心理契約促醫院績效管理提升

文/郎雪晨 苗建國

組織和員工間的心理契約可以有效解決矛盾、建立信任，提升員工工作行為和工作態度，進而提高組織績效。

后疫情時代經濟社會變革為醫院管理帶來前所未有的機遇與挑戰。為了更好地激勵員工，提升績效，醫院人力資源管理面對新的、更復雜的挑戰，對激勵理論和人力資源管理理論的研究需要不斷開辟新道路、新領域。

于是，研究在醫院與員工的互動情境中雙方對于隱含的非正式的相互責任與義務的一種主觀心理約定（或期待）的心理契約理論開始備受關注，逐漸成為現代人力資源管理的主題。心理契約不同于經濟契約，后者是指以時間、才智和體力換取工薪、休息和適當的工作條件，而心理契約界定了每個員工對組織投入（包括貢獻和期望）和公民行為的條件。

一些以心理契約為主題的訪談及調查問卷發現，員工對醫院的不滿主要來自醫院沒有履行允諾的責任，或是醫院提供的與員工期望的存在差距。在績效管理階段，員工期望醫院能夠密切關注其感受和表現，最終得到醫院關于其職業發展的規劃或反饋。一旦他們對于醫院給予的關注或反饋失望時，大多數情況下只會完成一般范圍內的工作，不再關注整體責任和整體績效。心理契約理論認為組織和員工之間的心理契約可以有效解決矛盾、建立信任，從而提升員工的工作行為和工作態度，進而提高組織績效。這表明，運用心理契約的績效管理是影響員工工作行為和工作態度及醫院績效的重要手段。

心理契約與績效管理

要分析如何通過心理契約加深員工對于醫院的認同，首先就要了解在什么情況下員工會產生心理契約違背。

美國組織行為學學者Robinson認為，心理契約違背是員工在工作環境中對于雇主采取或不采取行為的主觀知覺。因此，心理契約違背可能發生在實際破壞不存在的情況下。根據心理契約破壞的簡化模型，心理契約的破壞有兩個根本原因：故意違反以及對心理契約的理解不一致。故意違反是指醫院意識到責任和員工期望的存在，但可能是由于醫院沒有能力或醫院不愿意而不能滿足員工期望；理解不一致的出現可能是因為醫院和員工雙方的認知程度、承受程度的差別以及溝通缺乏等原因導致的。

由于心理契約基于雙方事前的承諾和信任，因此一旦被違背，員工會產生強烈的消極情感反應和后續行為，甚至感到醫院背信棄義。一些研究證明，心理契約的未履行程度與離職意圖、工作表現和醫院公民行為顯著相關。當醫院公平地對待員工時，員工對公平的感知會引導他們對醫院投入和回應，工作表現則是最直接的途徑；當員工感到他們被承諾的和他們實際所獲得的之間存在差距，產生心理契約違背感時，員工開始跳出原有的思考模式，雇傭關系間的不公平開始顯現和突出。為了平衡這種不公平，員工最可能采取的，也是最直接、成本最低的一種方法就是減少對醫院的投入程度，也就是降低工作表現水平甚至離職。

由于心理契約基于雙方事前的承諾和信任，因此一旦被違背，員工會產生強烈的消極情感反應和后續行為。

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如何形成醫院和員工共贏的心理契約？

考慮到醫院的行業特點和對員工素質的要求，醫院中占比最大的員工類型應該是知識型員工，并且依據知識型員工的特點，他們擁有的內隱知識只有在他們自愿參與的基礎上才能被發掘。而知識型員工往往處于醫院的關鍵性、高難度、高精度崗位，因此其受心理契約違背產生的消極情感反應和后續行為會對醫院產生更為強烈的負面影響。

上述結論也在本院和周邊醫院的管理實踐中得到多次印證，這證明了醫院對心理契約的履行程度和員工對心理契約違背的感知會影響到員工的工作態度、動機及其工作表現等一系列行為。從績效管理方面來看，會表現為不配合、不認可醫院的績效管理，也不對醫院績效管理進行反饋和建議。績效管理可以通過心理契約的建立、完成、維系、違背來影響醫院戰略，反過來也是醫院心理契約的建立、完成、維系和違背的重要一步。因此，醫院在進行績效管理時，不僅要考慮醫院的需要，還要考慮員工的訴求。

心理契約的建立和維系

然而在實際中，大多數醫院對績效管理的重視程度和研究程度明顯不足，不重視績效管理對員工工作行為和態度的影響，不重視績效管理承上啟下的關鍵作用。

一是績效管理缺乏溝通、管理者溝通能力欠缺。無論是由于醫院的工作特點造成管理者在績效管理過程中無法及時、最優地與員工進行溝通，或是部分管理者缺乏績效溝通的意識，總之，多數醫院在績效管理中幾乎很少將“溝通”作為一個重要的步驟。績效管理中的心理契約建立和維系除了醫院很好地履行考核職能外，還需要醫院借由溝通將無法通過考核行為表達的傳遞給員工，引導員工正確形成期待。即便管理者意識到了溝通的作用，如果考核人員缺乏必要的溝通能力，依然不能很好地傳達醫院的意思，不能很好地引導員工進行合理期待。

二是績效考核方法單一，考核指標不全面。在進行績效考核時，大多數員工通常會認為，若要對其工作進行足夠合理、全面、科學的考核，除了考核過程嚴謹公平外，考核方法還需要全面，考核指標需要覆蓋其工作的領域。這不但依賴客觀考核指標的設立，更需要將主客觀考核方法結合。但盡管醫院的績效考核滿足了部分科室員工的心理契約，根據公平理論，員工仍然會下意識地將自己所得與其他科室、同事所得相比較。因此，平衡醫院橫向與縱向之間考核的關系是管理者較棘手的問題。員工在業績評價結果的比較中難免產生心理失調，這種心理失調引起不公平的感受，令員工感到心理契約被違背，進而導致其滿意度和忠誠度同時下降，最終導致工作表現降低。

三是績效考核監督不足，信息反饋不及時。由于醫院的工作特點，績效考核過程中會存在時間緊、信息交流不全面等情況，這表示績效評估的過程中監控輔導的力度不夠。如果醫院沒有主動、積極、深入地跟隨考核過程的執行，或者厚此薄彼重點關注了關鍵流程的員工工作，但卻沒有給其他流程的員工進行解釋，導致考核信息反映不全面，員工產生誤解，他們會感到不被重視和不公平對待，從而會認為績效考核信息不真實、考核過程不公平，而逐漸對醫院的信任和忠誠感降低，進而影響工作表現和對管理過程的配合度。

心理契約修復對策

醫院在進行績效管理時，應該建立在信任和平等的基礎上，加強與員工的溝通交流，引導員工正確認識雙方相互的責任，形成有利于醫院和員工共贏的心理契約。只有這樣，績效管理的作用才能有效地發揮，最終提高員工和醫院的績效。

了解管理者和員工狀況。首先要了解醫院內績效管理者的工作能力和水平，了解其對“醫院績效管理”這一任務的認知程度。可以通過組織或參與學習、座談交流、案例分析、視頻教學等方式對相關管理者在管理流程或溝通方面進行培訓，加強管理者對績效管理過程中心理契約的建立及維系的重視程度和責任感，培養管理者對員工的引導、支持技巧，培養建立和維系醫院心理契約的能力，為醫院后續績效管理行為的開展做鋪墊。

對員工進行宣傳。在對管理者進行培訓后，醫院還應利用內部的網站、宣傳欄、內刊等傳播媒體對員工進行培訓和適當的宣傳。一方面，員工一般不喜歡僵硬的例行談話之類的溝通方式；另一方面，心理契約的形成與外部信息、來自醫院的社會暗示和個人的自我解釋、傾向與認知結構密切相關。因此在實行制度之前，醫院可以通過這種非正式的渠道了解員工的想法，也可以引導員工，保證其心理期待被控制在醫院力所能及的范圍之內。

引導員工期待與醫院匹配。醫院要綜合考慮戰略、定位、規劃等因素，通過收集員工的意見和建議，建立盡量全面的績效考核體系和指標，并將完成后的制度與員工進行交流，合理引導員工期待與醫院相匹配。這是為了能夠提前給員工心理準備，使其了解到工作的職能和重心在哪里，引導員工心理契約中的醫院責任和員工責任匹配；也能夠明確員工真正的需求與態度，使員工感到醫院的確是在考慮過他們的建議后，出于科學、合理和公平的態度才提出這樣的制度和標準。當醫院能夠提前為未來的合作做好準備時，員工會感知到醫院認真、慎重的態度，也會自覺地提高對自我的要求，會主動站在醫院的角度進行考慮，反而會相應地降低要求。

建立績效考核系統。醫院在建立合適的績效管理體系后，應建立信息庫，將員工績效表現信息記錄到信息庫中，方便日后進行考核。在實施績效管理時，管理者應盡量做到全程監督追蹤，可以采取定期面談或其他非正式溝通方式，及時與員工溝通，發現問題和收集意見。可以在其工作中提供必要的培訓和技術支持，并將培訓記錄整理起來以備日后參考，如果時間不允許則可以將問題記錄下來留待任務完成后解決。需要注意的是，要保證信息的保密和對員工隱私的尊重。

對績效結果反饋。當完成績效考核后，醫院管理者應與員工面對面交流，還可繼續以非正式溝通方式加以輔助。了解取得成績的原因和手段是什么，之所以出現差距的原因是什么，引導員工進行自主思考、正確歸因；不要苛責過多，可以在其自我反思時進行一定程度的寬慰，共同分析和制定出培訓計劃和下一階段的改進目標和計劃等。這樣做是為了使員工感到醫院對其處理問題能力的信任，同時還感受到了醫院的關心和照顧。當然，為了使員工認可考核結果，在這之前還要將結果和收集到的資料公布出來，作出合理的解釋，令其感到有理有據。最后，要根據考核結果，對優秀員工進行獎勵，激發成就感和積極性；對表現不佳的員工進行寬慰和督促，以免使其產生不被重視的失落感。

輔助管理行為。除此之外，管理者還要在績效管理過程中，依舊堅持醫院文化、價值觀的要求，保證在績效管理這一敏感階段中依然可以使員工感受到醫院文化帶來的影響力，加深其歸屬感和與醫院之間牢固的心理契約。同時，在整個績效溝通中，醫院要保持持續性、穩定性、適時適當性，提高溝通的有效性，不只是簡單地通過結果發現問題、改善和提高工作績效，還要關注考核過程中員工的接受程度和滿意度，通過績效管理持續地提升員工和醫院的績效。

醫院績效管理的目的是通過實現醫院和員工目標的一致性，發現和留住人才并及時淘汰能力不強的員工，從而實現“多贏”。心理契約作為對醫院與員工的關系以及員工績效表現的重要影響因素，當醫院和員工之間建立了完善的心理契約，醫院的績效管理獲得了員工發自內心的信任與肯定時，才能夠在整個管理流程中獲得員工的支持和認可，加深員工忠誠度，更好地發揮員工的價值，不斷提升醫院的核心競爭力，確保未來的可持續發展，最終推動行業健康發展。

心理契約

醫院在進行績效管理時，應該建立在信任和平等的基礎上，加強與員工的溝通交流，引導員工正確認識雙方相互的責任，形成有利于醫院和員工共贏的心理契約。