智慧居家養老服務體系優化研究

□文/ 李欣欣

（安徽大學社會與政治學院 安徽·合肥）

［提要］ 智慧居家養老是我國當前經濟發展階段的必要性產物，現有的智慧居家養老一改往日的傳統養老服務，借助先進的科學技術和信息化平臺整合資源，實現老年生活更加便捷、高效、智能，符合當下對高水平養老服務的追求。通過對現階段智慧居家養老研究發現，存在主體責任不清晰、智慧化進程緩慢等問題。本文從責任視角出發，積極探索智慧居家養老服務體系發展方向以及各社會主體責任的界定，為智慧化養老體系建設提供思路。

引言

智慧居家養老這一名詞最早在英國生命信托基金會上有所提到，它是在深刻理解國家政策和社區服務的基礎上創建中國特色養老服務模式，在此模式下，老年人的晚年生活可以不再受時間和地理環境的限制，居家享受高質量生活。自2004 年來，北京、上海、廣東等大城市開始探索社區居家養老服務模式，并取得相應進展。國務院在2013 年頒布的《國務院關于加快發展養老服務事業的若干意見》（國發［2013］35 號）中指出要“加大政策支持和引導力度，激發各類服務主體活力，創新服務供給方式，加強監督管理，提高服務質量和效率”。2021 年中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見中指出要創新居家養老服務模式，由此可見，近年來的舉措均提及創新服務模式，創新局勢刻不容緩。隨著經濟快速增長，生活水平不斷提高，獨生子女家庭的普遍使得4-2-1 家庭結構在照顧父母的問題上顯得較為突出；而對于中國的機構養老，養老設施發展較慢、城鎮養老機構差距較大，不能滿足老年人精神層面的慰藉；城鎮社區居家養老模式既滿足了老年服務的需求，也充分考慮到老年人所需的精神陪伴，但是發展過程也受到了區域限制，由于服務機制不健全、工作人員的資質有限，使得服務專業性較差，管理規范性較差。故將“互聯網+”模式與居家養老服務模式相結合，推動智慧居家養老模式的發展勢在必行。

2015 年國務院印發《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，該指導意見明確提出了“促進智慧健康養老產業發展”的目標任務，要著力投入智能健康產品的創新研發和應用。智能健康產品的研發和推廣傳播受到了重視，而2022 年2 月國務院發布的《國務院關于印發“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃的通知》中提出智慧健康養老應用試點示范建設，將智慧健康養老行業規范化程度提升到新的高度。至此，智慧養老產品不再停留于設計、概念性產品，而是落到實處，走進千萬百姓家中。智慧居家養老產業通過將互聯網技術和智能產品結合在一起運用于養老服務體系中，其讓老年人足不出戶便可享受到智慧化的健康管理以及養老服務的優勢，補足了當下我國養老產業的短板。近些年，不同學者針對智慧居家養老服務也給出了不同的觀點。國內學者睢黨臣（2016）指出在“互聯網+”的背景下，居家養老服務得到了很好的發展，居家養老服務供求不均衡等問題也在互聯網手段下得到了相應程度的解決，同時還能很好地解決老年人不愿走出家門養老的問題，作者還提出養老服務只有實現多主體發展才能解決當下的問題，單一主體不能將互聯網優勢發揮到極致。李倩、梁立軍（2017）提出智慧居家養老模式的價值遠不在于其創新模式，其滿足老年人個性化需求是該模式突出特征，但由于老年人與智能產品接觸較少，它被公眾認可需要一個過程，相關部門、社區、醫療機構等要通過創新宣傳模式、加強宣傳范圍，實現老人養老觀念的改變。唐美靈、張建坤（2017）認為，目前中國在智慧社區居家養老服務方面的研究尚處于起步階段，主要集中于該模式運行功能和其實施途徑的研究，具體服務模式的構建還未成熟。劉慶（2022）認為，在國家戰略層面的積極推動下，智慧型養老也是未來養老的發展方向，通過物聯網、互聯網和云計算等技術進行智慧賦能，實現精準滿足老年人需求。

通過對以上的文獻梳理發現，發展智慧居家養老服務模式能夠有效緩解養老問題，更能夠貼近老年人的個性化需求，現有相關文獻主要集中于智慧居家養老服務模式發展困境與優化研究。本文對現有智慧居家養老服務發展進程研究，從發展進程中各社會主體責任角度出發探索推動“互聯網+養老”模式發展的路徑。

一、智慧居家養老發展現狀

（一）“互聯網+居家養老”推進養老新高度

1、需求方：老年網民數量增加，智慧服務購買力度提升空間大。2021 年來，互聯網配套服務助老化水平穩步提升，助力推動老年人邁過“數字鴻溝”，幫助老年人盡快適應智能技術給生活帶來的變化。互聯網給老年人群體帶來的變化是直觀的。2021 年較2020 年我國60 歲及以上老年網民數量增加0.08 億人，高達1.19 億人。截至2021 年12 月，老年網民使用手機上網的比例達99.5%，而老年網民使用網絡設備上網的比例不足20%，使用智能家居和可穿戴設備上網的比例不足10%，由此可見，有關養老的智能化設備在老年網民中的傳播率還是極低的，對于新事物的熟悉，老年人需要更長的時間和精力。由此可見，隨著適老化改造的持續推進，網站和App 都在現有服務的基礎上推出老年模式，切實推動老年群體與數字社會的良性互動和協調發展。但由于老年人年齡、接受教育情況、經濟基礎、城鄉差異等原因，造成一些高齡老人、農村老人、文盲老人、特困老人對于智慧化服務的渠道了解較少，且操作需要旁人引導與教授，故想提升智慧養老居家服務受眾面需要多考慮該人群購買力度，相應產品的了解程度，增補相應的輔助措施。

2、供給方：智慧養老產業持續發展，規模不斷提升。“互聯網+”的大背景助力智慧養老產業得到快速發展。首先體現在智慧養老產品，《智慧健康養老產品及服務推廣目錄（2018 年版）》公布了33 家企業共56 款智能健康養老產品，并且政府在城市適老化改造過程中，也購買了多品類智能養老產品，此外養老機構信息化管理系統等信息化平臺更加完善，通過信息采集終端對老年群體的信息進行集中處理，更有信息處理系統可對老年群體進行實時監測、行為分析、危險預警；其次體現在智慧養老服務上，智慧養老服務平臺可提供線上助餐、助浴、助潔、保健等服務預約，也可提供家庭醫生服務，甚至還有老年大學線上平臺等教育服務；最后養老產業規模不斷提升，根據預測，到2030 年，中國養老產業市場規模將達到22.3 萬億元。

（二）“互聯網+居家養老”存在空心化現象。當前社區居家養老服務供給主體以社區為主，其他社會力量明顯參與不足，各主體對于自身供給的責任和地位也不明確，這就導致了供給效率低下。空心化現象之一：“互聯網+養老”服務模式發展至今，智慧化服務設施的研發、生產與推廣都取得了相應的進展，但是現有一些居家智慧養老產品和服務的設計缺乏人性化和適老性，服務便捷性不高，使得老年人因網絡技術使用障礙而參與少，形成“銀色鴻溝問題”。通過對居家養老服務站進行走訪了解到許多老年人對于線上服務的預約情況不知如何操作，較多依賴子女操作，與此同時，即便是線上預訂了服務之后，也會出現工作人員不夠，無法及時到場服務等現象，長此以往，會造成居民對服務的需求度降低，有需求也不敢再需求。空心化現象之二：智慧平臺的展示功能遠超服務功能。近年來，許多地區都引入智慧養老平臺，而通過對平臺后臺使用數據查看，即可發現數據僅有轄區內部老人基本信息臺賬，對于老年人的健康情況、就診記錄、生活服務需求，未能實現對老年人情況和需求的實時采集，智慧平臺存在的意義形式大于實際，有平臺無服務的現象嚴重，未能依靠互聯網手段提高服務效率和質量。

二、智慧居家養老面臨的現實困境

（一）智慧居家養老服務落實不到位。智慧居家養老服務發展至今，國家和地方出臺了許多致力智慧居家養老發展的政策，例如在智慧居家養老的人才管理與培養、相關產業稅收優惠、醫養結合模式的孵化等扶持政策，但是依據實際工作完成情況來看，對于政策實施細則的細分和政策落實到位的情況還有待提升。對于上級指令，下級部門只針對指令進行一個大方向的工作安排，缺少對具體工作的指導與監督，缺乏務實性、可操作性的參考。特別是現階段，老年人不知如何借助平臺實現養老智慧化，平臺服務商不知道如何對老人開展有效服務。目前，服務主要針對老年人最低層次的需求，例如家政服務、助餐服務等，對于安全監護、緊急護理、醫療保健、精神慰藉等服務頻次較少，服務水平參差不齊。甚至部分老人不清楚具體的服務內容，無論是前期的服務供給保障還是后期的服務反饋機制都未落實到位，社區層面未進行統籌，導致服務資源浪費，服務水平止步不前。

（二）隱私安全問題與數字鴻溝問題凸顯。智慧居家養老服務不可避免的環節之一就是對老年人及其家屬、子女的信息做基本調查，受反詐騙宣傳影響，老年人對于信息調查持反感態度，在適老化改造中，也有許多老年人不愿意安裝攝像頭等帶有跟蹤功能的設備，他們認為這對他們的人身和經濟安全都造成了威脅，工作人員在做工作勸導時，只是單一的對法規政策進行宣傳，老年人對于法規政策的實效性并沒有深入了解，在實際走訪的過程中發現，部分老人對于適老化改造持懷疑態度，關注的重點多在于是否需要自費，不太信任所謂“改造”的好事；與此同時，老年人對于適老化產品的使用方法學習難度較大，適老化改造的安裝人員無暇教授老人如何使用，許多產品被放置一邊，未發揮出其價值。故老年人對于智能化養老進程中的信任問題和使用問題是居家養老智慧化進程中的重要一關。

（三）智慧居家養老相關工作者專業水平較低。與傳統的家庭式照顧不同，居家養老相關工作者面臨的老年人及其家屬具有較強的主觀能動性，需要具備較全面的知識，相關工作者不僅要具備相應的護理意識，還要能夠做一些簡單的健康咨詢，現有的服務水平僅停留在電話慰問、入戶訪視等。通過對智慧平臺后臺使用情況進行查看發現平臺行政化現象較明顯，后臺數據僅體現在老人臺賬和助餐情況，對于其余的服務平臺所發揮的作用較小。一些臥床的老人由于身體情況的限制，無法享受到相應的服務，故“有宣傳、無服務”的現象使得老年群體及其家屬對服務預期造成較大的偏差。久而久之，智慧養老平臺以及所提供的服務于老人而言并沒有較大的吸引力。現有從業人員部分考有護理證、社工證，但是綜合知識儲備較少，缺乏心理咨詢知識和復合性技能。

（四）智慧居家養老配套設施不健全。智慧居家養老模式離不開數據庫平臺和養老技術設備的支持。目前，服務設施建設不夠健全，無論是從平臺搭建還是配套適老化養老設備上，都無法做到讓智能化融入老年人的生活。現有平臺智慧高度僅僅停留在老年人數據信息，對于老年人的需求偏好、困境情況、服務傾向少之又少。服務終端的先進水平決定了老年人能否享受到及時、先進的服務，只依靠平臺的靜態數據，信息不及時更新，不能實現實時跟蹤老人的身體狀況。與此同時，目前大部分地區居家智慧養老服務平臺未能將所有服務對象納入范圍，仍以政府“兜底”的低收入老人為主，許多項目只具有宣傳意義，落實到戶的可能性較低，普及推廣度不高，再加上養老服務市場機制不健全、開放性有限以及服務項目投資風險大且利潤小等，大部分市場組織參與投資的熱情不高，這都是導致配套設施不健全的原因。配套設施種類少、單價高、質量無法得到保障，許多老年人及其家屬對于這些配套設施持不看好的態度，不愿意嘗試智慧服務。

三、智慧居家養老案例分析

（一）解決養老供需信息問題——上海市虹口區“養老顧問”。上海市虹口區通過設立“養老顧問”，建立“養老顧問”服務清單，引導社區、服務機構、外界組織等各方力量和資源，讓老人居家享受“身邊人”的上門服務，例如助醫、助餐、助浴等，依托“養老顧問點”的建設，形成三類顧問點模式，基層為居委會顧問點，依托社區內老齡志愿者群體，提供顧問服務；同時在街道和市民驛站內都設有顧問點。養老顧問可幫助老人實現養老服務資源供需對接，這種身邊人的服務方式能夠緩解由于信息不對稱造成的養老服務資源不銜接和服務不匹配的問題，幫助老年人精準找到服務需求，通過互聯網信息技術實現準確的服務選擇。

（二）推動服務資源整合和共享——江蘇省無錫市“四級聯網”。無錫市通過建成市、區、街道（鎮）、社區（村）四級聯網，依托信息管理系統，建立全市智慧養老服務平臺，依托“五張網”，即“精準服務網”精確掌握老年人需求；“高效管理網”采用科學的管理模式，有效的管理經驗對養老服務等第三方服務機構進行高效管理；“安全保障網”能夠識別老年人跌倒、戶外走失等各種風險，借助定位求助、自動檢測、報警等智能服務保障老人安全；“保健健康網”通過臥床檢測、可穿戴式設備等技術，掌握老人身體健康數據并進行定期上傳系統實現動態保存；“社區餐飲網”將餐飲功能不再局限于家庭內。“四級聯網”能夠系統地對數據進行管理，加強為老服務資源的整合，四級聯動形成高效準確服務模式。其一大特點在于打破服務時間和地點限制，通過互聯網能夠使老年人居住在熟悉的家庭或社區內享受專業化、高質量的服務，提升了智能化、高效化、精細化水平。

四、智慧居家養老服務體系優化：主體責任界定分析

（一）政府方：保障智慧居家養老服務后方力量供給。一套適用于智慧居家養老服務的法律法規和制度體系是對發展智慧養居家養老服務模式的保駕護航。

1、政策制定層面：針對地區實際情況，制定出符合當前實際情況的明確、切實可行的智慧居家養老服務政策和規范管理文件，對于各部門之間的協作機制，政府需給出明確標準，細化分工，依據現有發展細化、量化服務指標；對于智慧居家養老服務購買層面，把控服務組織提供的服務多樣性和服務質量，依據本土老年人及其家屬意愿情況、收入情況開展多元化的服務，提供老年人消費能力之內的服務，落實智能化養老設備的普及情況，不僅要落實到戶，還要對老人的使用進行“售后服務”，即教會老人如何使用智能化養老產品；對于服務供給應進行相應的立法，對產品的使用安全問題和過程中的隱私問題進行立法保護，做到公開、公正、公平，通過建立雙位監督機制把控服務質量，聽取群眾意見和第三方評估機構督導建議。

2、資金投入層面：完善多元化資金投入。除了政府作為資金來源的主要方，也要促進社會各界對智慧養老的多元化投入，對市場競爭機制進行良性引導與改善，以利益為導向激勵企業發展，積極鼓勵民間社會組織和團體加入，募集更多的公益基金，明晰基金來源渠道，作用途徑，把握公益基金與政府財政撥款比例，對智慧居家養老的各個層面進行精確撥款。明確財政預算，做好專款專用，明確資金流向，開展定期監督抽查。對于智慧居家養老相應的企業、服務機構可考慮優惠扶持政策，鼓勵本土養老產業發展。

3、宣傳統籌層面：政府需采取多方面多維度進行政策宣傳、模式推廣以及智慧養老產品使用方法宣傳，對于類似地鐵、商場、飯店、圖書館、老年人活動中心、文化廣場等公眾場合的廣告牌植入一定數量的吸引宣傳，巧用宣傳欄、電子顯示屏幕以及社交平臺來改變被服務者及其家屬的認知，引導其樹立智慧化養老觀念，此方式也可引起智慧化相關企業積極投標、促進市場活力。政府方還需鼓勵社區、服務機構開展相關培訓，將宣傳工作融入到日常工作中，營造良好的氛圍。

（二）智慧養老產業方：優化產業，實現高質量發展。目前，我國的智慧養老產業還處于初級階段，智慧養老產品的“智慧”是基于信息技術、人文關懷和生態理念三位一體的系統性設計。傳統的養老模式一次性只能滿足老年人的某一種需求，而智慧養老產品可以融合多種技術，滿足多種需求的同時，可以很好地對老人進行情況跟蹤、需求定位，對于后續服務的開展奠定了一個溯源的基礎。與此同時，智慧養老產品還可實現不同功能產品之間的多方位聯動。

1、市場環境層面：目前市面上現有的養老智慧產品主要體現在日常護理、監測呼叫等方面，這些產品價格較昂貴，少部分家庭愿意買單，部分養老機構配備有智慧養老產品但是收費高以及部分老年人拒絕機構養老，使得許多老年人不能享受到智慧養老服務。故，智慧養老產品研發首先要積極從老年人及其家屬的需求出發，考慮群體消費能力；其次要對于產品的售后服務進行一個兜底的管理，充分考慮產品使用說明、產品維修、產品問題解決等，做到人性化管理；最后開展對適老化設備多元化服務的設計與調查，除了基本老年人身體健康設備及緊急呼叫設備研發，還要注重老年人精神世界、社會交往、文化娛樂方面的需求，使設備能夠起到情感陪護作用，做到服務多方位、服務多群體、服務低消費。充分的市場調查能夠提升智慧養老產業的發展，也能帶給老年人更好的智慧服務。

2、技術層面：數字信息資源共享平臺的建設是促進智慧養老產業發展的重要技術支撐，要建立統一的數據平臺，形成統一化、科學化的數據管理。通過對政策的及時解讀、對第三方服務機構、金融機構等市場多部門信息進行跟蹤調查，確保信息資源的及時性。細化服務分類，針對人群、工作、收入、地域、身體基本健康情況的不同，設計不同的適老化產品，提供不同種類的個性化服務。強化設計團隊人員，補給團隊創新動力，從高校中選取技術型人才，提升相關人才薪資待遇，借鑒學習國外先進適老化設備經驗，補齊國內產業短板。

（三）服務組織方：提升服務專業水平，推動智慧養老進程

1、認知層面：大部分服務組織內部的工作人員缺乏對于自身工作的正確認知，將服務視為重復進行的任務。智慧養老服務在平日工作中的體現成為簡單的日常走訪、臺賬記錄、身體情況跟蹤調查等基本服務，在專業服務、智慧養老宣傳、心理健康疏導等服務上，不少服務人員表示：老人不配合、家屬不重視；部分老人戒備心比較強、不希望工作人員上門服務，誤將工作人員視為詐騙團體；組織管理方對于員工的考核也僅限于日常記錄頻次、入戶頻次，這些原因都導致智慧養老水平停滯不前。服務組織方作為政府購買服務的服務執行方，應當對政府所購買的服務有一個明確、清晰的認知，以推行智慧居家養老發展、提升服務質量為目的，服務組織管理方需帶頭梳理認知層面。

2、服務團隊層面：專業人員的匱乏已經成為養老產業發展的瓶頸之一。目前我國智慧居家養老服務人員數量嚴重不足，且轄區內的服務人員，普遍存在文化程度不高、流動率較高、不具備專業社區養老服務知識和能力，因此結合“互聯網＋技術”來為老人提供服務則更無能為力。智慧居家養老不僅僅要求服務團隊人員有較強的服務技能，還需要對智慧養老設備有一定的了解，做好智慧居家養老的宣傳工作。故，服務組織一定要針對智慧居家養老對團隊服務人員開展系統完整的培訓，首先需對智慧養老產品作用、智慧養老服務政策信息進行及時的培訓，實時掌握市場最新智慧養老數據；其次，在日常走訪過程中需對老年群體進行細化分類，從愿意接受智慧養老的老人群體入手，進行智慧養老的試點工作，開展指導服務；對那些抱有猶豫態度的老人可進行積極的宣傳工作，盡力填平“銀色數字鴻溝”，幫助困難家庭積極鏈接政府補貼政策；最后，服務組織方應大力挖掘具備高素質、經驗足、技能強的服務人員，培育實務應用型人才，構建并完善“以專業人才為主體、實踐培訓為補充”的人才培養體系，政府購買服務資金有限，服務組織方可積極鏈接社會資金、公益資金，從而對服務人員進行經濟保障和一定的激勵保障。

（四）社區方：做好轄區統領，補給后方力量。在福利多元主義視角下，福利主體不僅僅是政府，而應當由政府、社區、市場和家庭等多個主體共同承擔。智慧居家養老服務的推進不能僅僅依靠政府和市場，還需要社區作為轄區統領，充分補給多元主體力量。社區應當積極挖掘本土志愿者和慈善組織，本土志愿者隊伍可以很好地起到本土宣傳作用，能夠走入老年人家中對智慧居家養老服務的途徑、方法、作用效果進行一定的宣講，志愿者作為“銀色力量”在老年人群體中更能為群眾發聲，也能為群眾謀取實際福利。而社區所鏈接的慈善組織不僅可以加強對智慧居家養老服務的經濟支持，也可借助慈善組織的福利活動改善老年人對智慧居家養老的整體認知，幫助他們實現養老模式的發展與養老體驗的進步。