面進行分析。

交際過程中，信息發出方首先對原始信息編碼，形成多種符號形式的交際信息，如語言、文字、副語言和其他模態等，接著通過媒介將話語傳遞給信息接收方，然后信息接收方對話語進行解碼、重建，進而理解信息發出方的意圖。須注意，數字化時代的信息發出方既可以是傳統意義上的社會人，也可以是智能機器，還可以是傳遞信息的引導牌、指示語等。研究發現，造成當下老年人語言溝通障礙的原因可概括為3 類，見圖2。

（一）老年人編碼及解碼能力弱

首先，老年人作為信息發出方，存在編碼損耗問題，導致其不能完整表達自身想法。調查中，許多老年人對新事物，如子女、后輩工作學習中遇到的問題、網絡詞語、新興概念等，缺乏基礎了解，無法完整描述事物全貌。其次，老年人作為信息發出方，存在編碼冗余問題，表現為語言重復、啰唆，導致溝通不暢。在醫院與醫生交流或者去政務大廳辦事時，許多老年人出現非流利性詞類重復a、言語偏題b 現象。再次，老年人作為信息發出方，語碼轉換能力弱，帶來溝通障礙。部分老年人普通話掌握程度有限，說話口音重，令聽話人難以理解。最后，老年人作為信息接收方，解碼能力不足，導致溝通障礙。部分老年人社會文化知識接收滯后，不理解新事物、新表達，導致與人溝通不暢。

（二）老年人信息數字化能力不足

信息數字化能力不足，指老年人信息與通信技術（Information and Communication Technologies，ICT）手段不足，包括兩方面：第一，不熟悉信息通信工具的功能；第二，不會利用信息通信工具進行語言編碼。信息與通信技術既包括日常通信設備（如電話、手機、互聯網等），也包括以ICT 為核心的延伸服務，如物聯網、遠程醫療和遠程照護、智能輔具和其他智能居家系統（如智能藥盒、應急報警器等）等（Burdick 2007）。調查發現，75% 的受訪老人在訪談中提到最常使用的通信工具是手機，最常使用的手機功能是電話。65% 的受訪老人難以順利解碼技術產品（如APP、網站、自助設備、機器語音）中的信息，如通信工具復雜的功能導航欄，因此，他們不會線上查詢信息（如瀏覽新聞）、線上購物、線上預約等。老年人不會利用通信工具進行語言編碼，主要表現為不能運用漢語拼音輸入法進行信息編碼。

（三）社會層面語言服務意識淡薄

語言服務意識淡薄，指服務人員缺乏根據不同特點的服務對象選用恰當語言表達（包括語言、文字、副語言、多模態）的意識。

從個體層面來看，服務人員語言服務意識不強，會給老年人帶來交際障礙。例如，服務人員作為信息發出方，對原始信息的編碼存在損耗；服務人員默認老年人具有與年輕人一樣的知識和表達水平，但實際上，表述不清、溝通繁復是老年人的交際常態；服務人員對老年人缺少耐性，在語言服務過程中語速過快、吐字不清、聲音過大、語氣不佳，導致老年人在交際中產生內疚、不安、不自信的情緒，形成語言焦慮。

從政府社區層面來看，服務意識弱，會給老年人帶來溝通障礙。政府社區層面的語言服務包括語言服務信息化工具提供及多模態符號設置兩方面，但當前政府社區缺乏針對老年人的語言服務意識。語言服務信息化工具的功能設置對老年人來說過于復雜。近年來，醫院等機構采用多種信息化技術實現進出憑證辦理和查驗措施。60% 的受訪老人表示入院憑證辦理和線上預約操作流程較為復雜，無法進行完整操作，需要在醫院工作人員或子女的幫助下才能成功。但多模態符號設置對老年人來說不夠清晰。多模態符號包括現實空間的語言景觀和網絡社交軟件中使用的表情符號、圖片等。在語言景觀識別過程中，20% 的受訪者表示，經常看不清楚街上的路標，導致找不到目的地；有些指引符號字號較小且設置過于復雜，導致無法理解。15% 的受訪者表示，一些新路標和老路標差異較大，他們不理解新符號指代的內容，索性放棄依賴路標，路標成為一種擺設。

南京某三甲醫院咨詢臺，一位老年患者（63 歲左右，女性）向工作人員尋求幫助的場景如下。

老年患者：看病掛號是什么流程啊？

工作人員：給您一個單子，您看看，這是看病流程（見圖3）。按照這里寫的一步一步來就行。

老年患者：哎呀，這個字也太小了，密密麻麻的，我沒帶鏡子看不清楚，小伙子你給我講講吧。

工作人員：那您看看那邊的牌子，那個比較簡潔，但是字大，您記住之后按照那個流程就行（見圖4）。

老年患者：我去看看，謝謝小伙子。

工作人員：沒事。

老年患者：（看了引導牌后，自言自語）這么多步啊，這哪記得住……一會兒忘了還得回來看……

老年患者：唉，小伙子，那你先告訴我去哪掛號吧。

工作人員：（用手指方向）您看那個服務臺，那里可以人工掛號，您過去說就行。

此后，調查員跟隨該老人，觀察其后續看病過程。老人在掛號完成后，根據掛號單，試圖尋找自己的診室。但老人自己并未找到，于是她先在大廳向一位陌生人詢問電梯的位置，而后乘坐電梯抵達二樓。二樓電梯間有指引牌（見圖5），但是老人并未參看。

這位老人參看的是懸掛式引導牌（見圖6），但仍不知怎么走。在這里，老人沒有發現服務人員，便詢問了一位病人，但未得到有效回復；而后又詢問了一位陪護病人的中年女性，最終找到候診的科室。

這個案例中，該醫院提供了語言服務，但存在以下問題：（1）就醫指南的詳細版指引說明字號小，內容煩瑣，老年人難以識記。（2）完善后的簡化版就診流程牌的確字號放大、內容精簡，但老年人依舊記不住。年輕人會使用手機拍攝來記錄，但多數老年人缺少這種用手機拍攝的意識。（3）簡化流程中缺乏對報到區、候診區及各科室位置的指示。（4）引導牌含ICU、DSA、CT、MR、ECT 等全英文縮寫標識，老年人難以理解。

三、老年人克服語言溝通障礙的途徑與思考

（一）老年人克服語言溝通障礙的現有途徑

1. 個體的社會網絡

訪談顯示，老年人解決上述語言溝通障礙的途徑主要是尋求家庭、朋友的幫助，這些似乎與社會網絡息息相關。社會網絡有廣義、狹義之分，廣義的社會網絡囊括個人、政府、城市、區域、國家等節點間的相互連接關系，狹義的社會網絡則僅指與親人、朋友等個體節點間的相互連接關系（王兆峰，廖紅璐2018）。本文采用狹義的社會網絡定義。以往研究發現，較大的社會網絡對老年人生活障礙的解決有積極作用，社會網絡較大的個體可以獲得更多的社會支持等資源（科爾曼2008）；良好的社會網絡有利于老年人的身心健康，且能夠提升其解決問題的能力（Tomini et al. 2016 ；李艷艷，侯澤楠2022）。

可否假設，較大的社會網絡有助于解決老年人的語言溝通障礙？如何衡量個人社會網絡的大小？Lubben et al.（2006）設計了測量社會網絡大小的量表。張文娟、劉瑞平（2016）驗證發現，該量表在中國社會也具有較高效度。由此，本研究借鑒Lubben 的社會網絡量表及評分標準對受訪老人的社會網絡大小進行測量。量表共6 個題目，分別用于測量家庭網絡和朋友網絡的大小，包括3 類問題。量表要求對每個問題的回答用0 ～ 5 分賦值，滿分30 分，總分越高，表明老年人的社會網絡越大，社會關系越好；總分越低，表明社會網絡越小，越處于社會隔離狀態。我們假設：老年人的社會網絡有助于解決其語言溝通障礙，社會網絡越大，其語言溝通障礙越少；社會網絡越小，其語言溝通障礙越多。此后，利用SPSS 統計軟件包檢驗老年人社會網絡大小與語言生活障礙多少的相關性。老年人語言溝通障礙狀況通過訪談中老年人的自報獲取：自報障礙多，賦值為1 ；自報障礙少，賦值為0，結果見表2。

結果顯示，社會網絡大小與老年人語言溝通障礙多少間不存在顯著相關性，假設不成立。這一結果似乎與主觀觀察相悖。如前所述，較大的社會網絡能幫助老年人解決生活障礙，但為什么對語言溝通障礙的解決不顯示相關呢？訪談結果顯示，真正幫助老年人解決語言溝通障礙的，不是社會網絡的大小，而是核心成員的支持。社會網絡大，只說明聯系人數量多，但并不是所有聯系人都能夠及時提供語言支持和幫助。社會網絡中的核心成員指家庭、朋友網絡中與老年人接觸密切，并且隨時能提供幫助的某個或某幾個人。核心成員的語言支持程度越高，老年人遇到的語言障礙就越少；反之，老年人遇到的語言障礙就越多。

近九成老年人在遇到語言溝通障礙時，傾向于向固定的1 ～ 2 個家庭成員或朋友尋求幫助。一位72 歲的男性受訪者表示，自己經常聯系的親朋好友不算多（社會網絡大小量表總分為10 分），但在日常生活中很少遇到交際困難，需要預約或與人打交道時，都有子女陪同，代為辦事。另有一名62 歲的男性受訪者表示，自己的社交非常廣泛（社會網絡大小量表總分達26 分），可如果單獨一人去沒有熟人的政府單位辦事時，就會因為工作人員態度不耐煩、給出的指令不清晰而遇到麻煩。有時候跑了好幾趟，都沒有完全理解工作人員的意思，事情也沒能辦好。

核心成員提供語言支持的方式是什么？調查結果顯示，主要是3 種方式：全程代辦，占比約42%；面對面指導，占比約38%；通過電話或微信指導，占比約10%。核心成員有哪些人？數據顯示，包括子女（42 人次）、孫輩（23 人次）、朋友（7 人次）、家政和護工（1 人次）這4 類。可見，老年人當下依賴的語言支持主要來自于子女、孫輩等嫡親屬。受訪老年人表示，只在兩類事項上會尋求幫助：（1）執行難度高、持續時間長、環節數量多、流程復雜的事項；（2）與資產、財富管理有關的、容易被騙的事項。

由此可見，解決老年人的語言溝通障礙，并非參與人數越多就越有效，提升語言服務的質量，才是解決問題的關鍵。

2. 企業提供的服務及產品

企業提供的服務主要以商業化的陪診服務為代表，產品以適合老年人使用的語言技術產品為代表。

圖7 為南京某三甲醫院自助服務機。對于年輕人來說，自助服務機所展示的內容非常清晰，操作也較為容易。可從觀察的案例發現，約60%的老年患者無法獨立完成相關操作。雖然醫院在機器旁安排了少量服務人員，但當病人數量增多后，服務人員便難以全部顧及，而且服務態度變差，語氣變得生硬，令較多老年患者望而卻步，放棄詢問。為避免難堪，有些老人會選擇陪診服務。觀察顯示，陪診師的確能幫助老年人解決語言溝通障礙，具體包括：梳理就醫流程，幫助老年人有條理地就診；代替辦理預約掛號、取號、掃碼繳費、打印報告單等；引導看不懂醫院內引導牌的老人找到確切診室完成就診；為缺乏基礎醫學知識的老年人講解相關概念，如X 光、CT、B 超、核磁共振的區別；安撫老年人情緒，幫助老年人克服就醫焦慮和對病情的恐懼等。

語言服務技術產品方面，調查發現，目前許多企業推出了老年機、老年模式的APP 等語言服務技術產品，幫助老年人接軌數字化時代，解決其語言溝通障礙。如華為、小米等市面常見手機品牌均已推出的老人機，具有大屏幕、大字體、大按鍵等特點，具備按鍵報號、菜單朗讀、來電報姓名、整點報時、電話簿朗讀等功能；再如支付寶中的“浙里辦”小程序推出了長輩版，相比普通版，其界面更加簡約，字體明顯放大。

3. 政府社區的語言服務

調查顯示，政府機關提供的語言服務可以在一定程度上幫助老年人克服機構交際中的語言溝通障礙。政府社區提供的語言服務包括工作人員的語言技術幫扶及上門服務、語言技術應用、語言信息宣傳、語言景觀呈現等。以基層社區提供的語言服務為例，一方面向老年人提供語言技術幫扶，如協助或代理線上預約環節；另一方面，簡化語言服務流程，增強語言服務針對性，如邀請政務部門送服務上門，在基層社區設立網點，選擇耐心的工作人員或業務骨干到場提供語言服務。

（二）現有途徑的隱憂與問題

如前所述，社會網絡大小其實與老年人語言溝通障礙的克服并無直接關系，真正起作用的是社會網絡中核心成員的支持力度。這一現象含有隱憂：首先，較年輕的家庭成員多處于事業、學業打拼期，工作、學習壓力大，社交活動眾多，難以及時向老人伸出援手；其次，空巢、獨居或丁克老年人面對語言溝通障礙時，身邊并無家人為其提供語言服務。

企業雖然提供諸如陪診類的語言服務，但陪診服務作為逐步形成中的產業，仍存在以下問題。首先，缺乏行業標準和監管。目前，陪診行業準入門檻低，導致部分陪診人員缺乏必要的醫學知識和培訓。其次，陪診人員溝通協調能力不足，無法有效傳遞，甚至會錯誤傳遞患者和醫生之間的對話。此外，一些陪診人員語言服務態度差，忽視老年人的感受，對患者缺乏關懷和理解。最后，陪診行業還是起步階段，許多老年人并不了解這一服務。

企業雖在嘗試開發面向老年人的語言服務科技產品，但產品存在較大完善空間。首先，許多技術產品的字號、色彩顯示、瀏覽素材等主要迎合中青年人，對老年人的吸引力不大。其次，當前市場為老年人提供的手機等語言技術產品選擇較為單一：或為閹割程序、刪減功能的老年機，或為中青年人使用的、功能復雜的智能機，老年友好型智能語言技術產品亟待開發。最后，盡管目前許多APP 都存在老年模式，但APP 的搜索和安裝對老年人來說仍相對復雜；老年模式僅限于放大字體，對老年人的現代語言技術工具使用水平與使用需求考慮不足。

政府社區層面語言服務的不足表現為以下6 個方面。首先，工作人員方言、普通話語碼轉換能力不強。其次，服務效率低下。如某社區服務中心的熱線電話經常無人接聽或需長時間等待，或缺少針對獨居、空巢老人的語言溝通、語言信息技術專人代勞服務。第三，語言服務態度不佳，存在歧視或排斥行為。醫院等機關單位部分工作人員由于自身語言素養不佳、業務過于繁忙等原因，語言服務意識淡薄、服務態度較差，語言服務中存在溝通不到位、語氣生硬冷漠等問題。第四，工作人員忽視自身與老年人的認知水平差異，對某些專業術語缺少解釋。第五，語言服務流程不清晰。某些機關部門流程公開程度低，只在網站和社交媒體上發布通告，而忽略公告版等線下渠道的宣傳，導致許多老年人無法及時掌握相關信息。辦理事務所需的手機預約、掃碼等程序復雜，缺乏貼合老年人需求的引導。第六，語言景觀設置不清晰。公共機構語言服務意識不強，語言景觀呈現較為敷衍，道路標識、地鐵站導引、醫院指示牌等公共空間標識物指引不清晰，字號過小，指示符號不符合老年人的能力狀況。

四、完善針對老年人的語言服務及無障礙建設

綜上，解決城市老年人的語言溝通障礙，彌合信息接入、媒介使用及語言溝通知識方面的數字鴻溝，需建立全方位、多角度的保障體系。

個體層面，針對社會網絡中核心成員支持的不足，有如下建議。第一，家庭成員應秉承語言文明的風尚和尊老愛老的傳統，在為老人提供充分語言服務支持的同時，也要幫助老年人反饋現實語言需求，為其爭取更多的語言福利。第二，應鼓勵老人保持開放心態，積極主動參與交際。第三，應協助老人掌握預約掃碼、信息輸入、網絡搜索等基本現代語言技術，提升老人對現代語言技術的接受程度和使用意愿。

針對企業提供的語言服務的不足，有如下建議。第一，建立監管機構或協會，負責審核和監督陪診服務提供者的資質和行為。第二，開展專業的陪診人員培訓課程，確保他們能夠有效地傳遞患者和醫生之間的信息。第三，建立投訴和反饋機制，對陪診人員語言服務態度問題進行必要的懲戒。第四，官方媒體等幫助宣傳規范的陪診師和陪診機構，讓老年人了解并有意愿享受陪診服務。

針對企業提供的語言服務科技產品的優化建議包括以下6 個方面。第一，考慮到老年人視力衰退，電子產品語言文字的呈現應貼合其閱讀需求。第二，選取更為和諧的配色，普及“護眼模式”，消除老年人對電子產品造成視力損傷的憂慮。第三，針對老年人方言口音重的特點，開發更為精確的方言語音識別技術。第四，針對老年人沒有系統學習漢語輸入法的特點，普及數碼設備的手寫、語音輸入檢索功能等。第五，針對老年人不熟悉網絡多模態符號的特點，可運用醒目的注釋等手段強化對表情符號釋義的呈現，幫助老年人適應網絡話語體系。第六，定期進行調研，了解老年人在語言技術產品使用過程中的體驗和需求，不斷改進和優化產品。

政府社區層面，針對其語言服務不足，有如下幾點建議。第一，提升工作人員多言能力，即使不會說，也建議要能聽懂當地方言。企事業單位可根據需要，調查并選定相關工作人員了解一些基本的方言詞語、句式，并編印相應的方言手冊，方便隨時查用。第二，倡議引導服務老年人的語言意識，工作人員要能意識到老年人語言使用與其他人的差異，使用簡單的、易于為老年人理解的語言；語氣語調要親切，避免冷漠、不耐煩的情緒。第三，醫院、企事業單位深入社區，開展常見事務辦理流程科普；安排志愿者幫助老人辦理預約等。第四，政府引導設立專門的小型機構或部門，設置專人擔任老年人社會網絡核心成員，提供陪診、陪同辦事等語言服務。第五，相關部門（如醫院等）在設置語言景觀時，應根據老年人的視力狀況、閱讀能力和閱讀習慣等，設置位置顯眼、指示簡單清晰、字號適當的語言景觀展示牌。第六，組織老年人參與互幫互學培訓活動或成立互助小組。對于現代語言技術掌握困難、特定場景中交流障礙嚴重的老人，可組織上門指導或外出陪同服務，針對性解決其問題。

國家宏觀政策方面也可以對老年人語言服務及無障礙建設提供以下支持。第一，通過開展調研收集老年人的語言服務訴求，推出真正惠及老年人的語言公益項目。第二，出臺相關政策，做好相關語言福利產業規劃，扶植有關企事業單位進行基礎設施建設與項目投入，加大對面向老年人的智能型語言技術產品的補貼力度，培養特殊語言人才。第三，監督政策落實。監督相關機構，打擊侵害老年人語言福利的違法行為，確保老年人語言福利的合法權益；打擊網絡謠言、信息內容亂象、信息服務亂象，提高新媒體語言信息的公信力；實施語言服務（含法律）援助，保證老年人的合法權益。

五、結論

本研究發現，造成老年人語言溝通障礙的原因主要有以下三類：第一類是老年人自身的編碼及解碼能力弱；第二類是數字化時代背景下，老年人的信息數字化能力弱；第三類是社會層面整體語言服務意識淡薄。總體來看，老年人的語言能力與交際方式具有區別于其他年齡層的鮮明特征。語言能力上，老年人對新事物、新概念的掌握水平較低，造成編碼損耗，難以準確表達自身想法；年齡增長導致其身體各器官衰退，帶來語言編碼冗余、信息處理減緩等客觀變化；國家通用語言文字水平較低，方普語碼轉換能力不強。交際方式上，老年化人傾向于在溝通中擔任傾聽者，交際意愿低，且對現代科技手段為媒介的語言交際手段掌握能力較弱，交際手段單一，且獲取語言信息能力較差。服務人員個體及政府社區服務意識淡薄，加劇了老年人語言溝通困難。

數字化時代老年人語言服務的建設重點在于信息無障礙的達成，具體包含兩個方面：第一，老年人作為語言信息表達者時，能否準確高效地進行自我表達；第二，作為語言信息接收者時，能否準確高效地理解復雜的語言信息，能否通過智能化軟件等的基礎操作及時獲取信息。上述兩個層面應為老年人語言服務的重要組成部分。在某種程度上，任何人的語言能力都存在一定局限性，無法確保在所有交際場合保持無障礙溝通，因此，針對老年人的語言服務建設應以滿足其日常基本需求為首要目標。

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責任編輯：逯琳琳