國(guó)有旅游景區(qū)企業(yè)優(yōu)化績(jī)效管理芻議

潘龍?jiān)?/p>

績(jī)效管理是企業(yè)管理者實(shí)施員工管理的一種重要手段，是確保員工的工作活動(dòng)和產(chǎn)出與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)保持一致的一種持續(xù)性管理活動(dòng)。科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，尤其是職能部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的合理設(shè)置，能夠發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，激發(fā)員工工作積極性，為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)國(guó)有旅游景區(qū)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提升職能部門(mén)的運(yùn)作效率是企業(yè)能夠取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

國(guó)有旅游景區(qū)作為國(guó)家A級(jí)旅游景區(qū)的主要代表，是國(guó)家的旅游形象和旅游名片。但是，由于體制機(jī)制的問(wèn)題，各地往往存在著景區(qū)管委會(huì)（管理中心）和景區(qū)公司兩套班子（有的景區(qū)為兩者合一）共同管理的現(xiàn)象。景區(qū)管委會(huì)（管理中心）代表政府部門(mén)，行使日常監(jiān)管和資源保護(hù)的工作；景區(qū)公司作為企業(yè)主體，負(fù)責(zé)景區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)管理。但是在工作實(shí)際中，兩者的職能往往混淆在一起，造成一定程度上的機(jī)制體制不順，特別是在績(jī)效考核方面存在很多問(wèn)題。

一、國(guó)有旅游景區(qū)績(jī)效考核存在的問(wèn)題

（一）行政化考核觀念嚴(yán)重。國(guó)有旅游景區(qū)作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，需要與市場(chǎng)化接軌，以盈利為目標(biāo)。但是由于體制機(jī)制的問(wèn)題，景區(qū)公司的主要領(lǐng)導(dǎo)大部分為行政委派，依然按照行政事業(yè)單位的績(jī)效考核的方式，觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)變，沒(méi)有制定一套完整的員工績(jī)效管理體系和考核標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效考核激勵(lì)作用未充分發(fā)揮，導(dǎo)致員工缺乏工作努力的方向，積極性不高。

（二）績(jī)效考核指標(biāo)不科學(xué)。績(jī)效考核指標(biāo)是績(jī)效管理過(guò)程的重要組成部分，科學(xué)合理的績(jī)效考核目標(biāo)能夠?qū)ζ髽I(yè)和員工進(jìn)行具體和操作性較強(qiáng)的考核。目前，大部分國(guó)有旅游景區(qū)由上級(jí)主管單位制定考核標(biāo)準(zhǔn)并下達(dá)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但由于上級(jí)主管部門(mén)有時(shí)對(duì)市場(chǎng)情況、企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況并不能完全掌握，因此導(dǎo)致上級(jí)主管部門(mén)制定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況存在矛盾，難以匹配。同時(shí)，因指標(biāo)壓力層層傳導(dǎo)，上級(jí)對(duì)國(guó)有旅游企業(yè)設(shè)置的績(jī)效考核指標(biāo)往往與實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況不相符，最終導(dǎo)致績(jī)效考核流于形式。同時(shí)，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人員配備和崗位設(shè)置等依舊參照機(jī)關(guān)事業(yè)單位的“三定方案”來(lái)實(shí)施，忽視市場(chǎng)變化對(duì)人員的需求，靈活性、機(jī)動(dòng)性不夠，在一定程度上阻礙企業(yè)的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

（三）重考核財(cái)務(wù)指標(biāo)忽視其他指標(biāo)。國(guó)有旅游景區(qū)一般屬于當(dāng)?shù)卣芾恚谥饕I(lǐng)導(dǎo)任期期間，對(duì)企業(yè)的考核指標(biāo)主要以營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)額等財(cái)務(wù)指標(biāo)為準(zhǔn)，并將這些指標(biāo)的完成情況與員工薪酬掛鉤，往往忽視了其他指標(biāo)。但是，企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程與政府機(jī)構(gòu)不同，往往是動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的，過(guò)于重視財(cái)務(wù)指標(biāo)可能導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)行為短期化現(xiàn)象，一味追求上項(xiàng)目、上大項(xiàng)目，這對(duì)于關(guān)乎民生、承擔(dān)諸多社會(huì)責(zé)任的國(guó)有企業(yè)而言，是不可取的。

（四）后疫情時(shí)代對(duì)績(jī)效考核提出新要求。從2020年初開(kāi)始，受新冠肺炎疫情的持續(xù)影響，國(guó)有旅游企業(yè)尤其是旅游景區(qū)的營(yíng)收呈斷崖式下降。根據(jù)《中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游發(fā)展年度報(bào)告2021》，2020年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)28.79億人次，比2019年下降52.1%；2020年國(guó)內(nèi)旅游收入2.23萬(wàn)億元，比2019年減少3.50萬(wàn)億元，同比下降61.1%。為此，業(yè)內(nèi)很多企業(yè)采取輪崗、轉(zhuǎn)崗甚至停崗、裁員等方式緩解企業(yè)壓力。如不能在消減冗員的同時(shí)，利用營(yíng)收空窗期培訓(xùn)員工，并通過(guò)合理、高效的績(jī)效考核管理體系留住人才、搶抓人才，勢(shì)必對(duì)企業(yè)的整體發(fā)展造成嚴(yán)重的影響。

二、績(jī)效考核和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義和運(yùn)用

（一）績(jī)效考核的定義。績(jī)效考核又稱(chēng)為績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效考評(píng)等，是績(jī)效管理循環(huán)的一個(gè)重要組成部分，主要目的在于考察企業(yè)員工在多大程度上完成企業(yè)期待他們完成的行為和結(jié)果。國(guó)有企業(yè)的績(jī)效考核也是如此，是一種多維度的，包括對(duì)員工的工作能力、工作態(tài)度和工作行為、工作質(zhì)量等綜合測(cè)評(píng)。常見(jiàn)績(jī)效考核方法有360°考核法、平衡計(jì)分卡法（BSC）、目標(biāo)與關(guān)鍵成果法（OKR）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）等。

（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是對(duì)員工在某一關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域中需要達(dá)成的最為重要的以及可衡量的績(jī)效結(jié)果所做的一種陳述。一個(gè)良好的績(jī)效管理體系實(shí)際上就是一個(gè)完整的目標(biāo)管理體系，它所包含的目標(biāo)實(shí)際上就是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，要遵循SMART原則（即目標(biāo)必須是具體的、可衡量的、可及的、結(jié)果導(dǎo)向的和有具體時(shí)限的）來(lái)設(shè)置，是在明確企業(yè)的愿景和使命，確定關(guān)鍵部門(mén)的關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域后，針對(duì)各部門(mén)在其職責(zé)領(lǐng)域內(nèi)需達(dá)成的最為重要、可衡量的績(jī)效結(jié)果所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。員工的工作行為和結(jié)果如果達(dá)到了績(jī)效指標(biāo)的要求，即可說(shuō)明員工已經(jīng)圓滿(mǎn)地履行了相應(yīng)的工作職責(zé)。

（三）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)化目標(biāo)和意義。通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法，抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，從員工的主要成績(jī)中定性選出關(guān)鍵要素，然后再定量這些要素，并按照重要程度，采取百分制賦予不同的權(quán)重或分?jǐn)?shù)，從而定量評(píng)估員工的工作。評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)量相對(duì)較少，易于理解和使用，實(shí)施成本相對(duì)較低，有利于推廣實(shí)施，對(duì)企業(yè)和員工個(gè)人發(fā)展有著重要的意義。

1.有利于加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化組織發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)文化的作用主要體現(xiàn)在凝聚、激勵(lì)、規(guī)范、導(dǎo)向、創(chuàng)新、輻射幾個(gè)方面。通過(guò)設(shè)置大多數(shù)員工認(rèn)同的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使員工形成清晰、明確的愿景和努力方向，將對(duì)企業(yè)文化的形成產(chǎn)生積極的影響。同時(shí)，以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化，可以引導(dǎo)員工樹(shù)立與組織戰(zhàn)略一致的目標(biāo)，對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將產(chǎn)生強(qiáng)大的推動(dòng)作用。

2.有利于提高員工參與度，激發(fā)員工工作熱情。通過(guò)企業(yè)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，自上而下地設(shè)置關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，企業(yè)員工自下而上地提出意見(jiàn)和建議，不斷完善指標(biāo)設(shè)置，能充分發(fā)揮員工的專(zhuān)長(zhǎng)，調(diào)動(dòng)員工的積極性與主動(dòng)性，形成一種“主人翁”的心理預(yù)期，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理目標(biāo)完成和員工個(gè)人成長(zhǎng)的“雙贏”局面。

三、國(guó)有旅游景區(qū)企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置

現(xiàn)有國(guó)有旅游企業(yè)組織框架的基本上為董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門(mén)設(shè)置可以按職能，也可按營(yíng)收項(xiàng)目設(shè)置獨(dú)立法人的子公司。本文僅就現(xiàn)有大部分國(guó)有企業(yè)的主要職能部門(mén)進(jìn)行探討。

（一）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)置的原則

1.以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向的原則。一個(gè)組織的戰(zhàn)略一般包含組織戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略三個(gè)層次。為組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，就是在績(jī)效管理體系中，各職能部門(mén)充分考慮本部門(mén)能完成什么樣的任務(wù)？完成這些任務(wù)對(duì)于組織的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和組織戰(zhàn)略來(lái)說(shuō)，做出了什么樣的貢獻(xiàn)？組織要借助SWOT分析，通過(guò)完善的績(jī)效管理保證企業(yè)在面對(duì)激烈的外部環(huán)境變化時(shí)，能夠充分發(fā)揮內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，減輕內(nèi)部劣勢(shì)造成的影響，確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.各關(guān)鍵職能部門(mén)并重的原則。旅游景區(qū)的最主要職能可以分為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和景區(qū)管理兩大部分，其余的綜合行政、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目投資等部門(mén)可以作為后勤服務(wù)部門(mén)。在特定的經(jīng)濟(jì)條件下或特殊的歷史時(shí)期，各部門(mén)的重要性有所不同，但在高效的績(jī)效管理體系中，并不能厚此薄彼，要保證績(jī)效管理體系能充分發(fā)揮各職能部門(mén)的作用，才能實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)。

3.按關(guān)鍵程度設(shè)置權(quán)重的原則。各職能部門(mén)的各個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重要性并不一定相同，也就是說(shuō)，應(yīng)該按各績(jī)效指標(biāo)的關(guān)鍵程度或重要性的差異來(lái)確定其權(quán)重，對(duì)各部門(mén)的主營(yíng)業(yè)務(wù)相對(duì)重要的指標(biāo)給予較大的權(quán)重，對(duì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)影響較小的指標(biāo)給予較小權(quán)重甚至不予考核，才能確保公司高層、中層和普通員工都對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)有足夠的重視，才能實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目標(biāo)。

（二）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的第一項(xiàng)為安全生產(chǎn)工作，此項(xiàng)工作為一票否決制，在安全生產(chǎn)工作圓滿(mǎn)完成的前提下，以下為各主要職能部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。滿(mǎn)分按100分計(jì)算。

1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部作為一個(gè)旅游景區(qū)營(yíng)收的關(guān)鍵部門(mén)，主要以游客量（旅游人次）和旅游收入為主要考核指標(biāo)。

2.景區(qū)管理部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。景區(qū)管理部作為服務(wù)游客的一線(xiàn)部門(mén)，重點(diǎn)考核對(duì)游客的服務(wù)態(tài)度、游客對(duì)景區(qū)的感觀等。

3.綜合行政部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。綜合行政部作為后勤保障部門(mén)，重點(diǎn)考核綜合協(xié)調(diào)能力、文字能力等。

4.財(cái)務(wù)管理部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。財(cái)務(wù)管理部作為資金保障部門(mén)，重點(diǎn)考核資金審核把關(guān)、資金申報(bào)和融資總額等。

5.項(xiàng)目投資部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。項(xiàng)目投資部以項(xiàng)目建設(shè)為中心，重點(diǎn)考核項(xiàng)目建設(shè)中的工程質(zhì)量、工程進(jìn)度等核心點(diǎn)，同時(shí)考核招商引資和固定資產(chǎn)投資工作。

四、從KPI逆推開(kāi)展員工職業(yè)能力培訓(xùn)

關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的作用，不僅成為激勵(lì)約束企業(yè)員工行為的一種新的機(jī)制，同時(shí)還要發(fā)揮KPI體系戰(zhàn)略導(dǎo)向的牽引作用。KPI不僅規(guī)范了員工的行為，實(shí)際上還形成了一種清晰的導(dǎo)向作用，能讓員工清楚地了解，企業(yè)希望達(dá)成什么樣的目標(biāo)、希望員工具備什么樣的能力和素質(zhì)、希望員工做出什么樣的行為。在后疫情時(shí)代的業(yè)務(wù)“空窗期”如何從KPI逆推開(kāi)展員工培訓(xùn)，通過(guò)績(jī)效考核對(duì)員工進(jìn)行甄別、分類(lèi)，為即將到來(lái)的“恢復(fù)期”積蓄力量，為企業(yè)在黨的二十大之后可以預(yù)見(jiàn)的業(yè)務(wù)“井噴期”做好準(zhǔn)備，是國(guó)有景區(qū)企業(yè)需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題之一。

強(qiáng)化與KPI指標(biāo)密切相關(guān)的技能培訓(xùn)，是根據(jù)KPI的要求，倒推員工職業(yè)技能培訓(xùn)的內(nèi)容和方法，加強(qiáng)員工的個(gè)人業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)默契的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓空窗期不“空”。比如，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)如何進(jìn)行市場(chǎng)宣傳和業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和疫情防控政策進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高開(kāi)發(fā)旅游線(xiàn)路、創(chuàng)新旅游項(xiàng)目的能力；根據(jù)景區(qū)管理部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行培訓(xùn)；根據(jù)財(cái)務(wù)管理部的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，對(duì)如何爭(zhēng)取政府補(bǔ)助和就業(yè)穩(wěn)崗補(bǔ)貼進(jìn)行培訓(xùn)等。

此外，還可通過(guò)敏感性訓(xùn)練、團(tuán)際發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等技術(shù)，推進(jìn)組織的變革和發(fā)展，尋求增進(jìn)企業(yè)績(jī)效管理的有效性，提升員工的幸福感；通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)之間、部門(mén)內(nèi)部的交流學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)員工建言參與，把員工培訓(xùn)成為多面手，為下一步合理配置員工做好準(zhǔn)備。

結(jié)語(yǔ)：

后疫情時(shí)代，國(guó)有旅游景區(qū)企業(yè)通過(guò)設(shè)置科學(xué)合理的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)管理者提供有效、可靠的參照信息，從而能夠準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)、激勵(lì)員工，不斷培養(yǎng)、吸引更多的人才，不斷提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和履行社會(huì)責(zé)任的能力和水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。