跟著王老師去旅行

我叫王莉，“60后”，是杭州“本塘”。

我家兄弟姐妹4個，我排行老二。大姐身體不好，養家的擔子就落在我身上。在讀高中的年齡，我四處打零工，供弟弟妹妹上學。后來去了杭州自行車廠做電焊工，白天上班，晚上讀夜校。我相信，自己不可能一輩子干電焊工。讀完夜校，我又讀了導游專業，考取了導游證。

老早的辰光，沒有“旅游”這個概念，大家的口袋都癟癟的。爬爬城隍山，到西湖邊游玩，就算出去玩了。

到20世紀90年代初，一部分人的腰包先鼓起來了，逐漸有了“旅游”意識。“上有天堂，下有蘇杭”，一句話使得全國人民都來杭州西湖旅游了。每個游客還會從口袋里摸出一張小紙條，上面用圓珠筆寫著“龍井茶×斤，絲綢×條”，放現在這就叫“代購”。

當時賣得最好的是什么？你們肯定想不到——是西泠印社的字畫和印章。

第一次帶團笑話不少

我第一次帶團，鬧出的笑話不少。第一件事：不會講話。在大巴車里一站，面對著一車的“西湖一日游”散客，我臉憋得通紅，手攥緊話筒，手心里都是汗，舌頭比石頭還硬，一個字也說不出來。

司機實在受不了了，猛地拍了下我的腿。這一打，聲音就發出來了。

第二件事，說出來更有意思了。中午吃飯時間，游客問：“小王導游，我們去哪兒吃飯？請你推薦下。”我非常誠懇地給游客朋友建議：“別去景區的飯店吃，價格高，你們自己買點兒面包、汽水吃，最省鈔票。”

游客剛走，我就被司機狠狠地說了一頓——如果帶游客去飯店，導游和司機可以免費吃一頓。被我這一攪和，司機中午飯沒得吃了。

第三件事，我人還沒回旅行社，一封投訴信就飛來了，我們老總的胡子都氣飛了。

怎么回事？帶團臨近結束時，我跟游客說：“你們想去市中心的，往湖濱方向走；想去岳廟的，往反方向走；想回去的，就跟我上大巴。”這一宣布，游客就散開了，但他們以為大巴會在原地等。按規定，帶出去的團要原樣帶回。但老導游教我們，不少游客都想再逛逛，可以用這種方式散場，自己也輕松點兒。

老導游能說會道，能把話說圓，而我這個菜鳥沒經驗，沒把事情交代清楚，結果慘遭投訴。

我從事旅游業30多年，這3件事至今印象深刻。

安撫客人情緒最在行

改革開放之后，各地的旅游業紛紛旺起來。為了招攬生意，杭州的旅行社也想出了各種“奇”招。

當時火車票難買，而且要現場排隊購買。旅行社就想了個辦法——只要報名旅游，就幫客人搞定回程火車票。導游每天的任務就是舉著“報名旅游，代買火車票”的牌子，去火車站拉客。

客人都是陸陸續續來的，要坐滿一車人，這個團才能走。最早的客人，早上5點就坐上旅游大巴了，運氣不好的話要等到中午12點才能發車。這時候，客人早就沒了耐心，內心的一團火都壓抑了好幾小時。這個燙手的山芋，哪個導游都不想接。于是，公司就派我出馬了。因為我是大家公認的最會安撫客人的導游。

岳廟門口的每個售票員都認識我，他們說：“王莉啊，遠遠聽到你的聲音，就曉得你來了，你的聲音跟電臺主持人的一樣，特別好聽。”

其實，大部分客人都是通情達理的，在他們情緒快要“爆炸”的臨界點，有人輕輕地安撫下他們，說說好話，再唱唱歌、講講故事，大多數客人的火就被澆滅了。

到了下午，帶客人去岳廟對面吃一碗西湖藕粉，客人還會偷偷給導游口袋里塞一元錢、兩元錢作為“小費”。這也是當時很時髦的一件事。

帶團管人用對方式

1998年，我們公司剛成立，接了個去中原旅游的“夕陽紅”大團，80多位客人，我一個人帶。

我怕客人走丟，事先給每人做了一件紅外套。到了火車站，在站臺上一發火車票，有客人就吵起來了：“我這么大年紀，上鋪我怎么爬得上去？”有一個人吵，就有一群人跟著吵。但火車不等人啊。

一起送站的同事都看傻眼了。我鎮定了下情緒，一改平時的溫柔，轉用很兇的語氣喊：“你們都不要吵，全部聽我的！相信我的，跟我一起上火車，我會想辦法解決，要是不信任我，現在就拿起行李，馬上回家。”

我這一喊，80多位客人都不吭聲了，跟著我上了火車。其實，我是抓住了大多數游客的心理——“大家都是出來玩的”。

我讓不想睡上鋪的客人先等著，然后一個個找人商量換鋪位，甚至不是團里的人，我都跑去商量。看我一個小姑娘這么辛苦，客人也心軟了，改口說：“算了算了，我們克服下。”有幾個確實有困難的，我幫他們換好鋪位，也順利解決了問題。

真誠待人做事準沒錯

那年冬天，我帶團去夏威夷。那里剛好是夏天。走之前，我特意關照了客人兩件事：一是帶好短袖，落地就換上；二是不要帶太大的行李箱，托運超重要加錢。

有位老年游客，只帶了一個很小的行李箱，里面塞得滿滿的。飛機一落地，他開箱找短袖，箱子就怎么也合不上了。于是，他當場開始罵人了。

不能讓他一個人影響整個團啊。我想到我的行李箱里有個布袋子，可以給他用。誰知道，“吃素碰到月大——真不巧”，這么一路顛簸，鎖給震壞了，箱子怎么都打不開。我只好把行李箱撬開，把袋子找出來給那位客人用。

那趟行程，有一頓飛機餐是要自理的。還是同一位客人，他患有糖尿病，自備了兩罐無糖八寶粥，過安檢的時候被沒收了。我們跑去跟安檢人員連比帶畫地解釋，這位客人情況特殊，不能吃甜的。費了不少力，終于把兩罐八寶粥保住了。

這件事之后，那位一路挑刺的客人，開始使勁表揚我們。

有時在想，我當了30多年的導游，能做到“老行尊”的位置，靠的就是這份真誠啊。

又多了一個新稱呼

1999年，我去老年大學代課。最初我是拒絕的，從沒講過課，也不會講。同行說，老年人嘛，“哄哄”就行了。

我做事認真，既然上課，就要好好上。我去請教以前的老師，他幫我定了一個主題——講孤山。于是我帶了點兒干糧，在孤山前山、后山待了整整一天。第二天上完課，有學員就跑去教務處反映：“這個老師講得好，以后都要她講。”

從此，我開始在老年大學上課，除了“阿莉”，我又多了一個稱呼“王老師”。后來，我在杭州人民廣播電臺開了一檔節目《王老師說旅游》，一做就是9年，“王老師”這個名字更響了。

我結識了一大群思想活躍、精力充沛的老年朋友。從他們身上，我受到啟發：融入特色文化的旅游線路，對客人更有吸引力。

開發新渠道

這幾年，我專門錄了網課，講解全世界的旅游故事，9.9元一節課，賣出2000多節。

我又琢磨，如何講好本土故事。我們拍攝了12個視頻，深挖杭州的人文歷史、飲食文化、市井生活。趁熱打鐵，我們推出了文化類的杭州“一日游”。這次失敗了，因為內容太“陽春白雪”，一件也沒賣出去。不過，我們為“一日游”定制了一批禮盒，里面有一把手書折扇、一個中藥養生香囊、一套三才青瓷茶碗、一條水墨山水絲巾，剛好串聯起杭州最具影響力的絲、茶、扇、瓷等文化元素——“一日游”沒賣出去，這個禮盒卻賣出幾千套。

我還開了直播，給旅游同行免費講課，幫大家提升業務水平。雖然我已到了退休年齡，但我仍然深愛旅游這個行業。