急診科護士對工作場所互惠行為的認知及體驗

曹海君 李珂 楊振楠

工作場所互惠是指工作中互惠利他的行為方式，即“人們對覺察到的友善回報以友善”的交互行為，已被概念化為一種人際動機[1]。國外研究顯示，工作場所互惠行為可以促進工作人員的團隊歸屬感增強、團隊合作及工作效率提高[2]。在醫院臨床工作中，護士的工作場所互惠行為同樣意味著更高的壓力應對能力和工作效率[3-4]。基于共同目標、尊重和信任的互惠關系是維持良好工作關系和提高護理質量的關鍵。急診科工作環境嘈雜，突發事件種類和數量多，就診患者流動性大、病情復雜且多變，急診科護士需要通過共同努力來為患者提供高效的護理服務[5]。目前針對我國急診科護士工作場所互惠行為的研究較少。故本研究小組采用現象學研究方法對我國急診科護士的工作場所互惠行為進行初步探索，以期為增強急診護理團隊合作及管理改進提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

于2021 年11 月—12 月，采 用目的抽樣法選取來自北京市某三級甲等醫院急診科不同護理單元（搶救室、監護室、留觀病房、輸液室）的護士作為訪談對象。納入標準：①取得急診護士上崗資質；②在急診科獨立工作≥6 個月；③自愿參與本研究。排除標準：調查期間休假。本研究通過北京大學第一醫院生物醫學研究倫理委員會審批，審批編號：2022 研580-002。

1.2 研究方法

1.2.1 訪談提綱

基于文獻回顧及研究小組討論，制定訪談提綱，在對2 名護士預訪談后，修改訪談提綱。最終的訪談提綱如下。①在工作場所中，您體驗過哪些行為是互相幫助、互相支持的，或者是彼此都受益的？②您如何看待在急診工作場所中發生的這些互相幫助、互相受益的行為？該如何定義這些行為？③對于工作中發生的這些行為，您的感受和體驗是什么？對您的工作產生了怎樣的影響？④急診護理團隊成員在什么情況下會發生互相幫助、互相受益的行為？⑤您如何看待護理管理者在這種關系中提供的支持？您從這種關系中是否有收獲？

1.2.2 資料收集方法

由研究者使用半結構式訪談提綱對急診科護士進行個人深入訪談，進行資料收集。訪談前，與受訪者約定訪談時間、地點并準備訪談工具。訪談前向護士解釋本研究的目的、意義、方法，簽署知情同意書，并對訪談過程進行錄音。訪談均在急診科護士休息室進行，訪談時間控制在30～45 min 之間，并根據實際情況作相應調整。研究者作為主要研究工具，在訪談過程中，注意受訪者的語言及肢體動作，適時作出不帶評判的回應，同時依據情況調整問題，對于模糊信息進行追問。研究者具有豐富的急診護理工作經驗，且與受訪者熟悉。樣本的含量以沒有新信息納入，資料達到飽和為準。共訪談護士13 名，從A1 至A13 編號，一般資料見表1，研究對象均知情同意，自愿參與本研究。

1.2.3 資料分析方法

訪談結束48 h 內，及時對訪談資料進行轉錄，雙人核對，針對不一致的內容進行溝通，并將訪談整理結果返還給受訪者確認。采用Colaizzi 7 步分析法[6]及MAXQDA 12 軟件進行資料分析。由2 名研究者基于合眾法分別對同一份文字資料反復閱讀、分析，然后編碼，并將結果與原始資料進行比較。當編碼存在分歧時，研究小組討論并作調整。最終形成反映受訪者對急診工作場所互惠行為認知和體驗的主題。

2 結果

2.1 主題一：工作場所互惠行為廣泛存在且符合急診護理工作特點

2.1.1 急診科工作場所互惠行為廣泛存在且具有積極意義

急診科護士工作場所互惠行為包括合作護理患者、技術指導、經驗分享等多方面內容，這些行為在急診科廣泛存在。A8：“我們經常會和主管護師們一起護理患者，當然如果我們扎不上針，他們可以幫我。”A10：“會定時巡視，發現問題及時提醒，若低年資護士自己不能解決，及時給予幫助。”A1：“我們一直會在規章制度允許的范圍內互相幫助。”雖然工作場所互惠行為在急診科廣泛存在，但是目前部分護士對如何定義這種行為不了解。A3：“同事之間經常互相幫助，但是從沒想過這種行為叫什么。”A4：“高年資護士帶領低年資護士，之前叫傳幫帶，現在應該叫什么就不清楚了，是團隊協作嗎？”急診科工作場所互惠行為可以提高團隊的凝聚力并改善工作氛圍，同時護士之間的互相幫助有助于提高工作效率，因此，具有積極意義。A2：“提高了團隊的凝聚力，鼓舞了成員之間的士氣。”A7：“有個傳承吧，低年資護士成長起來也會省心好多，工作中低年資護士都會了，也能分擔工作。”A5：“有時候，主管護師的批評對我來說也是一種幫助，讓我反思并改進自己，反過頭來再看，很感激他們的指正，真的很受益。”A12：“急診科工作壓力挺大的，但是你所說的這種互惠行為對我影響很大，幫助我完成日常急救護理的同時，又讓我更加肯定自己。”

2.1.2 急診科護理工作特點決定了工作場所互惠行為的發生

急診科工作特點包括突發事件多，就診患者流動性大且病情復雜多變，搶救患者需要團隊配合等，這些對急診護士帶來挑戰。面對急、危、重癥患者，單獨一名護士并不能高效地完成患者護理任務，急診科護士往往以團隊形式進行工作。A8：“有時候來了搶救患者，全屋的護士老師都會一起參與搶救……”A2：“在突發情況下，都是一組人一起上，不分是誰的患者。” A4：“互相幫助是急診科護士的文化傳承，一直都是這樣的，很多時候只有這樣做，才能更好地完成工作。”搶救急診科患者時，一名護士難以獨自完成，需要護士們的互惠行為。A12：“急診護士和病房護士工作存在不同，同樣是新患者進科，病房可能一個護士就夠了。但是，急診科一個護士絕對不夠。”A11：“比如說氣管插管的時候，急診護士絕對是一起上，這次是你的患者，下次是他的患者，大家互相幫助，工作才好開展。”A1：“急診科護士都會面臨突發的患者搶救，今天你幫我，明天我幫你，都是這樣過來的。”

2.2 主題二：急診科工作場所互惠行為的形式多樣且需要合適的時機

2.2.1 急診科工作場所互惠行為形式多樣

急診科工作場所互惠行為除了日常護理工作量方面的分擔，還包括急救護理操作的配合、危重患者臨床護理思維及護理經驗的分享等多個方面。A7：“有時候特別忙，相對輕松一點的責任護士會去主動分擔其他護士的一部分工作量。”搶救護理操作技術相關的工作場所互惠行為是急診科常見的互惠行為之一。A6：“在護理危重患者或搶救時，只有互相協作，才能在保證護理質量的同時，保證工作效率，比如在氣管插管的時候，一個護士在頭位，負責配合醫生插管，另一個在床旁負責給藥……”危重患者臨床護理思維互惠也是急診科常見的工作場所互惠行為之一。A5：“主管護師的批評對我也很重要，因為只有接受批評，才能發現不足并改正。”A3：“低年資護士可以通過工作場所互惠獲得臨床工作經驗，找到自己的不足。”A10：“其實低年資護士很多時候需要臨床護理思維方面的指導，像我也是從新護士過來的，來自前輩的指導非常重要，一定要學習重癥護理思維。”A12：“很多時候，早期識別患者的病情變化，需要一個小組的共同努力，互相幫助，比如現在他坐在監護屏幕前，他會關注所有的危重患者，而不僅僅是他自己的患者。”A11：“高年資護士之間也會針對危重患者的護理問題進行討論甚至爭論，經過經驗豐富的高年資護士的討論，這些護理問題往往能夠得到很好的解決。”

2.2.2 急診科工作場所互惠行為需要合適的時機

急診科工作繁忙，且護士均有自己的工作職責及內容，因此，應選擇合適的時機進行工作場所互惠行為。急診科護士互惠行為的時機往往選擇在自身工作完成或保證自己所管理的患者安全時。A11：“幫助其他人，首先是保證自己的活干完了，或者至少保證你的患者不出問題的時候，你再去幫助他人，否則只會越幫越亂。”A9：“急診護士手腳都很麻利，而且責任心強，都是會在保證自己患者安全的同時，去幫助其他護士。”A4：“工作場所互惠行為是在一方手中工作完成的情況下發生的。”急診科護士經常面臨嚴重超負荷，或者確實需要幫助，此時護士互惠行為會出現。A5：“在某個成員需要幫助的時候會發生工作場所互惠行為。”A6：“一般不會主動幫助，給低年資護士鍛煉的機會，但會在旁邊觀察，如果實在不成，再提供幫助，尤其是在靜脈穿刺的時候。”A11：“有時候，患者一下來太多，老師們都會互相協助，互相提醒，一起完成患者的收治及護理工作。”A12：“實在是太忙了，護士們是互相查缺補漏，互相提醒的。”錯誤的工作場所互惠時機可能會影響正常急診科護理工作。A10：“急診科患者病情隨時發生變化，需要時刻觀察和評估自己所負責的患者。如果不擇時機，盲目地給其他護士幫忙，有可能不能及時發現自己病人的病情變化。”A7：“有些時候不適合去幫助他人，尤其是你正在處理高風險事情時，會出問題的。”

2.3 主題三：不同工作年限護士之間的互動

2.3.1 低年資護士感受到了其他護士在經驗、護理操作技術方面的互惠行為

隨著急診學科的發展，急診護理團隊呈現明顯的年資梯隊，不同年資護士間存在著良好的工作場所互惠行為互動。其中低年資護士得到了高年資護士的經驗指導、技術指導，并獲得了積極體驗。A1：“從高年資同事高效解決問題的方式、方法中學習。”A9：“老的能幫助小的解決工作中的各種問題，給好的建議，少走彎路。”A3：“低年資護士可以學習到臨床工作經驗，找到自己的不足。”A6：“因為是教學醫院，老帶新、傳幫帶的教學模式一直在傳承，盡快讓低年資的護士成長起來是我們工作的一部分。”A11：“雖然已經上班很多年了，但是遇到一些復雜的患者，還是經常需要問更高年資的護士老師，他們的經驗和技術很重要。”A13：“通過與組長的互動，也就是你說的工作場所互惠。我收獲了經驗，得到了護理技術的指導。”

2.3.2 高年資護士感受到了低年資護士在新技術、新理念及科研方面的工作場所互惠行為

高年資護士在與低年資護士互動時，也有所收獲，主要體現在對知識的復習及新技術、新理念的習得方面。A4：“現在的新護士一般學歷比較高，不像我們那時候都是中專，他們接受新事物比較容易，我們也可以向他們學習新的護理理念及科研知識。同時在教授他們的時候，我也可以再復習一遍知識。”A6：“作為教學醫院，我們在幫助和指導新護士時，也是能有所收獲的，同時也提高了教學能力。”A12：“去年，我需要準備教學的幻燈片，做幻燈片就是跟科室新來的護士學習的。上班時我教她深靜脈（導管）維護，中午休息時她教我制作幻燈片。”

2.4 主題四：急診護理管理者鼓勵并支持工作場所互惠行為

2.4.1 護理管理者鼓勵工作場所互惠行為，促進一線護士合作水平的提高

互惠行為與護理管理關系密切，護理管理者通過鼓勵互惠行為，營造互惠行為的氛圍，使護士處于較高的合作水平。A10：“護理管理者根據不同層級進行責任制排班，這樣能很好地進行搭配，能更好地完成護理工作。”A3：“管理層可以提供良好的工作環境和氛圍，調動大家的積極性和團結性。”A6：“護理管理者由于所負責工作的特殊性及工作時間的特殊性，不能時時刻刻在新護士身邊，所以只能由高年資護士來對新護士進行帶教，以避免護理差錯的發生。”A13：“互助、互惠這種氛圍，對一個小組甚至科室來說，都是很重要的。我覺得護士長也在調整每個小組的協作情況。保證小組的良好工作氛圍，這樣領導也好管理。”A11：“護士長交班的時候，表揚某個小組團結協作，該行為同時也得到了家屬和醫生的好評，這本身就會促進互惠行為，小組氛圍也會更好。”A1：“管理者多鼓勵互惠行為，可以讓護士更喜歡互相幫助，共同處理困難。今天你幫我，明天我幫你，大家一起把工作做好。”

2.4.2 護理管理者從人力資源配置、科室文化氛圍建設等方面支持工作場所互惠行為

護理管理層對互惠行為高度認可，并鼓勵團隊合作及互相幫助。A1：“護士長鼓勵并獎勵工作場所互惠行為。”A6：“管理者非常希望看到護士互惠行為，因為這樣的小組，往往患者的護理質量更好。護士長對這樣的小組也更放心。”護理管理者可以通過合理的人力資源配置，為互惠行為提供基礎，如老、中、青護士搭班或不同性格護士搭班等。A9：“還是支持的吧，因為從排班就可以看出來，會根據層級進行排班，而且會囑咐老護士關注低年資護士的工作狀況，及時提供幫助。”A2：“領導對每個人的性格都非常熟悉，會根據每個人的特點去安排位置，保證每個護士都能在小組內部有一個良好的互動。”護理管理者可以通過構建工作場所互惠的科室氛圍，促進工作場所互惠行為發生。A11：“護士長鼓勵互相幫助，在遇到重癥患者的時候，小組組長第一個沖在前面，已經成為急診的工作習慣了。小組組長不在的時候，就是高年資的往前沖。這樣互相幫助的小組，護士長也放心。”A12：“急診科護士長，都強調工作的協調互助，不僅是護士之間的，還包括各個小組之間、各個病區之間的。急診科室文化氛圍就是這樣。”

3 討論

3.1 急診科工作特點與急診科護士工作場所互惠行為相契合

目前文獻報道集中于研究護士團隊合作在臨床工作中的應用，而急診科工作場所互惠行為對工作關系影響的研究較少。本研究通過對急診科護士工作場所互惠關系的深度訪談，發現雖然護士對工作場所互惠的定義缺乏認識，但是這種行為在實際工作中已廣泛存在。因此，應推廣急診科護士互惠行為這一概念，以幫助急診護士識別和梳理工作場所互惠行為，促進工作場所互惠行為的發生。本研究結果顯示，急診科工作文化特點與互惠行為相契合。急診科護理具有工作強度大、患者病情危重且變化迅速、工作環境擁擠等特點[4]，因此，護士必須經常互相幫助以完成工作，最終形成了急診科護士互惠這一行為規則。急診科護士通過工作場所互惠能夠提高工作效率，保證患者安全及護理質量，同時也能保護急診科護士心理健康。急診科護士長期處于高強度腦力和體力勞動的狀態，長期持續暴露于急性創傷人群中，其心理防御機制會隔離或回避情感上的痛苦，使護士自身能量或興趣減低，最終導致護士情感冷漠或情感耗竭。研究顯示，急診科護士的職業倦怠水平和離職率高于一般科室[7]。因此，有必要了解急診科工作場所互惠關系對工作的影響，并鼓勵急診科護士采取互惠行為，解決因急診科工作環境特點所導致的急診科護士工作熱情不足和工作滿意度低、離職傾向率高等問題。

3.2 梳理急診科護士互惠行為的形式及適宜時機

急診科護士工作環境復雜、工作強度大、服務群體特殊、工作節奏快、業務技術要求高。急診科護士在執業環境中隨時可能面對各種復雜挑戰，需要來自多個方面的有力支持[8]。本研究通過對急診科護士工作場所互惠行為的深度訪談發現，互惠行為可以發生在工作的任何時段，并且以多種形式發生，尤其在搶救發生及工作強度過大時，極易發生。本研究結果顯示，急診科互惠行為形式包括日常護理工作量分擔和搶救護理操作技術指導、危重患者臨床護理思維分享的互惠。通過多種形式的互惠行為可促進護士間合作，以更好地為患者服務。本研究結果顯示，急診科互惠行為需要合適時機，應避免盲目及影響自身和他人的正常工作。因此，應梳理工作場所互惠行為的開展形式及時機，以指導護士團隊合作，為改進急診護理工作提供參考。

3.3 重視不同年資間護士的良好互動

急診科是一個多樣、復雜的執業環境，新護士滿懷熱情和希望走上新崗位，理論和現實的沖突、適應期短、人際關系復雜、自身能力不足、醫療環境嚴峻等給他們帶來巨大工作和心理壓力[9]，同時低年資護士是不良事件的高發群體[10]。因此，幫助急診科新護士順利完成角色轉變和適應過程對降低其工作壓力，提高護理質量，穩定護理隊伍和促進護理專業的可持續發展具有重要意義。本研究結果顯示，在急診科護理工作中，高年資護士對低年資護士提供的幫助包括在技術、理論及經驗指導等方面，可促進低年資護士更快地適應工作，同時高年資護士也可以通過這種方式復習知識。隨著護理團隊不斷年輕化及高學歷化，低年資護士對護理新理念接受能力較強、科研能力更強。而這恰恰是高年資護士需要改進的地方。通過雙方良好的互惠行為，不但能促進低年資護士成長，同時高年資護士也能得到一定程度的提升。

3.4 護理管理者從多方面支持工作場所互惠行為

鑒于急診科工作環境的特殊性，如何提高護理質量并保證患者安全是護理管理者一直密切關注的問題[11]。由于工作強度較高，急診科護士的離職率較高，為了讓低年資護士較快適應工作節奏，護理管理者一般讓高年資護士對低年資護士進行帶教，這在護理排班上一般會充分體現，護理管理者會根據層級進行合理排班，鼓勵互惠行為。良好的科室氛圍可以促進互惠行為的發生，進而形成良性循環。近年來，科室文化氛圍建設成為關注重點，可以基于科室文化氛圍建設進行互惠行為的推廣和鼓勵。護理管理者通過支持和鼓勵互惠行為，促使護士更好地開展團隊合作，從而能更好地為患者服務，保證患者安全。

4 小結

工作場所互惠對急診科護士具有重要影響，提高工作場所互惠水平可以建立更安全、更方便、更高效的工作氛圍。互惠行為在急診科護理工作中廣泛存在，且發揮積極作用。應結合急診護理工作文化特點及不同年資護士互惠行為特點，梳理急診已有的互惠行為，總結開展形式及時機。管理層面應鼓勵互惠行為，促進急診護理團隊合作，改善工作環境及氛圍。