“互聯網+醫療”，開啟家庭醫生服務新時代

[內容提要]本文基于我國全科醫療服務現狀，對“互聯網+”發展背景下新型醫療服務體系的運營流程和“互聯網+全科醫師”的優勢和機遇進行討論，對我國全科醫療服務體系的完善有著重要的意義。“互聯網+全科醫師”作為新型的醫療服務體系，在建設方面存在著挑戰和機遇，需要政府、運營商、供應商、全科醫療機構以及患者的共同努力。

引言

全科醫療服務是社會醫療服務體系中不可或缺的一部分，也是基層醫療服務的重要路徑。我國相關部門對全科醫療服務體系的建設和發展予以高度重視，從2011年開始全科醫療得到了快速的發展，雖然現階段仍然存在著體系不健全、服務質量總體水平不高、合格全科醫生缺口較大、缺乏完善的薪酬制度、職業發展體系不夠完善以及體制、機制建設還有較大發展空間等一系列問題，但為了滿足人們對醫療服務日益增長的需求和全科醫療資源的供給，結合互聯網技術能夠有效提升全科醫療資源的利用率，滿足不同患者的個性化、多樣化需求。同時也能夠最大限度地體現出全科醫生的職業價值，通過構建“互聯網+全科醫師”服務體系，對傳統醫療供應服務鏈進行改善和發展，提升服務的效率和水平，為患者提供更好的醫療體驗。

一我國全科醫療服務體系現狀

（一）全科醫生數量缺口大

截至2022年8月，我國合格的全科醫生人數達到40.2萬人，每萬人口全科醫生約為4人，全科醫生占醫療人員總數比例不足15%，對比其他發達國家相差甚遠，距離2030年城鄉每萬名居民應當擁有5名全科醫生的目標還有較大的缺口。

目前，我國在全科醫生的培養方面缺乏完善的機制，存在招生困難、培養模式落后，高等院校并未加以重視、全科醫學教育及培養基地缺乏等問題，直接導致全科醫生的培訓參加力度始終無法提升，使得全科醫生的培養與實踐存在著脫節的情況。另外，全科醫生的培訓考核、反饋機制、師資團隊建設缺乏有效性等問題還需要進一步完善。

（二）全科醫療服務供需脫節

現階段，我國在全科醫療服務方面存在著供需脫節的問題，經常出現簽而不約的情況。基層的全科醫療基礎始終薄弱，醫療資源短缺且配置不科學，在病癥診斷、檢驗檢查、藥品管理方面無法滿足居民的個性化、多樣化需求。大部分的城鄉居民在全科醫療的認知方面還僅限于概念，對其服務的內涵、義務和權利并沒有詳細了解，無法使自身醫療需求得到有效滿足。另外，全科醫生并沒有得到應有的尊重和重視，甚至一些居民還存在著高級就醫的想法，對全科醫生的信任度并不高。這樣就會導致全科醫生的工作積極性被打擊，進而對患者的個人利益造成負面影響。

（三）地區發展不平衡，服務質量不高

研究發現，我國全科醫生地區分布不均衡、差異大，東部高于中部和西部，經濟發展水平影響全科醫生配置。皇甫慧慧等利用灰色模型預測2019年我國全科醫生配置，結果顯示，2019年東部地區每萬人口全科醫生數分別是中部、西部的1.44倍和1.81倍。截至2018年底，浙江、北京、上海等省（直轄市）每萬人口全科醫生數超過3名，而西藏、江西、陜西、貴州每萬人口全科醫生數均低于1名。因我國各地經濟社會發展水平、全科醫生相關政策開放程度、政府重視程度、全科醫生建設經費投入等不同，目前我國全科醫生大多來自轉崗培訓，專業素質不高，導致各地區全科醫療服務質量參差不齊。

（四）缺乏完善運營與薪酬激勵機制

2022年8月，筆者對全科醫生的職業現狀進行調查后得出，全科醫療機構現階段面臨的最大問題是全科醫生的待遇普遍偏低，收入方面無法支持個人職業規劃和提升。超過50%的全科醫生月收入不足5000元，其中有45%的全科醫生月收入在2500～3500元，僅有5%的全科醫生月收入在5000元以上；甚至一些地區還存在著全科醫生月收入在1500元以下的情況。

薪酬待遇不高、職業缺乏發展吸引力，都會導致醫學院學生畢業后不愿意做全科醫生。國際上較多國家在全科醫生管理制度方面均采用了混合式的薪酬支付方式，但我國一直以來采用的都是基礎工資+績效工資的支付形式，薪酬回報方面并不具備較大的吸引力。我國全科醫療的發展主要依靠政府作為主導，全科醫療社會機構還沒有較為成熟的建設模式，無論是在靈活性和監管機制方面都有所欠缺。面對市場化的競爭，全科醫療行業還需要構建健全的激勵機制。

二“互聯網+全科醫師”服務模式流程

（一）全科醫師團隊資質

構建互聯網全科醫療機構平臺，所有入駐平臺的全科醫師均需要通過規范化的培訓或者完成全科醫生的轉崗培訓，通過考核并且獲得全科醫師執業證書或者加注全科執業的范圍后才能夠進行工作。

（二）具體流程

患者可以通過全科醫療機構APP或者全科醫療機構微信公眾醫院平臺進行線上問診。患者進入咨詢界面后，可以選擇全科醫生進行咨詢，咨詢主題包括癥狀問診、線下就診預約、雙向轉診、慢性病管理以及復診等。患者通過視頻問診或者圖文咨詢等模塊來進行個性化多樣化就醫選擇。全科醫師團隊可以進行線上問診，結合就診患者咨詢的不同主題來進行線上診療咨詢或者線下預約就診。全科醫生可以通過網絡平臺或者微信公眾號來為患者進行下一步診療的建議或者綜合指導。

（三）癥狀問診相關主題線上咨詢

患者通過線上問診能夠具備充足思考的時間，對自身病癥情況進行有效的總結。線上問診能夠打造出更加安靜和私密的咨詢環境，患者可以在輕松的環境下對自身就診原因、擔憂以及期望進行表述。這樣全科醫生就可以更加全面地了解患者的身體情況和心理情況，結合問診的具體資料來對患者的病情進行判斷，通過線上開具檢驗檢查申請單，聯系工作人員進行檢查時間的預約，通過電話或者短信的形式通知患者，患者根據電話或者短信提示的時間來醫院進行檢查、檢驗。另外，患者也可以通過線上進行藥物處方的開具，即由藥師進行審核后，患者可以任意選擇門診藥房進行藥品的獲取或者配送。全科醫療機構也可以根據患者的實際病情進行專科門診的推送。

（四）線下就診預約相關主題咨詢

線上門診雖然具有較強的便利性，但無法對患者的體格進行全面的檢查。因此大部分患者會選擇在線上進行預約，后進行線下就診。通過工作人員對預約時間進行確認后電話或者短信通知患者，患者只需要按預約時間到院就醫即可，這樣能夠極大程度地降低患者在門診的候診時間以及排隊等待檢查的時間，有效緩解老百姓看病難的問題。

（五）復診模塊相關主題線上咨詢

患者可以通過互聯網醫院平臺進行復診檢查、檢驗單的檢查、查詢檢驗報告等。但首次網上問診的患者在復診模塊的應用方面存在著一定的難度，需要對相關的檢驗檢查方案以及藥物治療方案進行進一步的完善，才能夠根據患者的檢查結果和服藥情況進行詳細的復診。互聯網平臺能夠有效整合綜合醫院線上線下的醫療資源，為患者提供更加快捷便利的醫療服務，充分發揮互聯網的價值和優勢，滿足患者連續、全面、多樣以及個性化的醫療服務需求。

（六）雙向轉診相關主題咨詢

全科醫生可以在線上平臺根據患者的實際病情和治療具體情況來決定是否需要雙向轉診或者進入相關的專科進行深入的治療。也可以判斷是否由醫院轉到社會康養機構、社區衛生服務中心或者鄉鎮衛生院等。

（七）慢性病管理相關主題的線上咨詢

全科醫生可以線上根據患者的慢性病具體治療情況來為患者提供用藥指導、健康教育，以此來對患者的自我檢測進行督促和鼓勵，同時建議患者定期地來院進行檢查或者去當地的社區衛生服務中心進進一步地做慢性病管理。患者可以申請線上開具相關處方藥物，通過藥劑師審核之后患者可以根據自己的實際情況選擇門診藥房取藥、就近的藥店買藥或者選擇配送藥品上門服務。患者通過手機填寫藥物配送的具體地址以及手機支付后既可以等待藥物配送上門，最大限度地為慢性病患者的治療提供便利，降低患者到院的次數。

（八）“互聯網+全科醫師”線上咨詢模式滿意度調查

全科醫生在線上完成診療后，通過互聯網平臺向患者發送診療滿意度的調查問卷。內容方面要包含全科醫生的責任心、服務態度、是否解決患者的問診問題等。同時也要填寫滿意或者不滿意的具體原因，以此來促進全科醫生對線上診療的流程和診療技巧作改進。全科醫生需要對于診療工作的方式和方法進行不斷改進和優化，這樣才能夠為患者提供更加高效、便捷和優質的全科醫療服務。

三“互聯網+全科醫師”服務體系構建討論

（一）“互聯網+全科醫師”新型服務體系的優勢

采用“互聯網+全科醫師”新型服務體系能夠打破地域對患者行動的限制，為人民群眾提供有效的線上診療、遠程指導、線上復診、健康咨詢、用藥指導以及健康管理等相關的醫療服務，對服務的空間、時間以及內容作進一步拓展。通過打造就醫流程全覆蓋的新型全科醫療服務體系來滿足患者多樣化、個性化的需求。通過結合互聯網技術對服務的內涵進行豐富，打破醫療信息的孤島，構建高速流通的信息通道，真正實現全國不同地區的全科醫療資源和信息共享，提升業務的有效性。對全科醫療的信息、資本、技術、人員、物資等相關資源進行重組優化，對就醫流程進行有效簡化，降低群眾的就醫成本。通過電子化記錄的形式來對居民的健康信息、醫療記錄進行數據庫存儲，結合AI輔助診療和線上藥師審核來讓全科醫生對于患者的實際情況進行更加全面及時了解，針對患者用藥情況進行有效指導。通過計算機技術和網絡技術來進行事務性工作的完成，可有效避免患者過度醫療和重復檢查的情況發生，縮短患者就醫的周期，提升醫療服務的工作效率和效果。

“互聯網+全科醫師”新型服務體系能夠構建起有助于全科醫生與患者溝通交流的線上社區。打破時間、空間對于醫患溝通的限制，避免存在信息不對稱的情況發生。通過互聯網增加新的服務渠道來促進醫患的良好互動，督促患者進行慢性病和健康的自我管理。通過線上線下的就醫全流程覆蓋來對患者的病情進行實時的動態追蹤，確保醫療服務的安全和品質。互聯網技術能夠最大限度地促進醫療服務流程的便利化發展，對于患者的身體情況進行動態檢測和管理，協調醫療機構、全科醫生以及患者之間的關系。通過開通患者點評以及制定公開透明的管理機制，能夠有效提升患者的就醫體驗和滿意度，構建良好的醫患關系，打造和諧的就醫環境。

（二）“互聯網+全科醫師”新型服務體系建設的劣勢

不同于其他服務行業，醫療服務行業具備較強的嚴謹性和特殊性，對診療的信息以及醫患之間的交流具有較高的要求。互聯網雖然能夠為問診提供便利的渠道，卻無法滿足患者與醫生的面對面交流，在信息交流方面極容易出現缺失或者遺漏的情況。互聯網作為輔助醫療服務的工具，如果完全脫離線下醫療機構則會讓診療失去溫度。我國在全科醫療方面還處于發展階段，部分全科醫生都來自其他崗位，在轉崗培訓和專業技術方面并沒有較高的水平。部分全科醫生對互聯網醫療缺乏正確的認識和有效的利用，很難滿足患者個性化的就醫需求。

（三）“互聯網+全科醫師”新型服務體系建設的機遇

現階段我國正在逐漸形成以5+3為主體、輔助3+2的全科醫生培訓模式，構建由超過500家全科專業臨床培訓機構以及超過1600個的基層實踐基地組成的培訓體系，制定了全科醫生培訓標準、全科醫學科設置指導標準、全科醫生培訓內容與標準等相關制度規范，鼓勵全科醫生進行自由執業，支持滿足條件的全科醫生開辦個體診所或者與人合作經營診所，鼓勵社會力量投入全科診所的建設和發展當中。

隨著網絡的快速發展，5G網絡能夠滿足全科醫療智慧服務場景的構建，為醫療健康的集成化信息提供更好的平臺，保障其數據的快速流通、轉換和有效的分析與存儲。通過5G技術來進行遠程的急重癥會診能夠最大程度地提升基層危急重癥患者的診療水平，為基層協同治療提供更好的空間。通過5G網絡技術能夠進行實時動態監測和作有效的感官處理，通過患者穿戴的監護設備能夠有效獲得其身體健康的相關數據，聯合云存儲、大數據和人工智能等技術對于患者的各項數據進行實時監測，為社區醫療健康智能化管理打下良好的基礎。

四結語

“互聯網+全科醫師”新型服務體系為基層醫療衛生健康行業的發展提供了巨大的空間和機遇。能夠做到以患者為中心，轉變服務理念、優化資源配置、打破傳統就醫模式對患者就診的限制，進一步對就診流程進行優化，滿足患者個性化、多樣化的就診需求，提升患者就診體驗和滿意度。

（作者單位系1.寧夏回族自治區寧東醫院；2.寧東社區衛生服務中心）

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