服務(wù)質(zhì)量差距模型（5GAP模型）在檔案利用服務(wù)中的應(yīng)用研究

摘 要：檔案利用是檔案工作的重要組成部分，通過檔案利用發(fā)揮檔案應(yīng)有價值。本文運用服務(wù)質(zhì)量差距模型探討醫(yī)院人事檔案利用服務(wù)的差距內(nèi)容，產(chǎn)生差距的問題原因，并提出彌合這一差距的具體措施，對全面分析醫(yī)院人事檔案利用服務(wù)方面具有一定的針對性和指導(dǎo)性，也有利于提升醫(yī)院人事檔案管理水平，為醫(yī)院人才資源配置和管理提供高質(zhì)量的檔案利用服務(wù)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型；檔案利用服務(wù)；應(yīng)用

引言

醫(yī)院人事檔案是醫(yī)務(wù)人才引進、培養(yǎng)、任用等管理的重要憑證。通過檔案的查詢利用，可以掌握醫(yī)院醫(yī)務(wù)人才數(shù)量、規(guī)模、年齡、專業(yè)、學(xué)歷和職稱結(jié)構(gòu)。做好醫(yī)院人事檔案工作是服務(wù)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的迫切需要。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，以及醫(yī)院發(fā)展規(guī)模的不斷擴大，醫(yī)院積極引進大量高學(xué)歷、高層次人才，有力保障了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。墊江縣中醫(yī)院現(xiàn)有在崗職工1195人，其中衛(wèi)生專技人員928人，高級職稱178人，碩導(dǎo)30人，碩士72人，全國名老中醫(yī)藥傳承專家2人，全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進個人1人。近年來，墊江縣中醫(yī)院大力實施人才強院戰(zhàn)略，為醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新、蓄勢發(fā)展提供了有力保證，也為醫(yī)院打造渝東北區(qū)域中醫(yī)醫(yī)療中心提供了動力源泉。在醫(yī)院人事檔案利用服務(wù)方面，廣大檔案工作者深入探索，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)模式，暢通服務(wù)渠道，為人才強院戰(zhàn)略實施提供有力支撐。

1 檔案部門服務(wù)質(zhì)量差距模型構(gòu)建

服務(wù)質(zhì)量差距模型（又叫5GAP模型）于上個世紀80年代中期至90年代初，由美國著名的營銷學(xué)家A.Parasuraman、Valarie A.Zeithamal、Leonard L.Berry等人提出，用以分析質(zhì)量問題根源，并為彌合服務(wù)質(zhì)量差距提供指導(dǎo)。提供服務(wù)的主體與接受服務(wù)的客體之間因客體對主體提供的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期與其實際接受的服務(wù)不一致，即為服務(wù)質(zhì)量差距。從服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)涵可知，提供某種服的務(wù)質(zhì)量有可能超過被服務(wù)者預(yù)期，也有可能沒有達到其預(yù)期，當差距為0時則表示服務(wù)對象感受到的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)預(yù)期的內(nèi)容一致[1]。查詢醫(yī)院人事檔案時，被服務(wù)人員在提出查詢服務(wù)需求之前會對給予他的服務(wù)在服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式方面有其個體心里預(yù)期和判斷，而接受服務(wù)之后會對提供檔案服務(wù)的醫(yī)院人事檔案管理部門或人員有一個切身的感官感知，這種基于對實際接受到的服務(wù)內(nèi)容的感知與之前促使其選擇服務(wù)對象時的心理預(yù)期之間會有一定的差距。如何科學(xué)準確識別、評價這種服務(wù)質(zhì)量差距以及差距產(chǎn)生的原因，對促進檔案部門不斷地提供優(yōu)質(zhì)高效的檔案服務(wù)內(nèi)容，提升檔案部門的整體美譽度和外在形象等都具有重要價值[2]。

實踐中對于酒店、醫(yī)療、郵政、檔案部門等服務(wù)性崗位或部門，通常選用5GAP模型，用以指導(dǎo)構(gòu)建完善的、可操作性強的檢驗服務(wù)質(zhì)量，從而有效提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量（見圖1）。

圖1為檔案服務(wù)領(lǐng)域5GAP模型，其中共有5個方面檔案服務(wù)差距：差距一，醫(yī)院人事檔案管理部門對檔案利用者需求內(nèi)容及期待了解不全面；差距二，醫(yī)院人事檔案管理部門檔案服務(wù)標準較低；差距三，醫(yī)院人事檔案管理部門沒有按照其制定或出臺的人事檔案管理制度提供相應(yīng)服務(wù)；差距四，醫(yī)院人事檔案服務(wù)質(zhì)量與其標準不一致；差距五，醫(yī)院人事檔案服務(wù)的客體實際接受的服務(wù)質(zhì)量低于其接受服務(wù)前的心理預(yù)期。

從圖1模型可知，從質(zhì)量服務(wù)差距一到差距四均是醫(yī)院檔案管理部門自身原因所致，使其提供的人事服務(wù)質(zhì)量沒有達到其預(yù)先的服務(wù)承諾（見圖2）。而差距五就是接受醫(yī)院人事檔案服務(wù)的個人或者機構(gòu)對檔案部門提供服務(wù)后的實際感知與預(yù)期之間的差距。差距五是差距一、二、三、四共同作用的結(jié)果。分析差距一至差距四四個方面內(nèi)容、原因，并進一步彌合這種差距，是構(gòu)建整個服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心和主要環(huán)節(jié)。構(gòu)建整個服務(wù)質(zhì)量差距模型，最終要達到提升醫(yī)院人事檔案服務(wù)質(zhì)量整體水平，為相關(guān)人員或機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)高效的人事檔案利用服務(wù)。

3 檔案部門服務(wù)質(zhì)量差距分析及對策

對醫(yī)院檔案部門的管理者和決策者來說，檔案服務(wù)質(zhì)量是評價檔案部門服務(wù)效果的重要手段。提高檔案部門的檔案服務(wù)質(zhì)量，核心就是及時準確查找到服務(wù)質(zhì)量差距及其背后的原因，并采取合適措施彌合差距，最終實現(xiàn)為檔案服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)檔案服務(wù)[3]。

3.1 差距一：檔案部門管理者認知差距

3.1.1差距內(nèi)容。有關(guān)人員或機構(gòu)在選擇檔案部門為其提供服務(wù)時，對于服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量會有一個預(yù)先的認識和期待；反之，提供檔案服務(wù)的主體也會對其服務(wù)的客體在檔案服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量方面有其自身的認知。當這兩者的認知出現(xiàn)不一致時就會產(chǎn)生差距。醫(yī)院人事部門到檔案部門查詢所需的人事檔案，其關(guān)注點或評價服務(wù)質(zhì)量的標準為檔案部門是不是快捷、全面提供其所需要查詢的人事檔案內(nèi)容，對服務(wù)的效率和服務(wù)的內(nèi)容全面性更加關(guān)注[4]。而作為醫(yī)院檔案管理者，既要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得服務(wù)對象的肯定，也要嚴格遵守人事檔案的相關(guān)規(guī)定，人事檔案的保密性更高，相關(guān)查詢服務(wù)的制度性約束會影響檔案服務(wù)需求者的直觀感知，檔案服務(wù)的需求者與保管者之間就會產(chǎn)生一定的認識和行為上的差距。

3.1.2產(chǎn)生原因。一是醫(yī)院人事檔案管理部門及人員的調(diào)查研究不夠細致、全面，使其對服務(wù)對象的檔案服務(wù)需求理解不準確或不全面。二是檔案部門具體從事檔案管理的人員其檔案業(yè)務(wù)素能滿足不了時代發(fā)展的新要求，或者是檔案部門內(nèi)部檔案部門與其他部門之間在信息傳遞方面渠道不暢，導(dǎo)致檔案管理或者使用過程中出現(xiàn)信息失真。三是檔案部門對于其服務(wù)對象在檔案的使用等方面所做的解釋或宣傳不到位[5]。四是醫(yī)院檔案服務(wù)內(nèi)容、渠道、要求等相關(guān)信息傳遞不暢。

3.1.3彌合差距的措施。一是經(jīng)常深入醫(yī)院各業(yè)務(wù)科室一線深入調(diào)查研究，醫(yī)院檔案管理部門及人員要全面收集服務(wù)對象檔案服務(wù)需求信息。通過定期走訪、發(fā)放征求意見函、定期或不定期地進行電話回訪等形式，暢通投訴受理渠道等相關(guān)服務(wù)保障機制。二是加強與具體從事檔案管理和提供服務(wù)的工作人員的交流與溝通。因為，他們直接面對的是服務(wù)對象，對于具體的服務(wù)需求十分了解，而作為檔案部門的管理者或決策者來說，就要經(jīng)常性的與一線人員加強信息交流和溝通，通過走訪一線來了解當前服務(wù)對象對于服務(wù)內(nèi)容的需求是什么，還有哪些具體的服務(wù)工作需要進一步的完善。三是完善現(xiàn)有的檔案管理和服務(wù)模式，減少服務(wù)的中間環(huán)節(jié)和層級結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)檔案部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)的扁平化。差距一的彌合，可有效提升醫(yī)院檔案部門的管理者了解醫(yī)院檔案服務(wù)對象各種需求，明確醫(yī)院檔案管理重點，科學(xué)制定檔案服務(wù)規(guī)章制度，增強檔案服務(wù)質(zhì)量。

3.2 差距二：檔案部門檔案服務(wù)標準差距

3.2.1差距內(nèi)容。醫(yī)院檔案服務(wù)對象期望的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院檔案部門實際制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距。一旦檔案部門出臺的服務(wù)標準可執(zhí)行性不強或者低于檔案服務(wù)對象所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，接受檔案服務(wù)的對象就會對檔案部門的滿意度下降。例如根據(jù)《干部人事檔案工作條例》，查閱干部人事檔案時，“干部人事檔案工作機構(gòu)應(yīng)當按照程序?qū)徟保刹糠轴t(yī)院檔案管理者要求檔案部門“建立檔案查詢審批程序”，卻沒有出臺具體的“審批制度”。

3.2.2存在原因。一是檔案部門的檔案服務(wù)流程不具可操作性。二是檔案部門對于檔案管理的部門職能界定不清，職責(zé)不明。三是檔案部門缺乏一個明確具體的檔案服務(wù)質(zhì)量標準或規(guī)劃。四是對檔案服務(wù)流程的設(shè)置內(nèi)容不熟悉、不懂得按照設(shè)置的流程開展檔案服務(wù)工作[6]。總之，檔案部門應(yīng)該要首先制定一套科學(xué)合理、易于操作的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)流程，并且在制定這一流程的過程中要廣泛聽取從事一線服務(wù)的人員的意見。

3.2.3彌合差距的措施。一是檔案部門的管理者對檔案服務(wù)標準要及時根據(jù)時代發(fā)展的需要，做到不斷的修訂完善，聽取一線人員的意見。二是以服務(wù)對象的現(xiàn)實需要出發(fā)來制定科學(xué)合理的檔案服務(wù)標準（制定過程見圖3）。三是引入先進的服務(wù)質(zhì)量管理標準體系建設(shè)[7]。

3.3 差距三：檔案部門檔案服務(wù)傳遞的差距

3.3.1差距內(nèi)容。檔案部門沒有按照已經(jīng)制定或承諾的檔案服務(wù)標準提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。

3.3.2產(chǎn)生原因。一是具體從事檔案服務(wù)工作的人員在執(zhí)行過程中存在各種問題，比如對相關(guān)標準不熟悉。二是接受檔案服務(wù)人員自身存在的原因。檔案服務(wù)需要服務(wù)對象也參與檔案服務(wù)之中，這時，如果檔案服務(wù)對象不能很好地遵守主體的要求，或者沒有按照相應(yīng)的流程需要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，就會導(dǎo)致其接受到的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量標準存在一定的差距[8]。

3.3.3彌合差距的措施。一是加大檔案專業(yè)人才引進力度，加強對現(xiàn)有檔案從業(yè)人員的技能培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)水平。二是加強對醫(yī)院檔案服務(wù)內(nèi)容的宣傳、講解和引導(dǎo)。三是提升檔案部門服務(wù)軟實力，如加強檔案管理職業(yè)道德建設(shè)，增強職業(yè)使命感、榮譽感和責(zé)任感。

3.4 差距四：檔案部門檔案服務(wù)傳播差距

3.4.1差距內(nèi)容。醫(yī)院檔案服務(wù)需求者既會關(guān)注醫(yī)院檔案部門館藏的檔案資源，也會關(guān)注醫(yī)院檔案部門提供檔案服務(wù)的渠道或手段，并通過相關(guān)了解，知道醫(yī)院檔案部門能夠提供相應(yīng)服務(wù)的內(nèi)容[9]。因此，醫(yī)院檔案管理部門在宣傳檔案服務(wù)時要了解檔案服務(wù)對象服務(wù)需求的關(guān)注熱點，不能隨意夸大其服務(wù)內(nèi)容或者服務(wù)技術(shù)手段。例如，如果檔案部門對外宣稱其具有基于數(shù)字檔案信息服務(wù)集成的“用戶中心”服務(wù)模式，但實際沒有這項功能時，如服務(wù)對象基于這種模式前來進行服務(wù)體驗就會感到現(xiàn)實的落差，產(chǎn)生服務(wù)傳播與服務(wù)質(zhì)量的差距。

3.4.2產(chǎn)生原因。一是檔案部門內(nèi)部各部門之間就其檔案服務(wù)的銜接不暢。二是檔案部門的對外宣傳的檔案服務(wù)內(nèi)容與其服務(wù)能力不一致，承諾的較多，夸大部分事實，導(dǎo)致宣傳失真。三是服務(wù)對象自身獲取的信息與檔案部門提供的信息不對稱[10]。

3.4.3彌合差距的措施。一是加強內(nèi)部部門之間的管理，積極構(gòu)建部門之間的協(xié)調(diào)和溝通渠道，形成檔案服務(wù)的合力。二是加強對檔案信息宣傳的監(jiān)督檢查，做到宣傳的內(nèi)容真實、準確。三是提升檔案從業(yè)人員的服務(wù)執(zhí)行力，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)。（見圖4）

3.5 差距五：服務(wù)對象感知檔案服務(wù)差距

這是醫(yī)院檔案服務(wù)對象對醫(yī)院檔案管理部門的檔案服務(wù)期望與后期實際檔案接受的服務(wù)品質(zhì)之間的差距。即“醫(yī)院檔案服務(wù)質(zhì)量”=“感知的服務(wù)質(zhì)量”-“期望的檔案服務(wù)質(zhì)量”。將檔案服務(wù)質(zhì)量分為高、一般、低三個等級評價，即：當“感知的服務(wù)質(zhì)量”-“期望的檔案服務(wù)質(zhì)量”的數(shù)值=0時，表示期望的服務(wù)與感知的服務(wù)相等，醫(yī)院檔案服務(wù)質(zhì)量一般；當“感知的服務(wù)質(zhì)量”-“期望的檔案服務(wù)質(zhì)量”數(shù)值＞0時，感知的檔案服務(wù)水平大于期望的檔案服務(wù)水平，說明醫(yī)院提供的檔案服務(wù)質(zhì)量高；當“感知的服務(wù)質(zhì)量”-“期望的檔案服務(wù)質(zhì)量”數(shù)值＜0時，感知的檔案服務(wù)水平小于期望的檔案服務(wù)水平，說明醫(yī)院的檔案服務(wù)質(zhì)量沒有達到需求者預(yù)期的品質(zhì)。

產(chǎn)生差距五的原因既可能是上述四個差距原因中的某個，也可能是多個交叉在一起的綜合原因。因此，彌合差距五的對策相對多，可以借鑒前面四個差距的對策做出合理選擇。

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作者簡介：盧春宇（1989— ），大學(xué)學(xué)歷，重慶市墊江縣中醫(yī)院館員，主要從事檔案管理研究。