輿情監測在采供血機構的應用與思考

摘要：監測采供血機構輿情信息，建立輿情指標體系和預警方式對于快速識別采供血機構輿情危機風險等級，提高采供血機構對輿情監管效率、應對能力以及治理水平有重要的意義。通過探究采供血機構輿情信息數量與采血數量相關性、輿情傾向性結果的分析與運用，進一步完善輿情監測相關制度和運行機制。文章以北京血液中心輿情監測工作實踐為例，通過系統監測、人工監測等輿情監測手段，利用內容分析法、傳播量化分析法等輿情研判方法，分析2020年、2021年、2022年連續三年輿情監測的信息數量、數據來源、傾向性、熱度走勢、媒體報道熱點事件前十等結果。輿情數量與血液采集數量無必然聯系，而與采供血行業節日、機構工作動態有關；輿情熱度在“雷鋒月”“世界獻血者日”等時期上升，媒體報道熱點事件與當年的社會背景、形勢有關，提示采供血機構要在重要時間節點，主動策劃，主動發聲，加強宣傳報道。輿情分析報告內容要按照正面、中性、負面結果分類，有利于對輿情進行科學的分析運用，推動精細化管理；建立輿情指標體系，按照指標進行風險等級分類，探索對輿情信息進行全生命周期管理；同時加強輿情監測的宣傳貫徹和系統培訓，提升重點部門具體工作人員的專業素養；不斷完善工作流程和服務，形成工作閉環，促進采供血工作高質量發展。

關鍵詞：輿情監測；采供血機構；處置策略；結果分析運用；精細化管理

中圖分類號：R183；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）21-0025-05

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第52次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2023年6月，我國網民規模達10.79億，互聯網普及率達76.4%[1]。同時隨著5G通信時代的來臨，信息傳播速度超乎想象，信息傳播的互動性、便捷性、開放性等特點進一步彰顯，網民既是網絡信息的制造者、傳播者，又是接收者，各種思想和行為在互聯網上傳播、發酵，傳播速度驚人[2]。因此，當前，互聯網已經成為意識形態斗爭的主陣地、主戰場、最前沿，成為黨加強和改進思想政治工作的重要陣地和關鍵領域[3]。

采供血機構作為衛生健康系統中的公益性專業公共衛生機構，與其他行業有著顯著的差異，其突出的公益性特點決定了社會公眾對整個行業的公信力要求極高。因此如何及時搜集、發現與中心及行業相關的輿情信息動態，并進行科學、迅速研判，合理處置，給各采供血機構帶來了前所未有的挑戰。為了更加及時有效地發現相關輿情信息，北京血液中心在行業內較早開展了輿情監測工作，并建立了輿情監測風險評估與收集研判處置工作體系。

近三年的輿情應對處置實踐為下一步完善意識形態管理機制、優化輿情處置策略、加強精細化科學管理提供了強有力的支撐。

一、調查對象與方法

（一）關鍵詞設立

根據行業特點選擇“北京市紅十字血液中心”“北京市血液中心”“獻血”“血荒”“用血”等作為輿情監測關鍵詞。

（二）輿情監測的主要手段

第一，系統監測：社會專業輿情監測團隊應用先進網絡爬蟲、網頁清洗以及大數據等技術手段，對設置的關鍵詞在全網實施24小時監控，第一時間捕捉相關信息。

第二，人工監測：對關鍵詞以外內容進行篩查，避免信息遺漏和缺失，作為系統監測的補充驗證使用。

（三）輿情研判方法

目前采用的輿情分析方法有內容分析法、傳播量化分析法。

第一，內容分析法[4]：根據輿情內容和來源，拆解文章中關鍵數據和作者的主觀態度，還原產生場景，制定應對策略。

第二，傳播量化研究法[5]：根據信息傳播范圍，播放量、轉發量等數據指標，及時啟動相應應對機制。

（四）輿情報告方式

1.建立健全輿情應對聯絡機制

輿情監測工作是新聞宣傳工作的“偵查兵”，新聞宣傳工作是意識形態工作的“主陣地”，意識形態工作又關系到單位的和諧、穩定發展[6]，因此中心高度重視輿情監測工作，建立網絡輿情監測及應對領導小組，由單位主要領導任組長、涉及輿情各相關部門負責人任組員，下設辦公室，設在宣傳部門。同步建立由領導小組成員、中心輿情具體工作人員、專業輿情監測團隊成員組成的釘釘工作群，第一時間掌握網絡輿情動態。

2.輿情分析報告

（1）實時監測制：輿情監測團隊不間斷對全網關鍵字進行監測，發現與中心相關的新聞報道、輿情信息等內容信息，進行研判后分為“正面”“中性”“負面”，并實時發送工作群。

（2）日報告制：每日上午10時在工作群發送“今日輿情關注”，報送全國范圍內與獻血相關的新聞報道及內容鏈接。主要關注國家、地方政府發布的相關法律法規及管理條例，業務行業信息動態，作為本單位、黨支部、部門拓寬工作思路和工作方法的信息參考。

（3）周報告制：對一周輿情情況進行周總結，形成周報，內容包括報道數量、內容分類、風險提示，并將近兩周信息進行環比，分析其中的聯系與變化。

（4）月報告制：每月9日前提供上一月度中心的正負面輿情總結。月報中涵蓋上一月份關于中心的媒體報道情況、重點報道的傳播情況、負面輿情內容及網民評論等，并給出相關對策與建議，為工作提供信息參考。

（5）年報告制：對中心全年積累的信息數據進行總體統計分析，對全年正、負面輿情信息排行與分析并提出綜合評價，對所屬行業進行輿情分析，包括血液系統的總體分析、全國各地血液中心的輿情態勢分析，得出北京市血液中心在全國血液系統的輿情情況。總結一年的整體輿情走勢并提出建設性意見。

（6）專項監測及專題報告制：實時監測同一負面輿情出現5次后或重大政策法規出臺、重大時間節點，啟動專項監測，進行全程跟蹤監測。針對事件的傳播范圍、輿論傾向撰寫專題報告，并對下階段的輿情發展做好研判。

二、結果

2020年、2021年、2022年連續三年輿情監測結果及分析如下：

（一）輿情信息數量及數據來源

2020年，共監測到有關于北京血液中心的相關輿情2157篇（條），其中網站報道1246篇，平面媒體報道97篇，微博239篇，微信421篇，論壇73篇，新聞客戶端81篇。

2021年，共監測到有關于北京血液中心的相關輿情2700篇（條），其中網站報道1241篇，平面媒體報道65篇，微博334篇，微信898篇，論壇48篇，新聞客戶端114篇。

2022年，共監測到有關于北京血液中心的相關輿情2069篇（條），其中網站報道802篇，平面媒體報道52篇，微博358篇，微信685篇，論壇79篇，新聞客戶端93篇。

數據來源如圖1所示。三年中，2020年和2022年輿情信息數量大致相當，2021年由于北京市獻血條例正處于醞釀階段，在互聯網上引起了網民的關注與討論，監測到輿情信息為三年中的最多年份。

以微博、微信為代表的自媒體平臺更加注重與用戶間的交流互動，更多為用戶自主傳播和發布的內容，具有平民化、大眾化、親和力強，傳播快、個性化、互動性強，年輕化、態度鮮明、帶動性強的傳播特點[7]。調查顯示，參加無償獻血的獻血者以25～35歲年齡段（36.77%）的人為主[8]，年輕人喜歡通過自己的自媒體賬號分享、記錄自己的生活，無償獻血作為低頻次行為，更容易作為生活記錄發布到獻血者自媒體平臺上，在三年輿情數據來源中得到體現。

（二）輿情傾向性

對比可得出三年輿情傾向整體基本保持一致，媒體報道以正面肯定和宣傳推廣為主，負面輿情占極少部分，且負面輿情以網民在其個人社交媒體發布的網帖為主，總體輿論環境相對積極正面。但也必須注意到負面輿情比例呈逐年上升的趨勢，由1%上升到3%，如圖2所示。

（三）輿情報道前六位

對比來看，搜狐網、新浪網、騰訊網連續三年位于前列，首都文明網、網易其中兩年位于前列，體現了對北京無償獻血事業的持續關注。

（四）輿情熱度走勢對比

如圖3所示，“雷鋒月”（3月）、世界獻血者日（6月），輿情信息會相對增加，2021年下半年處于北京獻血條例醞釀階段，市民表現出了對政策修訂的關注，輿情信息明顯增加。2022年的12月由于新冠肺炎疫情感染高峰疊加冬季采血淡季導致的北京當月血液庫存緊缺和無償獻血倡議等方面的新聞報道較多，引起了更多媒體關注。

（五）媒體報道熱點事件前十

分析可看出，2020年受新冠肺炎疫情影響，前十位報道以疫情常態化下無償獻血為主要媒體關注焦點。2021年媒體報道以新無償獻血條例出臺后的媒體解讀、冬奧會血液保障為主。2022年媒體報道以冬奧會血液保障、新冠新政后的獻血政策調整及淡季團體獻血為主。具體各年度媒體報道熱點事件如表1所示。

三、討論

（一）輿情信息數量與中心采血數量相關性分析研究

通過三年輿情月度數量、負面輿情月度數量與三年血液采集供應月度數量比對，發現輿情數量與采集數量沒有必然聯系，負面輿情數量與采血淡季血液供應緊張也沒有必然聯系。

同時發現輿情數量在每年的行業節日——世界獻血者日、每年3月5日——學雷鋒紀念日前后會出現輿情數量高峰。分析原因有，世界衛生組織、紅十字會與紅新月會國際聯合會、獻血者組織國際聯合會、國際輸血協會將每年的6月14日定為世界獻血日[9]。設立這個節日是為了加深全球對用于輸注的安全血液和血液制品的需求的認識；強調自愿無償獻血者為國家醫療衛生工作所作的重要貢獻；支持國家輸血服務機構、獻血者組織和其他非政府組織通過強化國家和地方運動，加強和擴大其自愿獻血者規劃[10]。世界衛生組織每年發布世界獻血者日主題，各地具有較強社會影響力的公眾人物也將作為形象大使宣傳無償獻血。每年的3月，政府會將該月作為學習“雷鋒月”，無償獻血的奉獻精神與“雷鋒月”主題高度契合，各團體單位多在該月以參與無償獻血的形式，向雷鋒同志學習，因此輿情信息數量也會出現峰值。這一規律表明，要抓住這兩個重要時間節點，積極作為。一方面，宣傳部門要把世界獻血者日等重要紀念日作為表彰挽救生命的崇高行為的宣傳節點，注重加強與主流媒體之間的協作，加大正面宣傳報道力度。既要做好政策解讀，增加互動，營造良好的無償獻血氛圍，提高中心的傳播力、影響力、公信力，又要主動策劃，精心選題，主動邀約，提供線索，主動發聲，講好行業故事，著力提升行業形象，為血液中心創造和諧穩定的輿論環境。另一方面，招募部門要抓住契機策劃和組織各類形式多樣、內容多彩的無償獻血主題活動[11]，比如世界獻血者日大型慶祝活動、獻血者大型表彰活動等，來提高市民對無償獻血事業的認可度，同時各街頭的血液采集點還可以開展現場小型招募活動，吸引市民關注，提升招募能力，形成宣傳矩陣。

另外，每年的季節性采血，尤其是淡季，與負面輿情信息沒有明顯關聯，這一結論表明：對負面輿情的關注應轉變采血淡季時期是負面輿情高發期的傳統認知，需要常年保持高度的敏感性，持續關注，隨時做好應對準備。例如2022年12月輿情信息出現明顯峰值，原因是新冠肺炎疫情防控政策優化，疫情感染人數短時劇增疊加冬季采血淡季，全市出現突發性的血液緊張，輿情信息數量大幅上升。因此，對社會各方面突發影響因素的出現要保持高度的敏感性，以防患于未然。

（二）輿情傾向性結果的分析與運用

輿情監測的信息能夠為中心相關決策提供依據，因此輿情監測結果的分析運用是輿情工作中不可或缺的環節[12]。中心要分類進行科學的分析運用：針對每日推送的輿情信息，要積極關注，掌握行業領域內各采供血機構相關工作動態，借鑒他山之石，為在中心獻血宣傳及獻血者招募中創新工作方法提供有價值的參考信息。針對占絕對主導的正面輿情信息，要積極分析其中的工作亮點，總結成果，提煉經驗，發揚推廣，打造行業品牌，不斷提升中心的影響力和公信力。針對占極少比例的負面輿情信息但連續三年逐年增長的情況，中心要對輿情信息進行科學的歸并、整理、分析，客觀、真實、準確地找到中心運行過程中存在的薄弱環節，剖析成因，提出措施，及時解決， 要著力解決實際工作中的問題和矛盾，提高網下化解矛盾的能力，將網絡輿情消解在網下的實際工作中[13]，推動中心精細化管理。對集中出現的“無償獻血有償用血”等認識性問題，中心要加大對無償獻血政策及獻血知識的宣貫力度，通過微信、微博等新媒體拓寬宣傳渠道，創新宣傳模式，擴大受眾范圍，以公眾喜聞樂見的方式構建全方位立體傳播體系[14]，做好政策解讀及獻血科普宣傳，消除市民的認識誤區；對“獻血體驗欠佳”等服務性問題，中心要優化獻血流程，強化從業人員技能素質培訓，確保采血過程符合標準操作規程，給予獻血者專業化的獻血體驗，同時加強服務文化建設，提升一線服務人員的服務質量，增強獻血者獻血人文體驗感；對“獻血信息全國聯網血費異地報銷”“獻血證不能優先用血”“獻血證不能互認”等行業熱點難點問題，努力收集第一手資料，為上級行政管理部門調整制定政策提供依據和支持，努力做到“未訴先辦”，更加積極主動地提升為群眾辦實事的能力，提升中心整體管理效能。

（三）優化輿情監測相關制度和運行機制

持續完善《輿情風險評估與收集研判處置制度》，結合中心工作實際，根據輿情涉及人群、話題性質、總體熱度、建立輿情指標體系，將輿情分為一般輿情（藍色）、緊急輿情（橙色）、緊急重大輿情（紅色）三類。并按照“發現早、研判準、處置快”的原則明確分級處置流程。

第一類：一般輿情（藍色）指涉及普通人群和事件的非敏感輿情，媒體（自媒體）報道量較少，社會關注度較低。處置上24小時內分析輿情發生原因，適當回應關切，跟蹤輿情發展1周。

第二類：緊急輿情（橙色）是指涉及弱勢群體，突發公共衛生事件、社會安全事件、醫患糾紛等輿情，新聞報道和轉載量50至400篇，網絡回復瀏覽比在5%以上。處置上12小時內分析輿情發生原因，宣傳部門會同相關科室研判發展趨勢，結合專業輿情處置團隊意見擬定處置方案，跟蹤事態發展2周。

第三類：緊急重大輿情（紅色）是指涉及上述弱勢群體，三級及以上突發公共衛生事件、社會安全事件、醫患糾紛等輿情，新聞媒體報道和轉載400篇以上，網絡回復瀏覽比8%以上。處置上6小時內組成突發事件應對小組，主管領導為組長，宣傳部門、相關科室負責人為副組長，召開分析研討會，分析輿情發生原因，研判發展趨勢，結合專業輿情處置團隊意見擬定處置方案，必要時報送上級相關部門。必要時召開專題新聞發布會、發布新聞稿，跟蹤事態發展3周。

同時探索對輿情信息進行全生命周期管理[15]，做到事前及時發現弱信號，自動預警分類，設置預警提示功能，如短信、郵箱等提示；事中對話題進行持續追蹤，分析傳播路徑，多維度、全方位展示事件的發展過程；事后通過定制功能形成事件深度報告，便于總結分析，進一步優化輿情監測相關制度和運行機制。

四、結語

雖然經過近3年的實踐，中心輿情監測與應對處置積累了一定的經驗，但還存在中心職工對意識形態及輿情工作重視認識不夠，還需要進一步加強輿情監測工作的宣傳貫徹和系統培訓；還需要統籌管理，宣傳部門打通線上環節，提升對新聞的敏感力，對輿情的判斷力和處置力，同時線下業務部門要不斷完善工作流程和服務，形成工作閉環，為推動中心采供血事業健康發展貢獻力量。

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作者簡介 陳涵，副研究員，北京市紅十字血液中心黨委辦公室主任，研究方向：血站文化、基層黨建、醫學倫理等衛生管理和研究。 劉杰，護師，研究方向：血站文化、基層黨建、醫學倫理等衛生管理和研究。 李靜，研究實習員，研究方向：血站文化、基層黨建、醫學倫理等衛生管理和研究。 姜東蘭，主管護師，北京市紅十字血液中心黨委書記，研究方向：血站文化、基層黨建、醫學倫理等衛生管理和研究。 趙冬雁，副主任技師，系本文通訊作者，研究方向：獻血者招募、血液安全。