新形勢下我國公共圖書館讀者服務工作面臨的困境與對策

何燕　羅波

公共圖書館作為文化服務場所，是公共文化體系建設的重要組成部分，對弘揚社會主義核心價值觀，提高公民道德素質，豐富人民精神文化生活具有重要作用。隨著我國全面進入數字化時代，大數據技術、智能技術等在公共圖書館得到了廣泛應用，為滿足社會大眾多元化的閱讀需求提供了便利，這些新技術的應用導致主動到圖書館閱讀、查詢、借閱圖書的人數呈現不斷下降的趨勢，嚴重影響公共圖書館的文化傳播功能。因此，研究解決新形勢下公共圖書館讀者服務工作面臨的困境，對促進我國公共圖書館讀者服務水平具有重要意義。

一、公共圖書館讀者服務工作面臨的困境及原因分析

（一）公共圖書館構建讀者服務空間有待完善

在新形勢下，大部分公共圖書館都將智慧化發展作為主要目標。然而受到各種因素影響，智慧化空間建設水平始終無法突破，只能為讀者提供簡單、表面的空間服務。比如，許多圖書館都設置了多功能大廳、數字體驗區、24小時自助圖書館等空間模塊，但對應的服務缺乏多元化特征。在數字體驗區，先進閱讀設備的數量和種類較少，許多設備功能單一，導致讀者在數字體驗區無法獲得具有較高智能性的閱讀體驗；在多功能大廳，許多設備功能較少，使用時間較長，缺乏先進性，導致圖書館讀者服務工作只能局限在簡單的講座和小型的展覽層面，具有的智慧程度較低；24小時圖書館功能有限，只能實現借書還書等基礎服務，甚至一部分圖書館只引進了24小時自助借還機，并沒有為此類讀者提供專門進行不間斷閱讀的空間場所，導致讀者獲取信息難度高，閱讀需求難以得到滿足。

（二）公共圖書館智能化設備有待升級

新形勢下，為滿足讀者的個性化需求，大部分圖書館都引進了能夠提高讀者服務質量的智能化管理設備，比如智能圖書分揀設備、智能圖書盤點機等，幫助圖書館工作人員快速、有效完成圖書的分揀、盤點、上架等操作，減少傳統的工作環節。雖然圖書館擁有自助閱讀機、自助查詢機等設備，讀者基本的自助服務需求得到滿足，但這些智能設備還有較大的提升空間，無法為讀者提供更加深入、多元、全面的閱讀服務和智慧體驗。

一部分圖書館為了能夠使讀者體驗到更加優質的服務，將智能圖書管理員代替傳統人工管理員，確保讀者通過與智能圖書管理員進行圖像交互和語音交流，享受基本咨詢服務和引導服務，還可以利用3D攝像頭的功能，識別圖書、介紹圖書，結合讀者實際需求，推薦相關書籍。但由于不同圖書館對智能管理員在功能設置方面缺乏統一的標準，導致不同圖書館的智能化水平存在較大差異，能夠為讀者提供的服務內容具有明顯區別。究其原因，是由于圖書館的監管時間不同。在我國社會智能化發展水平不斷加速的背景下，圖書館服務設備的更新換代速度逐步提高，在空間和經費層面，新圖書館與舊圖書館無法統一，因此對智能化設備的引進情況也存在較大差異，為讀者提供的服務水平也參差不齊。

（三）公共圖書館智能化服務產品的開發有待加強

首先，公共圖書館能夠為讀者提供的服務內容種類較少、形式單一，比如能夠為讀者提供上門送書服務的圖書館數量有限，只有一小部分圖書館開設了24小時自助服務，但服務內容只是對傳統圖書館的開館、閉館時間進行了延長，大部分圖書館并未開設24小時自助圖書館，圖書的借還依然需要讀者到館內才能實現。

其次，重視應用、輕視開發的現象在我國公共圖書館讀者服務工作中較為普遍，雖然大部分圖書館都已開設了微信服務平臺留言板塊、 QQ在線服務等智能咨詢途徑，但在實踐中，相關模塊使用率低。許多圖書館在開設相關模塊之后，并未采取有效措施對各模塊能夠提供的功能進行嚴格管理，讀者雖然可以通過相關途徑咨詢問題，但無法及時獲得回應和解答。比如，圖書館開設的微信服務平臺只能為讀者提供基礎服務，通常利用線上模式對傳統圖書館的借閱服務和查詢服務進行優化，缺少智慧化特征；圖書館雖然引進了大量先進設備，但沒有對相關設備的功能和操作進行宣傳，也沒有組織讀者開展定期培訓，導致讀者不會使用相關設備，無法充分發揮設備的功能。究其原因，主要是圖書館沒有組建一支具有較高專業性的智慧管理隊伍。與傳統圖書館管理相比，智慧圖書館對工作人員的專業能力和綜合素質提出了更高、更嚴格的要求，不僅要求工作人員能夠熟練操作計算機、了解圖書管理要求，而且還要具備扎實的基礎知識和專業技能。大部分讀者對圖書館提供的服務需求較為基礎，當圖書館實現自助借還服務和辦證服務之后，只需購置圖書資源數據庫，便能滿足大部分讀者的閱讀需求，因此無法提高圖書館工作人員的主觀能動性。而圖書館讀者服務的深層次建設離不開互聯網技術的支撐，單純依靠人力、物力資源無法實現，必須結合讀者需求和圖書館自身發展能力，對現有物理空間進行全面改造，當改造難度較大時，便會抑制圖書館創新動力。

（四）不同地區公共圖書館智慧閱讀服務的均衡性有待優化

不同地區在經濟、政治、文化等方面發展不平衡，導致不同地區公共圖書館智慧閱讀服務存在較大差距。東部地區城市地理位置優越、經濟發展水平較高、資源極為豐富，圖書館在為讀者提供服務的過程中，不僅能夠獲得來自政府的政策支持和資金支持，而且有更多與國外圖書館進行交流和學習的機會，擁有大量發展機遇，能夠為圖書館實現智慧化發展創造良好環境。西部地區雖然面積廣闊，但居住位置分散、教育水平較低、經濟發展程度緩慢、獲得來自政府的資金支持和政策支持有限，使西部地區公共圖書館建設以及高科技設備的應用受到了嚴重影響，拉低了公共圖書館的服務水平。

二、助推公共圖書館走出讀者服務困境的有效對策

（一）提高公共圖書館智慧閱讀空間服務水平

1.優化館內空間結構

圖書館應該結合自身實際發展能力、發展現狀以及讀者需求，對館內現有空間進行科學規劃和合理重構，始終遵循以讀者為中心的價值理念，確保重構后的管理空間能夠滿足不同讀者的需求，為讀者提供多元化、專業化、信息化的主題交流、知識提案、空間區域。

在重構過程中，圖書館要對新興智慧空間的建設工作給予高度重視，要積極學習圖書館行業的成功案例和豐富經驗，比如上海某圖書館的“創新空間”，無論是劃分的創客空間、功能區域，還是三維一體服務模式，甚至是專業工作人員的配備，都在國內圖書館領域處于領先地位，能夠為讀者提供具有較高開放性、全面性、專業性的閱讀服務和創新空間。特別是創客空間的建設理念和發展模式，值得我國其他圖書館積極學習和借鑒。江西省某圖書館在實現智慧化發展目標的過程中，結合讀者服務需求以及智慧化發展目標，分別構建了紅色圖書館、視聽圖書館、創客空間，其中包含大量具有較高專業化和智能化的服務設備；遼寧省某圖書館針對少年兒童開設了少兒天地區域，該區域設置了總長度為7米的3D動畫互動地面游戲平臺，每周組織少年兒童開展不同主題的童趣活動。這不僅能夠滿足少年兒童喜愛游戲的興趣需要，還能使少年兒童在極具趣味性的環境下主動閱讀，確保讀者可以結合自身閱讀需求，到不同空間體驗多元化智能服務。

2.創新空間服務模式

由于受到公共圖書館自身條件影響，導致在重構館內空間的過程中，相關工作難度較大、成本較高，對此，圖書館可以將原有空間作為基礎，對智慧空間服務方式進行多元化創新。比如，南京某圖書館在創新空間服務模式的過程中，以原有文創藝術中心為基礎，結合讀者實際需求，探索出文創品銷售和體驗服務、休閑雅座服務、主題沙龍服務、講座服務等模式；遼寧省某圖書館專門為讀者討論相關問題設置了讀者研討室，在研討室內，不僅配備了白板和電腦等設備，還將每一期的主題上傳到圖書館官網對應模塊，為讀者提供查詢和預約服務。

（二）強化讀者服務工作的經費保障

公共圖書館在全面落實智慧化建設的過程中，離不開資金的支持。因此，圖書館應該增加讀者服務建設經費，不僅要在構建讀者服務空間的過程中合理增加智慧化經費占比，還要不斷拓寬資金籌集渠道。

1.增加讀者服務工作經費比例

圖書館智能化是公共圖書館實現創新發展的必然趨勢。在智慧圖書館建設中，智慧服務模式發揮了不可替代的作用，成為不同閱讀區域和服務模塊的重點內容。與中西部地區相比，東部地區經濟發展水平較高，政府提供的財政資金較為充足。因此，東部地區公共圖書館在實現智慧化發展的過程中應先行先試，對各項智慧化建設工作的具體需求進行全面摸底，確保館內經費得到合理分配，盡可能朝著智慧服務建設方面傾斜，不斷提高智慧服務建設的經費額度。

2.拓寬讀者服務工作資金渠道

對于西部地區圖書館而言，政府的財政支持較少，如果單純憑借政府支持，很難為各項智慧化服務建設工作提供支撐。因此，西部地區公共圖書館在解決經費不足問題時，可以靈活應用社會捐贈、眾籌等方式，多與社會力量合作，不斷拓寬資金渠道，確保能夠籌集到更多的資金，用于智慧服務建設，提高圖書館智能化發展水平。

（三）拓展讀者服務內容，提供多樣化服務產品

1.擴大服務范圍

公共圖書館在拓展讀者服務內容的過程中，不僅要使服務范圍得到有效拓寬，確保公共圖書館服務工作的輻射面逐漸擴大，還要盡可能降低圖書館對讀者各項規范閱讀行為的空間制約。公共圖書館可以將創新智慧服務模式作為重點，比如可以采取多元化措施加強全天候自助圖書館的建設力度，使24小時自助圖書館在城市區域內建立多個服務點，提高自助圖書館的覆蓋范圍，并且增加人性化和個性化功能，使圖書館的智慧化服務水平有效提升；還可以借鑒浙江省和重慶市等圖書館開設的圖書流動車模式，促進流動圖書館走進社區、街道，不僅能夠使圖書的通借通還目標有效實現，還能夠為讀者辦理圖書館一卡通提供全新渠道，在流動圖書館到達的位置，為讀者現場辦理讀書證，使圖書館在館藏利用率有效提升的同時，借助移動方式的優勢，確保圖書館的智慧化服務范圍進一步拓展。充分發揮地鐵、輕軌、公交車等一系列城市公共交通站點的優勢，為讀者設置可瀏覽、可借閱、可閱讀的數字化設備平臺，拉近圖書與讀者實際生活的距離，確保讀者利用碎片化時間開展閱讀。

2.深化服務層次

圖書館管理者要具備與時俱進的思維意識，不斷提高自身信息化素養。在開展讀者服務的過程中，加強對線上線下自助服務模式的積極建設，通過將大數據處理技術、移動互聯網技術的優勢進行充分整合，借助線下智能設備以及云平臺的各項功能，為線上線下自助服務模式的推進提供有力支撐。在此過程中，圖書館應該積極學習和借鑒相關領域的先進建設成果，不斷提高自身自助服務水平，確保智慧化服務效果更加明顯；圖書館要加強對館內資金分配結構的優化配置，合理增加智慧服務資金的投入力度，加強對行業先進設備和新興技術的積極引進，比如VR虛擬現實設備、大數據采集與處理分析技術、人臉識別借閱通道等，確保讀者能夠感受前所未有的智慧閱讀體驗。

（四）提高公共圖書館對外合作交流水平

中西部地區圖書館在開展讀者服務工作的過程中，應該始終遵循合作共贏的態度，在向其他圖書館學習成功經驗的同時，加強與社會力量的積極合作。

1.加強圖書館之間的合作

公共圖書館應將加入圖書館聯盟組織作為主要方式，與其他圖書館積極開展業務交流和合作，不斷擴大圖書館的交往范圍，學習國際領域先進的圖書館智慧化管理思想和服務經驗；公共圖書館還應該與當地高校圖書館、專業性圖書館、盲人圖書館、民族圖書館等其他類型圖書館建立協作機制和資源共享機制，提高行業交流水平、夯實行業發展實力，彌補自身不足，學習對方優勢，實現互利共贏目標。

2.加強公共圖書館與社會機構的合作

公共圖書館應與社會力量積極合作，對圖書館智慧服務模式進行全面創新。比如，圖書館可以與高校、企業共同合作，創建不同主題的創客空間。由圖書館為參與創客空間的學生提供基礎設施和活動空間，由企業負責組織相關活動，為創客團隊提供孵化幫助。在此過程中，圖書館為創客團隊提供的空間主要包括展示體驗平臺、培訓平臺、創客工作室等，還可以將優秀企業的資源引入其中，組織創客團隊開展真人圖書館、企業游學等不同主題的活動，不僅能夠為創客團隊之間交流創新思維提供大量空間和機遇，還能確保創客活動的開展質量達到標準要求。

三、結語

在強化讀者服務空間、服務質量的過程中，公共圖書館要對館內空間進行全面重構，使空間服務方式得到創新發展；在提升讀者服務工作經費供給水平的過程中，圖書館應結合實際情況，合理增加讀者服務建設經費占比，不斷拓寬資金來源渠道；在拓展讀者服務內容的過程中，圖書館應合理擴大服務范圍，深化服務層次；在強化讀者服務管理的過程中，圖書館既要對工作人員的專業素質進行不斷提升，也要著力陶冶讀者的精神境界；在提高對外合作交流的過程中，圖書館應加強與其他同類機構的積極合作以及各類社會機構的有效交流。圖書館只有具備有效突破讀者服務困境的能力，才能提高綜合發展水平。

（作者何燕系中共貴州省委黨校圖書館館員，羅波系中共貴州省委黨校公共管理教研部教授、法學博士）

責任編輯：陳文蘭