兒科常見護理糾紛及干預(yù)措施

[內(nèi)容提要]本文旨在討論兒科護理糾紛的產(chǎn)生因素及干預(yù)措施。我們采用問卷調(diào)查的方式對某縣二級甲等醫(yī)院2021年10月至2022年1月期間收治的50名患兒及家屬進(jìn)行調(diào)查，對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，以總結(jié)兒科護理糾紛產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的干預(yù)措施。兒科護理糾紛產(chǎn)生的原因涉及多個方面，其中護士方面的因素占38%，醫(yī)院制度及環(huán)境因素占22%，社會因素占14%，患兒及家長的因素占26%。想解決兒科護理糾紛，應(yīng)從基層入手，很多問題都發(fā)生在臨床實踐，護士應(yīng)從臨床實踐中尋求解決問題的方法。本文提出一些有利于臨床開展的干預(yù)措施，希望有助于減少兒科糾紛。

引言

隨著社會的發(fā)展和法律意識的增強，人們對醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)要求逐漸提高，為提高兒科護理質(zhì)量，現(xiàn)在各大醫(yī)院都在提倡“零投訴”，這足以證明解決護理糾紛是當(dāng)前刻不容緩的問題。兒童是祖國的花朵，對于如何讓兒科的孩子得到優(yōu)質(zhì)的護理、減少兒科護患糾紛是目前需要關(guān)注的問題。通過大量閱讀文獻(xiàn)及問卷調(diào)查，找出問題、解決問題，從而提高兒科護理質(zhì)量。

一資料與方法

（一）一般資料

某縣二級甲等綜合醫(yī)院，自2021年10月至2022年1月，共收治了50名患兒。其中，男性患兒26人，女性患兒24人。這些患兒的年齡主要集中在1至2歲，且他們的平均住院病程約為一周。所有參與調(diào)查的患兒均因患病需要入院治療。同時，所有參與調(diào)查的家長均自愿填寫了調(diào)查問卷。

（二）方法

以不記名方式向50名患兒及其家屬發(fā)放了調(diào)查問卷，并成功回收了全部50份問卷，回收率達(dá)100%。在調(diào)查過程中，我們采用詢問與觀察相結(jié)合的方式，對護理工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行了深入研究。對收集的材料進(jìn)行了系統(tǒng)的整理和分析，總結(jié)出引發(fā)護理糾紛的主要因素，并針對這些問題提出相應(yīng)解決措施。

（三）結(jié)果

通過分析發(fā)現(xiàn)護患糾紛的發(fā)生與多方面因素有關(guān)，其中護士態(tài)度問題占主因。

二原因分析

（一）態(tài)度問題

根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)得知，在所有護理糾紛中因護士態(tài)度問題引起的糾紛占85%，這表明護士態(tài)度問題是首先需要關(guān)注和解決的問題。隨著社會的發(fā)展和居民素質(zhì)的提高，當(dāng)代患兒家長大多是“90后”，大都受過高等教育，維權(quán)意識較強。當(dāng)護士在操作中稍有失誤或態(tài)度不佳時，就會引起他們的關(guān)注和不滿。與此同時，醫(yī)護人員也普遍年輕化。在醫(yī)院，護士與患兒或家屬溝通時，難免會引發(fā)矛盾。

（二）溝通問題

溝通是一門藝術(shù)，良好的溝通能避免很多不必要的護理糾紛，兒科患者比其他科室患者年齡小，在溝通交流方面存在較大難度，導(dǎo)致兒科護理工作進(jìn)展困難，護患糾紛較為突出，因此，在兒科護理過程中應(yīng)當(dāng)加強護患溝通。有針對基層醫(yī)院護患糾紛的原因調(diào)查顯示，因護患溝通不暢導(dǎo)致的護患糾紛占37.6%。所以如何進(jìn)行有效溝通是一個亟待解決的問題。

（三）科室人員配備不足

兒童疾病基本上屬于季節(jié)性發(fā)病，每個季節(jié)的人流量都會發(fā)生變化，秋冬季節(jié)，大多醫(yī)院的兒科患兒爆滿，導(dǎo)致科室護理人員嚴(yán)重不足。國務(wù)院出臺的《護士條例》規(guī)定，醫(yī)療機構(gòu)病床與護士的配備比例不得低于1∶0.4，然而我國現(xiàn)階段床位與護士比例約為1∶0.3，現(xiàn)實中人員缺口較大。所以科室人員配備問題也是兒科產(chǎn)生護理糾紛要素之一。

（四）患兒及家長的問題

兒科的特殊性就是患兒不會表達(dá)自己的情緒，他們的很多需求都是通過哭鬧表達(dá)。患兒感覺不舒服時會表現(xiàn)出心情煩躁，當(dāng)護士對患兒進(jìn)行護理治療時，患兒會出現(xiàn)抗拒、哭鬧、不配合等情況，很難順利地進(jìn)行護理治療，而大多數(shù)家長會因為患兒生病而感到焦慮。調(diào)查問卷分析顯示，家長因為患兒生病而感到焦慮的占68%，孩子的哭鬧會讓患兒家長心情更加煩躁，在這個階段患兒及家屬的情緒波動都比較大，容易引發(fā)護理糾紛。

（五）護士心理素質(zhì)差、專業(yè)技術(shù)操作不熟練等問題

當(dāng)前，醫(yī)院護理人員趨向于年輕化，他們的心理承受能力普遍較弱，且操作技術(shù)不夠熟練，這一點在兒科患者的靜脈穿刺中尤為明顯。由于靜脈穿刺需要一定經(jīng)驗和技術(shù)含量，因此，當(dāng)年輕護士面對此類任務(wù)時，可能會受到家長高期望值的壓力，產(chǎn)生害怕穿刺失敗的心理負(fù)擔(dān)。根據(jù)“墨菲定律”所述：“當(dāng)你越害怕發(fā)生什么事情的時候就越會發(fā)生。”在這樣的情況下，失誤難以避免。

三干預(yù)措施

（一）樹立良好的護士形象及職業(yè)道德形象

每個職業(yè)都有各自的特點，作為合格的護士，上班時間應(yīng)該穿戴整潔，舉止端莊，勤剪指甲，按照護理人員就職規(guī)范要求自己，避免因為著裝問題給病人不好的印象。與患者及家屬交流的時候要文明用語并且面帶微笑。因為微笑不僅可以促進(jìn)身心健康，還可以在人與人之間傳遞愉悅和友善，增進(jìn)與患兒及家屬之間距離。對待患兒要“用心、細(xì)心、耐心、真心、關(guān)心”，工作中多換位思考，站在患兒及家屬的角度去考慮問題，設(shè)身處地為患兒著想，樹立“一切為了患者，為了患者的一切”意識，將人文關(guān)懷意識滲透到護理患兒的各個環(huán)節(jié)。

（二）加強護理溝通技巧

提高溝通技巧需從語言、肢體、神態(tài)等專業(yè)角度去改善。不管是與患兒還是家屬進(jìn)行交流時都應(yīng)該使用恰當(dāng)?shù)恼Z句，避免使用專業(yè)性的詞語，語速不能過快。當(dāng)對孩子進(jìn)行治療時我們可以借此機會拉近與患兒之間的距離，可以使用“寶貝、乖乖”等這樣比較親昵的稱呼，當(dāng)語言不能表達(dá)感情的時候可以適當(dāng)使用肢體語言來表示，如抱抱患兒，這樣不僅讓患兒感覺護士有親切感，還能降低家長對護士的戒備心理。當(dāng)家屬焦慮急躁的時候，也可以用委婉的語言安慰患兒家屬。

在接待患兒及家屬的時候應(yīng)該做到“熱情接、耐心講、認(rèn)真做、細(xì)心觀、真實記、主動幫、親切送、熱情訪”。有家屬咨詢的時候盡量使用“你好，請問”等詞語與患兒及家屬進(jìn)行溝通。在查房時也應(yīng)該多詢問、關(guān)心患兒還有家屬，這樣可以及時有效地了解他們的需求和疑問，另外，還可以詢問對護理治療有沒有不滿意的地方并及時整改，這樣可以避免患兒或家屬矛盾堆積而引發(fā)不滿。在與患兒及家屬溝通的時候讓其看到護士真誠的態(tài)度，可以增加患兒及家屬對護士的信任。給患兒用藥的時候應(yīng)該提前用通俗易懂的語言對患兒及家屬解釋用藥目的及使用方法，并告知其使用的注意事項，如有不良反應(yīng)讓家長及時通知醫(yī)生或者護士，任何操作應(yīng)該熟練，避免給患兒造成不必要的痛苦。

（三）提高護理人員的專業(yè)知識和專業(yè)技能

在醫(yī)院，病人接觸最多的就是護理人員，家屬有疑問都會向護理人員咨詢，所以護理人員必須儲備大量知識才能為患兒及家屬解答疑惑，當(dāng)然，家屬可能會問及一些關(guān)于臨床上的專業(yè)問題，如果護理人員不能給出專業(yè)回答的時候應(yīng)該告知患兒家屬咨詢管床醫(yī)生，或者虛心向前輩和醫(yī)生請教然后再轉(zhuǎn)達(dá)給家屬。

加強各項護理操作訓(xùn)練，如靜脈穿刺，這是兒科常見卻難度比較大的操作，應(yīng)該掌握兒童靜脈解剖特點，每一位新入職的護理人員必須在理論和操作考試合格后才能進(jìn)入兒科工作，每個月都應(yīng)該組織規(guī)范化培訓(xùn)和理論知識考核，且必須考核合格，特別是新入職的護士，要提高自己的專業(yè)水平，有什么疑惑應(yīng)該立即向同事或者上級請教，工作中必須擁有慎獨精神。

兒科算是一個高強度工作的科室，在兒科工作的護理人員必須保持積極樂觀的心態(tài)，喜歡孩子、關(guān)心孩子，在兒科工作，護理人員必須學(xué)會自我調(diào)節(jié)，用適當(dāng)?shù)姆绞浇鈮海苊鈱⑶榫w帶到工作中。在處理好與同事及領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的同時還要與患兒及家屬建立良好的關(guān)系，在工作中，患兒家屬會提出一些較高的要求，護理人員應(yīng)該盡可能地理解和包容他們，避免與其發(fā)生沖突，盡量滿足他們的合理要求。應(yīng)將心比心，理解家長，特別是對一些病重患兒，護理人員都應(yīng)該注意講話內(nèi)容和方式，避免加重患兒及家屬的心理負(fù)擔(dān)和負(fù)面情緒。

（四）擴大護理團隊，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理

完善護士資源配備，尤其是兒科，護士排班要合理，做到勞逸結(jié)合，避免因高負(fù)荷工作而影響服務(wù)質(zhì)量，要為護士創(chuàng)造更人性化的工作條件，增加兒科護理編制崗位，減小護理人員的流動性。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理，以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責(zé)任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。

兒科的管理者應(yīng)該關(guān)懷護士群體，面對兒科高強度的工作環(huán)境，護士難免會有情緒不穩(wěn)定的時候，作為他們的領(lǐng)導(dǎo)，不僅要負(fù)責(zé)管理整個科室，更要悉心呵護和關(guān)愛每一位護士，從生活細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對他們的關(guān)愛和照顧，讓他們感到安全和被信任。確保每一位在崗的護理人員不僅身體健康，而且心理狀態(tài)良好、精神飽滿，這樣才能更好地為病患提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

（五）優(yōu)化病房環(huán)境

為減輕患兒對病房的恐懼感，應(yīng)為患兒提供安靜的住院環(huán)境，盡量避免產(chǎn)生不必要的噪聲。病房應(yīng)盡量保證三張以下的床位，同時確保病房及床上用品干凈整潔。走廊應(yīng)保持暢通，必要時放置一些綠植進(jìn)行裝飾。病房和走廊可采用溫馨的色調(diào)進(jìn)行裝飾，適當(dāng)使用一些兒童喜歡的卡通圖片來吸引孩子的注意力，讓孩子對病房產(chǎn)生好感，減少恐懼感。

當(dāng)患兒首次入院的時候應(yīng)該為患兒及家屬進(jìn)行入院宣教，主動自我介紹，并告訴病人其管床醫(yī)生、管床護士的姓名。介紹病房環(huán)境和醫(yī)院環(huán)境，告知如何使用呼叫器、廁所及病房的基本設(shè)施，告知住院的相關(guān)注意事項及相應(yīng)的規(guī)章制度，避免發(fā)生不必要的沖突。

（六）注重細(xì)節(jié)

由問卷調(diào)查數(shù)據(jù)可知，有80%的患兒及家屬在意細(xì)節(jié)問題。由于兒科的特殊性，大部分患兒年齡普遍偏小，不能主動表達(dá)訴求，在護理的過程中護士應(yīng)該注意孩子的異常表情及一些常見疾病所表現(xiàn)出來的癥狀，如佝僂病的孩子可能會表現(xiàn)出多汗、煩躁、夜間睡眠不穩(wěn)，也可能會哭鬧，這個時候如果護士沒有細(xì)心觀察可能會耽誤患兒的治療。另外，在冬季，受氣溫影響，藥液比較涼，在給孩子輸液時可能會使孩子有寒冷的感覺，血管收縮導(dǎo)致滴液不暢，這時兒科應(yīng)該備有恒溫暖水袋供患兒使用。

四結(jié)語

綜上所述，兒科護理糾紛的產(chǎn)生涉及多方面因素，是不容忽視的問題，作為兒科護理工作者，要正視兒科高發(fā)的護理糾紛狀況，以科學(xué)的態(tài)度對待和處理護理糾紛。在工作中護士應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，將理論運用到實踐中，及時總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)不足，做到防患于未然。

（作者單位系荊州市第一人民醫(yī)院）

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