基于循證的品管圈活動在縮短眼科新入院患者床位等候時間中的應用

李淑玲，劉春霞，蘇珮施，林少丹，李文貞，陳小媚，葉文安

（東莞光明眼科醫院護理部，廣東 東莞 523000）

眼科是一個高度專科化、精細化的科室，眼科患者對疾病自我護理知識的需求多[1]，但眼科患者住院時間短，我科住院患者平均住院日僅為2.5 日，每日出院及新入院患者多，部分新入院患者在病區等候入住床位的時間長，患者常有抱怨，這不但影響病區的秩序，影響護理工作的有序開展，更重要的是影響患者的就醫體驗，從而降低患者的滿意度。患者滿意度是衡量護理服務水平的主要標準，是評價醫院服務質量的核心指標[2]。循證證據基于理論驅動實踐，結合臨床經驗、科研結論，通過客觀運用最新證據，開展臨床護理工作，提高護理質量[3-4]。品管圈活動是同一工作場所的人員為解決臨床護理問題而自發組成思維活動小組，從而系統進行質量持續改進的手段[5]。2021 年4—11 月，我科應用品管圈，就新入院患者床位等候時間長的原因進行分析，采取一系列改進措施，取得較好效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2021 年5 月5—10 日我科收治的100 例新入院患者為對照組，2021 年9 月1—6 日收治的100 例新入院患者為觀察組。對照組男49 例，女51 例；年齡19～75 歲，平均（55.52±17.54）歲；文化程度小學40 例；初高中35 例，大學及以上25例。觀察組男50 例，女50 例；年齡19～75 歲，平均（56.43±16.37）歲；文化程度小學39 例，初高中34 例，大學及以上27例。兩組患者性別、年齡、文化程度等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈小組 由我科醫護人員自愿參加品管圈活動小組，其中護理骨干8 人，醫師2 人，共10 人。設定圈名和圈徽，選定圈長、輔導員各1 名。品管圈實施周期為2021 年4—11月。

1.2.2 主題選定 全體圈員運用“頭腦風暴法”提出需要改善的現狀，對需要改善的問題的重要性、迫切性、上級的重視程度、圈員能力等方面進行評價。經討論評價后，提出本次活動主題為“縮短眼科新入院患者床位等候時間”。患者床位等候時間指患者來到病區至入住床位的時間。選題理由為對患者而言，縮短床位等候時間，可提升患者就醫體驗，提高患者滿意度。對醫護人員而言，營造舒適的病房環境，有利于工作的開展，不斷優化工作流程，有利于提高工作效率。對醫院而言，充分利用醫療資源，提高服務效率，改善患者就醫體驗。

1.2.3 結合循證實踐的現狀調查及原因分析 計算機檢索知網、萬方、維普3 個數據庫，檢索后與新入院患者床位等候時間相關的最佳證據如下：出院患者滯留時間長，患者等候安置床位時間長，護士接診時間長[6-8]。設計新入院患者床位等候時間調查表，收集2021 年5 月5—10 日為期6 天共100 例入院患者的床位等候時間，結果為入院患者的床位等候時間平均為49.63 min。針對現狀，全員集思廣益，通過魚骨圖找出患者等候床位時間長的要因是：入院患者來院時間集中，出院患者滯留時間長（入院患者等候空床時間長），其原因是出院患者前往檢查部等候檢查時間長、護士出院健康宣教耗時長、辦理出院時間長、處理有問題的醫囑概率大等，具體見圖1、2。

圖1 入院患者等待接診時間長的原因分析Figure 1 Analysis of the causes of long waiting time for patients admitted to the hospital to be treated

圖2 出院患者滯留時間長（入院患者等空床時間長）原因分析Figure 2 Analysis of the causes of long waiting time for discharged patients (long waiting time for admitted patients to get an empty bed)

1.2.4 真因驗證 對以上要因進行真因驗證，于2021 年6 月20日至6 月25 日再次調查100 例住院患者，結果發現，48 例因等待接診時間長，50 例因出院患者滯留時間長（入院患者等空床時間長），2 例患者因其他原因而導致新入院患者床位等候時間長。根據80/20 法則選出等待接診時間長的真因為：患者住院時間集中（45.83%），護士未及時接診（22.92%），接診流程不合理（12.50%）。出院患者滯留時間長的真因為：出院宣教耗時長（32.00%），醫生開出院醫囑晚且集中（30.00%），出院當天等做檢查（18.00%），具體見圖3、4。

圖3 入院患者等待接診時間長的真因驗證Figure 3 Verification of the true cause of long waiting time for patients admitted to the hospital

圖4 出院患者滯留時間長（入院患者等空床時間長）的真因驗證Figure 4 Verification of the true cause of long waiting time for discharged patients (long waiting time for admitted patients for empty beds)

1.2.5 對策與實施 基于循證證據構建，全體圈員通過查找文獻及采用“頭腦風暴”法就上述主要原因進行討論，依據其重要性、迫切性、可行性原則擬定對策，最后制訂了以下6 項對策并落實。（1）安排患者分時段入院。根據患者全身情況、完成術前檢查的情況、手術日及路途遠近等因素，通知患者前來辦理入院手續的時間段，分別有7：30—8：30，8：30—9：30，9：30—10：30，10：30—11：30，采取分時段接待入院，避免患者統一8∶00 來住院，避免扎堆，減少出院患者仍在病床而新入院患者已來院的現象，減少新入院患者等候床位的時間，同時縮短患者等待護士接診時間。

（2）合理排班。①調整部分班次，撤銷藥療班，將每天一名藥療班護士改為責任護士，在護士人力不變的情況下，增加責任管床護士人力，減少出入院患者等候辦理手續的時間。②彈性排班，護士長每天根據次日出入院量安排責任護士人數，保障有充足的護士人力服務患者，服務臨床。③批量入院日時，安排專人核查出院患者住院費用，縮短辦理出院的時間。

（3）優化辦理出入院流程。①制訂辦理入院流程和辦理出院流程提示卡，并將提示卡發放給患者，讓患者提早知曉辦理入院和出院分別要帶齊的資料和具體辦理流程等。②優化入院和出院流程，做到圖文并茂，一圖讀懂，并將流程圖上墻，方便患者閱讀。③秉承“以患者為中心”的服務理念，優化工作流程，如醫生為出院患者開啟檢查醫囑后，護士核對醫囑無誤后，在檢查申請單右上角用紅色印章標識“患者今天出院，請優先安排檢查”，并馬上安排運輸隊護送患者至檢查部，縮短出院患者滯留床位時長。④調整入院患者辦理陪護證的時機，從入院時在接待室辦理調整至患者入住床位后抽空閑時間辦理。⑤設立休閑室供已經辦理好出院手續但要等待家屬來院接回家的患者休息，避免出院患者占用病床，縮短入院患者等待床位的時間。同時此休閑室供等待床位的患者暫時休息使用，避免入院患者扎堆在病區大廳，造成環境嘈雜。⑥收費員靈活走位，根據辦理出入院的患者量開通辦理窗口。

（4）提高出院健康宣教的質量與效率。①制作我科收治的各類疾病健康宣教視頻，辦理出院、入院流程及眼部上藥法等相關健康教育視頻。②巧用多媒體宣教，將自制的各類宣教視頻導入病區內的網絡平臺上，護士根據患者的需求為患者點播，患者收看后，護士面對面了解其對宣教內容的掌握情況，對于未掌握的內容進行重點講解，既可提高患者對健康宣教內容的知曉率，又可節省護士為患者進行健康宣教的時間，提高健康宣教的效率，縮短出院患者滯留床位的時間。③通過醫院護理部微信公眾號推出各類健康宣教視頻，患者關注微信公眾號后，可隨時收看健康宣教視頻。④優化健康宣教的環境，保證患者接受健康宣教時不受外界影響。

（5）加大責任護士專科教育與綜合素質教育的力度，提高護士的健康宣教水平。①由護理組長對責任護士進行分階段眼科專科知識培訓，提高護士健康宣教水平。②制作健康宣教標準化處方，低年資護士可根據處方向患者及其家屬進行講解。③每月進行一次溝通技巧培訓課或座談會，通過多種形式、多種學習渠道，提高護士的溝通能力、自信心和綜合素質，提高工作效率，提高患者滿意度。

（6）加強醫護溝通，改進流程。 ①加強醫護之間的溝通，責任護士與管床醫生密切合作，對于次日可以出院的患者，責任護士可提前落實出院健康宣教，告知患者辦理出院流程、復診等信息。②醫生開出院醫囑后，及時將醫囑傳遞給辦公班護士，各班護士分工履行職責，為患者辦理出院手續。對于經常出現問題的醫囑及時反饋給管床醫師及住院總醫師，引起醫生警惕，降低出錯的概率，提高工作效率。

1.3 評價指標

1.3.1 患者床位等候時間 比較兩組新入院患者等候床位的時間。

1.3.2 患者滿意度 比較兩組患者對護理工作的滿意度。實施活動前后分別采用我科自制的調查問卷進行患者滿意度調查，分為非常滿意、滿意、不滿意，滿意度=（非常滿意人數+滿意人數）/總人數×100%。

1.3.3 圈員綜合能力 實施活動前后圈員分別進行綜合能力自我測評，內容包括解決問題能力、協調溝通能力、責任心、自信心、積極性、團隊協作精神、對品管圈掌握程度等7 個項目，每項最高5 分，最低1 分。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 患者床位等候時間

兩組患者床位等候時間比較，觀察組患者的床位等候時間顯著短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.01），見表1。

表1 兩組患者床位等候時間比較（±s，min）Table 1 Comparison of bed waiting time between two groups of patients（±s，min）

表1 兩組患者床位等候時間比較（±s，min）Table 1 Comparison of bed waiting time between two groups of patients（±s，min）

組別等空床時間100 100 n 總等床時間等接診時間對照組觀察組tP 49.63±24.30 14.94±6.49 13.791 0.000 13.45±8.27 6.52±4.67 7.300 0.000 36.03±26.12 8.57±5.79 10.260 0.000

2.2 患者滿意度

兩組患者滿意度比較，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度比較Table 2 Comparison of patient satisfaction between two groups

2.3 圈員綜合能力

活動后圈員綜合能力評分顯著高于活動前，差異有統計學意義（P＜0.01），見表3。

表3 活動前后圈員綜合能力評分比較（±s，分）Table 3 Comparison of overall scores of receiving ability before and after the activity（±s，score）

表3 活動前后圈員綜合能力評分比較（±s，分）Table 3 Comparison of overall scores of receiving ability before and after the activity（±s，score）

時間活動前活動后tP n 10 10解決問題能力3.10±0.74 4.80±0.42-5.667 0.000協調溝通能力3.00±0.67 4.50±0.53-5.582 0.000責任心2.60±0.52 4.50±0.53-6.862 0.000自信心3.20±0.79 4.80±0.42-6.000 0.000積極性2.90±0.32 4.60±0.52-7.965 0.000團隊協作精神3.10±0.57 4.60±0.52-9.000 0.000對品管圈掌握程度2.20±1.03 4.90±0.32-9.000 0.000總分21.20±3.23 32.70±2.54-7.217 0.000

3 討論

3.1 基于循證證據構建的品管圈活動可縮短眼科新入院患者床位等候時間

通過調查可知，實施品管圈活動前，新入院患者平均等候時間為49.63 min，等候最長時間為180 min。鑒于此，我們通過品管圈活動，找出新入院患者等候床位長的主要原因，并通過“頭腦風暴”法制定改進措施，包括采取安排患者分時段入院、合理彈性排班、保證護士人力充足、以患者為中心優化各類工作流程、提高出院健康宣教質量與效率等措施以解決出院患者滯留時間長及入院患者等待接診時間長兩個主要的問題。從表1 可見，經品管圈活動后新入院患者（觀察組）平均等候床位時長為14.94 min，明顯低于活動前（對照組），差異有統計學意義（P＜0.01）。本研究表明，品管圈活動可縮短眼科新入院患者床位等候時間，研究結果與臨床效果報道[6]結果一致。

3.2 基于循證證據構建的品管圈活動可提高患者滿意度

患者滿意度是衡量護理質量的重要指標，是衡量治療效果和醫療服務質量的指標之一[9-10]。開展品管圈活動幫助護士樹立以患者為中心的服務意識，活動中圍繞縮短出院患者滯留時間、縮短入院患者等待接診時間、提高出院宣教知曉率等，制定系列改進措施并落實，提高患者的滿意度。從表2 可見，實施品管圈活動后患者（觀察組）對護理工作的滿意度顯著高于活動前（對照組），差異有統計學意義（P＜0.05），研究結果與臨床效果報道[6]結果一致。

3.3 基于循證證據構建的品管圈活動可提高護士工作的積極性，提升護士的綜合能力

品管圈活動需要每位組員開動腦筋，貢獻智慧，發揮自己最大的潛能，整個活動從發現問題、分析問題到解決問題都是通過組員集思廣益，積極參與其中的過程。因此，通過活動提高了護士解決問題、協調溝通等能力，讓護士掌握了品管圈的運用手法，增強了團隊的凝聚力，同時通過活動解決了臨床的問題，為患者提供了更優質的服務，得到了患者與同事的認可，使護士有被尊重、被認可及自我實現的成就感，從而增強了護士的自信心，提高了護士工作的積極性和責任意識。活動中圈員既是決策者、執行者，又是管理者，調動臨床一線護士更積極地參與管理，有利于團隊的建設與發展。從表3 可見，活動后護士的解決問題能力、協調溝通能力、責任心、自信心、積極性、團隊協作精神及對品管圈掌握程度各項評分均明顯高于活動前，差異有統計學意義（P＜0.01）。