基于流程管理的研究所業(yè)務(wù)全景構(gòu)建方法研究與實(shí)踐

鄭珊珊、王一鵬、張國慶、宋陽 /北京精密機(jī)電控制設(shè)備研究所

業(yè)務(wù)流程管理是企業(yè)管理體系建設(shè)的基礎(chǔ)，起到關(guān)聯(lián)各類管理要素的紐帶作用。流程管理又稱業(yè)務(wù)流程管理或企業(yè)流程管理，是20 世紀(jì)90 年代最早提出并用于企業(yè)管理的新型管理思想，是一種以規(guī)范的、構(gòu)造端到端的、卓越的業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。雖然目前對(duì)流程管理還沒有明確的統(tǒng)一定義，但是從各類說法中都可發(fā)現(xiàn)，流程管理主要就是強(qiáng)調(diào)顧客需求導(dǎo)向以及業(yè)務(wù)活動(dòng)各環(huán)節(jié)的緊密銜接和融合貫通，它對(duì)企業(yè)效率效益與客戶滿意度的提升發(fā)揮著非常重要的作用。

自2000 年始，北京精密機(jī)電控制設(shè)備研究所積極踐行所廠聯(lián)合、產(chǎn)研結(jié)合的管理模式，大力推動(dòng)組織機(jī)制的創(chuàng)新與變革，逐步探索了一套獨(dú)具研究所特色的科研生產(chǎn)組織管理體系，很好地適應(yīng)了新時(shí)期國防科技工業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整形勢，實(shí)現(xiàn)了研究所20年間的跨越式快速發(fā)展。然而像很多企業(yè)一樣，隨著經(jīng)濟(jì)和組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大，研究所面臨的經(jīng)營和發(fā)展壓力不斷增加，其固有的管理模式慢慢開始掣肘企業(yè)的發(fā)展，跨部門協(xié)同效率低、各體系獨(dú)立運(yùn)行融合差、要求和執(zhí)行“兩張皮”等組織自身內(nèi)部的管理問題日漸凸顯。進(jìn)入“十四五”以來，如何全面推動(dòng)“三高”發(fā)展已成為研究所亟待思考與探索的發(fā)展主題。為此，2021 年研究所決定以單位戰(zhàn)略發(fā)展要求為導(dǎo)向，以激發(fā)組織系統(tǒng)活力、促進(jìn)管理高效賦能和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，以新時(shí)代裝備建設(shè)質(zhì)量管理體系實(shí)施指南為依據(jù)，通過引入相關(guān)成熟方法論和優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合單位發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和當(dāng)前實(shí)際系統(tǒng)構(gòu)建單位的組織流程體系，有效解決組織內(nèi)部管理問題，提升經(jīng)營管理效率，全面助力企業(yè)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型發(fā)展，而構(gòu)建研究所業(yè)務(wù)全景是其組織流程體系建設(shè)中非常重要的一環(huán)。

一、研究所業(yè)務(wù)全景構(gòu)建

業(yè)務(wù)全景是一個(gè)組織所有業(yè)務(wù)流程構(gòu)成實(shí)際情況的頂層框架，是其流程詳細(xì)設(shè)計(jì)與改進(jìn)的重要基礎(chǔ)，是有效推進(jìn)企業(yè)組織流程體系建設(shè)與持續(xù)優(yōu)化的根本保證。

1.總體思路

基于流程管理的研究所業(yè)務(wù)全景構(gòu)建方法是采用組織流程體系建設(shè)的框架思路，從組織整體出發(fā)，基于組織戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)能力，自頂向下逐層開發(fā)組織的流程架構(gòu)至流程組級(jí)，形成流程的分類分級(jí)框架，清晰流程域與流程組之間、流程組之間以及各業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系，建立一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)、能力顯性化的模塊化展示視圖。

該方法基于組織流程體系的建設(shè)邏輯，通過自頂向下的正向設(shè)計(jì)，利用層層分析與轉(zhuǎn)換，在美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）開發(fā)的流程分類架構(gòu)（PCF）的基礎(chǔ)上，遵循研究所現(xiàn)階段發(fā)展特征，構(gòu)建獨(dú)具特色的組織管理體系模型，驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的有效承接與落實(shí)，有效支撐組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為管理者提供基于業(yè)務(wù)的管理視角和管理抓手，夯實(shí)整個(gè)組織流程體系建設(shè)的架構(gòu)基礎(chǔ)。

2.構(gòu)建方案

流程是企業(yè)和組織被管理和支撐的對(duì)象，承載著企業(yè)和組織的運(yùn)營，其核心是反映業(yè)務(wù)的本質(zhì)。而高階流程全景是一個(gè)企業(yè)所有業(yè)務(wù)流程構(gòu)成的實(shí)際情況的頂層框架，它反映了企業(yè)的戰(zhàn)略、使命、目標(biāo)和業(yè)務(wù)分布，描述了企業(yè)的流程分類與層級(jí)關(guān)系。因此，可以說企業(yè)高階流程全景構(gòu)建其實(shí)是一次管理建模的過程，是對(duì)企業(yè)管理思想的模型化、結(jié)構(gòu)化表達(dá)，是將企業(yè)管理體系過程以模型化、結(jié)構(gòu)化的架構(gòu)方式展現(xiàn)出來的過程。

（1）全景構(gòu)建目標(biāo)

建立研究所業(yè)務(wù)領(lǐng)域高階流程全景，明確研究所頂層業(yè)務(wù)的改進(jìn)優(yōu)化方向，有效驅(qū)動(dòng)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的承接與落實(shí)，全力支撐研究所一體化治理體系的建立。

（2）全景構(gòu)建原則

研究所高階流程全景構(gòu)建的基本原則包括戰(zhàn)略承接原則、過程優(yōu)先原則、對(duì)標(biāo)先進(jìn)原則、顆粒度一致原則。

（3）實(shí)施步驟

研究所高階流程全景設(shè)計(jì)路徑，如圖1 所示。

圖1 研究所高階流程全景設(shè)計(jì)路徑

一是戰(zhàn)略解讀與分析。

研究所以“十四五”規(guī)劃制定為契機(jī)，通過對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境以及利益相關(guān)方需求等戰(zhàn)略因素的變化分析，從業(yè)務(wù)和職能2 個(gè)方面重新審視組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向，研究其是否需要調(diào)整與優(yōu)化，并針對(duì)企業(yè)的管理現(xiàn)狀提出改革思路及建議。本步驟審視分析的范圍主要聚焦在研究所核心價(jià)值鏈所涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，包括主業(yè)發(fā)展與技術(shù)創(chuàng)新。

內(nèi)外部環(huán)境分析。采用SWOT模型，分析影響組織持續(xù)成功的各種內(nèi)部和外部驅(qū)動(dòng)力，識(shí)別組織面臨的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)，明確組織的優(yōu)勢與劣勢，提出不同類型戰(zhàn)略選擇建議。

利益相關(guān)方需求分析。對(duì)“十四五”規(guī)劃制定時(shí)形成的清單式利益相關(guān)方需求分析材料進(jìn)行結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)，從中列取他們的期望并轉(zhuǎn)化成組織內(nèi)部的發(fā)展需求。

業(yè)務(wù)能力需求確定。以SWOT 綜合分析模型和利益相關(guān)方需求清單作為輸入，確定研究所的業(yè)務(wù)與職能目標(biāo)。同時(shí)，通過與組織管理現(xiàn)狀對(duì)比發(fā)現(xiàn)組織當(dāng)前存在的問題，并建議組織的管理者在未來發(fā)展中應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注，或優(yōu)化調(diào)整，或重點(diǎn)建設(shè)。最后，基于確定的業(yè)務(wù)目標(biāo)與職能目標(biāo)，得出研究所基于發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的業(yè)務(wù)能力需求，至此戰(zhàn)略解讀與分析階段任務(wù)結(jié)束。

二是高階流程全景設(shè)計(jì)。

在戰(zhàn)略分析的基礎(chǔ)上通過對(duì)業(yè)務(wù)模式的分析與設(shè)計(jì)，初步建立覆蓋全組織的業(yè)務(wù)能力框架，并運(yùn)用組件化業(yè)務(wù)模型（CBM）方法構(gòu)建研究所的業(yè)務(wù)能力地圖；然后，以APQC 流程框架為參考，結(jié)合對(duì)標(biāo)桿公司PCF 的研究與分析，通過研究所業(yè)務(wù)場景邏輯圖的搭建理清高階流程全景的層級(jí)關(guān)系，最終形成研究所高階流程全景模型，承接組織所有的業(yè)務(wù)能力。

業(yè)務(wù)模式分析。運(yùn)用“九要素”模型（見圖2），簡要分析核心價(jià)值鏈所涉及的關(guān)鍵業(yè)務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值和獲取價(jià)值的基本原理；依據(jù)戰(zhàn)略解讀和業(yè)務(wù)模式分析得出的業(yè)務(wù)能力需求，基于國家架構(gòu)描述標(biāo)準(zhǔn)，使用CBM 組件化業(yè)務(wù)模型（見圖3）建立反映組織業(yè)務(wù)運(yùn)行的整體視圖，承接組織架構(gòu)愿景與這些業(yè)務(wù)能力需求，形成研究所的業(yè)務(wù)能力地圖。

圖2 業(yè)務(wù)模式“九要素”模型

圖3 CBM組件化業(yè)務(wù)模型

標(biāo)桿參考分析。以APQC 流程框架為參考，分析空客、波音兩大世界知名企業(yè)的流程分類框架特點(diǎn)，還選取了一些與研究所單位性質(zhì)相似企業(yè)的PCF 進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比和參考借鑒。

高階流程全景設(shè)計(jì)。基于整個(gè)流程架構(gòu)的設(shè)計(jì)原則，研究所的高階流程全景模型共包括19個(gè)業(yè)務(wù)域、85 個(gè)流程組。

三是高階流程全景分析。

一是進(jìn)行流程所有者定義，清晰各業(yè)務(wù)域和流程組職責(zé)邊界；二是進(jìn)行管理定位分析，完成高階流程全景與組織間的映射匹配。這些都將對(duì)組織后續(xù)的改革調(diào)整有相應(yīng)的借鑒與指向性。

流程所有者定義。流程所有者是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、執(zhí)行監(jiān)控、績效改進(jìn)的第一負(fù)責(zé)人，其確定不宜采取強(qiáng)制方式，而應(yīng)采用達(dá)成共識(shí)的原則。研究所當(dāng)前高階流程全景中流程所有者確定的原則是“各業(yè)務(wù)域按照所領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)分工確定，各流程組按照機(jī)關(guān)部門職能確定”。

管理定位分析。高階流程全景（見圖4）分層分級(jí)地展現(xiàn)了研究所的業(yè)務(wù)全貌，因此它與組織間也存在著一定的映射匹配關(guān)系。經(jīng)過映射可發(fā)現(xiàn)，研究所現(xiàn)有全部職能部門都能在其高階流程全景中有所體現(xiàn)，證明基于流程管理的整個(gè)業(yè)務(wù)全景的構(gòu)建是充分且合理的。

圖4 研究所高階流程全景（業(yè)務(wù)全景）

二、實(shí)施效果

一套合理可行的基于流程管理的企業(yè)業(yè)務(wù)全景構(gòu)建方法對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)乃至整個(gè)組織流程體系建設(shè)都是事半功倍的，為有效提升管理效率、實(shí)現(xiàn)組織現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型、全面助力研究所“高質(zhì)量”發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一是實(shí)現(xiàn)了組織管理的模型化、體系化描述，能夠完整展現(xiàn)組織業(yè)務(wù)的具體構(gòu)成和定位，可以從全局的角度對(duì)組織管理體系進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，保證組織業(yè)務(wù)流程的完整性，明確業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)作關(guān)系，在最高層次上找到解決問題的思路與途徑。

二是構(gòu)建起來的研究所業(yè)務(wù)全景模型與現(xiàn)階段研究所高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)職能的設(shè)想相匹配，更加突出在當(dāng)前發(fā)展階段組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)的使命和主要職能，為研究所后續(xù)開展組織結(jié)構(gòu)改革調(diào)整和科研生產(chǎn)模式優(yōu)化提供了很好的參考依據(jù)與設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。

三是基于組織流程體系的建設(shè)邏輯，通過自頂向下的正向設(shè)計(jì)，利用層層分析與轉(zhuǎn)換所構(gòu)建的獨(dú)具研究所特色的組織管理體系模型，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程體系對(duì)組織戰(zhàn)略、利益相關(guān)方需求以及其他管理要素的有效承接與落實(shí)，能夠很好地解決要求和執(zhí)行“兩張皮”的現(xiàn)象，為管理者提供基于業(yè)務(wù)的管理視角和管理抓手。

四是流程規(guī)定“怎么走”，而制度規(guī)定“走的過程中需要遵守的原則”。基于流程管理理念搭建起來的研究所業(yè)務(wù)管理模型，能夠更好地深化規(guī)章制度體系建設(shè)，形成有效運(yùn)行的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，使整個(gè)體系更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、體系化，全力支撐研究所治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

五是研究所業(yè)務(wù)全景構(gòu)建方法論中的分層分類思想被有效運(yùn)用到其組織績效考核當(dāng)中，將研究所的戰(zhàn)略/業(yè)務(wù)類部門與職能/支持類部門分別進(jìn)行考核排序分檔，進(jìn)一步強(qiáng)化了研究所組織績效考核的合理性與有效性。

企業(yè)業(yè)務(wù)全景構(gòu)建方法沒有對(duì)錯(cuò)好壞，只有適合與否。基于流程管理的研究所業(yè)務(wù)全景構(gòu)建方法是研究所以APQC 流程框架為基礎(chǔ)，采納全球上千家先進(jìn)企業(yè)最佳實(shí)踐之所長，探索出的一套基于流程管理理念、符合高層領(lǐng)導(dǎo)管理視角、遵循組織現(xiàn)階段發(fā)展思路的企業(yè)業(yè)務(wù)全景設(shè)計(jì)理論，經(jīng)實(shí)踐已形成獨(dú)具研究所特色的組織管理體系化模型，分層分級(jí)展現(xiàn)了現(xiàn)階段研究所的業(yè)務(wù)全貌。當(dāng)然，隨著研究所發(fā)展階段日趨成熟，其業(yè)務(wù)全景還將會(huì)經(jīng)歷流程組乃至流程域的迭代更新，以適應(yīng)研究所發(fā)展中的實(shí)際需要。