基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù)在三甲醫(yī)院門診管理中的應(yīng)用效果觀察

向 濱

(成都市第三人民醫(yī)院門診部,四川 成都 610031)

門診是臨床醫(yī)療的重要組成部分,是醫(yī)院服務(wù)患者的窗口,能夠反映醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量,門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的印象好壞,關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù),也是患者下次選取就醫(yī)服務(wù)的重要影響因素[1,2]。近年來(lái),伴隨醫(yī)療技術(shù)持續(xù)提升,患者對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的需求也在不斷提高,如何提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于避免醫(yī)患糾紛,提升患者滿意度和醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義[3]。對(duì)于三甲醫(yī)院而言,由于醫(yī)療水平先進(jìn)、科室眾多,來(lái)院患者人數(shù)也有較高水平,且病種多樣,導(dǎo)致護(hù)理工作任務(wù)繁重,既往的常規(guī)門診護(hù)理服務(wù),服務(wù)流程單一,難以獲得患者的認(rèn)可[4～6]。本研究以患者的“需求滿足”為核心,將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),進(jìn)一步優(yōu)化門診服務(wù),探討基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù)在三甲醫(yī)院門診管理中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機(jī)抽取2020年2～8月在成都市第三人民醫(yī)院門診就診的100名初診患者作為對(duì)照組,另選取2020年9月至2021年2月門診就診的100名初診患者作為試驗(yàn)組。納入標(biāo)準(zhǔn):①自愿來(lái)院就診:②精神、意識(shí)、溝通能力正常;③年齡≥18周歲;④簽署知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn):①精神類疾病者;②急危重癥者;③依從性差者;④視力較差無(wú)法看清標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌者。兩組患者一般資料比較,差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見(jiàn)表1。本研究符合《世界醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)赫爾辛基宣言》要求。

表1 兩組一般資料比較

1.2 方法對(duì)照組采用常規(guī)門診護(hù)理服務(wù),包括接待患者、根據(jù)患者需求進(jìn)行分診、門診叫號(hào)、回答患者問(wèn)題等。試驗(yàn)組采用基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù),包括:①加強(qiáng)培訓(xùn):門診部組織相關(guān)護(hù)理培訓(xùn)工作,內(nèi)容包括導(dǎo)醫(yī)語(yǔ)言、行為舉止、服務(wù)流程等的標(biāo)準(zhǔn)化,所有導(dǎo)醫(yī)參加培訓(xùn),培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核合格后上崗。②定制導(dǎo)醫(yī)服裝:專門定制醒目的導(dǎo)醫(yī)服,衣服上標(biāo)注有“導(dǎo)醫(yī)”字樣。③增加現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記服務(wù):在原有的網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)約的基礎(chǔ)上,為沒(méi)有掛到號(hào)或不會(huì)在網(wǎng)上預(yù)約操作的患者,提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記。④增加便民服務(wù)設(shè)施:在門診區(qū)域增加共享輪椅、共享充電寶、自助售貨機(jī)等自助設(shè)備,免費(fèi)提供報(bào)紙、紙巾、一次性水杯等物品,增加擺渡車、咖啡店、復(fù)印機(jī)、英語(yǔ)、藏語(yǔ)服務(wù)、后醫(yī)療服務(wù)等便民設(shè)施,滿足就診患者的各種需求。⑤改善就醫(yī)環(huán)境:根據(jù)醫(yī)院建筑布局特點(diǎn),增加標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌,在門診大廳和門診各區(qū)域展示專家一覽表,各樓層設(shè)立電子屏,展示出診醫(yī)師動(dòng)態(tài)信息,診室門口設(shè)置患者就診信息及等候情況一覽表。⑥增加掛號(hào)繳費(fèi)渠道:當(dāng)人工窗口排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí),引導(dǎo)患者通過(guò)微信公眾號(hào)、手機(jī)繳費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)繳費(fèi)平臺(tái),進(jìn)行自助掛號(hào)繳費(fèi)。⑦主動(dòng)分診掛號(hào):導(dǎo)醫(yī)通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者分科掛號(hào),對(duì)于多個(gè)科室均可以就診的患者,導(dǎo)醫(yī)先和出診醫(yī)師溝通,幫助患者選擇最佳科室就診。⑧完善門診考評(píng)制度:每月對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行定期考核,主要內(nèi)容有護(hù)士的職業(yè)道德、護(hù)理服務(wù)意識(shí)、急救技術(shù)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力及常見(jiàn)事件的處理方法。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)服務(wù)意識(shí)差、行為不當(dāng)者進(jìn)行再次培訓(xùn)和考核,并加強(qiáng)督導(dǎo)檢查。⑨實(shí)施彈性排班制:上午8～10時(shí),下午14～15時(shí)安排導(dǎo)醫(yī)在掛號(hào)窗口前為病員分診,上午10～12時(shí),下午15～17時(shí)在藥房維持秩序。并讓藥房和繳費(fèi)窗口醫(yī)務(wù)人員提前或延后1 h上下班,高峰期開(kāi)放所有掛號(hào)繳費(fèi)、取藥窗口。⑩加強(qiáng)巡視:安排責(zé)任護(hù)士在門診區(qū)域加強(qiáng)巡視力度,主動(dòng)熱情地為患者提供服務(wù),耐心解答患者的問(wèn)題。

1.3 觀察指標(biāo)①統(tǒng)計(jì)兩組患者掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等候時(shí)間。②統(tǒng)計(jì)兩組患者退換號(hào)率和投訴率。③于護(hù)理前后使用焦慮自評(píng)量表(self-rating anxiety scale,SAS)和抑郁自評(píng)量表(self-rating depression scale,SDS)[7]評(píng)估患者的情緒狀態(tài),兩個(gè)量表總分均100分,得分越高,情緒狀態(tài)越差。④采用本院自制的門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷,內(nèi)容包括就醫(yī)體驗(yàn),導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度,就診環(huán)境,標(biāo)識(shí)標(biāo)牌,掛號(hào)繳費(fèi)、就診、檢查、取藥等候時(shí)間等。滿分100分,90分以上為非常滿意,60～90分為滿意,低于60分為不滿意,滿意度=(100-不滿意例數(shù))/100×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件處理數(shù)據(jù)。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示,比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以例數(shù)(%)表示,比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組就診時(shí)間比較與對(duì)照組比較,試驗(yàn)組掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等候時(shí)間更短,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。

表2 兩組就診時(shí)間比較 (min)

2.2 兩組退換號(hào)率和投訴率比較與對(duì)照組比較,試驗(yàn)組退換號(hào)率和投訴率更低,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表3 兩組退換號(hào)率和投訴率比較 [n(%)]

2.3 兩組情緒狀態(tài)評(píng)分比較護(hù)理后,兩組SAS和SDS評(píng)分均下降,且試驗(yàn)組評(píng)分低于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表4。

表4 兩組情緒狀態(tài)評(píng)分比較 (分)

2.4 兩組護(hù)理滿意度比較試驗(yàn)組護(hù)理滿意度93.00%(93/100),對(duì)照組76.00%(76/100), 試驗(yàn)組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=11.033,P<0.05)。

3 討論

隨著就醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變,患者在就醫(yī)的醫(yī)院選擇上,不僅關(guān)注生化指標(biāo)的改善,還注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[8,9]?，F(xiàn)如今,伴隨醫(yī)學(xué)的進(jìn)步,醫(yī)院疾病分科越來(lái)越細(xì)致,門診部門負(fù)責(zé)患者的接診、分診及診治等工作,每日接觸的患者眾多,且患者表現(xiàn)出較高的流動(dòng)性,如果不加強(qiáng)門診管理,很容易出現(xiàn)秩序混亂的現(xiàn)象,導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院留有不好的印象,影響醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展[10～12]?；颊哂捎谏眢w不適來(lái)院就醫(yī),一般都抱有一定的心理壓力,如果醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言、行為上服務(wù)不到位,加上排隊(duì)等候,容易心生焦慮、不滿情緒,甚至引起投訴、糾紛問(wèn)題[13,14]。患者在就診時(shí)的感受是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一,因此,讓患者獲得滿意的就醫(yī)體驗(yàn)意義重大[15]。

本研究結(jié)果顯示,實(shí)施改良的護(hù)理服務(wù)后,試驗(yàn)組掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等候時(shí)間均短于對(duì)照組,提示基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù)可以節(jié)省就診時(shí)間。分析其原因:①根據(jù)醫(yī)院建筑布局特點(diǎn),增加標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、電子屏等,可以讓患者熟悉醫(yī)院環(huán)境和就醫(yī)流程,有利于提高就診效率;②當(dāng)人工窗口排隊(duì)較長(zhǎng)時(shí),引導(dǎo)患者使用網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)繳費(fèi)平臺(tái),可以讓患者避開(kāi)人流高峰,盡快掛號(hào)繳費(fèi);③在就診患者中,有部分患者由于病情特殊或?qū)︶t(yī)院科室不熟悉,不知道自己應(yīng)該掛什么科,導(dǎo)醫(yī)通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)患者分科掛號(hào),對(duì)于多個(gè)科室均可以就診的患者,為避免患者來(lái)回調(diào)換科室,導(dǎo)醫(yī)先和出診醫(yī)師溝通,幫助患者選擇最佳科室就診,通過(guò)導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)幫助,可以節(jié)省患者分診掛號(hào)時(shí)間;④對(duì)藥房和繳費(fèi)窗口醫(yī)務(wù)人員實(shí)施彈性排班制,并且高峰期開(kāi)放所有掛號(hào)繳費(fèi)、取藥窗口,可以較好緩解排隊(duì)壓力,縮短排隊(duì)時(shí)間。本研究中,護(hù)理后,試驗(yàn)組SAS和SDS評(píng)分更低,退換號(hào)率和投訴率更低,護(hù)理滿意度更高,說(shuō)明相比常規(guī)門診服務(wù),基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù)可以緩解患者不良情緒,降低退換號(hào)率和投訴率,提高護(hù)理滿意度。這主要是由于基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù),以滿足患者需求為服務(wù)理念,所有導(dǎo)醫(yī)均參加相關(guān)培訓(xùn),考核合格后上崗,具備良好的職業(yè)素質(zhì),此外,通過(guò)完善門診考評(píng)制度,可以增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)的責(zé)任意識(shí),并通過(guò)增加現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約登記服務(wù)、增加便民服務(wù)設(shè)施、改善就醫(yī)環(huán)境、增加掛號(hào)繳費(fèi)渠道、主動(dòng)分診掛號(hào)、加強(qiáng)巡視等,可以讓患者盡快熟悉就診流程,避免不必要的時(shí)間浪費(fèi),節(jié)約排隊(duì)等候時(shí)間,還可以減少掛錯(cuò)號(hào)、退換號(hào)的事件,且服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)人性化,讓患者獲得滿意的就醫(yī)體驗(yàn)。

綜上,在三甲醫(yī)院門診管理中采用基于需求滿足的改良門診護(hù)理服務(wù),能夠讓患者節(jié)省就診時(shí)間,緩解不良情緒,減少退換號(hào)和投訴,提升護(hù)理滿意度。