政務抖音參與網絡輿情治理研究

田子 郝其宏

摘要：伴隨短視頻的快速發展，政務抖音正逐漸成為政務新媒體的新生力量。本文選取2022年4件網絡輿情典型事件進行系統分析，采集關注點較高的政務抖音賬號關于事件的熱門評論內容，探究政務官方平臺參與網絡輿情治理存在的不足。研究發現，政務抖音存在回應輿情不夠及時、政務主體回應民眾關切不夠準確、政務抖音輿情引導能力不足、政務抖音化解網民消極情緒能力不強等問題。政務抖音應完善預警預報制度、提高分析研判能力、建立橫向聯動體系、形成政民互動良性循環。

關鍵詞：政務抖音；網絡輿情；網絡輿情治理

近年來，短視頻作為一種新生的媒介形式正逐步走向普及，成為民眾獲取資訊、表達情感、參政議政的重要平臺。截至2022年12月，抖音、快手等互聯網短視頻用戶已達到9億人。與此相適應的是，諸多黨政部門也在抖音平臺開設了實名認證賬戶，傳遞官方聲音、進行輿論宣傳。網絡輿情具有傳播速度快、影響范圍廣、破壞強度高等特征，需要政務抖音參與其中進行治理。因而，研究政務抖音參與網絡輿情治理的現狀，分析其存在的不足、尋求科學有效的對策有著重要的理論意義和現實意義。

一、案例選取及介紹

在2022年被媒體和網民廣泛討論的熱點事件中，依據抖音平臺熱度排序分別選取4起社會熱點事件進行分析，相關統計詳見表1。

1.唐山燒烤店打人事件。該事件為2022年6月10日發生在河北唐山的一起尋釁滋事、毆打他人的暴力事件。

2.南京玄奘寺供奉日本戰犯事件。該事件為2022年7月21日網友發文稱在南京九華山公園的寺廟中看到廟中供奉侵華日軍戰犯的牌位，當事人吳啊萍寺廟供奉牌位長達四年。

3.貴州重大客車側翻事故。該事件為2022年9月18日從貴陽市接送涉疫隔離人員前往黔南荔波縣隔離酒店進行隔離觀察途中突發交通事故，車上27名人員遇難。

4.鄭州120延誤救治事件。該事件為2022年5月30日發生在河南鄭州的一起突發事件。由于報診人多次明確自己在河南大學鄭州龍子湖校區，調度員主觀認為報診人病情不危急、言語不當且未及時調派救護車，致使報診人病情惡化死亡。

二、政務抖音參與輿情治理的問題

（一）回應輿情不夠及時

政務抖音的回應大多從標志性網絡評論出現到政務平臺做出正式反饋中體現。人民網輿情監測室提出政府處置突發事件 “黃金4小時”法則，即當突發事件發生后4小時內借助官方平臺進行回應。[1]從表2中4個事件涉及的回應時效來看，上述4個事件均未能在事發4小時內得到政務平臺的回應；事件1因性質惡劣，視頻在發布之后迅速沖上抖音熱搜，當地政務抖音 “政協君”在事發20小時才公布事件詳情。事件2中，當地政務抖音 “南京廣播”時隔4天才對事件調查處理情況進行通報。事件3當天雖有政務抖音號做出回應，但 “四川觀察”并未在事發4小時內及時回應并做出通報。事件4由于事發時間與爆料事件間隔一段時間，在事件初期鄭州市并無地方政務抖音賬號做出回應。綜上所述，4個事件雖都得到了政務抖音的回應，但都錯失輿情處置的黃金期。由此可見，各地政務抖音對網絡輿情的響應速度還需加強，在網民需要政府部門介入處置時，政務平臺應及時進行輿情通報并直面網友的合理訴求。

（二）回應民眾關切不夠準確充分

根據在政務抖音號爬取的網民評論內容，按照評論熱度爬取居前的相關評論，對評論內容運用詞頻統計分析網民關切事項，可知在上述4個案例中，政務抖音在面對輿論爆發時，無視網絡時代大眾對政府施政環境重塑與公眾訴求的期許，在事件發酵全網議論時，對事件事態發展作出的回應并不充分，如事件1中網民主要關注 “嚴懲、抓捕、公審”等訴求，要求政府迅速回應。但由于大多政務抖音并無受害人傷重形勢的報道，民眾要求施暴者快速受到審判的訴求并未得到回應，致使事態進一步惡化。事件3中網民評論被封，政務抖音不公布事故原因，網民提出相關質疑后，政務抖音只回應官方處罰結果，民眾訴求得不到充分回應，加重民眾情緒負面化。事件4中面對事件當事人的死亡，網友對接線員處置不當的譴責聲音鋪天蓋地，而政務抖音只公布處罰詳情，民眾無法得到回應致使輿情擴散愈廣，情緒一邊倒，政府愈加處于被動位置。

（三）輿情引導能力不足

抖音短視頻在社會中的普及運用，正面與負面信息交匯于抖音平臺，使得每個短視頻的背后都具有潛在的爆發性，政府部門一旦錯失最佳輿情處置時間，就會處于被動地位，而且在后續輿情引導上難以掌控。從上述案例中可知，大多數政務抖音在從輿情事件形成到爆發的這一期間，對有些事件詳情并未及時通報，錯失把握話題與轉移輿情態勢的機會。如事件1在全網全社會造成負面新聞的情形下，政務抖音號發布的內容依然重疊，未能與其他自媒體和官方政務抖音號展開聯動、共享信息動態；沒有線上線下開展合作了解民意動向，在第一時間錯失維護網絡秩序的機會，最終引導能力不足致使網民情緒一邊倒，錯過輿情引導的最佳時機，致使后續被動應對輿情處理。

（四）化解網民消極情緒能力不強

政務抖音化解網民消極情緒能力以采集到的網友在事件視頻中的評論內容作為評價指標。根據政務抖音平臺發布的抖音視頻的評論內容判別網友情緒走向，采用情感分析軟件分析導入語料的情感傾向。每個正面詞加1分，每個負面詞減1分，最后總分相加得出總體情感得分，0分以上為正面情緒，0分以下為負面情緒。下面分別采集4個事件的熱門評論內容，依據總體情感得分繪制網民情感分析圖 （詳見圖1）。

從政務抖音化解網民消極情緒能力來看，四個案例中負面情緒均居高不下。結合案例的社會影響、民眾對事件的基本知情權模糊、政務抖音回應事件細節間隔日期過長等因素，可以看出評論的負面情緒消散速度緩慢，政務抖音化解網民消極情緒的能力不佳。如在案例一、案例三與案例四中，因為輿情周期的演化時間較長，網民對結果仍表示不滿，負面情緒在輿情形成到消散期間占多數。

三、能力提升對策

（一）完善預警預報制度

借助 “互聯網+”、大數據分析等先進技術，完善政務抖音的網絡輿情預警預報制度，提升政務抖音的網絡輿情治理效能，是優化網絡輿情治理的第一步。利用網絡輿情預警，及時了解社會輿論、民眾訴求以及工作人員的態度，在面對抖音平臺的網絡熱點事件時，根據輿情發生時間和發展情況，制定出可供政務抖音各部門參考的預報選項，以便及時調整相關政策和工作內容。借助大數據獲取熱點事件的輿情信息后，使用專門的指標體系判斷能否構成輿情，通過數學模型設置分級預警機制。將以往輿情信息和應對方法作為案例，依托現代化的算法技術和大數據技術，形成智能化的輿情預警體系，及時發現可能爆發的輿情事件并做出預報預案向上級反饋，以便政務抖音后續向民眾回應輿情進展。通過完善預警預報制度，對抖音平臺上的事件和輿論實行全面監控，在輿情發酵期間更好地管控輿論，及時發現 “偽輿情”，為輿情的爆發和應對提供措施。

（二）提高分析研判能力

精準預測和研判、及時應對，將輿情扼殺在搖籃中，是新時代政務短視頻輿情管理的關鍵要求。首先，需要提高各部門的分析研判能力。信息判別作為處理輿情的有效手段依托于互聯網公司打造的數據平臺，因此，推動政府數字化轉型，并增強其在短視頻領域的收集和處理能力十分重要。其次，可以構建一個網絡輿情自動分析系統，以便精確、快速地抓取樣本信息，并根據文本挖掘提取關鍵字，進行聚類分析，更快了解輿情的具體內容和發展趨勢。最后，短視頻數據的龐雜性使得許多重要信息容易被忽略，因此，更需要對抖音短視頻的信息內容、標題、評論等進行數據研判，利用傾向性分析技術收集民眾的反饋，并且通過評論區的交流討論及時發布有效議程，使民眾更加迅捷、合理地表達自身觀點，從而使政府能夠更加精準地把握公眾的態度，并利用政務抖音進行準確的報道。[2]

（三）建立橫向聯動體系

政務抖音在參與網絡輿情治理的過程中，必須學會由過去的輿論掌控者轉變為輿論引導者。首先，在政府與各部門包括自媒體之間建立數據共享與協同聯動機制，政務抖音平臺充分發揮在網絡輿情傳播中的輿論引導作用，幫助政府贏得公眾的理解和支持，推動政府和公眾聯動機制形成；[3]其次，事件發生后遵守輿情處理的 “黃金4小時”法則，將政務平臺由宣傳控制者轉變為輿論引導者，在第一時間主動與自媒體取得聯系，針對線上線下共同發布最新、最真實的權威信息，打破過去政府內部垂直管理和各自為政的管理方式，以實現政府議題、媒體議題和網民議題的巧妙融合為目標；最后，加強不同治理主體間的信息共享與互聯互通，“引導多元主體參與算法共治”，建立跨部門的輿情交流橫向聯動體系，確保輿情治理朝著有利的方向發展。[4]

（四）形成政民互動良性循環

導致網民消極情緒的原因之一是溝通不暢。正如在唐山燒烤店打人事件中，政務抖音只報道事件進展，與民眾之間缺少有效溝通，存在 “官方媒體說了算”的問題，致使矛盾居高不下。在網絡輿情爆發時，政務抖音應拓寬官媒與民眾互動的渠道，注重與民互動。目前，政務抖音賬號在線上與民眾互動的次數十分有限，還遠遠不能滿足不同利益主體的訴求，民眾普遍得不到答疑解惑的機會。政務抖音應積極利用抖音平臺與公眾進行及時有效的溝通互動，引導網絡輿情正向發展。以協商為民的原則理解民眾訴求，主動答疑解惑，關注并理解民眾的擔憂，及時化解網民的消極情緒。要堅持依法、積極、主動地向民眾公布事件有關信息，建立有效的溝通協商機制，充分尊重并確保民眾的知情權，真誠回應民眾的訴求，形成政民互動的良性循環，促進社會和諧穩定。

四、結束語

隨著短視頻時代的到來，政務抖音的建設和發展顯得更為重要，當前政務抖音在回應信息和化解網民情緒等方面有待進步。政務抖音需要用更加快速準確的方式報道事件真相、消除網民質疑，及時引導網民情緒，正確參與到網絡輿情治理中來。

參考文獻：

[1] 李鶴.善用 “黃金4小時”處置好突發事件[EB/OL].[2021-04-06].https：//www.sohu.com/a/459110030_100120082.

[2] 李磊，肖新月，王潤琪.短視頻時代政府網絡輿情引導研究[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2021，45（04）：80-84.

[3] 張玉亮.突發事件網絡輿情的生成原因與導控策略[J].情報雜志.2012，31（4）：54-57.

[4] 安娜，林建成.人工智能在網絡輿情治理中的現實問題與應對策略[J].思想理論教育，2020（12）：94.