如何在危機中“同舟共濟”？

［摘 " "要］在新冠疫情危機影響下，員工感知酒店應該承擔的責任——即“心理契約”受條件限制往往難以履行，嚴重破壞了勞動關系的和諧穩定。文章運用多案例與扎根理論方法進行探索式理論建構，探討危機時期酒店員工心理契約的關鍵內涵、心理契約破裂的發生機制及其對員工的影響。結果發現：與關系型契約相比，員工在危機時期更關注交易型契約；酒店無力履約、有意違約和雙方對組織責任認知不一致是導致心理契約破裂的主要因素；員工的責任歸因、個人特質影響他們對心理契約破裂的反應。文章提出，危機時期心理契約呈現“破裂-維護-調整”的基本演化過程，提供酒店在危機及日常經營情境下應采取的關鍵措施，幫助酒店與員工建立可持續發展的心理契約紐帶關系。

［關鍵詞］新冠疫情；危機；酒店；心理契約；心理契約破裂

［中圖分類號］F59

［文獻標識碼］A

［文章編號］1002-5006（2023）04-0079-09

DOI： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2022.00.043

引言

近幾年的新冠疫情影響面廣、持續時間長，給全球酒店業經營帶來重創。2020年3月，我國酒店業客房平均收益下降66.7%[1]。在市場受到重創、政府管控措施嚴格、對客服務風險性高的危機情境下，酒店普遍采用成本緊縮、管束嚴格的人力資源戰略以應對危機，例如減員縮編、降薪、輪崗、嚴懲違規員工等，這給組織-員工關系帶來巨大沖擊。組織-員工關系的重要紐帶——心理契約（psychological contract），即員工感知組織應該承擔的責任[2]，呈現出不穩定性。心理契約建立在勞動雙方互惠互利的回報關系基礎之上，當員工發現酒店難以兌現常規環境下承擔的責任時，心理契約破裂難以避免。這種破裂進而可能引發員工的不滿、離職甚至報復，不僅影響危機期間酒店的運營，對酒店全面復工也會造成潛在影響。酒店業復蘇不僅有賴外部市場條件，而且依賴內部員工的大力支持[3]。酒店與員工能否在危機時期“同舟共濟”、共渡難關，其關鍵前提之一是酒店“重責任”“敢擔當”，能在危機時期有效履行員工重視的組織職責。為此，酒店需要深入了解員工的心理動態，減少心理契約破裂對員工造成的負面影響，從而建立和諧、可持續發展的勞動關系。

學界主要關注宏觀與中觀層次的危機管理問題，例如危機對旅游業的影響、旅游企業應對危機的措施等，缺乏對微觀層次的員工心理機制的研究[4]。而且多數文獻采用定量研究法探討變量之間的關聯，難以深入揭示危機時期復雜、動態的組織管理情況。在心理契約領域，學界重點關注正常商業環境，而對危機情境下心理契約的研究嚴重不足[5]。處于危機情境下，員工認為酒店應承擔哪些關鍵責任（即心理契約）？哪些因素會影響危機時期心理契約破裂？酒店應采取哪些措施減輕心理契約破裂造成的負面影響，并引導員工支持企業？以及員工對危機之后的心理契約有哪些期待？這些問題尚未得到有效解答。

基于實踐與理論研究需要，本研究運用多案例研究和扎根理論的方法進行探索式理論建構，以新冠疫情危機為情境，探討危機時期酒店員工心理契約的關鍵內涵、心理契約破裂的發生機制及其影響、員工對危機后心理契約的期望。本研究能為危機時期酒店人力資源管理提供理論工具，維護心理契約建設，幫助酒店建立與員工“同進退、共患難”的和諧勞動關系，從而更好地幫助酒店業從危機中復蘇。

1 文獻綜述

1.1 " "危機背景下的酒店人力資源管理研究

旅游業危機管理研究主要集中在3個方面：危機起因、危機對行業的影響以及行業如何應對與恢復[4]。學者們已認識到危機時期人力資源管理是幫助酒店復蘇的重要途徑[6]。

危機時期酒店人力資源管理的文獻比較匱乏。Kamoche指出，酒店需要建立柔性人力資源管理措施、激發員工創造力[3]，Townsend和Wilkinson建議通過減少臨時用工、提高全職員工效率等成本控制方式[8]，應對金融危機的沖擊。在近期有關新冠疫情對酒店人力資源影響的研究中，Baum等分析，持續變化與風險如何加劇酒店業工作的不穩定性[9]；Hu等則指出，酒店業的安全戰略和社會責任是促使員工遵守組織防疫措施的關鍵要素[10]。上述研究重點關注危機對酒店員工的影響、酒店相應的人力資源措施、提高全職員工效率等[8-9]，卻忽視從員工層面探討其深層次的心理因素。

1.2 " "心理契約在常態與危機情境下的研究

心理契約指“雇傭雙方對彼此責任和義務的主觀理解”[2]。與正式的書面契約不同，心理契約是一種較為動態、主觀和隱形的契約，建立在雙方互惠互利基礎之上[11]。心理契約通常包括兩類：一是關系型契約，指一種開放性的、較為抽象的義務，其特點是社會情感資源的長期交換[2]；二是交易型契約，指在一定期限內以特定的、可貨幣化的交換為基礎的義務，其重點是經濟交換。這兩類心理契約是相對的，并非相互排斥。與交易型契約相比，關系型契約對員工的主動行為具有更強的解釋力[12]。

正常經營環境的心理契約破裂與違背日益受到學術界廣泛關注。其中，心理契約破裂（psychological contract breach）指員工對組織沒有履行義務的主觀認知，而心理契約違背（psychological contract violation）指員工對組織未能履約的情緒和情感反應[13]，例如失望、憤怒和悲痛等。心理契約破裂是違背產生的重要前提，但是否引發違背有賴于破裂的原因與責任歸屬[13]。已有研究述評指出，心理契約破裂和違背不但使員工對組織的態度和行為產生消極影響，而且可能引發員工對同事、領導和客戶的報復行為[14]。酒店業的實證研究也表明，心理契約破裂會降低員工的組織承諾和工作績效[11]，引發服務破壞行為[15]。現有研究主要關注心理契約破裂或違背造成的不利影響，但對其產生機制缺乏深入探討。相關文獻主要采用定量研究法，發現組織特征（例如領導者[16]、人力資源管理和組織氛圍[17]等）和員工特征（例如人格特質和工作-生活平衡[18]）對心理契約破裂有顯著影響。

危機時期的心理契約是學界忽視的研究主題，相關文獻有限。與常態的心理契約研究相比，危機情境下的研究視野較窄，主要關注危機事件對心理契約造成的負面影響，但鮮有涉及危機情境下心理契約的內涵與常態下的差異及其影響機制。盡管一些學者對組織變革背景的心理契約進行研究，但“變革”與“危機”在影響程度、風險性方面存在較大差異。Conway等指出，組織變革（例如企業重組和削減成本等）可能導致心理契約破裂，進而削弱員工對組織的承諾和公民行為[19]。Metz等對金融危機的影響進行研究，發現女性員工在遭遇不公正對待時更易感到心理契約破裂[5]。上述研究主要采用問卷法檢驗假設，未能深入探討危機時心理契約的運行機制。此外，上述研究都是基于心理契約破裂的負面影響展開，學界很少關注組織如何在危機中有效維護心理契約。

2 研究設計

2.1 " "研究方法

本研究綜合運用案例研究和扎根理論相結合的質性研究方法。首先，本研究屬于理論建構式探索性研究，要回答“怎么樣”的問題，適合采用案例研究法。多案例歸納和解釋的方法遵循復制法則，通過比較案例確保新的發現不斷被重復印證[20]。其次，扎根理論特別適合微觀層面、以行動為導向的社會互動過程的研究[21]，因而將其用于本研究的編碼分析，通過自下而上的方式構建理論。

2.2 " "案例選取

本研究采用理論抽樣方法，通過筆者的社交網絡，聯系疫情期間具有代表性的高星級酒店。調研于2020年5月進行，共調研了6家酒店（包括1家四星級酒店和5家五星級酒店的20位管理人員與員工），分別位于福建省的廈門、泉州和寧德。案例酒店在疫情嚴重的2020年1月底至2月初停業，2月部分酒店開啟外賣業務，3月逐步恢復餐飲與住宿業務。疫情暴發對酒店營業額造成巨大影響，大批訂單取消，4月酒店入住率僅達往年同期10%～15%，5月回升至30%～50%。

選擇這6家酒店的依據是：（1）典型性。所選酒店具有典型的心理契約破裂或心理契約維護特征。（2）多案例復制。考慮不同產權類型酒店，以便相互比較印證。（3）數據獲取的方便性及準確性。確保受訪者可以提供危機期間人力資源管理狀況的詳實資料，且均同意留下聯系方式進行資料核實。（4）內部效度的考慮。6家酒店均位于福建省，當時同屬于政府劃分的疫情中等風險地區，疫情期間地方政府政策相對一致，更好排除外部干擾因素的影響。在分析6家酒店后，筆者選取另外兩家酒店進行理論檢驗，發現這兩家酒店無法產生新的概念和范疇，故停止抽樣。

2.3 " "資料收集

為提高案例研究信度和效度，本研究根據Yin[22]的三角測量法，利用多種渠道收集信息，包括深度訪談獲取的一手數據，以及政府防疫政策、酒店內部資料、新聞報道等二手資料。本研究設計了含34個開放性問題的訪談提綱，對疫情期間有輪崗經歷的酒店管理人員與一線部門員工進行半結構化訪談。上述對象既經歷了疫情期間在崗，也經歷了階段性歇業的待崗狀態，對疫情期間酒店的管理措施有深刻的親身體驗。受訪管理人員分別來自人力資源與一線部門，前者系統掌握疫情期間酒店人力資源政策與員工總體狀況，后者比較了解酒店政策落實情況、基層員工工作狀態，進而為本研究提供較全面的信息。

學界對心理契約的雙方界定非常清晰，反映了“雇主（或組織）－雇員”之間的關系。因而本文使用“酒店”代表企業雇主，“員工”代表雇員。與該領域其他實證研究一致[5，13]，本文依據代理理論（agency theory），收集管理人員的意見代表雇主方。

調研題目主要包括疫情期間酒店和員工分別受到的影響、酒店對員工應該履行的責任（即心理契約）及實際履行情況、對員工產生的影響、員工對未來心理契約的預期等。每項訪談持續約60分鐘，共形成約18萬字訪談稿，在征得受訪者同意的情況下進行錄音。

2.4 " "質量控制

本研究從以下方面保證案例研究的效度：（1）通過訪談、企業資料、新聞報道等證據形成三角證據鏈，保證研究結果的建構效度。（2）正式編碼前，兩名研究者獨立對同一案例進行試編碼，對結果進行比較、討論，統一編碼規則后對其余案例展開正式編碼，討論并達成一致，提高研究信度和內部效度。（3）在基于復制法則選擇案例時，本研究考慮調研不同產權、規模的高星級酒店，增強研究的外部效度。

3 資料分析與理論建構

本文遵循多案例研究方法。首先，選取信息量最多的案例A進行詳盡的單案例分析，確定資料收集與分析的要點及范圍；其次，對其余3個良好維護心理契約關系的案例（B～D）逐個進行編碼分析，對初步結果進行驗證；最后，基于差別復制的需要，分析兩個心理契約違背現象突出的案例（E與F），從反面印證、比較和補充研究結果。

3.1 " "單案例分析

資料分析遵循Corbin和Strauss的“程序化扎根理論研究”操作路徑[21]，主要由開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼三階段構成。

（1）開放式編碼

開放式編碼是對資料進行聚斂的過程，包括現象歸納（即“貼標簽”）、概念界定以及發掘范疇等基本程序，舉例見表1。在該階段，本研究總計歸納了79個概念，進而提煉為49個副范疇。

（2）主軸編碼

主軸編碼主要基于“條件－行動/互動策略－結果”的典范模式，將副范疇進行歸納與組合，形成主范疇。本研究中，A酒店共得到9個主范疇（圖1）。

（3）選擇性編碼

在該階段，筆者從主范疇中選擇“組織維護與補救心理契約”作為核心范疇，因為其構成本研究的重點，并連貫銜接其余范疇。整個故事線體現“因果條件－現象－行動脈絡－中介條件－行動/互動策略－結果”的基本脈絡（圖1），反映出危機發生前后酒店的措施、對心理契約的沖擊以及對員工的影響。

3.2 " "多案例分析

后續案例的分析思路與A酒店的分析類似。前后案例的編碼相互印證、比較，最終形成危機時期酒店維護心理契約的模型（圖2）。

3.2.1 " "危機時期員工感知的關鍵心理契約內涵

如表1所示，危機時期員工感知的心理契約（即企業應承擔的責任）既包括交易型契約（收入、特殊福利及工作崗位保障等），也包括關系型契約（安全保障、合理安排工作等）。與關系型契約相比，受訪員工更重視交易型契約，以保障其家庭基本開銷、解除生活后顧之憂。同時，與正常經營環境不同，員工特別強調在危機時期酒店給予安全保障和合理工作安排，不能有損其身心健康。

3.2.2 " "危機時期心理契約破裂發生的原因

導致員工心理契約破裂的主要原因包括3個方面：一是無力履約，指危機期間酒店無法正常履行企業責任。例如調研酒店在疫情嚴重的2020年三四月普遍削減工資、減少上崗人員。二是有意違約，指酒店出于自身利益有意違背其應當承擔的責任。例如E酒店要求全體員工簽署“放棄最低工資”承諾，F酒店故意調離員工到不合適的崗位，致使其主動辭職以削減成本。三是責任認知不一致，部分受訪酒店與員工在安全防護、培訓與心理疏導等責任方面存在訴求差異，例如疫情初期B酒店員工提出企業應該為員工提供口罩防護，高管擔心企業形象受損而拒絕員工訴求。

3.2.3 " "酒店危機時、危機前管理措施影響員工對待心理契約破裂的反應

案例酒店普遍出現心理契約破裂現象，但是對員工的影響不同。除了心理契約破裂嚴重程度有所差異以外，該影響結果主要取決于酒店以下兩類行為。

一類是酒店在危機期間采取的維護措施，主要包括：（1）信息溝通。酒店在保障員工關于薪酬政策的知情權、雙向溝通等方面做法迥異，影響員工對酒店政策變化的接受程度（如表2舉例）。（2）領導關懷。部分酒店領導以身作則，關懷員工身心健康，幫助員工應對疫情中顧客的抱怨與投訴，使員工心懷感恩，更愿意堅守崗位（案例C）。（3）心理援助。部分酒店提供壓力疏導和心理支持（案例B和案例D），排解員工對工作安全或生活壓力的恐慌心理。四是培訓發展。部分酒店（案例A、案例B和案例D）在危機時期仍為員工提供在線培訓，引導員工關注危機后的個人發展機會。

第二類是酒店日常管理成效對員工危機時期的態度行為有潛在影響。在企業文化建設方面，正面案例酒店（A～D）在日常管理中強調企業文化和團隊建設，使員工在危機時表現出較強的主人翁精神，而負面案例酒店（E、F）缺乏酒店文化輸出。在培訓方面，正面案例酒店對員工進行多職能交叉培訓，使員工在危機時期發揮“一人多崗”的重要作用。在領導-成員關系方面，負面案例酒店員工較少提到領導關懷，正面案例酒店的管理者建立有凝聚力的集體，使員工樂于與領導一起排憂解難。在應急預案方面，正面案例酒店通常會準備應急預案，而負面案例酒店危機意識薄弱，并且管理制度朝令夕改，比較混亂。

上述管理舉措造成員工在面對心理契約破裂時表現出迥異的反應。在正面案例酒店，總體上員工理解酒店的決策，服從酒店在疫情期間的工作安排與制度要求，盡職盡責，愿意幫助企業共渡難關，表現出積極促銷、主動加班等積極行為。但是負面案例酒店出現較多消極怠工、越軌行為（如偷盜、鼓動罷工），以及大規模員工離職等負面情況。

3.2.4 " "員工的危機責任歸因、個人特質使其面對心理契約破裂表現出差異化的反應

酒店員工會對危機起因進行情境歸因，這與公平理論相符[23]，即個體遭遇不公正對待時會認定需要承擔責任的對象。多數員工（如A5）表示疫情源于客觀因素，愿意理解支持酒店的決策；但也有員工（如F5）將降薪、一人多崗等決策視作不公平對待，認為酒店未有效承擔責任。

不同年齡、受教育程度、職位、心理特征的員工面對心理契約破裂表現出差異化的態度和行為。年長、受教育程度低的員工更容易聽信謠言、產生恐慌，抵觸疫情期間的對客工作安排；管理人員更理解酒店的職責所在，離職傾向較低（B1）；經濟壓力大的員工對酒店應該承擔的責任有更高期望，在危機中忠誠度較低（F1）；集體榮譽感高的員工在危機中更愿意與酒店患難與共，而長期對酒店不滿、有離職傾向的員工，在危機中對心理契約破裂表現出更消極的態度與行為（E1）。

3.2.5 " "員工期望危機結束后酒店應該承擔的心理契約責任

此次危機直接影響員工對酒店未來承擔責任的看法。總體上，員工表現出希望酒店重視他們當前的付出并給予回報，建立長期的“關系型契約”（B5）。具體而言，在收入與晉升方面，員工期望酒店在危機后能將薪資調整到正常水平，恢復員工晉升機制，提拔共患難的員工（C6）；在安全保障方面，組織應健全危機防范機制，增強全員危機意識；在員工關系管理方面，員工認為領導應加強聯系溝通，重視員工的內心感受，舉辦團建活動改善工作氛圍；在交叉培訓方面，員工期望組織可以設置跨部門、心理、衛生防護和緊急預案等項目培訓（D5）。

4 研究結論與討論

4.1 " "結論與意義

現有旅游管理研究雖然強調危機時期企業人力資源管理工作的重要性，卻極少深入挖掘員工心理機制的動態變化路徑。本文采用多案例研究方法，運用扎根理論的程序對危機時期酒店員工心理契約內涵、心理契約破裂與維護的過程進行分析，其意義如下。

第一，本研究明確了危機時期員工感知的關鍵心理契約內涵，其中，“交易型契約”（主要指工資福利、工作崗位保障）在危機中的重要性尤為突出，這屬于危機情境下員工的正常需求反應。結合我國社會文化背景來看，研究結論在一定程度上反映了我國的酒店員工在面臨未來的不確定性時“匱乏焦慮”的心理。當員工在組織中感到缺乏保障時，會先爭取“顯性”利益，再爭取“隱性”利益。

第二，本研究指出了危機時期員工心理契約破裂的主要原因，豐富了危機管理與心理契約的相關研究。本文發現，在危機發生后，酒店無力履約、有意違約和雙方對組織責任認知不一致是導致員工心理契約破裂的主要因素。這與Morrison和Robinson[13]在常規環境下提出的心理契約破裂模型一致，本研究將其擴展到危機情境。研究結果表明，由于本次危機持續時間較長，所有案例酒店無論產權性質，都存在無力履約的情況，主要表現在降薪、讓員工待崗等方面。少數酒店有意違背員工心理契約，例如采用合法但極端的換崗方式迫使員工主動離職，給員工造成嚴重的負面影響。此外，管理人員與員工認知不一致情況屢有發生，反映出雙方進行雙向溝通的重要性。

第三，本研究提出危機時期心理契約呈現“破裂-維護-調整”的基本演化過程，提出酒店維護心理契約的關鍵路徑。員工與酒店到底“同舟共濟”還是“背道而馳”，重點在于酒店在危機時期是否采用“人性化管理”的關懷措施，以及在危機前建立“有凝聚力的共同體”。在危機時期，酒店采用有效的信息溝通、領導關懷、心理援助和培訓發展等人性化管理措施是減少心理契約破裂負面影響、促使員工同心協力的關鍵。此外，本文強調危機前酒店管理工作的重要性，即危機時期“患難與共”不是朝夕之功，酒店需要在日常經營環境中重視企業文化建設與領導成員關系建立等工作。

第四，本文發現員工的危機歸因、個人特質會影響他們對心理契約破裂的接受程度，深化了危機管理研究中員工個體差異化反應的相關成果。從危機歸因來看，多數員工認識到疫情屬于“客觀”不可抗力造成的公共衛生危機，能理解酒店降薪、讓員工待崗等“違約”屬于無奈之舉。在我國政府積極抗疫的背景之下，受訪員工也普遍認為困難是暫時的，更愿意關注酒店未來前景，與企業共渡難關。從個人特質角度看，員工在心理契約破裂后的工作態度和行為不僅受到個人背景（如受教育程度、經濟壓力等）的影響，還受到心理特征因素（如集體榮譽感、責任心等）的影響。

第五，本研究挖掘了員工對危機后酒店承擔責任的期望，揭示危機之后心理契約的動態變化，這在以往研究中鮮少涉及[14]。本文發現，員工對酒店在危機之后的盡責期望包括收入保障、晉升發展、安全保障、員工關系管理和交叉培訓等方面，表現出員工對建立長期關系型契約的期待。在危機之后，酒店可以從這些責任入手改善管理成效。

總體而言，與常態相比[24]，危機情境下心理契約的內容和影響機制有較大差異。如表3所示，危機下員工顯然更注重交易型契約的履行、短期利益的維護，強調酒店應給予工作崗位、基本物質與安全保障。在影響機制方面，危機情境下心理契約破裂與維護機制更為復雜，因而管理人員和員工需要重新審視在該特殊情境下企業應承擔的責任。

4.2 " "管理啟示

本研究為酒店與員工建立患難與共的紐帶關系，幫助酒店復蘇提供管理建議。一是心理契約維護是一個長期過程，酒店應居安思危，重視日常的企業文化建設與領導-員工關系建立。酒店通過文化建設加強員工對酒店的歸屬感與信任感，能有效緩解危機時期心理契約破裂造成的負面影響。二是酒店在危機時期應重點關注薪酬公平、員工意見反饋、領導關懷等工作，通過公平制度建設促使員工主動參與管理酒店，減少有意違背心理契約以及雙方對心理契約理解不一致的情況。三是對于不同背景和心理特征的員工，酒店的管理方式也應有的放矢。例如酒店應招聘、培養主人翁精神強的員工，因為他們在危機期間更體諒酒店處境；酒店應關注危機中員工對心理契約的不同需求，例如年長、受教育程度較低的員工更看重疫情溝通、工作安全防范，年輕員工更關注酒店在心理疏導、培訓等方面的責任。

4.3 " "局限性與未來研究展望

本文局限性主要包括：其一，受研究時間和條件限制，本研究進行探索式案例研究，未來研究可以通過定量方法驗證本文結果，并追蹤員工在危機不同階段的心理契約變化與影響。其二，本研究主要調查福建省數家高星級酒店，研究結果對其他地區、不同星級酒店的適用性有待進一步檢驗。未來研究還應關注受危機影響程度不同的酒店、員工（例如輪崗、長期待崗、解聘的員工）在心理契約破裂與影響方面存在的差異。其三，本次疫情屬于公共健康安全危機，酒店防范措施、員工歸因可能由于危機不同而有所差異，因而未來研究可以關注不同危機情境下酒店維護心理契約措施的異同之處。

總之，危機時期酒店心理契約問題是學界長期忽視但值得深入探索的研究主題。此次新冠疫情危機帶給我國酒店業嚴峻考驗，但同時也提供一個契機，促使酒店業深挖內部管理，重視與員工建立“患難與共”的勞動關系。

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GUO Jiao， WU Xiaoyi

（Department of Tourism and Hospitality， School of Management， Xiamen University， Xiamen 361005， China）

Abstract： In the COVID-19 pandemic， the employee-employer relationship in the hospitality industry has been shaken. The psychological contract between employers and employees has changed dramatically during this turbulent time. Extant studies have primarily focused on the impact of crisis on the tourism and hospitality industry at the macro-and meso- levels. However， the impact at the micro-level， e.g. employees’ psychological mechanism， is underexplored. Few studies have explored the process of how psychological contract breaches occur during crises， as well as the mechanism of how psychological contract breaches influence employees. Using the multiple-case method and grounded theory， this study explored the content of psychological contract， and the mechanism and outcomes of psychological contract breach in hotel organizations. Six high-star hotels located in Fujian province were selected as our study cases， and their human resource managers， frontline managers and employees were interviewed. The salient dimensions of psychological contract in the crisis were identified， which are income guarantee， safety assurance， job security， specific welfare， and work arrangements. Employees emphasized the transactional obligations （i.e. income， welfare， and job guarantee）， and attached far less importance to relational obligations in the crisis setting. Three causes of psychological contract breach were identified： inability， unwillingness， and incongruence. Employees’ attribution of this crisis， demographics （i.e. age， education， and position）， and personalities （i.e. collectivist mindset） make they respond differently towards the psychological contract breach. Most employees did not blame the hotels for the breach， and attributed the breach to the factors beyond the hotels， thus their negative responses were attenuated. Our study proposes a dynamic model that indicates psychological contract breaches lead to varied employee responses and how psychological contract maintenance occure. Whether hotel employees and management can bind together during the crisis depends on their mutual consideration and fulfillment of corresponding obligations. Hotels that invested in employees during normal times and actively helped employees during crisis times were more likely to motivate employees’ loyalty to the hotel. Several remedy strategies are proposed to help hotels develop a sustainable employee-employer relationship during and after the crisis. Our study advances knowledge in hotel crisis management by systematically investigating psychological contract and its influencing mechanism， which helps to build a resilient hotel workforce in crisis time.

Keywords： COVID-19 pandemic; crisis; hotel; psychological contract; psychological contract breach

[責任編輯：劉 " "魯；責任校對：周小芳]