公共部門價值創(chuàng)新評價要素分析

許廣永, 姜夢娜, 晉雪梅

(安徽財經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院, 安徽 蚌埠 233000)

價值創(chuàng)新的提出為企業(yè)擺脫過度競爭壓力、實現(xiàn)健康持續(xù)成長開拓了新思路[1],尤其以“藍(lán)海戰(zhàn)略”之名引人注目。價值創(chuàng)新是價值創(chuàng)新者尋求新的價值元素,目的是使客戶和企業(yè)的價值均實現(xiàn)增長,是實現(xiàn)價值創(chuàng)造和價值獲取的戰(zhàn)略管理,由此而開辟了一個全新的、非競爭性的市場空間[2]。價值創(chuàng)新的應(yīng)用領(lǐng)域集中于商業(yè)企業(yè),同時,有少量研究從戰(zhàn)略視角將價值創(chuàng)新作為公共部門解決社會問題的理論依據(jù)。然而,價值創(chuàng)新以公共部門作為研究對象的適用性有待進(jìn)一步探索,需要重新界定其含義以更好地理解公共部門的價值創(chuàng)新,并需要重新審視原有以商業(yè)企業(yè)為研究對象的各項評價要素。新的評價要素框架需要考慮社會的真實需求、利益和要求,采取相應(yīng)的有效措施,這些措施除了現(xiàn)有的公共政策和服務(wù)之外,還需引入創(chuàng)新性技術(shù)、創(chuàng)新性管理制度等,以應(yīng)對社會快速發(fā)展和公眾價值認(rèn)知的變化。

公共部門與商業(yè)企業(yè)的顯著區(qū)別在于其公共價值的體現(xiàn),非營利性決定了其創(chuàng)新的取向和價值具有顯著的公共性。公共部門創(chuàng)新目標(biāo)是提升公共服務(wù)水平,使服務(wù)具有親社會行為傾向[3],更好地滿足社會公眾的需要[4]。公共部門投入大量資金、人力、物力,完成互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)設(shè)施建設(shè),目的是通過創(chuàng)新實現(xiàn)其高效運(yùn)作與管理。但這些舉措都是漸進(jìn)式的改進(jìn),主要集中于更加快捷的流程和更加廣泛的受眾范圍,對公眾和社會潛在利益在價值方面是否取得實質(zhì)性成果、公共部門的政策和服務(wù)是否已經(jīng)發(fā)生本質(zhì)性改變,其實并不十分確定,特別是公眾對創(chuàng)新的價值感知及評價可能并不十分明晰[5]。自新公共管理范式興起以來,公共部門戰(zhàn)略管理探索和應(yīng)用持續(xù)不斷。商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的戰(zhàn)略思想及工具在公共部門是否適用、如何使用及評價就存在諸多疑問。因此,公共部門的價值創(chuàng)新如何界定?公共部門價值創(chuàng)新的評價要素有哪些?是否能形成對實踐具有指導(dǎo)性的理論框架?這一系列的問題亟待明確詮釋。

一、文獻(xiàn)綜述

1. 價值創(chuàng)新

從價值的視角,價值創(chuàng)新來自波特的價值鏈理論。波特的價值鏈理論重點(diǎn)分析公司層面的價值創(chuàng)造。價值創(chuàng)新作為一種戰(zhàn)略理論,由KIM和MAUBORGNE于1997年提出,其宗旨是為客戶創(chuàng)造新的價值,進(jìn)而主動創(chuàng)造新的市場,企業(yè)一切戰(zhàn)略活動應(yīng)該圍繞客戶價值展開,客戶價值是企業(yè)行動與創(chuàng)新的重要原動力[5]。價值創(chuàng)新者致力于滿足客戶的核心需求,為客戶創(chuàng)造共同關(guān)注的價值,而不是通過市場細(xì)分去滿足不同客戶的差別需求。

從創(chuàng)新的視角,價值創(chuàng)新遵循熊彼特的創(chuàng)新觀點(diǎn),意在打破行業(yè)競爭規(guī)則,通過商業(yè)模式的重新構(gòu)建[6],并從市場驅(qū)動的視角創(chuàng)造新的客戶價值[7]。價值創(chuàng)新不只是對客戶價值進(jìn)行重新認(rèn)識,挖掘新的市場和新的經(jīng)營方式,同時需要對相關(guān)業(yè)務(wù)和價值鏈進(jìn)行重新思考。企業(yè)價值鏈重組和優(yōu)化是價值創(chuàng)新重要途徑[8]。與傳統(tǒng)戰(zhàn)略相比較,價值創(chuàng)新戰(zhàn)略旨在開辟非競爭性市場空間,盡量規(guī)避競爭,創(chuàng)造并挖掘新需求,打破價值和成本互替,同時追求低成本和差異化,整合企業(yè)資源及構(gòu)建管理體系[9]。供給方的價值創(chuàng)新,必須建立在需求方真正重視的價值基礎(chǔ)上,PERFA理論框架為價值創(chuàng)新達(dá)成與否提供了評價參考,具體表現(xiàn)在創(chuàng)新應(yīng)體現(xiàn)績效性、易用性、可靠性、適應(yīng)性和情感性五個方面[10]。

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略致力于提供客戶共同關(guān)注的價值,通過增加和創(chuàng)造現(xiàn)有未提供的某些元素,并剔除和減少現(xiàn)有的某些價值元素,企業(yè)就有可能同時實現(xiàn)差異化和低成本,即以較低的成本使買方實現(xiàn)價值上的突破。對于公共部門而言,價值創(chuàng)新的價值主要體現(xiàn)在公共價值方面,即以公共利益為導(dǎo)向,通過創(chuàng)新活動和新的途徑,采用新的方法,提供公眾所需和急需的問題解決方案,實現(xiàn)公共價值的創(chuàng)造。

2. 公共部門價值創(chuàng)新及評價

(1) 公共部門價值創(chuàng)新圍繞公共價值體現(xiàn)

對于公共部門創(chuàng)新活動,相關(guān)思想在熊彼特的創(chuàng)新理論中也有所體現(xiàn),認(rèn)為創(chuàng)新可以提高公共部門管理效率,并推動商業(yè)企業(yè)的發(fā)展[11]。公共部門創(chuàng)新可分為概念創(chuàng)新、治理創(chuàng)新、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新和流程創(chuàng)新4大類[12],主要體現(xiàn)在服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)傳遞創(chuàng)新——前者集中于服務(wù)內(nèi)容和流程的創(chuàng)新,后者主要是服務(wù)傳遞方法和交互方式方面的創(chuàng)新。公共部門數(shù)字化、智能化服務(wù),將成為未來價值創(chuàng)新的重要方向[13]。

公共價值包括道德倫理(如正直、人的尊嚴(yán))、快感與美感(如服務(wù)質(zhì)量、可靠性)、政治社會(如公眾參與、妥協(xié))或工具實用性(如開放性、可持續(xù)性)等不同維度[14]。公共價值的創(chuàng)造從單純依靠公共部門自身演化為與外部不同主體的合作。公共部門需要面對如何評價價值創(chuàng)新的問題,達(dá)到在保障基本公共管理目的之外,既創(chuàng)新了解決方案,又實現(xiàn)了新的價值創(chuàng)造的目標(biāo)[15];在公共價值視角下,分別從主體、動機(jī)、績效和價值等方面,分析公共服務(wù)合作以及如何推動公共價值共創(chuàng)[16]。

(2) 公共部門價值創(chuàng)新評價具有明顯差異性

一項新的創(chuàng)新性改革需要進(jìn)行公共價值的評估,這一評估除了考慮公共管理的效率和有效性之外,還要衡量針對特定公眾的公共利益的利弊和大小——公共價值。公共價值是公眾對公共部門的期望,是以公眾偏好的反映為基礎(chǔ)的價值集合。公共價值包括公共部門對社會的貢獻(xiàn)(如共同利益和利他主義);公眾利益更加合法及民主的決定;公共管理與環(huán)境之間的關(guān)系處理(如公開、保密還是中立);行政管理內(nèi)部穩(wěn)定性和生產(chǎn)力;公職人員的行為(如誠信和專業(yè));政府與公眾的關(guān)系(如合法與公平等方面)[17]。公共價值創(chuàng)造可通過合理設(shè)計“公共價值鏈”實現(xiàn),并從過程與結(jié)果兩個方面進(jìn)行評價[18]。

創(chuàng)新過程及成果在公共部門和商業(yè)企業(yè)之間存在差異,前者是由創(chuàng)造公共價值的首要目標(biāo)所驅(qū)動的,最終目標(biāo)是公共利益,包括應(yīng)對社會問題、完善制度與規(guī)則、提升社會服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、增加公眾滿意度和改善工作環(huán)境等方面[19]。面對更復(fù)雜的利益沖突,衡量公共部門的價值增長比衡量客戶價值增長更為復(fù)雜,公共利益更加重視平等、公正和環(huán)境等要素[20]。

公共部門價值創(chuàng)新以社會性目標(biāo)為核心,從公共服務(wù)管理能力改善和社會效應(yīng)提升兩個大方面評價[21]。公共部門創(chuàng)新成果評價主要從有效性、效率、參與性、公眾滿意度、社會效應(yīng)等方面對公共價值進(jìn)行評價,涉及以內(nèi)部過程為核心、以公眾需求為核心和以社會效果為核心3個維度的評價,它們分別由公共服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)適性、個適性和外適性3種價值取向決定[22]。公共部門的價值創(chuàng)新包括創(chuàng)造實現(xiàn)良好社會影響的策略和新做法,同時兼顧經(jīng)濟(jì)性。公共醫(yī)療方面,價值創(chuàng)新的概念被用來改變公共管理者的思維方式,衡量在沒有明顯提高成本的前提下,是否能給公眾帶來向好的直接利益變化。在教育部門,價值創(chuàng)新被用來審視一項或多項制度變革是否長期有效,是否有助于提高公立教育的質(zhì)量,以及公用圖書館社會服務(wù)化、高校學(xué)術(shù)治理等。

可見,關(guān)于公共部門價值創(chuàng)新的評價,主要表現(xiàn)為兩方面:一是結(jié)果主導(dǎo)的公共價值評價,關(guān)注創(chuàng)新是否符合預(yù)期的價值結(jié)果;二是共識主導(dǎo)的公共價值評價,關(guān)注創(chuàng)新過程的價值標(biāo)準(zhǔn)是否符合公眾對于責(zé)任、權(quán)力、義務(wù)及規(guī)范性等方面的認(rèn)知?？陀^上看,植根于社會情境的公共價值評價,更多的是結(jié)果和認(rèn)知的結(jié)合,公共部門價值創(chuàng)新既要采取致力于不斷提高公眾滿意度等以結(jié)果為主導(dǎo)的評價標(biāo)準(zhǔn),也要通過創(chuàng)新過程,構(gòu)建相互信任、規(guī)范化等達(dá)成共識的評價標(biāo)準(zhǔn)。另外,公共部門和商業(yè)企業(yè)在管理對象、價值取向、管理目的3個方面區(qū)別顯著,應(yīng)特別關(guān)注公眾共同關(guān)注的重要價值要素,因此不能照搬商業(yè)企業(yè)的價值創(chuàng)新管理理論。然而,隨著新公共管理主義的推廣,公共部門將會適度而合理地借鑒其經(jīng)驗,以推動公共部門戰(zhàn)略管理能力的提升。

二、研究設(shè)計

本文屬于探索性分析,通過系統(tǒng)文獻(xiàn)歸納方法進(jìn)行定性研究。首先,歸納公共部門價值創(chuàng)新的含義,識別公共部門價值創(chuàng)新的關(guān)鍵要素,這些要素是組織獲得最佳結(jié)果或取得成功的關(guān)鍵。其次,搜索公共部門創(chuàng)新項目中關(guān)于成功關(guān)鍵要素的文獻(xiàn)并進(jìn)行歸納。最后,依據(jù)公共部門價值創(chuàng)新概念,將這些關(guān)鍵要素進(jìn)行篩選歸類,再進(jìn)一步明確哪些因素是公共部門創(chuàng)新的關(guān)鍵要素。

截至2021年6月5日,在中國知網(wǎng)搜索以下主題:“關(guān)鍵要素”和“公共價值”的結(jié)果為0篇,“要素”和“公共價值”的結(jié)果為0篇,“評價”“公共價值”的結(jié)果為92篇期刊論文,“公共部門創(chuàng)新”“關(guān)鍵要素”的結(jié)果為1篇期刊論文,但與公共價值無關(guān);據(jù)此進(jìn)行調(diào)整后,以“公共部門創(chuàng)新”和“評價”為主題檢索,結(jié)果為31篇期刊論文。對上述有效搜索的123篇論文進(jìn)行篩選,涉及公共價值且含有公共部門創(chuàng)新內(nèi)容的共計26篇。英文文獻(xiàn)搜索方面:“critical factors(關(guān)鍵要素)”“public value(公共價值)”“public sector innovation(公共部門創(chuàng)新)”的結(jié)果為Scopus數(shù)據(jù)庫55篇論文和Web of Science數(shù)據(jù)庫50篇論文,去除重復(fù)文獻(xiàn)后共計42篇,篩選后得到涉及公共價值、公共部門創(chuàng)新關(guān)鍵因素且只包括全文的文章共計31篇。因此,中英文共抽取57篇期刊論文,用于提煉公共部門價值創(chuàng)新的關(guān)鍵因素。

運(yùn)用BOST Word arser軟件對選取文獻(xiàn)進(jìn)行內(nèi)容分析,利用其對詞匯的識別統(tǒng)計特征詞匯使用的頻次,頻次高且契合理論詮釋目的的詞匯優(yōu)先采納,再根據(jù)一定維度標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行歸類。為使要素與公共價值的概念建立聯(lián)系,將它們分為不同領(lǐng)域或類別進(jìn)行整理,步驟如下:

(1) 借鑒張銳昕等的公共價值評價要素框架[22],對優(yōu)化公共價值創(chuàng)新的關(guān)鍵要素進(jìn)行提取,分別為公共部門對社會的貢獻(xiàn)(良性社會影響),將公共利益轉(zhuǎn)化為決策(合法性),公共利益和政府管理之間的關(guān)系(一致性),公眾與公共服務(wù)的關(guān)系(便利性),公共部門內(nèi)部管理(效率、成效和成本),公共部門工作人員的行為(接受、改善和標(biāo)準(zhǔn)化)、公共管理與公眾之間的關(guān)系(互動、結(jié)果的有效性)。參考PERFA理論框架[10]發(fā)現(xiàn),價值創(chuàng)新體現(xiàn)在績效性、易用性、可靠性、適應(yīng)性和情感性5個方面,據(jù)此進(jìn)一步篩選公共部門價值創(chuàng)新評價要素。

(2) 根據(jù)最終保留的價值創(chuàng)新評價要素進(jìn)行分類整理,進(jìn)而將評價要素進(jìn)一步分解為子要素。眾多的子要素歸屬于不同的母要素(簡稱要素),每個要素又和不同的主體相對應(yīng),根據(jù)主體維度論將這些要素劃分為不同維度。

(3) 搜尋不同國家不同地區(qū)公共部門公共服務(wù)、公共管理中與公共部門價值創(chuàng)新密切相關(guān)的案例,以價值創(chuàng)新評價要素中的子要素為主題,以開展相應(yīng)變革和創(chuàng)新的實際案例作為佐證,進(jìn)一步支撐各子要素的適用性和合理性。

三、研究結(jié)果與討論

1. 公共部門價值創(chuàng)新的內(nèi)涵

價值創(chuàng)新的核心目標(biāo)是開辟一個新的、無競爭的市場,通過洞悉或引領(lǐng)客戶真實需求,針對原有客戶或開發(fā)新客戶,推出新產(chǎn)品或服務(wù),提升客戶價值或提供給客戶新的價值,進(jìn)而制定相應(yīng)戰(zhàn)略或重新界定市場邊界。價值創(chuàng)新以商業(yè)組織為對象,圍繞競爭、市場、客戶、差異化、戰(zhàn)略、低成本等方面進(jìn)行優(yōu)化分析。雖然提供公共服務(wù)的組織多處于無競爭環(huán)境,但在全球化、數(shù)字化趨勢下,在提高管理和工作流程效率以及透明度等需求的驅(qū)使下,仍然需要不斷創(chuàng)新發(fā)展和優(yōu)化,以便更好地服務(wù)社會民眾和組織。因此,公共部門需要創(chuàng)新地解決公共問題,無論是否使用新技術(shù),只要體現(xiàn)社會公眾的價值所在,即可認(rèn)為是價值創(chuàng)新。簡言之,公共部門價值創(chuàng)新不是刻意去開辟“藍(lán)海”,而是在公共部門及社會不同主體的共同參與下,以更加開放和服務(wù)的姿態(tài)為社會公眾創(chuàng)造或增加價值,為解決社會公共問題發(fā)掘新的可能性,從而更好地服務(wù)于社會公眾。價值創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新所追尋的解決問題的有效性和提高效率的目標(biāo)是一致的。

公共部門價值創(chuàng)新的內(nèi)涵可以從抽象化定義和操作性定義兩個層面進(jìn)行闡釋。抽象化定義應(yīng)體現(xiàn)概念的高度概括性,公共部門價值創(chuàng)新最基本的特征是體現(xiàn)公共利益,公眾價值的保障和提升是根本。因此,公共部門致力于社會問題和公共利益,服務(wù)于公眾的核心需求,為公眾創(chuàng)造共同關(guān)注的價值,即被稱為公共部門價值創(chuàng)新。對公共部門價值創(chuàng)新的操作性定義應(yīng)將抽象化的概念更加具體化。為了實現(xiàn)具體化,應(yīng)解構(gòu)價值創(chuàng)新,體現(xiàn)公共部門的屬性,并將兩者結(jié)合,明確公共部門價值創(chuàng)新內(nèi)涵。價值創(chuàng)新來源于客戶價值導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理,又通過創(chuàng)新特別是價值鏈重構(gòu)的非技術(shù)性創(chuàng)新實現(xiàn)價值創(chuàng)造,因此公共部門價值創(chuàng)新應(yīng)明確通過戰(zhàn)略性創(chuàng)新活動為公眾創(chuàng)造新價值或?qū)崿F(xiàn)價值的增長;此外,必須具有公共屬性且對應(yīng)具體的社會問題或公眾所需。結(jié)合兩方面,公共部門價值創(chuàng)新的操作性定義可闡述為公共部門通過戰(zhàn)略性的創(chuàng)新活動特別是流程優(yōu)化、及時響應(yīng)和提高滿意度等,提高效率,提升效果,進(jìn)而使得面對的社會問題得以改善或公眾所需得以滿足,實現(xiàn)公共部門的公共價值,推動社會進(jìn)步。

2. 公共部門價值創(chuàng)新評價要素及框架

對篩選出的57篇期刊論文進(jìn)行內(nèi)容分析,保留出現(xiàn)15次以上的詞匯,即從比例上超過57的1/4且與公共價值創(chuàng)新內(nèi)涵高度相關(guān),共抽取29個高頻詞匯,具體如表1所示。

表1 高頻詞匯解釋及頻次占比

由表1可知,詞頻最高的是“效率”,其次是“效果”,較高的為“滿意度”“質(zhì)量”“有用性”“易用性”等,“數(shù)字化”“網(wǎng)絡(luò)化”等新技術(shù)在公共價值創(chuàng)新的研究中也頗受關(guān)注,詞頻相對較低的為“社會影響”“透明度”“多主體”等。從公共價值創(chuàng)新的特征來看,“社會形象”“公平性”“公益”等處于詞頻中位以上,相對來說也比較突出。可見,高頻詞既體現(xiàn)公共特性和以公眾對產(chǎn)品或服務(wù)價值感知、獲取為導(dǎo)向的公共部門價值創(chuàng)新;又體現(xiàn)了價值創(chuàng)新的技術(shù)性和非技術(shù)性。

價值創(chuàng)新始于商業(yè)企業(yè)的研究與應(yīng)用,旨在通過差異化等方式避開正面競爭(開辟“藍(lán)?！?,開創(chuàng)新市場,增加客戶價值的同時不增加成本。但是公共部門幾乎處于無競爭環(huán)境,其價值創(chuàng)新關(guān)注點(diǎn)應(yīng)有所不同。首先,根據(jù)“謀求最大多數(shù)人的幸?！钡墓伯a(chǎn)品或服務(wù)的特性,普惠性、公平性等方面的價值提升應(yīng)作為重要評價要素;其次,關(guān)注公共部門服務(wù)效率,過程優(yōu)化、及時響應(yīng)等方面的價值提升也應(yīng)作為重要評價要素;同時還應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)性,即不增加額外公共支出。它們對于公共部門實現(xiàn)價值創(chuàng)新缺一不可。為了更加清晰地識別眾多評價要素,本文圍繞這3個方面內(nèi)容,以不同分析單元為維度,對上述整理的詞匯進(jìn)行歸納,進(jìn)而形成公共部門價值創(chuàng)新的評價要素及框架。

本文對以上操作進(jìn)行歸類,再通過案例對每個子要素予以例證支持。案例對象包括政府政務(wù)、城市治理、公共醫(yī)療、公共交通、公共水務(wù)、公共圖書館、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域。以國內(nèi)案例為主,篩選14個典型案例,不僅有北京、上海、廣州、深圳等一線城市,還包括其他地區(qū);國外案例選取區(qū)域較廣,既有德國、美國等歐美國家,也包括亞非國家。因此,案例具有較廣泛的代表性。最終,形成4個維度、8個要素、23個子要素的評價框架,具體如表2所示。

表2 公共部門價值創(chuàng)新評價要素

3. 討論

以上公共部門價值創(chuàng)新評價框架較為全面:評價內(nèi)容方面,既包括結(jié)果性要素,也包括過程性要素;既包含多元化的評價要素,又突出重點(diǎn),將價值創(chuàng)新和公共價值主題特征鮮明的典型要素納入評價要素體系,較好地體現(xiàn)了評價的全面性。評價結(jié)構(gòu)方面,以4個不同主體劃分維度,共分出8個主要要素和23個子要素,既表現(xiàn)出較好的區(qū)分度,又體現(xiàn)出復(fù)雜的系統(tǒng)性。要素所采納的研究結(jié)果除由表2的案例支持外,也得到了已有研究的驗證。以網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療健康服務(wù)公共部門為例,滿意度主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約及時性、網(wǎng)絡(luò)診斷準(zhǔn)確性、電子處方可靠性、康復(fù)過程指導(dǎo)性等方面,除了醫(yī)治和預(yù)防疾病以外,還應(yīng)采取從身體到心理的全面健康行動,體現(xiàn)更多人文關(guān)懷[42]。再如,公共部門價值創(chuàng)新需要通過多主體參與、不斷溝通互動以及有效社會構(gòu)建去實現(xiàn),公共服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計過程中多方溝通以及對社會公眾真實訴求和意見的采納[43],則強(qiáng)調(diào)了參與的重要性。

該要素框架相較于公共價值評價要素框架,評價要素更加全面,體現(xiàn)了價值創(chuàng)新的理念和內(nèi)容;相較于PERFA理論框架,超越了商業(yè)企業(yè)價值創(chuàng)新的范疇,體現(xiàn)了評價的公共價值屬性。當(dāng)然,該框架中的要素可能面臨諸多價值沖突,如公平與效率之間的沖突、社會功用和個人隱私之間的沖突、效果與效率之間的沖突等。這也印證了該評價要素框架為矛盾統(tǒng)一體的客觀性。

四、研究結(jié)論與啟示

1. 結(jié) 論

本文擴(kuò)展和深化價值創(chuàng)新的應(yīng)用領(lǐng)域,提出公共部門價值創(chuàng)新,從抽象化定義和操作性定義兩個方面對其內(nèi)涵進(jìn)行界定,并進(jìn)一步通過系統(tǒng)文獻(xiàn)歸納法對公共部門價值創(chuàng)新評價要素進(jìn)行抽取和建構(gòu),最終形成評價要素體系和框架。本文的研究價值具體表現(xiàn)為三個方面:

(1) 公共部門價值創(chuàng)新與商業(yè)企業(yè)價值創(chuàng)新比較而言,服務(wù)對象不同,價值導(dǎo)向不同,創(chuàng)新目的不同,是在公共部門及社會不同主體的共同參與下,以更加開放和服務(wù)的姿態(tài)為社會公眾創(chuàng)造或增加價值,為解決社會公共問題發(fā)掘新的可能性,進(jìn)而更好地服務(wù)于社會公眾。

(2) 由于公共部門價值創(chuàng)新的特殊性,對其進(jìn)行評價的側(cè)重點(diǎn)也不同,本體系除了涵蓋價值創(chuàng)新具有代表性的評價要素外,在公共價值導(dǎo)向方面強(qiáng)調(diào)了公眾利益以及社會效應(yīng)。

(3) 相較于從公眾和公共部門兩個維度,本體系從4個維度對公共部門價值創(chuàng)新進(jìn)行評價,所涵蓋的評價要素既包括過程型要素,也包括結(jié)果型要素,更加全面,且所形成的評價體系更加完整和系統(tǒng)。

2. 啟 示

(1) 公共部門應(yīng)樹立價值創(chuàng)新的戰(zhàn)略思維,通過對公共問題重新思考和界定,提出一種創(chuàng)新的解決方案,并以較經(jīng)濟(jì)的方式實施。對問題的重新界定包括問題分析重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,突出產(chǎn)生問題的主要原因,從而界定問題的本質(zhì),并制定包括新理念、新思路、新方法、新途徑等區(qū)別于以往的戰(zhàn)略及解決方案。公共衛(wèi)生部門應(yīng)以價值創(chuàng)新的前瞻性思維,構(gòu)建現(xiàn)代化的公眾健康管理體系、高效的醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作體系、穩(wěn)定的人員及醫(yī)療物資保障體系、透明化的輿情疫情管理系統(tǒng),開辟醫(yī)療體系的新局面,提高公共衛(wèi)生部門非常時期的應(yīng)急能力。

(2) 公共部門應(yīng)建立全面的價值創(chuàng)新評價體系。新冠疫情防控暴露出公共衛(wèi)生部門在應(yīng)急管理方面的一些問題和不足,如衛(wèi)生管理系統(tǒng)技術(shù)效率、資源分配效率有待提高;公共衛(wèi)生服務(wù)提供公平性不夠,成本居高不下,質(zhì)量有待提高。公共衛(wèi)生部門創(chuàng)新與改革持續(xù)不斷,不變的價值體現(xiàn)是以人為本、服務(wù)大眾,但始終缺乏對具體價值創(chuàng)新活動的全面評價。除注重社會公眾的評價之外,公共部門應(yīng)加強(qiáng)對自身效率和效果的評價,特別是流程優(yōu)化和及時響應(yīng)等要素。此外,應(yīng)回歸公共屬性的價值評價,強(qiáng)調(diào)公益性和社會效應(yīng)。

(3) 公共部門應(yīng)積極采納價值創(chuàng)新方法,加強(qiáng)對社會公眾的增值服務(wù)。借鑒“剔除、減少、增加、創(chuàng)新”4步分析法,實現(xiàn)價值創(chuàng)新的操作。公共衛(wèi)生部門應(yīng)致力于杜絕過度醫(yī)療、醫(yī)療腐敗及“潛規(guī)則”,避免對患者的危害,降低患者支出,以減少公共資源的浪費(fèi);通過減少不必要的環(huán)節(jié),增加可感知且必要的服務(wù)要素,提高公共衛(wèi)生部門服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營效率。通過完善監(jiān)督制度、采用全程影像等技術(shù)增加診療透明度,有助于減少醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生頻率;增加健康咨詢、遠(yuǎn)程診療、隨訪跟蹤等智慧醫(yī)療服務(wù),進(jìn)一步落實個人電子健康檔案各項工作,形成健康大數(shù)據(jù)和人工智能衛(wèi)生醫(yī)療管理系統(tǒng),體現(xiàn)“減少跑腿”和“增值服務(wù)”的宗旨;創(chuàng)造性地開展健康管理培訓(xùn)教育、健康文化體驗、健康科技體驗等常態(tài)化的人文關(guān)懷活動,以正面引導(dǎo)和干預(yù)實現(xiàn)“自我健康”的目的。

(4) 實現(xiàn)公共部門價值創(chuàng)新應(yīng)加強(qiáng)多方互動:一方面,價值創(chuàng)新需要多方參與協(xié)作,另一方面,應(yīng)積極采用新技術(shù)增強(qiáng)互動性。公共衛(wèi)生部門可以利用數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù),如“數(shù)字影子(digital shadows)”利用眾多傳感器和無線連接,時刻跟蹤反饋,及時生成并獲取反映人體健康的海量數(shù)據(jù)。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果判斷人體健康狀況,并預(yù)測其未來發(fā)生疾病的風(fēng)險,通過交互系統(tǒng)調(diào)整人體作息、飲食及治療方案,可以避免產(chǎn)生更多問題。同時,應(yīng)利用人工智能技術(shù)構(gòu)建重大突發(fā)事件智能化應(yīng)對系統(tǒng)。新冠疫情突發(fā)事件使得公共部門更加確定智能化管理將成為未來價值創(chuàng)新的重要方向,其對降低公眾感染風(fēng)險、提升公共部門防控效果作用明顯,增加服務(wù)型機(jī)器人、個性化診療、全天候健康管理等智能化服務(wù),將極大提高診療效率,減少感染風(fēng)險和降低醫(yī)療成本。