關于加強房地產物業管理的若干思考

文/馬筱筱 （北京城建置業有限公司）

隨著我國步入中國特色社會主義新時代，社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡且不充分發展之間的矛盾。再加上人們的生活質量不斷改善，對各方面要求逐漸提高，特別是物業領域，以往的物業管理水平明顯無法滿足業主需要，甚至引起業主不滿，導致業主的生活幸福感指數不高，房地產物業發展也由此受阻?？偠灾訌姺康禺a物業管理具有非常重要的意義，本次研究不僅具有理論意義，也具有一定的現實意義。

一、加強房地產物業管理的積極作用

物業管理是房地產企業發展過程中的一項重要內容，特別是在當今社會想要房地產繼續增值，提高物業管理水平是重要措施，該措施還有利于宣傳企業的正面形象，維護開發商在未來房地產市場中的競爭力。我國房地產發展時間較長，物業管理也是如此，但實踐過程中還是漏洞百出，對整個行業發展都非常不利。加強房地產物業管理可以在很大程度上提高民眾的幸福指數，也是提高房產保值增值的重要環節，為促進房地產市場持續發展奠定堅實的基礎[1]。

（一）提升房地產市場的發展速度

對于房地產項目而言，物業管理屬于重要服務，更是增值服務。如今國家房地產發展速度加快，行業競爭壓力加大，但是，過往快速的粗放式的發展模式，造就了物業管理水平一直處于較低狀態，物業管理質量得不到提高，房地產市場的發展也會受到嚴重阻礙。為了推動房地產行業發展，國家也提出了一系列政策和制度，希望能為行業發展解決大量的“后顧之憂”，推進行業健康且蓬勃地發展。結合現狀來看，商品房銷售之后在投入應用階段會出現各種各樣的問題，比如水電費、設施維修以及房屋質量等，這都依靠于物業管理，在解決一系列售后問題的過程中完善且配套的物業管理機制必不可少，優質的物業管理服務可使業主滿意，解決問題的同時也可促進房地產行業健康發展。

（二）實現房產長效化的保值增值

物業管理在房地產行業屬于重要的售后服務，加強房地產物業管理能滿足廣大業主的實際需要，并為其提供豐富多樣的增值服務，以此來帶來豐厚的物業收入。以電梯維修為例，若是缺乏專門的物業管理，使用壽命無法保證，還可能威脅業主的人身安全，進而影響房產增值。清潔服務同樣如此，如果物業管理體系不夠健全，廣大業主的生活環境將無法保證，但若能做好管理工作，業主對小區的認可度則會提升。在后續房產交易中，更多的人也會關注小區環境和物業管理情況，高水平的物業管理可在很大程度上提升住宅價值，完善且合理的物業管理體系有助于促進房產交易。由此可見，加強物業管理能保障房地產保值增值。

（三）提高房地產開發商的競爭力

從房地產開發商角度來看，無論實施的物業管理模式處于哪種形式，比如自主性或者委派性，都必須確保管理質量達到業主的要求，符合業主的預期。參考大量實踐結果來看，高水平的物業管理體系，有助于開發商的社會知名度的提高，在行業的信譽度也會上升，這能使開發商的市場競爭力更強。若是開發商非常關注物業管理，并采取合理的方法和策略提高管理效率，通過業主的口口相傳，開發商就會逐漸擁有口碑效應。若是開發其他新樓盤，也會有大量客戶爭相而來[2]。

二、我國房地產物業管理現狀及存在的問題

作為售后服務的物業管理在整個房地產市場的發展中都扮演著非常關鍵的角色。尤其是現階段，房地產市場同質化現象越來越明顯，優質的物業管理能使房地產價值增長，也可以突出房地產企業的形象優勢，進而促進企業的可持續發展。但是，通過了解實際情況發現，我國房地產物業管理方面依然存在許多問題需要改進，若是不解決目前的問題，不僅企業形象和知名度會受影響，行業的整體發展都會受到阻礙。

（一）對物業管理的認知不夠精準

我國社會經濟整體發展速度相對較快，房價也快速上漲，然而，物業管理現代化進程卻和房地產的整體發展速度并不匹配。從物業管理角度來看，對物業管理的精細化認知存在偏差。在實踐過程中，整個行業并未制定清晰規范的條例和制度，系統性的約束機制并未形成，物業管理過程存在“一言堂”的現象。部分物業以自身經濟效益為核心，很少關注廣大業主的權益以及利益，并未站在業主的角度為其提供服務，或是履行自身的職責。此外，由于認知存在偏差，實踐過程中使用的手段比較落后，方法不夠先進。目前表現最突出的問題體現在雖然設置了電子門禁，但并未進行定期維護和更新，系統故障較多，給業主帶來不便，并引起業主不滿。

（二）物業管理服務質量參差不齊

現階段，越來越多的業主都將物業管理質量作為購房的一項重要標準。從業主角度展開分析，業主付出高昂的成本購買房產，在使用的過程中，依然要繳納大量的費用，尤其是物業管理費，他們自然希望獲得優質的服務，比如定期的公共衛生清潔、電梯的維修以及房屋質量保障等。但是，通過調研物業管理現狀發現，許多物業從業人員自身的能力和素質不高，并且缺乏強烈的服務意識，物業服務質量受到了嚴重的影響，部分情況下甚至和業主產生較大的沖突。部分開發商并未配備專門的物業管理人員，而是指定自身的親朋好友充當臨時工作者，并未展開專業化培訓，大部分物業人員的素質較低，缺乏專業化管理知識，不少物業經理甚至將物業和收款工作畫等號，服務意識匱乏，工作態度不夠積極主動，很容易與業主產生矛盾[3]。

（三）物業管理收費標準不夠統一

物業管理涉及費用五花八門，在實踐過程中，明確的參考標準必不可少，各項費用的具體標準應及時公開，這是保證物業管理質量的前提和基礎，也能在一定程度上提高業主的滿意度。然而，通過了解目前的物業管理質量得知，許多業主并不了解物業收費標準，也不明確具體的收費項目，部分物業自身在收費中也缺乏可靠依據。隨意盲目地收費或增加項目，導致業主的知情權受到影響，大量業主任由物業宰割，不僅經濟受損，合法權益也受到侵害。該現狀會阻礙房地產企業整體發展，因此必須加以改進。

（四）物業管理法律法規不夠健全

國內房地產物業管理方面的法律法規也存在許多漏洞和問題。到目前為止，針對房地產物業管理的發展而言，國家并沒有頒布統一的法律法規，地方層面雖然提出了相應的法律政策，但是還不夠完善。許多法律條例的適用性較差，物業管理工作的開展缺乏有效的參考和依據。該問題會導致物業管理質量大打折扣，物業管理人員和業主的沖突及矛盾更多，房地產行業的發展也受到重大阻礙。

三、加強房地產物業管理的策略

（一）規范物業管理市場的準入機制

房地產行業健康快速發展離不開高質量的物業管理，因此，應從行業發展的高度著手，正確認識物業管理，并明確物業管理定位。尤其是有關監督和管理機構，有必要適當提高市場準入門檻，根據嚴格的要求和標準選拔高質量的物業管理企業，針對不符合要求的企業，杜絕進入市場，從源頭上提高物業管理質量和水平。與此同時，相關部門和機構還應注重對目前在崗物業管理工作人員的培訓，特別是加強職業資質的培養，設置職業準入機制，保證上崗的物業管理人才符合要求，為提高管理質量打好基礎。物業管理企業要想實現高質量健康發展，高素質物業人才的補充是必須的，有必要建立物業管理市場準入機制，同時從人才培養角度入手，在納新環節，建立高質量的從業人員隊伍。首先需要嚴格開展專業測試工作，其次還要考核人員的綜合能力以及素質，盡力保證選拔的人才符合企業的要求，也滿足行業的發展需求[4]。

（二）提高物業管理的整體服務質量

從房地產企業角度而言，必須正確看待物業管理，意識到物業管理的重要價值和意義，尤其是物業管理對整個行業以及市場的發展作用，并采取多元化的措施，盡可能保證物業管理質量達標。

第一，作為房地產企業，房產交付投入使用階段之后，要配備專門的物業管理人員，并提前做好人員培訓以及教育工作，確保所有人員符合要求再上崗。同時還應制定績效考核標準，建立健全目標責任體系，督促各人員在日常工作中積極學習新的知識和技能，不斷促進服務方式的創新和優化，堅持先進的思想和理念，為工作順利開展提供良好的保障。與此同時，還應設計科學完善的晉升制度，在服務人員不同的發展階段，要進行針對性的考核，并采取相應的培訓策略，提高員工的整體素質和能力。若是員工考核沒有通過，可根據實際情況降職或淘汰，保證每位員工都各司其職，發揮自己的價值和優勢。此外，還應組織員工積極學習各項法律知識和規章制度，比如《物業安全管理法規》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國民法典》等，引導員工積極學習生活技能，時刻關注社會熱點，提高服務能力，為業主提供高質量服務，使業主感到滿意，提高所在社區的整體品質。

第二，暢通業主和物業溝通的渠道，保障廣大業主的合理訴求都得到滿足，維護業主權利和物業公司管理權利之間的關系。一方面，對于小區中的有關行為，物業公司必須提供支持和保障。作為物業管理企業，要嚴格遵守相關部門的要求和規定，加強小區中行為的監督和管理。物業公司并非執法部門，部分業主若出現不及時繳納費用或者違章搭建的情況，物業公司無權處罰。針對該問題，有關部門則應該聯合制定相關對策，比如公安局，房屋管理單位或政府等，嚴格約束和監管居民的不合理以及不合法行為，并采取科學可行的辦法處理。另一方面，應對業主組織加強監管。物業管理公司有必要建立專門的咨詢中心，并應用政府購買方式，成立專門的工作隊伍，為業主組織提供高質量的服務，及時幫助業主化解問題，為物業順利開展工作做好鋪墊，同時維護廣大業主的合法權益[5]。

（三）保證物業管理費用公開透明性

保證物業管理費用的公開透明性非常關鍵，這是提高物業管理質量的重要基礎。因此，物業管理企業需要及時公開各項收費標準以及具體的項目，并在收費過程中嚴格遵守法律法規，同時自覺接受廣大業主的監督，保障業主的監督權。與此同時，收費管理環節也必須堅持以人為本，要以業主為核心，盡量滿足業主的要求。針對部分業主違規操作，比如不按時交費的現象，物業需要盡可能規避暴力手段或強制性措施，而應該結合實際情況進行收費標準以及項目的宣傳，使業主明確自己的權利和義務，并積極履行職責，做到按時交費，維護業主利益的同時，也保障物業企業的權益不受損。

（四）建立健全物業管理的法律法規

要想從整體上保證物業企業的管理質量符合業主的要求，使業主感到滿意，必須要完善相關法律制度，以此來提高物業管理整體效率。目前房地產市場發展勢頭雖然良好，但是物業管理進程卻比較滯后，針對這兩者之間的矛盾，相關部門和機構需要盡快優化各項法律制度，加快行業統籌管理，優化服務標準，保障業主權益。此外，還應該建立行業約束機制，使行業標準更加清晰明確，提高各項信息的公開性和透明性，避免業主的知情權得不到保障。物業企業也應自覺接受業主以及社會其他各方主體的監督和管理，在實踐過程中積極承擔責任，切實提高業主的滿意度。

（五）建設物業管理智能化平臺

建設物業管理智能化平臺也是提高物業管理水平和質量的重要手段，因此，相關企業和部門應采取合理的方法建設物業智能化管理平臺。物業智能化管理屬于集成性系統，綜合了現代化多種信息技術。

一方面，從物業管理企業角度來看，可刪減不必要的工作流程，減輕工作人員的壓力，提高管理人員的工作效率，并規避物業管理風險，為提高服務質量奠定良好基礎。

另一方面，從業主角度來看，可享受現代化且智能化的服務，使業主權益得到保障，同時提高業主的滿意度。例如當前所普遍應用的云辦公系統，通過該系統可統一管理各項工作。比如人事考勤、日常辦公等，在一定程度上替代了傳統的紙質文件管理辦法，雜亂無章的業務流程有所改變，新的工作流程更加規范有序。再例如移動繳費系統，物業抄表以及管理賬單都更加便捷，查找業主繳費信息也更加快速，節約了大量的時間以及人力資源成本?！爸悄馨卜馈惫芾硐到y也普遍應用，通過該系統收集小區內的圖形信息，并進行儲存，有利于管理人員分析內部人員流動，同時結合其他系統，比如指紋系統以及人臉識別系統等，如果小區出現可疑人員，物業能及時發現，并將信息傳輸到保安部，保安部相關人員及時和公安部門聯系，能保障小區的安全性，改善小區治安環境?？偠灾飿I管理智能平臺能推進物業管理行穩致遠。

四、結束語

綜上所述，進入新時代之后，物業公司面臨的問題以及挑戰逐漸增多。但是要推動房地產行業發展，物業公司必須積極應對挑戰，持續提升管理質量，保證廣大業主滿意，為促進行業發展打好基礎。目前我國房地產物業管理問題較多，包括認知不夠精準、服務質量較低、法律法規不夠完善且收費標準不統一，解決上述問題迫在眉睫。相關部門需完善法律法規并規范市場準入機制，物業公司提高管理質量和服務水平并建立智能化平臺等，使物業管理服務水平更上一層樓。