珠海市公立醫院患者滿意度情況及其與員工滿意度的關系

摘要：目的 "分析珠海市公立醫院患者滿意度情況，分析其與員工滿意度的關系，為改進醫療服務質量，提高患者滿意度提供參考。方法 "回顧性分析2014-2019年珠海市公立醫院第三方滿意度調查報告數據，比較門急診患者和住院患者滿意度的差異，分析患者滿意度與員工滿意度的關系。結果 "2014年以來，珠海市公立醫院患者總體滿意度呈上升趨勢，住院患者滿意度均高于門急診患者滿意度，差異有統計學意義（P＜0.05）；就醫環境、醫患溝通、醫德醫風、技術水平維度滿意度得分較高，但醫療費用維度得分仍然較低（＜85分）。此外，相關分析發現，患者滿意度和員工滿意度間暫不認為存在線性相關（P＞0.05）。結論 "珠海公立醫院患者滿意度持續上升，但需繼續加強醫院管理，改善醫療質量的同時，也需有針對性的關注患者非醫療技術服務質量方面需求的提升，努力提高門診患者滿意度，加強信息告知，進一步加強醫療費用管理。

關鍵詞：患者滿意度；員工滿意度；公立醫院；珠海

中圖分類號：R197 " " " " " " " " " " " " " " " " 文獻標識碼：A " " " " " " " " " " " " " " " " " DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2023.13.016

文章編號：1006-1959（2023）13-0086-05

The Satisfaction of Patients in Public Hospitals in Zhuhai and its Relationship

with Employee Satisfaction

MA Yu-quan1，ZHANG Rui-shan2，SHEN Xiang-dong2

（1.Statistics Office of Zhuhai Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital，Zhuhai 519000，Guangdong，China;

2.Health Bureau of Zhuhai City，Zhuhai 519000，Guangdong，China）

Abstract：Objective "To analyze the patient satisfaction of public hospitals in Zhuhai and its relationship with employee satisfaction， so as to provide reference for improving the quality of medical services and patient satisfaction.Methods "The data of the third-party satisfaction survey report of public hospitals in Zhuhai from 2014 to 2019 were retrospectively analyzed. The differences in satisfaction between outpatient and emergency patients and inpatients were compared， and the relationship between patient satisfaction and employee satisfaction was analyzed.Results "Since 2014， the overall satisfaction of patients in public hospitals in Zhuhai showed an upward trend. The satisfaction of inpatients was higher than that of outpatients and emergency patients， and the difference was statistically significant （Plt;0.05）. The satisfaction scores of medical environment， doctor-patient communication， medical ethics and technical level were higher， but the scores of medical expenses were still lower （lt;85 scores）. In addition， correlation analysis found that there was no linear correlation between patient satisfaction and employee satisfaction （Pgt;0.05）.Conclusion "The patient satisfaction of Zhuhai public hospital kept rising， but it needs to continue to strengthen the hospital management， improve the medical quality， and at the same time， it needs to focus on the improvement of patients' demand for non-medical technical service quality， strive to improve the satisfaction of outpatients， strengthen information information， and further strengthen the management of medical expenses.

Key words：Patient satisfaction;Employee satisfaction;Public hospital;Zhuhai

目前，隨著醫療服務市場的變革，患者的醫療服務期望和要求越來越高，患者不僅要選醫生，還要選醫院。醫院只有提供優質的服務，使患者滿意，才能吸引患者來院就醫[1]。醫院滿意度調查正是醫院發掘服務問題、提升服務質量、挖掘患者需求、進行醫院內部管理的有效工具。滿意度調查有助于醫院明確醫療質量、基礎設施、就醫環節、醫德醫風、醫療費用等方面存在的具體問題，使各方面改進更加具有針對性。醫院滿意度調查一般分為患者滿意度調查和員工滿意度調查。近年來國家三級公立醫院績效考核制度（簡稱國考）中，患者滿意度和醫務人員滿意度作為定量指標受到國家監測并要求逐步提高，足以說明醫院滿意度調查的重要性。近年來，珠海市出臺了一系列醫改政策，包括在藥品、耗材、醫療服務價格、薪酬、醫聯體等方面制定相關改革文件，各家醫院也大力落實現代醫院管理制度，實行了總會計師制度，績效改革，引進學科帶頭人，提高醫療技術水平等精細化管理的措施。而醫院滿意度調查正是檢驗這些政策、措施是否顯示成效的有效辦法。本研究回顧連續6年珠海市公立醫院第三方患者滿意度調查結果，分析患者滿意度及各維度滿意度變化情況，同時研究患者滿意度和員工滿意度之間的關系，重點從患者滿意度角度反映珠海醫療服務質量改善情況，并為下一步政策制定或調整提供決策依據。

1資料與方法

1.1一般資料 "資料來源于2014-2019年珠海市公立醫院患者滿意度第三方調查資料及報告。調查對象為珠海市全部二級以上公立醫院門急診、住院、出院患者，全市二級以上公立醫院每年計劃樣本總量為3400人，實際調查樣本量共21 207人，平均每年完成樣本總量為3534人。門急診患者是指調查期間，在醫院已經接受完門急診服務的患者；住院患者是指調查期內，在醫院接受住院服務時間為3 d以上的住院患者；出院患者是指在半年內接受過醫院服務且調查時已出院的住院患者。所有調查對象年齡在18～65歲，需在珠海市連續工作或生活超過3個月。

1.2方法 "歷年滿意度調查均采用典型調查方法，根據門急診、住院、出院特點，分別采用定點攔截一對一訪談、病房隨機抽樣面談訪問、電話回訪的調查方法。調查時間安排在每年3～6月份，調查過程由督導人員現場巡視，跟蹤訪問過程，保證調查結果客觀、準確。樣本量安排為三級醫院調查門急診、住院、出院患者各100人，二級醫院各50人，沒有住院業務的醫院則安排調查門急診患者200人。全市2014-2019年，共有15家二級以上醫院，其中4家三級綜合醫院，2家未設住院的三級專科醫院，9家二級醫院，按照10%的樣本缺失率，計算每年需要樣本量為3245人。員工滿意度采用2018年和2019年的數據，每年調查1200人。

1.3觀察指標及評價標準 "本研究觀察指標包括，患者滿意度、員工滿意度、各二級指標的患者滿意度，其中患者滿意度分為門急診、住院患者滿意度。患者滿意度調查包含就醫環境、就醫便捷、醫患溝通、醫德醫風、技術水平、醫療費用，共6個二級指標維度，其中2014-2017年，調查表中未設就醫便捷維度，因此數據缺失。滿意度分值計算方式：首先對患者或員工滿意度調查量表中的問題采用Likert 5級評分法，分別賦值，即“非常滿意”=100分、“比較滿意”=80分、“一般”=60分、“不太滿意”=40分、“很不滿意”=20分。然后采用加權平均的方法，計算患者或員工滿意度，及不同維度的患者滿意度，滿意度總分采用滿意度指數（CSI）表示，公式：WiXi（Wi：第i個測評指標的權重；Xi：患者或員工對第i個測評指標的評價），員工滿意度僅計算總體滿意度。各維度年均患者滿意度增長分數=（本年滿意度-前n年滿意度）/（n-1）。

1.4 統計學方法 "采用SAS 9.4統計學軟件進行數據分析，計數資料用（x±s）表示，組間比較采用配對資料t檢驗；趨勢及相關性檢驗采用線性相關及線性回歸分析。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1患者滿意度樣本量情況 "全市二級以上公立醫院每年計劃調查患者樣本總量為3245人，平均每年完成樣本總量為3534人，完成率均超過100.00%，6年樣本量調查情況見表1。

2.2患者滿意度情況 "2019年珠海市醫院患者總體滿意度為（87.43±7.23）分，相比2018年上升0.13分，其中門急診患者滿意度為（84.47±7.82）分，相比2018年下降1.14分，住院患者滿意度為（90.38±6.57）分，相比2018年上升1.40分，見表2。分別對門急診、住院、總體滿意度進行線性回歸分析，回歸系數b值均＞0，P＜0.05，趨勢有統計學意義，說明2014年以來，患者總體滿意度呈上升趨勢。并對每年住院患者滿意度與門急診患者滿意度進行配對資料的t檢驗，結果t=6.376，P＜0.05，差異有統計學意義，說明總體上住院患者滿意度高于門急診患者滿意度，見圖1。

2.3不同維度患者滿意度變化情況 "2019年二級指標患者滿意度由高到低依次為醫德醫風、醫患溝通、技術水平、就醫環境、就醫便捷、醫療費用。和2014年相比（就醫便捷和2018年相比）年均滿意度分數提高最快的為醫療費用滿意度，就醫便捷滿意度則出現下降，見表3。

2.4患者滿意度和員工滿意度的關系 "對近2年各醫院的患者滿意度和員工滿意度得分進行線性相關分析，P均＞0.05，暫不能認為兩者存在相關關系，見表4。

3討論

患者滿意度是醫院管理的重要指標，也是全市醫院及醫院科室考評的依據之一。當前國內外主要利用第三方進行患者滿意度評價，是醫院患者滿意度調查的主流方式，是保證評價結果客觀準確的最佳途徑[2]。本研究同樣利用第三方調查報告對歷年珠海公立醫院患者滿意度進行對比研究。

2014年以來，患者總體滿意度、門急診滿意度和住院滿意度持續上升，上升趨勢有統計學意義（P＜0.05），其中醫德醫風、醫患溝通、技術水平、就醫環境、醫療費用（2014-2017年沒有就醫便捷二級指標）等二級指標均有上升，其中醫療費用滿意度提高最快。這反映出珠海持續深化醫療衛生體制改革，改善醫療衛生服務的公平性、可及性的成果。

近年來，珠海市在醫改方面出臺一系列政策，包括“公立醫院實行藥品和醫用耗材零差率改革”“公立醫療機構藥品跨區域聯合集中采購改革”“公立醫療機構醫用耗材集中采購”“公立醫院醫療服務價格調整”“公立醫院薪酬制度改革”等，并取得顯著成效[3]，如目前（2021年第一季度）藥占比已下降至21.4%，已達到廣東省醫改要求低于27%的目標，門診、住院次均費用增幅分別為-9.05%和8.13%，也均達到醫療費用低于10%的要求。此外，醫保城鄉一體化、補充醫療保險、“大愛無疆”附加補充醫療保險等醫保改革政策同步實施[4]，目前珠海市基本醫療保險參保率已達98%以上。這些改革措施使珠海患者自費費用大幅下降，居民醫療費用負擔減輕，是患者滿意度提升的主要因素。在提高醫療服務能力方面，珠海通過高水平醫院建設、持續改善醫療服務環境、提升中醫醫療服務能力、推進專科聯盟建設、開展公立醫院績效考核、應用DGR等系統等，使得醫院管理效率、醫療服務能力和水平有顯著提升，同時加強醫患溝通、積極宣傳醫務人員正能量事件等工作開展[5]，均有助于提高珠海公立醫院患者就醫的滿意度。

李昱瑩等[6]研究表明，居民對醫療費用的評價與醫療服務滿意度有共線性，可見醫療費用是患者滿意度影響的重要因素之一。本調查發現近年醫療費用滿意度提高最快，但仍然是各維度中得分最低的指標，說明零差率價格調整等醫改政策還未能有效控制住院費用的上漲趨勢，雖然藥品價格有所降低，但居民的負擔降低不明顯，相關研究[7]也發現類似的情況。醫院可能存在增加檢查化驗的過度醫療行為，來彌補藥品耗材費用占比下降帶來的利益損失[8]。因此，政府層面要繼續完善藥品集中帶量采購等機制，進一步壓縮藥價虛高空間；上級主管部門要通過公立醫院績效考核等手段加大對醫院不合理診療行為的監管力度；醫院則要通過精細化管理提高醫院運行效率，將重點指標分解至科室，建立一套“經濟-公平-高效”的科室績效考核體系，在控費與醫院可持續發展中找到平衡點。

本研究發現，歷年住院滿意度均高于門診滿意度，差異有統計學意義（P＜0.05），這與部分研究結論一致[9，10]。一方面，門診和住院服務質量發展程度不同有關，珠海住院醫療服務質量顯著提高的同時，門診就診服務質量尚有較大改善空間，尤其部分醫院門診就診環境擁擠，排隊等候時間長等情況仍然存在，影響門診患者對實際獲得的醫療服務的感知和評價，這也是很多其他研究發現影響患者滿意度的主要因素[11]。另一方面，珠海醫保在建設高質量基本醫療保險制度的基礎上，多維度、多層次實現應保盡保。但門診患者醫保目前還沒有進一步的突破，患者自費比例較高，這可能導致門診患者滿意度一直低于住院患者滿意度。

本研究發現，暫不能認為患者滿意度和醫院員工滿意度有相關關系。羅舒仁[12]研究發現，醫務人員滿意度受學歷、職稱、工作崗位、用工形式、培訓階段和工作滿意度自評因素的影響，患者滿意度受戶籍、家庭月收入、醫保類型、就診類型和對醫療服務滿意度自評因素的影響，可見患者滿意度和員工滿意度的影響因素不同，這可能是導致他們之間不存在顯著相關關系的原因。但另一些研究者提出患者滿意度和員工滿意度之間可能存在相輔相成的關系[13]，即在服務型行業中，員工對工作的滿意程度與顧客的滿意程度是緊密相關的，其相互影響的結果與照鏡子相似。劉暢等[14]的研究也發現醫務人員滿意度對患者滿意度產生了顯著影響。

綜上所述，對于各滿意度維度存在的短板，本研究也提出一些建議供決策者參考。第一，隨著社會進步，近年來人民生活水平提高，醫院在改善醫療質量的同時，也同時需有針對性的關注患者非醫療技術服務質量方面需求的提升[15，16]，通過加大醫院基礎建設投入，解決部分醫院因病房修建年代較遠、病房面積小，加床等影響患者滿意度，以及加大設備設施投入，及時更換老舊設備，提高“就醫環境”方面的滿意度。第二，醫院可以采取有針對性的整改措施來提高患者滿意度。如進一步優化預約流程，開通現場預約、電話預約、微信預約、網站預約、健康珠海APP預約、診間預約等多種方式預約，進行分時段就診，合理安排號源，采用信息化手段優化患者就診流程，例如進一步優化智能排隊叫號系統、就醫自助向導式服務系統等，減少患者就醫等候時間[17，18]，提高“就醫便捷”方面的滿意度。第三，醫院要加強醫患溝通，圍繞“以患者為中心”做好醫療服務，提高“醫患溝通”方面滿意度。在不同服務環節上，要做好信息告知和指引工作，如醫生診斷開出檢查單后，要告知患者病情、治療方案及下一步去哪里繳費及做檢查；收費窗口完成收費后，告知患者下一步就診環節；醫技人員給患者做完檢查后，要告知取報告時間及方式；藥房人員發藥后，告知患者用藥注意事項等[19，20]。第四，“醫療費用”維度滿意度雖然有顯著提高，但仍是滿意度最低的指標，醫院要繼續加強醫療費用控制，積極通過DRG、臨床路徑等手段規范醫務人員行為，避免大處方、大檢查等不良行為。此外，提高醫院醫療價格透明度，提供費用清單打印服務，向患者進行價格公示，提高患者信任度和滿意度。

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收稿日期：2022-09-16；修回日期：2022-10-20

編輯/成森