商業銀行客戶經理考核

許志鵬

考核是績效管理的重要內容，主要是指公司按照一定的標準，采用科學的方法，衡量與評定員工完成崗位職責任務的能力與效果的管理方法，其主要目的就是按照相應的考核標準，提升員工的工作積極性，使得員工完成個人目標，最終實現公司的戰略目標。本文首先闡述商業銀行客戶經理考核的必要性與重點，針對商業銀行的客戶經理考核提出合理的建議措施，以提升服務質量，促進商業銀行發展。

一、商業銀行客戶經理考核必要性分析

隨著我國的經濟邁向新常態，政府對各個行業的政策規定陸續出臺，各個行業在發展自身業務的同時，必須注意提升經營管理質量，通過合理規范的考核程序規范員工與業務的發展。商業銀行作為我國金融機構的重要組成部分，承擔著存款、貸款、匯兌、儲蓄等多項業務，在調節經濟、信用創造、信用中介、支付中介以及金融服務等方面發揮著重要的職能，因此，商業銀行需要對客戶經理進行考核，通過考核，一方面可以明確客戶經理的具體職責，確定目標責任制，使得客戶經理考核更加規范嚴明、提升客戶經理效率，另一方面，從商業銀行整體行業發展角度來看，利用嚴明的考核程序與規則，可以加強行業整體業務操作的規范性，提升行業管理效率，促進行業健康化、規范化發展。基于此，本文認為，有必要針對客戶經理進行明確嚴明的考核，通過考核，可以實現以下目標。

（一）商業銀行層面

客戶經理考核有利于提升員工效率，實現商業銀行戰略目標。客戶經理在商業銀行的發展中起到承上啟下的作用，針對上級指定的戰略目標，客戶經理需要制定詳盡的計劃完成，針對下一級員工，客戶經理需要分配工作指標保證完成，此外，客戶經理也有自身的工作業績指標，基于客戶經理的職責較多，也為了實現商業銀行拓客的要求，有必要對客戶經理及進行考核，通過詳盡嚴明的考核程序規范客戶經理工作，主要表現在以下幾個方面。首先，考核指標越詳細，使得客戶經理能夠了解自身的工作職責與要求，按照上級領導的規范完成各項工作。其次，詳細的考核指標有利于激勵客戶經理與下屬成員，通過設置指標權重、完善相應指標要求可以突出工作重點，在完成工作內容時有所側重，最終實現商業銀行的戰略目標。

客戶經理考核有利于實現銀行長遠發展，完善銀行企業文化。客戶經理是商業銀行的重要的人力資源，商業銀行的發展離不開客戶經理履行其基本職責，在商業銀行的發展中，客戶經理主要承擔以下職能。首先，客戶經理需要完成各類業績指標，例如存款，貸款，理財、保險等，通過各類業績指標的完成，提升商業銀行的利潤水平。其次，客戶經理是商業銀行高層領導與基層員工的橋梁，高層領導制定決策之后，需要客戶經理落實為基層目標，督促基層部門人員完成。再次，客戶經理是商業銀行形象的標桿，客戶經理的一舉一動反映了商業銀行自身的形象與沉淀的企業文化。基于以上，有必要對商業銀行客戶經理進行考核，理由如下。首先，通過對客戶經理的業績考核，可以確定客戶經理的工作態度與業績完成情況，一方面可以根據考核結果確定客戶經理薪酬與職位晉升，另一方面可以形成有效的激勵機制，激勵客戶經理實現組織目標。其次，公正嚴明的考核環境更有利于商業銀行形成良好的文化環境，考核越嚴明公正，客戶經理積極性越高，組織風氣越好，有效避免了徇私枉法、資金流失等現象。最后，考核機制是商業銀行最有效的內部控制機制，有效的考核工作有利于商業銀行規范各個部門員工的行為，實現管理規范化、制度嚴明化，有利于商業銀行長遠發展。

客戶經理考核有利于商業銀行提升市場競爭力，轉變利潤增長方式。如今，商業銀行市場競爭愈發激烈，要想在激烈的市場競爭中樹立獨特的競爭優勢，必須迎合客戶需求，積極尋找并轉變利潤增長點，加快業務轉型。通過對客戶經理考核，可以滿足以上發展需求，理由如下。首先，通過對市場環境進行分析設立科學的績效考核指標，可以指導客戶經理的行為，在業務服務范圍、產品開發、服務態度上對客戶經理提出更加明確的要求，保證商業銀行市場競爭優勢。其次，業務轉型、產品創新等離不開科學的績效考核的設置，通過加強對客戶經理的考核，可以督促相關部門人員創新新型金融產品、提升服務質量、加強業務轉型，最終滿足市場要求。可以說，考核機制是客戶經理工作的重要標桿，商業銀行可以通過對客戶經理開展科學考核加快業務轉型升級，提升自身服務質量。

（二）行業發展層面

商業銀行是我國金融機構重要的組成部分，承擔著存款、儲蓄、理財、保險等重要職能，在過去的發展中，商業銀行經歷了快速發展，已經初具規模。但是，在過去的發展中，由于我國政策制度尚不完善，對商業銀行的發展特點、研究機制尚不成熟，出現了較多的金融風險例如資金流失等，因此，對客戶經理開展科學的考核，可以加強風險管理，對于行業的健康發展具有重要推動作用，主要表現在以下幾個方面。首先，鑒于客戶經理在商業銀行中的特殊地位，完善客戶經理考核機制、細化考核指標是對商業銀行全體員工發出的信號，有利于商業銀行員工提升自身職業素養，完善銀行內部道德管理體系。其次，有效的考核機制加強風險管控，確定目標責任制管理，責任到人，規避行業亂象，促進行業整體健康發展。可以說，有效的考核機制是商業銀行全體員工的行為標桿，銀行員工通過完成考核目標實現銀行長遠發展，規避金融風險。

二、商業銀行客戶經理考核原則及建議措施

通過以上可以得知，通過對商業銀行客戶經理進行考核，可以提升組織協作效率，規避金融風險，建立優秀的企業文化，對商業銀行自身與行業發展起到了重要的推動作用，因此，有必要根據商業銀行發展需求及特點確立考核原則，并且根據考核原則制定科學有效的建議措施，提升考核科學性。本文認為，商業銀行客戶經理考核原則如下。首先，公正原則，公正性是考核工作的首要指標，如果在考核工作中存在徇私枉法等現象，那么對全體考核人員是不公平的，也很難通過考核制度實現績效改進與公司發展。其次，規范原則，商業銀行在進行客戶經理考核時，要實現人員規范、制度規范與程序規范，人員規范是指考核人員與被考核人員配置科學合理，考核人員應由商業銀行內控人員。領導班子以及人力資源管理部門組成，被考核人員應按照其工作性質、職位進行確定。制度規范是指在考核過程中要制定公正嚴明的制度，制度內應包括考核者、被考核者、考核時間、考核周期、考核范圍、執行程序等，考核制度越詳盡，考核整體流程越規范。程序規范是指在考核過程中要按照考核計劃根據步驟進行（考核前期準備工作—考核指標制定—執行考核—考核評價—考核反饋—考核優化），通過執行相應的考核程序，實現科學考核的目標。再次，全面性原則，考核工作并不僅僅是針對員工開展的評價工作，更是需要通過考核糾正員工工作偏差，尤其對于商業銀行客戶經理來說，其工作指標要求多，在完成工作業績時，更應關注其考核全面性，例如針對存款、貸款、保險、理財等方面的考核，也需要關注客戶經理職業道德情況、有無徇私枉法、濫用資金等現象，通過考核工作提升客戶經理全面性，在考核方法的選擇上，可以采用360考核進行評價，通過上層領導、下級員工、部門同事以及客戶等綜合評價，確定各個評價指標的權重，提升客戶經理考核的全面性與實用性。最后，控制性，控制性是指在商業銀行客戶經理考核時，不應將考核工作僅僅看作評價工作，更應根據工作指標要求對客戶經理的工作情況提出合理建議，幫助其進行業績改進，通過不斷完善績效、優化績效提升客戶經理工作質量，促進商業銀行發展。基于此，本文認為，應該根據考核原則制定合理的考核建議，通過科學的考核建議指導商業銀行客戶經理考核方法，以提升商業銀行客戶經理考核質量，促進商業銀行發展。

（一）科學制定考核指標，加強風險管控

商業銀行針對客戶經理進行考核時，一方面要注意考核指標設計，另一方面注意考核過程中的風險管控，實現又快又好發展，主要表現在以下幾個方面。

首先，多方面設計考核指標，按量計酬。在考核指標設計時，應該關注定量指標與定性指標相互結合的理念，指標設計不僅應包括信貸指標、存款指標、效益指標以及其他工作類指標，還應包括職業道德素養等風險控制類指標及培訓、學習等成長類指標，通過完善指標類目，提升考核質量。

其次，分類考核，細化考核內容，提升考核質量，應針對不同類別的客戶經理、不同類別的考核指標進行細化，設置分指標，通過分指標明確指導客戶經理工作，例如，針對對公客戶經理應主要以考核對公業務為主，同時兼顧公私聯動；針對存貸款指標，可以設置規模類指標，也可以設置客戶類指標。

第三，引導個人利益與團隊利益趨同。支行作為一個整體的經營團隊，團隊融合協作情況直接影響整個團隊的戰斗力，客戶經理的考核不應只有個人的業績指標，還需與團隊整體業績情況掛鉤，團隊的經營情況適當反饋到客戶經理考核中有利于促進客戶經理之間協同作戰。

最后，注重考核過程中的風險控制，加強每一考核環節的風險管控，例如在指標任務考核的基礎上，注重信貸資產質量的考核，嚴守貸款回收的底線，根據信貸回收情況確定客戶經理的考核業績。考核管理部門應該根據客戶經理的業績執行情況與職業道德遵守情況確定客戶經理最終業績，內控部門根據相應的考核制度定期考核，編制客戶經理考核報告定期提交，從而提升考核質量。

（二）注重制度設計，實現目標管理

商業銀行的客戶經理考核不應僅僅針對客戶經理的最終工作結果進行評定，還應該使得客戶經理根據考核指標規范自身的工作行動，實現目標管理，主要表現在以下幾個方面。

首先，商業銀行應根據客戶經理的工作情況設計考核制度，考核制度應涵蓋考核周期、考核范圍、考核單位以及被考核人員，考核制度制定越詳細，越能夠指導考核工作的順利進行。需要注意的是，在考核周期的確定中，應注重小周期考核與大周期評定相互結合，在考核單位的選擇上，應注重內外部考核相互結合的方式。

其次，應提升考核觀念，樹立正確的考核意識。商業銀行可以通過企業內網宣傳、組織講座等形式加強員工的考核觀念，使得客戶經理意識到科學的考核工作能夠幫助其樹立工作目標，實現有效督導，積極配合考核工作的開展。

第三，在考核方法的選擇上，一方面應注意選擇方法應與商業銀行的戰略目標與客戶經理的工作情況相互結合，根據客戶經理的自身特點選擇合適的方法，另一方面應注意多種考核方法相互結合，例如平衡計分卡、KPI考核、360度考核等，考核方法越全面，評價人員越多，考核結果越公正。

最后，確定目標管理制度，實現客戶經理的自我管理、自我控制，可以通過考核指標的細化確定客戶經理每一階段的分目標，指標制定越詳細，越能夠為客戶經理的階段性目標確定合理的依據，最終有效指導客戶經理工作，實現各個工作環節的有效督導，提升客戶經理工作效率和工作積極性。

（三）合理利用考核結果，實現考核優化

商業銀行應重視考核結果的應用，在每月度、季度、年度考核工作結束之后，應該利用考核結果啟動反饋程序，實現循環優化，主要體現在以下幾個方面。

首先，應根據“資格認定、業績優先、優勝劣汰、科學公正”等原則，針對客戶經理的考核情況確定薪酬標準與職位晉升機制，針對年度達到標準的客戶經理，應按照規定享受業績獎金、相應的晉升職位工資及其他的福利待遇。

其次，建立完善績效面談與督導機制。考核結果出具后，針對績效落后的客戶經理應重點關注，通過績效面談、績效輔導以及制定績效提升計劃等措施，促進績效落后的客戶經理績效改善與提升。

最后，在考核結束之后，考核部門以及管理機構應建立信息回饋機制，針對考核中出現的制度、人員、操作等問題允許客戶經理等被考核人員進行交流與反饋，根據反饋的較為集中的問題進行整改，以實現考核過程中的循環優化。

結語：

客戶經理是商業銀行的重要的人力資源，在信息傳遞、戰略目標完成等方面起到了重要的作用，考核工作作為商業銀行客戶經理薪酬確定以及職位晉升重要的參考標準，應該予以必要的重視。基于此，本文認為，在對客戶經理進行考核時，一方面要注意考核指標、考核制度以及考核程序的規范性，另一方面應注意考核工作與客戶經理工作特點的結合，值得注意的是，由于商業銀行具有自身的發展特點與戰略目標，在考核指標的制定與選擇的過程中，要根據自身的發展現狀制定并執行，進而提升商業銀行客戶經理考核的科學性與實用性。