從輿情角度談家園溝通的新對策

山東省青島市西海岸新區文化路幼兒園 高玉霞

上網搜索“幼兒園事件”可以得到921萬條搜索結果，可見幼兒教育的社會關注度非常高。“互聯網+”時代的學前教育，必須堅持主動發現、及時研判并快速解決問題，堅持科學優化保教流程，以真心育人，以真情動人，實現群眾滿意與幼兒保教質量的共贏。

內部管理刨根源，優化安全研判跟進機制

傳統的安全管理常常就事論事，其超前研判預警能力嚴重不足。舉例來說，每年春秋流行病高發之時，我園總會因為個別疏漏出現這樣或那樣的問題——某年端午節后一周，一個班級出現了3例手足口病，導致全班停課；次年同一時段又有一個班出現了1例，家長在班級群里開始質疑園所的衛生消毒情況，這引起了我們的高度警覺。為避免類似事情再次發生，我園召開了刨根問底式的“安全責任四問”自檢分析會，建立了安全研判預警跟進機制。

一問：“幼兒園保健室、班級是否嚴格執行兩級晨檢制度？”

調查結果：幼兒園保健室和各個班級嚴格執行晨檢制度，且記錄清晰、指導到位。

二問：“班級檢查、消毒制度未落實還是消毒工作不到位？”

調查結果：班級衛生消毒程序嚴謹，一日三查制度落實到位，班級幼兒生活衛生習慣良好。

三問：“患病幼兒是否在疾控中心備案，幼兒園為什么沒有接到預警？”

經對接確認：患病幼兒有備案，因為手足口病與皰疹性咽頰炎都是病毒感染，早期癥狀相似，皰疹性咽頰炎不在傳染病聯動提示范圍內，“疾病控制中心”為避免引起恐慌，所以在未確診前沒有向幼兒園預警。

四問：“為什么這兩個班的幼兒會在同一時段內發病？”

推理診斷：端午節小長假，家長一般都會帶幼兒走親訪友、外出踏青或到大型娛樂場所玩耍。此時青島氣候溫暖潮濕，在人群密集的公眾場所病毒特別容易傳播。個別家長在患兒確診后怕落埋怨，就以感冒為由請假而不向幼兒園明說，這就導致了幼兒園沒有在第一時間發現并控制傳染源。

問題查清后，策略便要跟進——一是完善消毒設施：我們在原有消毒程序的基礎上，為班級紫外線消毒燈安裝自控和手控雙開關，自動控制每晚21:00～22:00進行消毒，由當班保安巡視各班亮燈情況，出現疫情時，由當班保安手動打開開關增加消毒頻率；二是調整管理思路：通過“面上集中提示+點上個別溝通”的形式雙管齊下，在入園須知、班級第一次家長會、傳染病流行季節做好及時提醒，并通過專業化培訓、單獨約談等方式，說服家長既為自己的孩子負責，也為班級其他孩子負責，一旦發現自己的孩子疑似或確診，務必第一時間告知幼兒園；三是做好詳細的缺課追蹤，及時記錄幼兒在園的情況。

自從“制度啟動—落實情況—反饋情況—調查歸因”的“四問”自檢分析會實施以來，在幼兒家長和教師的積極配合下，我園有效避免了群體性疫情的再次發生。

外部溝通重協調，建立家園共育聯合陣線

如果幼兒園管理者不重視家長投訴性、建議性的意見，很有可能將家園矛盾激化升級成社會矛盾。因此，我園把“學會溝通”作為新教師園本培訓的重點，以案導學，引領他們深入領會現代幼兒教育所需要的高情商、重真情的外部環境應對策略，有效避免因猜疑、揣測帶來的誤解和傷害。

一次，某班的一名孩子在爭奪玩具時將另一名孩子的臉撓傷了。被撓傷的孩子家長沒事，反而撓人的那個孩子家長找幼兒園投訴某位新教師：“孩子之間出現問題的時候，你們幼兒園的老師都是往家長身上推卸責任嗎？”“孩子玩耍的時候，老師不應該全程看著嗎？”

處理這類問題時，不能“只滅眼前的火”，而應該把關注點放在家園溝通上。于是，我采取了“了解—緩沖—引領”雙向溝通協調的策略。

1.了解實情，做好回應準備

經了解，當天本班班主任請假，是該班一位新教師在事情發生后對該名家長說：“你們家孩子又把別的小朋友撓傷了，你得管好你們家孩子。”這句話極不專業，園所老師的問題就是幼兒園的問題，園方應該誠懇地向家長道歉，使其看到園所的誠意。

2.做好家訪，舒緩家長情緒

我們以分管干部、班主任、當事教師為成員組成家訪小組，對這兩個家庭分別進行家訪，耐心傾聽家長的訴求，陪伴幼兒親切互動，讓家長感受到幼兒與老師的親密關系，看到教師以及幼兒園整改的決心，贏得家長的信任與支持。

3.調整策略，做好專業引領

一是轉變培訓方式，變專業化的通識性培訓為案例式剖析，以看得見的方式從常見的小問題入手，讓新教師掌握溝通技巧、學會經驗遷移；二是精準干預，抓住送幼兒入園、接幼兒離園兩個關鍵時間點，由干部重點跟班，手把手地指導新教師；三是把干部包班的工作內容細化到班級微信群，所有的干部必須進駐所負責的班級群，及時關注家長動態，對班級教師做好提醒和引導，但不干預、不代替教師開展工作；四是針對家長的困惑和疑問，能私聊的不在群里聊、能電話溝通的不用微信或短信聊、能面談的不用電話溝通，充分利用家訪、約談等方式和家長面對面交流；五是需要發給家長的書面信息，必須由級部或園部審核后方可發送。

自媒體時代付真情，建立開放辦園的新形象

自媒體時代，人們的維權意識增強了，維權方式增多了——只有秉承積極合作的心態，變被動為主動，讓透風的墻變成透光的墻，才能贏得家長認可和社會尊重。

在每年春夏之交，招生問題一直困擾著我們。2016年，在招生工作結束的第二天，我突然接到門衛電話，說是一位家長對招生工作有異議，帶著一名記者要采訪我。一聽到這個消息，我的腦海中迅速閃過招生工作的各個環節——我們的電腦派位有著嚴謹的程序、規范的操作和完善的預案，這方面我是有底氣的，那么又會是什么問題呢？帶著這個疑問我們耐心傾聽家長的訴求。原來，該名家長的孩子符合報名條件，也按程序報了名，但是沒有接到已被錄取的電話通知，懷疑電腦派位有暗箱操作。針對這一質疑，我們按照《招生預案》設定好的程序，依次展示了錄取名單的公示渠道以及抽取家長代表和電腦派位的現場錄像，并出示了招生簡章“逾期不領視為自動放棄”“招生簡章解讀”的相關規定。因此，家長和記者對我們的整個招生過程表示認可，家長意識到自己沒有看公示，且核實后發現自己的孩子已被錄取，該家長只好連忙道歉，說自己不應該偏聽偏信、行為過激。

雖然我們并無過錯，但這件事還是給我們敲響了警鐘：入園名額緊張以及媒體炒作讓很多家長產生了深深的信任危機和焦慮感，但這促使我們進一步審視并完善了招生過程的各個細節——我們把“逾期不領視為自動放棄以及不進行電話催領”等條款進行了修改，并添加到“輿情備忘錄”里面，力求把工作做到老百姓的心坎里。同時，這件事也給我們帶來了新的啟發：一是預案的全面性和操作流程的開放性是我們的底氣，因此在開展任何項目活動之前，我們都要充分調研，摸清所有條件，以“答卷思維”對受眾群體進行充分論證，提前備課，做好預案；二是活動現場錄像、照片、家長簽字等實景留痕，這樣我們才能坦然面對家長的質疑——針對與日俱增的社會信任危機，過程留痕、博物意識、檔案管理意識應當在常態化管理中落實得更加細致、科學、嚴謹；三是“方案解讀”時，在家長的訴求和方案之間要預留空間，排除可能造成的矛盾點，即在不違背大原則的前提下，智慧地留有余地，例如，“當晚公布錄取結果”就比“晚八點公布錄取結果”預留了四個小時的空間，避免突發事件造成延時而引發爭議；四是“輿情備忘錄”幫助我們積累關于意外傷害、服務態度、伙食質量、收費、招生等方面的問題與經驗，促使我們不斷優化流程、完善措施，以避免被同一塊石頭絆倒兩次；五是開門辦園把“透風的墻”變成了“透光的墻”，實實在在地贏得了家長的認可和社會的尊重。

幼兒安全問題、家園矛盾問題、媒體曝光問題都是讓我們頭疼的“難點問題”，解決這些問題，始終要以問題為導向，實行“抓根源”式管理，用務實的態度、精準的措施、開放的胸懷接納質疑，用真情服務去化解理解與信任的“堅冰”。讓我們始終以謹慎樂觀的態度對待每一個風險點，時刻保持警醒，敢于迎難而上！