基于業務流程再造理論構建住院部人員智能通行管理流程

鄧 寧，王 燕

（天津中醫藥大學第二附屬醫院護理部，天津 300250）

2023 年1 月8 日起，我國對新型冠狀病毒感染實施“乙類乙管”，工作重心從“防感染”轉向“保健康、防重癥”，我國防控工作進入新階段，面臨新形勢、新任務[1]。《新型冠狀病毒感染防控方案（第十版）》指出，在疫情流行期間，結合病毒變異情況、疫情流行強度、醫療資源負荷和社會運轉情況綜合評估，適時依法采取臨時性的防控措施，減少人員聚集，降低人員流動，減輕感染者短時期劇增對社會運行和醫療資源等的沖擊[2]。在疫情流行期間，國內外已經發生多起聚集性感染事件，提示人員密集公共場所的防控工作至關重要[3]。醫院是人群聚集的高風險區域，防控難度較大，對于病房管理的要求從管理好患者升級到管理好以患者為中心的所有人群[4]，其中陪護人員具有流動性高、可控性強等特點，故住院患者的陪護管理就成為重要的管控環節之一，也成為減少醫院內人群聚集、切斷傳播途徑的突破口[5]。因此如何管理好住院患者及陪護人員，是護理管理者、醫院管理者乃至衛生行政管理者面對的一大難題。本研究以業務流程再造[6，7]為理論框架，構建了一套規范、實用、可推廣應用的住院部人員智能通行管理流程，以期為各醫療管理人員提供借鑒與參考。

1 智能住院通行系統的應用背景

近年來醫院的陪護率居高不下，相關研究顯示[8，9]，部分科室住院患者陪護需求高達80%以上。一直以來醫院對于陪護人員的管理方式都比較傳統，通過辦理紙質陪護證和身份證雙證合一的方式對其出入病區進行管理。現階段，我院加強門禁管理，限制人員流動，同時各個病區設置門崗篩查，但受進出樓棟人流量大，紙質陪伴證易丟失、易損毀、易混淆、需反復消毒，耗費人力物力，且信息滯后，難以追溯統計[10]等因素影響，給我院陪護人員管理帶來較大壓力。因此充分考慮臨床實際需求，我院利用信息化手段，于2020 年8 月6 日引入智能住院通行系統應用于住院服務中心及住院病區，對住院患者及陪護人員進行全程系統管理。智能住院通行系統由第三方信息公司開發，可應用于住院部的患者、陪護、探訪人員等通行管理，該系統的功能如下：①可通過刷身份證、掃碼、刷臉多種方式實現實名通行及數字化通行登記，可通過網頁版管理端追溯，減輕安保人員與病區護士的工作量；②可配置不同角色來院人員（比如陪護、探視）的通行證數量，進行階段性流量管控；③系統設計上，以住院患者為中心，覆蓋了從入院辦理中心，到出院的全過程；④入院生成患者相關人群管理體系，出院注銷失效；⑤建立微信小程序管理端，分層建立管理權限，護理人員可進行本科室患者及陪護人員的信息查看與管理。

2 住院部人員智能通行管理流程的構建

2.1 成立流程再造小組 由我院各病區護士長及護理部人員共26 人組成，護理部主任作為流程再造組織者，負責整個研究過程及統籌決策工作。小組成員通過頭腦風暴法對本院住院部人員智能通行管理流程進行梳理，初步繪制住院部人員智能通行管理流程圖，見圖1。

圖1 住院部人員智能通行管理流程圖（初）

2.2 原流程分析 采用節點分析法，將原住院部人員智能通行管理工作分為通行辦理、通行使用兩部分進行分析，得出若干個關鍵節點，其中通行辦理的關鍵節點有溝通、準備工作、辦理通行證，通行使用的關鍵節點有住院樓大廳、病區入口、住院病區。再對其中的各個關鍵節點進行層層細化，找出流程涉及的詳細節點。最終共提取6 個關鍵節點、14 個詳細節點，逐一分析，找出問題，并給出相應解決策略。

2.3 半結構訪談 基于文獻研究和臨床實踐經驗，設計半結構式訪談提綱，對相關臨床護理人員進行半結構式訪談，明確我院住院部人員智能通行管理流程的現存問題，以及所擬定的流程圖是否可行，有哪些不足，如何改進。

2.4 構建住院部人員智能通行管理流程圖 將原流程分析結果及半結構訪談結果進行綜合分析，提出以下改進措施：①取消不必要操作步驟：明確各崗位人員工作職責，減少重復性溝通步驟；②合并操作步驟：患者及陪護掃碼即可辦理通行證；③調整流程順序：患者和陪護出入病區手機掃描二維碼登記體溫，后臺自動記錄出入病區時間點，同時醫護人員也可在小程序端協助其進行出入登記；④簡化步驟：與HIS 系統對接，實現患者入院信息自動同步至住院智能通行系統，患者轉科或倒床1 h 后自動同步，患者出院24 h 后智能住院通行系統自動注銷患者及陪護通行證；⑤其他：對接系統工程師，優化提高系統反應速度。流程再造小組成員根據以上改進措施優化原流程形成住院部人員智能通行管理流程圖，見圖2。

圖2 住院部人員智能通行管理流程圖（終）

3 應用效果

2020 年8 月6 日-2022 年12 月31 日，我院申領的患者通行證共計47 359 個，申領的陪護通行證共計39 194 個，共完成9656 次通行，其中14.42%的人員通過掃碼通行，85.58%的人員通過刷身份證通行。應用后，住院部智能通行管理流程圖清晰易懂，責任劃分清晰，操作簡便易行，改善了以前需要人工手寫和核對的環節，減少了臨床工作量。我院住院部人員智能通行管理流程大大提高了陪護管理工作效率，切實、有效地加強了病區住院患者及陪護人員的管理，嚴格落實醫院的管理措施。同時管理端配置靈活，除了滿足“一人一護”的陪護規則外，還可通過探視人數限制等配置，滿足各個時期醫院不同的陪護政策，加強病區的管理秩序，為患者創造安靜、有序的就診環境。

4 討論

4.1 智能住院通行系統管理流程的應用價值 醫院管理和醫療服務需要通過流程的運作來創造價值，流程再造以患者需求為導向，以患者滿意為標準，以流程為改造對象，通過對流程的根本思考與分析，采取取消、合并、增加、改變、簡化的策略，對原流程進行優化，建立流暢的服務鏈，產生更有價值的結果，從而獲得績效的巨大改善[11，12]。智能住院通行系統的上線切實提升了住院人群通行和管理效率，通過智能化的手段，以信息化帶動行業現代化，實現管理現代化的過程，同時轉變工作方式、工作流程、傳統管理方式和組織方式，重新整合內外部資源，提高管理效率和服務質量。目前已有研究[13-15]主要圍繞陪護人員電子陪護證的開發與應用，本研究中智能住院通行系統管理流程設計上，以住院患者為中心，覆蓋了從入院辦理中心，到出院的全過程，同時基于成熟且適用的業務流程再造理論指導，有科學系統的再造工作步驟，并結合質性研究方法，具有較高的科學性。本研究結合臨床需求，基于業務流程再造理論構建智能住院通行系統管理流程，通過信息化手段實現入院生成患者相關人群管理體系，出院注銷失效，實施有序高效的流程，完成患者相關人群在院精準動態管控，滿足醫患雙方的需求。同時醫院住院處、護理部、門診部、醫務處、醫保辦、總務處等多部門多層次聯動。通過系統管理后臺對電子通行證進行數字化管理，而且也可對不同角色人員的通行記錄進行追溯、統計，隨時查看全院各科室的患者及陪護管理情況，輔助決策，提高了對住院患者及陪護人員系統化管理水平。

4.2 管理流程存在的問題及改進方向

4.2.1 雙證管理 電梯入口處使用雙證管理的比率較低，主要原因是安保人員負責查證、電梯間多、工作人員少、查證耗時較長、來往人流量較大時較難執行。智能住院系統可實現刷臉通行，由于疫情常態化期間，來院人員均佩戴口罩，故為了防止交叉感染，未開通此項功能。后期，有望開通刷臉功能，緩解住院樓大廳處安保人員雙證管理壓力。

4.2.2 外出人員管理 病區實施封閉管理，除檢查外均不外出。外出檢查時統一由陪檢人員及護士掃碼記錄外出時間及回科時間，最大限度的保證患者安全。然而無法對住院部人員的外出地點進行實施動態管控，且對于外出時間較長者未實現超時提醒功能，后期將對此功能進行研究及應用。