摘要：網(wǎng)絡(luò)問政是依托新聞、政務(wù)網(wǎng)站（客戶端）開展的，以“群眾提問—政府回答”為基本溝通方式的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)。用戶作為網(wǎng)絡(luò)問政的主體，在問政的各個環(huán)節(jié)均起著重要作用。要推動網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展，需要運用新理念、新技術(shù)來創(chuàng)新社會治理方式，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)水平。因此，通過用戶畫像分析的方式，研究網(wǎng)絡(luò)問政中用戶的用戶屬性、關(guān)注領(lǐng)域、行為特征等內(nèi)容，對黨委政府從深層次了解社情民意，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展走向，乃至進一步提升問政服務(wù)效能，具有重要意義。文章采用重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺2021年7月至2023年9月的用戶問政數(shù)據(jù)，按3%的比例抽樣2273條，對網(wǎng)絡(luò)問政中的用戶屬性、用戶行為特征展開深入剖析，在一定程度上完成網(wǎng)絡(luò)問政用戶群畫像的構(gòu)建，進而提出提升網(wǎng)絡(luò)問政辦理效能的建議，旨在為相關(guān)決策者、網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員提供有益參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)問政；用戶畫像；用戶行為；用戶屬性；問政效能

中圖分類號：D630.9 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）21-0085-03

一、重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺介紹

如今，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)成為公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道[1]，成為黨委政府“聽民聲”“匯民智”“釋民疑”“解民難”“暖民心”的重要平臺，成為黨委政府與群眾真誠互動的平臺。

重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺（以下簡稱“問政平臺”）由重慶市委辦公廳、市政府辦公廳、市委宣傳部、市委網(wǎng)信辦、市綜治委、市政府新聞辦共同主辦，華龍網(wǎng)集團承辦。自2012年成立以來，問政平臺先后與全市主要市級部門和38個區(qū)縣及兩江新區(qū)、西部科學(xué)城重慶高新區(qū)、萬盛經(jīng)開區(qū)，以及部分中央駐渝機構(gòu)和重點國有企業(yè)建立了舉報受理轉(zhuǎn)辦機制。目前，問政平臺日均問政量約200條，回復(fù)率達70%以上，已逐步成為重慶區(qū)域內(nèi)受理網(wǎng)絡(luò)舉報、疏解社會矛盾、助力社會治理、密切干群關(guān)系、凝聚社會共識的重要平臺。

二、基本概念

（一）“用戶畫像”概念

“用戶畫像”是根據(jù)特定人群的基礎(chǔ)信息、社交信息、偏好習(xí)性以及消費行為等用戶屬性信息組合，經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計轉(zhuǎn)換形成用戶特征，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析生成標簽集合，并最終抽象形成一個標簽化模型的過程[2]。

（二）用戶畫像方法

當(dāng)前，常用的用戶畫像方法有兩類：基于用戶屬性畫像、基于用戶行為習(xí)慣畫像[3]。基于用戶屬性畫像，是指基于用戶的個人自然屬性（年齡、性別、地區(qū)）、社會屬性（教育水平、婚姻狀況）等進行數(shù)據(jù)分析，從而獲得用戶的特征，梳理出信息標簽。基于用戶行為習(xí)慣畫像，是指基于用戶行為數(shù)據(jù)（關(guān)注內(nèi)容、主要訴求）進行數(shù)據(jù)分析，從而獲得用戶的特征，梳理出信息標簽。

三、數(shù)據(jù)來源

在網(wǎng)絡(luò)問政的全過程中，時刻伴隨著用戶的各類需求，如實體問題需求、及時回應(yīng)需求、再次溝通需求等。這些主觀上的需求體現(xiàn)在用戶圍繞網(wǎng)絡(luò)問政的具體活動上，如發(fā)帖、評價等[4]。

本研究從網(wǎng)絡(luò)問政的一般規(guī)律出發(fā)，梳理網(wǎng)絡(luò)問政用戶畫像所具備的特征要素[5]（見表1）。

本研究采用問政平臺2021年7月至2023年9月的用戶問政數(shù)據(jù)，按3%的比例抽樣2273條，圍繞上述用戶屬性與行為特征要素展開具體分析。

四、用戶屬性分析

（一）年齡屬性

從抽樣數(shù)據(jù)看，問政平臺用戶年齡最大者出生于1931年（發(fā)帖時年齡90歲），最小者出生于2011年（發(fā)帖時年齡12歲）。從年齡分布看，出生于1986-1991年的用戶數(shù)量最多，發(fā)帖數(shù)合計1225條，占抽樣問政總數(shù)的53.8%。

數(shù)據(jù)顯示，問政用戶大多數(shù)是80后和90后，其中，30-35歲的用戶問政數(shù)量最多。該年齡段的人群具有一定的社會閱歷和維權(quán)意識，在遇到問題時知道通過網(wǎng)絡(luò)維權(quán)維護自身合法權(quán)益。

運用生命歷程理論分析，由于該年齡段人群經(jīng)歷了主流媒體的黃金時代，對媒體的公信力具有較高認同，因此在維權(quán)平臺的選擇上，具有媒體屬性的問政平臺是其主要選擇。而對于更年輕的人群來說，在需要維權(quán)時，往往會選擇抖音、快手、微博、小紅書等社交媒體平臺[6]。

（二）性別屬性

從性別屬性看，男性發(fā)帖數(shù)1940條，女性發(fā)帖數(shù)802條，表明問政平臺用戶以男性為主。但值得注意的是，女性用戶也達到了接近三成的比例，顯示其問政訴求不可忽視。

（三）地域?qū)傩?/p>

從問政用戶的戶籍地域劃分可以看出，中心城區(qū)的問政用戶數(shù)量最多，達總數(shù)的66%，整個重慶主城都市區(qū)的問政用戶達總數(shù)的85%，其他區(qū)縣僅占15%。數(shù)據(jù)表明，重慶主城都市區(qū)的網(wǎng)民維權(quán)意識更強，遇到問題更愿意通過網(wǎng)絡(luò)問政進行表達。

問政平臺開通的“重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺”抖音號，目前已成為創(chuàng)新網(wǎng)上群眾路線、暢通社情民意的重要渠道。截至2023年10月1日，總獲贊316 W，粉絲數(shù)21.05 W，總作品數(shù)2497條。其中，短視頻作品《重慶免費拍照圣地“白象居”謝絕參觀》，播放量達1001.7 W。此外，問政平臺還基于人格化特征打造了“臺臺”IP形象，以一個扎著雙重沖天辮的虛擬化女孩為基本形象。沖天辮在重慶方言中被稱為“沖天炮”（一種鞭炮），含有為人耿直、快人快語等性格特征，這與問政平臺“網(wǎng)絡(luò)民意橋，有事請吐槽”的品牌詮釋交相呼應(yīng)。

五、用戶行為分析

為量化網(wǎng)民關(guān)注度，本研究針對年齡、性別、地域因素，均抽樣50條展開分析，力求找到問政用戶的共性特征，為提升問政效能提供參考。

（一）數(shù)據(jù)基準

從問政分類看，用戶關(guān)注度最高的問政類型前10類依次是：交通運輸、住房城建、市政規(guī)劃、教育教學(xué)、生態(tài)環(huán)境、勞動保障、市場監(jiān)督、鄉(xiāng)村建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生、文化旅游。從歷史數(shù)據(jù)看，近年來，上述分類排序在問政平臺呈現(xiàn)出較為穩(wěn)定的趨勢，可以作為后續(xù)分析用戶不同需求的基準。

（二）不同年齡用戶發(fā)帖內(nèi)容分析

本研究抽取問政用戶數(shù)較高的兩個年齡組，分別是70后和90后，對其發(fā)帖內(nèi)容進行分析（見圖1、圖2）。

兩個年齡組發(fā)帖量前三名均包含住房城建類，其中絕大多數(shù)帖文反映的是自有住房小區(qū)存在交房遲、配套差、違建多等問題，反映租房問題的極少，表明兩組問政用戶多數(shù)已購房。而從差異方面分析，在70后用戶的發(fā)帖中，關(guān)注度第二位的是鄉(xiāng)村建設(shè)。電話訪問12條相關(guān)帖文的發(fā)布用戶得知，有7條相關(guān)帖文的發(fā)布用戶并不實際居住在農(nóng)村，而是通過家中長輩、鄰里鄉(xiāng)親轉(zhuǎn)告，或者逢年過節(jié)回家時發(fā)現(xiàn)了問題，進而在問政平臺發(fā)帖。90后用戶發(fā)帖量最高的是交通運輸類，23條問政中有5條提及自己有自駕出行的需求，4條提及自己有軌道出行的需求，表明自駕、軌道交通是90后用戶的重要交通方式。此外，還有1條提及航空，顯示出90后用戶交通需求的多樣化。此外，70后用戶對勞動保障類問題的發(fā)帖數(shù)高于90后，這在一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)前的就業(yè)市場狀況。

（三）不同性別用戶發(fā)帖內(nèi)容分析

從不同性別用戶發(fā)帖內(nèi)容看，住房城建是男女性關(guān)注的共性問題，占比均在兩性問政數(shù)量的前三名（見圖3、圖4）。

而從兩性問政的差異看，男性用戶對交通運輸類問題的發(fā)帖量更多，女性用戶對文化旅游、市場監(jiān)督、勞動保障等問題的發(fā)帖量更多。

六、啟示與建議

（一）用戶屬性及行為體現(xiàn)經(jīng)濟社會發(fā)展狀況

從問政用戶的屬性看，重慶主城都市區(qū)用戶占多數(shù)。從用戶行為看，70后用戶更關(guān)注鄉(xiāng)村建設(shè)領(lǐng)域問題等，反映了近年來重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的成就，也從另一側(cè)面表現(xiàn)出部分70后問政用戶從農(nóng)村來到城市發(fā)展，但又割舍不下鄉(xiāng)情的心理狀態(tài)。

把握好問政用戶的心理狀態(tài)和行為特點，是針對性走好網(wǎng)上群眾路線，提升網(wǎng)絡(luò)問政效能的基礎(chǔ)之一。因此，在回復(fù)處理問政信息時，要在依法依規(guī)處理實體問題的基礎(chǔ)上，尊重群眾的情感訴求，擺事實、講道理地做好回復(fù)，提高問政回復(fù)滿意度。

（二）用戶屬性和行為分析助推決策數(shù)字化

基于社會認同理論，境遇接近人群在表達類似訴求時，存在內(nèi)容接近的情況。公眾更愿意以群體的需求表達訴求，更傾向于將自身利益轉(zhuǎn)為公共利益，希望獲得更高的關(guān)注。還有部分用戶留言的問題，實際已在線下進行過求助，但他們?nèi)詴柚€上網(wǎng)絡(luò)留言等多渠道再次反映問題，以期提高問題解決的效率。

職能部門可以借助問政平臺的用戶分析數(shù)據(jù)，實現(xiàn)社情的事前預(yù)判準備、事中分析引導(dǎo)、事后分析復(fù)盤。通過用戶行為數(shù)據(jù)的分析挖掘，助推決策數(shù)據(jù)化。

（三）用戶屬性和行為分析讓平臺策劃更具針對性、細分化、多元化

通過對用戶屬性和行為的分析，有助于問政平臺精準聯(lián)動職能部門，有針對性地策劃開展各類活動，提高網(wǎng)絡(luò)問政滿意度。問政平臺可以通過“匯民智”功能，引導(dǎo)群眾就部分共性問題向辦理單位提出建議。辦理單位可在平臺開展網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上聽證會和在線訪談，通過線上方式引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù)。

七、結(jié)語

提高網(wǎng)絡(luò)問政的數(shù)字化水平、提升問政效能和群眾滿意度，是今后網(wǎng)絡(luò)問政的著力點。如何用好用戶屬性及行為分析數(shù)據(jù)，是黨委政府、網(wǎng)絡(luò)問政從業(yè)人員思考的重要課題。本文以重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析問政用戶屬性及行為特點，具有一定的參考意義。

參考文獻：

[1] 周漫妮.“網(wǎng)絡(luò)問政”是密切黨群干部關(guān)系的“催化劑”[DB/OL].搜狐網(wǎng)，https：//www.sohu.com/a/16527898_189476，2015-05-27.

[2] 蘇冠賢，巫莉莉，肖華，等.基于用戶畫像技術(shù)的高校學(xué)生大數(shù)據(jù)分析模型研究[J].教育信息技術(shù)，2021（8）：130-133.

[3] 張明柱，李郁，焦景麗.基于移動支付乘車數(shù)據(jù)的地鐵乘客畫像分析[J].鐵路通信信號工程技術(shù)，2022（7）：83-86.

[4] 徐欣.網(wǎng)絡(luò)問政中地方政府對公民訴求回應(yīng)研究[D].武漢：中南財經(jīng)政法大學(xué)，2023.

[5] 王英，胡振寧，楊巍，等.高校科研用戶畫像特征分析及案例研究[J].圖書館理論與實踐，2020（4）：35-40.

[6] 方興東，王奔.中國互聯(lián)網(wǎng)30年：一種網(wǎng)民群體畫像的視角[J].傳媒觀察，2023（1）：60-72.

作者簡介 張芊，記者，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對。 李想，助理編輯，研究方向：網(wǎng)絡(luò)問政運營實務(wù)。