物業服務經營成本定額管理

張少華

目前，很多物業服務企業只是表面上強調企業管理，并沒有對物業服務項目消耗人、財、物制訂限制標準。所以，不少項目的資源浪費不斷增加，何談效益的提高？

物業公司經營業務時，應該對公司內部運作和外部活動進行清楚劃分，予以超前管控。傳統的管理模式有著很大的滯后性。對公司內部運作和外部活動簡單地定性，再引入粗放式的項目管理方法是低效益的，會出現漏洞，而實施定量管控，進而引入定額管理是堵塞漏洞的一種好辦法。

一、物業服務企業定額管理的定義以及內容

物業服務企業常用定額一般按其內涵劃分有：關于勞務的定量，如工時耗用定量、服務量定量、停工率、缺勤率等；關于易耗品、水電、工具等所花費時間的定額；關于費用的定額；關于固定資產使用的定額，如裝備設備使用率、固定資產利用率；關于流動資金占用的定額等等。

定額管理工作的具體實施部分，主要有：制定和健全企業經營定額管理制度；在技術和科學管理方式變革的基礎上，制定和修訂企業各項技術經濟定額制度；采取相應措施，以提高定額的貫徹執行率；檢查評估定額的完成狀況，并認真總結定額管理經驗等。定額管理是企業進行計劃管理、成本核算、成本控制和成本分析的重要基礎。

二、物業服務企業定額對企業發展的重要意義

物業服務企業定額管理在經營活動中起著關鍵性作用。通過建立科學合理的定額指標體系，加強對定額的實施與管理工作，從而提高物業服務企業管理和運營整體能力。從物業企業運營規范化的角度考慮，搞好物業企業規范管理，主要靠企業經營管理層的努力和職能部門的力量，從強化企業內部計劃、核算和監管考慮，也必須要明確與各級運營管理層相適應的權限，并不斷加以改進、完善和提高其工作機制。面對著物業服務行業市場化的激烈競爭，實施企業定額管理將成為從業者提高物業服務質量的一種自覺性行動，是強化經營者自身監管的一種有效管理手段。企業通過定額管理對物業服務質量進行全面評價和綜合考核。無論物業服務質量的市場價值多少，對項目的工時、財力和物力上的消耗，都應該以定量標準進行限制。如果沒有以定量標準限制，則必定會造成不良情況。因此采用定額管理方法，對節約耗材，合理配置人員，充分調動職工的崗位主觀積極性，提高裝備的利用和勞動生產率，控制成本，提高企業經濟效益等，都有重大的意義。

三、明確定額編制原則

行業平均先進水平原則；及時性原則；

保密原則； 合法性原則。

四、物業服務企業實施定額管理能實現的兩個轉變

一是通過定額管理能促進物業服務項目管理由傳統管理模式向現代管理模式轉變。

二是通過定額管理能推動物業服務由行政管理模式向經營管理模式過渡。

五、物業服務企業定額管理的實施及實際效果

筆者受企業經營管理層指派，負責其下屬上海福高物業管理有限公司和上海中凱物業有限公司的扭虧增盈工作。在開展項目定額管理試點中，重心是建設定額管理考核。定額管理考核內容分為審核體系和績效考核體系，這兩項內容是定額管理的主要組成部分，是推進項目定額實施和管理的主要方法和必要措施。這兩套績效考核系統是互補的，不可分割的，失去其一，定額管理就將失去它應有的功能，很難完成它在物業服務管理中對于成本計劃與控制的作用。

筆者要求，上海福高物業管理公司和上海中凱物業有限公司對定額管理的考評重點是：企業統計臺賬的健全狀況、規范的實施、完善與管理狀況，企業定額要求的先進性、合理性和切實可行狀況及規范的覆蓋率和企業定額的實施效果的實現狀況等。為保證企業定額規范的貫徹與執行，而將企業定額管理更嚴格地納入物業服務項目管理之中，考評結果將與項目的整體業績直接相關，并嚴格落實考核政策與管理績效準則，從而有利于企業定額規范的執行和管理。因此，企業項目管理團隊在制定各項管理計劃過程中，為了提高自己的業務素養和技能，進一步發掘自己潛能，用很少的人財物耗費來實現項目目標，這樣企業的經營管理層需要對項目經理和員工予以相應的激勵，以此來增強一線員工工作的主動性以及創新的積極性。另外，對員工主動性低下，以及因為自身問題導致人財物損失或者引起顧客抱怨的行為，還要予以相應的處罰。

例如，上海福高物業管理有限公司2022年在上年的基礎上，公司實現了扭虧為盈，全年利潤60.54萬元。共收物業費1566.91萬元，其中永業公寓740.93萬元、永業商務樓238.71萬元、興城商廈337.54萬元、興城商務樓158.44萬元、公司本部91.29萬元。物業費收繳率永業公寓為97.35%、永業商務樓為95%、興城商廈為94%、興城商務樓為100%。主要通過以下方法和措施，例如永業公寓通過加強管理，在物業費暫無法上漲的情況下，盡可能地節約成本，控制保潔耗材及工程耗材的使用，對工程維修供應商繼續實行嚴格比質、比價，對非必要的維修盡可能地延緩修理，能走公眾責任險的盡可能走理賠（5.4萬元），全年節省工程費用約30萬元。多年來，永業商務樓物業管理費一直維持在0.3元/平方米/天，管理處在續簽服務合同，主動和租戶協商，反復溝通，逐步對物業費進行調整，由0.3元上漲到0.35元，目前續簽合同的所有租戶均已同意新的物業費價格，預計全部調整完畢后，物業費收入可提高15%，約23萬元。興城商務樓由于樓齡較長，存在設備老化的問題，管理處主動聯系各小業主，積極溝通，在征得業主方同意后，對高配設備部分老化電容進行整改，對消防系統和監控系統也進行了小范圍整改整修。以上費用均由業主分攤支付，有效地降低了企業負擔。

而中凱物業2022年收入預算1208萬元，實際完成1292萬元，完成率106.95%。2022年成本預算1207萬元，實際1288萬元，完成率106.71%。2022年凈利潤預算6萬元，實際9萬元，略有上浮。2022年物業費應收925萬元，收繳率92.94%，比去年同期增加2.78%。

筆者帶領下屬的中凱公司，從強化自身建設、提高服務質量出發，在歷年的基礎上，結合街道15分鐘便民生活圈示范社區建設試點，對周家渡應急維修服務中心進行了整體提升，新增移動式發電機一臺、電動車3臺、專業疏通設備一臺、應急照明工具3套以及各類保障、易耗物資和勞防用品。為改善應急中心夜間值班條件，配置更多的值班人員，公司對應急中心進行了大規模改造，新辟值班休息室一間，保證兩個休息床位，改造了值班室，使原有3人的值班室，能滿足6人同時在崗，增加了一臺應急電話，并配置了大功率對講機。同時，對外圍指示導引也進行設施更新。保證應急維修能快速響應，做到小修隨時到，急修不過夜。另外，在原有任務單制度外，針對特殊任務新設了簽報制度，采用先修后算，先做后結的模式，保證居民在報修后的第一時間能排除故障，解決問題，將服務范圍從小區圍墻內，拓展到小區圍墻外。周家渡街道黃飛書記在應急中心調研時說，我們中凱物業的應急維修中心不應該只是我們社區的一張“底牌”，更應該是一張“王牌”。

2020年至2022年福高公司各樓盤收入支出盈虧對比表