門診護士溝通勝任力結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建與驗證研究

盧芳,張玉仙,羅丹,梅花

(1.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬第一醫(yī)院 門診,上海 200433;2.海軍特色醫(yī)學(xué)中心 護理部,上海200050;3.上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬曙光醫(yī)院 門診,上海 200021)

門診是醫(yī)院的窗口,良好的服務(wù)品質(zhì)有利于提升醫(yī)院的社會形象[1]。有研究[2]表明,門診信息溝通不暢和情感交流障礙是門診患者投訴的主要原因。而溝通能力是護士應(yīng)具備的5個“C”能力之一[3],因此如何評價和培養(yǎng)門診護士溝通能力是提升門診護理服務(wù)品質(zhì)的重要舉措之一。溝通勝任力是情境壓力下溝通者在各種可能的溝通行為中選擇合適的行為去達到個人目的,維持與溝通對象關(guān)系的能力[4]。本研究采用專家函詢及行為事件訪談法(behavioral event interview,BEI)從勝任力角度出發(fā),分析門診護士溝通勝任力特征要素,構(gòu)建溝通勝任力結(jié)構(gòu)模型并驗證,探討門診護士溝通能力的結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵,以期為門診護士崗位勝任培訓(xùn)、考核和選拔提供客觀依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 成立研究小組 共由6名成員組成研究小組,其中副主任護師1名、副教授1名、主管護師2名、護師2名;成員中統(tǒng)計學(xué)博士1名、護理研究生2名。小組成員主要負責(zé)文獻分析、訪談、編碼、文本轉(zhuǎn)錄、制定及發(fā)放問卷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作。

1.2 初始模型構(gòu)建

1.2.1 專家函詢 采用專家函詢方式對上海市6所三級綜合醫(yī)院和2所二級綜合醫(yī)院的8名護理管理專家、16名門診醫(yī)生和8名門診護士長進行開放性問卷調(diào)查。遴選標(biāo)準(zhǔn):(1)從事護理管理工作≥5年的護理部主任或者總護士長、門診護士長,或從事門診醫(yī)療工作≥5年的醫(yī)師;(2)具有中級職稱以上職稱;(3)自愿參與研究,能夠及時回復(fù)函詢。……