老年人就醫陪伴App界面設計研究

摘要：在當代的醫療服務體系下，老年人常常面臨著獨立就醫困難及缺乏就醫指導和協助的問題。本文結合老年人的生理和心理特征，首先對其就醫的現狀及就醫陪伴需求展開調研。其次， 對現有就醫App（Application，應用程序）的問題進行分析，并根據情感化設計三層次提出老年人就醫陪伴App 的界面設計策略。最終，根據“時間銀行”的公益理念對就醫App 界面的功能和視覺布局進行設計，旨在提高老年人的就醫體驗以及App 的易用性，以期為適老化App 界面設計提供參考。

關鍵詞：就醫陪伴 界面設計 時間銀行 情感化設計層次

當前，中國面臨巨大的人口老齡化壓力， 據《中華人民共和國2021 年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，2050 年中國老年人口將達到總人口的30%。然而，現有的電子醫療服務體系于老年人而言存在諸多不便，如手機掛號、線上預約等。隨著年齡的增長，老年人的記憶力以及反應、認知能力明顯下降，因此在就醫過程中為老年人提供適當的協助十分重要。

一、老年人就醫陪伴重要性分析

通過用戶分析和在醫院的走訪調查發現， 老年人就醫困難主要來源于以下三個方面：第一，隨著年齡的增長，老年人的視聽等生理機能衰退，導致其獨自就醫的認知和活動負荷較大。第二，在心理方面，大部分老年人習慣既有的生活方式，對接觸新鮮事物存在一定障礙， 會產生不安全感、迷茫和恐懼等情緒。[1] 隨著互聯網的發展，許多就醫服務項目線上化，而大部分老年人無法獨立進行操作，這會導致越來越多的老年人就醫積極性下降。第三，老年人獨立就醫時受到復雜的就醫動線的影響。就醫動線的復雜性主要由檢查儀器的多樣性、特殊性以及門診部復雜的空間導致。

針對以上老年人就醫困難的問題，本文認為，在線上就醫服務體系下，就醫陪伴服務就顯得極為重要了，因為這種服務能夠為老年人提供有效的引導和協助，提高其就醫的效率和積極性，減少老年人的心理負擔。

二、老年人生理與心理特征及就醫需求分析

在互聯網+ 的背景下，線上操作逐漸覆蓋到就醫流程的多個環節，例如預約掛號等。[2] 在這種狀況下，本文認為可以運用“時間銀行”的概念，以手機App為載體，通過支付時間的方式解決老年人在就醫過程中無人陪伴的問題，這樣做還能避免雇傭陪伴者的經濟負擔?？紤]到老年人身體機能和認知能力較弱，本文下面將著重分析老年人的生理和心理特征及就醫需求，結合使用習慣對基于“時間銀行”概念的就醫陪伴App進行適老化設計，為提高就醫App的適用性而提供一些有效措施。

（一）老年群體生理特征分析

在感知能力方面，老年人存在的較為顯著的問題便是視、聽覺的衰退。在視覺上，由于老年人通常有老花眼、視野障礙、視覺靈敏度低等情況，所以在就醫時很難快速準確地獲知重要的就醫信息。在聽覺方面，老年人的聽覺功能一般較弱，這會導致其不能有效地獲取信息，也會直接影響其理解能力，給就醫帶來很大的不便。在活動能力方面，因為關節性疾病及腦部傳導神經、肌肉運動神經的退化等，老年人的身體反應速度減慢，肢體的靈活度、協調度下降，難以完成類似操作屏幕的高精確度動作。[3]

此外，受認知判斷能力退化和思維退化的影響，在復雜的線上交互環節中，老年人通常無法快速分析及預測交互的推導層級關系。[4]眾多的研究數據表明，老年人的記憶也有隨著年齡增長而不斷衰退的跡象，主要表現為短時記憶的衰退。[5] 老年人在學習使用手機時，交互操作的復雜性及信息瀏覽等造成的記憶負擔、學習成本高等都會使老年人對就醫App 望而卻步。

（二）老年群體心理特征分析

1. 信息安全焦慮

因年齡增長而產生的生理變化，會導致老年人對新鮮事物的接受能力減弱，學習成本增加，心理上也隨之會產生變化，即感到被社會遺忘，被社群孤立，從而出現安全感低、多疑等心理狀態。[6] 當前互聯網技術高速發展，網絡信息及交互方式迭代迅速，而老年人對網絡服務的接受程度已經遠遠低于網絡的更新速度，導致老年人逐漸產生對智能產品安全性、可靠度的質疑。尤其是涉及個人信息的注冊，老年人更容易擔心個人信息安全的問題，因而對就醫App 的使用格外謹慎，并保持觀望心態。

2. 習慣性操作差異

老年人的記憶力和邏輯推理能力都較差， 在復雜的線上交互環節中，難以準確記憶操作流程和合理推理操作步驟，更難以通過界面的隱喻含義識別信息。[7] 因此，老年人更習慣使用功能直觀、容易識別的老人手機，同時容易將過往的手機操作習慣帶入對其他設備和應用的操作中，這種操作慣性致使老年人在操作新應用時需要更高的容錯率和清晰的引導。

（三）老年人就醫現狀及需求分析

1. 老年人就醫旅程分析

用戶旅程圖主要通過描繪用戶行為軌跡來呈現用戶實現目標的過程。[8] 本文以下主要通過用戶畫像及用戶旅程圖對調研訪談中發現的老年人就醫需求、痛點進行梳理和提取，并在此基礎上分析設計機會。

河南省新鄉市牧野區為老城區，居住者有55.6% 以上為老年人，因此本文以牧野區為例， 采用線上調研和線下訪談的方式展開研究。調研范圍覆蓋牧野區的社區及二級、三級醫院， 目標用戶聚焦于獨居和常年獨自就醫的老年人。針對就醫的具體流程、必要環節，以及老年人對就醫陪伴的認知、在就醫過程中遇到的問題以及基本需求，筆者對多位目標用戶進行了深入的訪談，并將四位具有代表性的用戶的訪談內容進行了匯總、分析和梳理（表1）。

用戶旅程圖梳理了老年用戶就醫前、就醫中、就醫后的就醫陪伴行為觸點及需求，同時分析了現有就醫陪伴服務線下預約與App 中的問題點（表2）?；诖耍疚恼J為就醫陪伴類App 需要更加便捷的操作方式，以便讓老年人快速學習并建立基本的交互流程記憶。此外， 由于就醫旅程中涉及陌生人陪伴及費用結算的問題，因此提高App 本身的安全監管也十分重要。

2. 情感層次下的用戶需求分析

美國認知心理學家唐納德·A. 諾曼（Donald Arthur Norman）在《情感化設計》中提出了情感的三個層次：本能層次、行為層次和反思層次。本能層直觀地反映了產品帶給用戶的感官體驗，行為層著重反映產品的功能性和實用性， 反思層更加注重產品的情感化。老年人對就醫陪伴類App 界面的需求同樣需經過以上三層次要素的考量。

在適老化界面設計中，本能層的需求重點關注老年人在使用此類App 時的感受及體驗。例如，針對老年人視、聽覺退化的特征，界面設計者可強化就醫陪伴類App 界面的視覺和聲音交互反饋功能。行為層關注老年人在使用就醫陪伴類App 的過程中的交互邏輯與操作步驟是否讓其感到舒適，需保證產品的交互可用性， 滿足用戶的基本需求。反思層設計與用戶的情感需求相關，可通過記憶和情感聯結給予老年人更多的安全感。[9]

本文基于用戶訪談及醫院實地走訪，按照情感體驗三層次對用戶需求及問題進行了梳理（表3），并提出了就醫陪伴類App 的設計策略及機會點。

三、就醫陪伴App設計概念架構——“時間銀行”機制

“時間銀行”機制具備時間雙向轉換及身份相互轉化的功能，包括“公益幫助人”與“醫療求助人”兩個主體。用戶作為公益幫助人參與到就醫環節中，可以以時間為計公益助人，最終公益幫助的時間將儲蓄到自己的“銀行”中。用戶作為醫療求助人的身份，可以向公益幫助人求助。在就醫環節中接受公益幫助人的幫助，需要以時間為計，最終花費自己儲存在“銀行”中的時間。

老年人以醫療求助人的身份使用App，可花費自己以往作為公益幫助人所累積的時間，若時間余額不足，還可以讓家人轉送。這種“時間銀行”機制以公益的形式出現，以時間交易的方式發揮作用，更容易讓人們自愿作為公益人參與到醫療就醫服務體系當中，對于老年人就醫來說是非常有益的。

四、基于“時間銀行”概念的就醫陪伴App界面設計

（一）界面布局

基于“時間銀行”概念，筆者及團隊設計了一款就醫陪伴App。設計界面時，我們在信息注冊頁與首頁界面采用了整體排布的方式，以簡單的長條狀信息欄以及上滑式卡片為主要按鈕，上下滑動即可查看更多信息。該App的重點功能鍵集中在界面的下三分之一至二分之一處，方便手指的操作。頁面展示信息簡單易懂，僅呈現重要的功能組件，以實現“按鈕即功能，所見即功能”的目的。在界面重點信息與重要數字的設計上，我們采用著重放大的處理手法，并用通用的規律性符號加以引導。

在公共場合使用的圖標、圖形應具有共識性和易讀性，而在App界面中使用的圖標同樣需要如此。在App界面使用通用符號，可以讓老年人依據認知習慣快速了解含義，從而減少操作學習的成本，高效引導老年人使用App。除圖標符號外，界面中還需使用清晰的圖片傳遞信息，在設計時要將圖片設置在視覺中心位置，以便使用者能快速注意到。

（二）功能架構

我們設計的這款就醫陪伴App主要包括醫療求助、公益幫助、信息中心三個主要功能區，可在界面下方的功能鍵區域進行切換。進入醫療求助界面后，用戶需按信息提示進行填寫和發布求助信息。公益幫助人可在界面首頁看到求助人所發布的信息，若有幫助意向即可進行匹配。用戶所積累和花費的時間可在信息中心板塊查詢。為保證整體流程的安全性，App需要對公益幫助人、醫療求助人（老年群體）進行實名認證，并進行信用分登記，以在整體的就醫流程中形成雙向評價機制和互相監督機制。在時間積累、時間花費的流程中，我們采用了第三方監管機制，即App平臺監管，以確保在服務完成后再進行時間交易。在功能系統中，我們設定了安全系統，可自動接入報警電話、緊急聯系人電話以及SOS系統，如若遭遇緊急情況，用戶僅需觸動屏幕即可進行緊急求助。

（三）界面色彩搭配

為避免老年人出現識色偏差，經過色譜對比以及冷暖對比，我們最終選擇色號為#DA696B的灰紅色作為App界面主色調，并選用色號為#E19393 的淺灰紅色作為鄰近色，將之運用在功能按鍵及其他需要重點突出的功能區塊上。同時，為提高對比度，使得有效信息更突出，我們將界面背景設置為淺灰白色，將圖標及文字信息設置為深墨黑色，次要信息設置為灰色。

此外，界面中需要操作的功能區域設定為彩色，使其具有操作指引性。對于次要的操作按鈕（如底部導航欄）則采用灰色與深灰色進行區分。如此，用簡單的交互顏色邏輯設計App 界面，更方便老年人識別和操作。

五、小結

本文以河南省新鄉市牧野區的老年人為研究對象，通過分析老年用戶的生理、心理、行為特征，以及基于交互三層次分析和總結就醫陪伴類App 上老年用戶的就醫痛點及需求，并將這些痛點和需求轉化為具體的設計策略，提出了“時間銀行”中“時間轉化”機制在就醫陪伴類App 中應用的可能性。這對于適老化就醫陪伴類App 的功能設計提供了創新的思路，有助于實現“老有所依、就醫有伴”以及“公益雙向轉換”的目標。本文針對適老化就醫陪伴類App 交互界面的研究及設計策略，在其他領域的界面設計中同樣適用。因此，筆者及團隊后續將繼續研究適老化界面的設計，除醫療領域外， 還將深入探索老年人日常生活、出行等方面的App 界面的設計，探索具備普適性的適老化界面設計策略。

本文為北京服裝學院2022 年研究生科研創新項目“用戶體驗視角下的產品舒適性評估與應用—— 以老年洗浴設施為例”（項目編號：No.X2022- 029）的階段性成果。

注釋：

[1] 劉悅， 劉俊哲. 基于用戶分析的適老化移動醫療App 設計研究[J]. 設計，2021，34（17）：32-35.

[2] 同[1]。

[3] 同[1]。

[4] 李維， 趙江洪， 譚浩. 基于認知的老年人網站的可達性設計[J]. 包裝工程，2013，34（12）：54-56+83.

[5] 楊治良. 漫談人類記憶的研究[J]. 心理科學，2011，

34（1）：249-250.

[6] 于紅. 社會轉型期老年人心理健康問題探析[J]. 煙臺師范學院學報（ 哲學社會科學版），2006（2）：122-124.

[7] 許飛. 基于用戶體驗的老年人手機App 界面設計研究[J]. 設計，2018（16）：134-136.

[8] 同[1]。

[9] 劉小路， 丁虹月， 韋鑫珠. 基于老年人認知需求模型的資訊App 界面設計研究[J]. 設計，2018（1）：26-27.