關于提升零售藥房藥學服務的思考

王玉梅,熊庭旺,張玨（遵義醫藥高等專科學校,貴州 遵義 563006）

隨著生活水平的提高和健康知識的普及，居民對自身健康問題日益重視，隨時出入零售藥店購藥、咨詢的情況及“大病去醫院，小病進藥店”的自我健康管理越發普遍[1]。正是由于居民對健康生活的需求不斷增加，因此，近年來我國零售藥店也如雨后春筍般大量增加。零售藥店是依法取得《藥品經營許可證》的藥品零售經營企業，以銷售藥品和為患者提供藥學相關服務為主，是醫療保健系統的重要組成部分。藥學服務是以提高病人生活質量為目的，以合理藥物治療為中心，由藥師提供給病人的相關服務。零售藥店藥學服務包括：為有需求的患者提供與病癥相適應的藥品、給患者提供用藥指導、開展用藥/健康教育以及提供健康測量等。因此，零售藥店藥學服務的開展情況與其周邊居民日常合理用藥及自我健康管理關系密切[1]。然而目前，我國零售藥店普遍存在重銷售輕藥學服務、從業人員學歷和專業素養參差不齊、零售藥店藥學服務缺少監管等情況[2]，因此，零售藥店無法充分開展藥學服務，進而不能發揮其對周邊居民的健康保駕護航的作用。所以，提高藥店從業人員的待遇保障、重視專業培訓、完善規章制度等，使零售藥店藥學服務做實做深，無疑是健康中國和全民健康背景下社會翹首企盼的事情。本文通過對零售藥店藥學服務現狀和如何提高零售藥店藥學服務水平兩方面進行了闡述，旨在為進一步提高零售藥店藥學服務提供一定參考。

1 零售藥店藥學服務現狀

1.1重銷售，輕藥學服務 零售藥店大部分工作人員對藥學服務的概念還比較陌生，普遍認為只有大型綜合醫院中同醫生共同參與指導患者合理用藥的相關工作才是藥學服務，與自己從事的基層藥品銷售工作無太大關系[3]。零售藥店工作人員的收入一般由底薪加提成兩部分組成，針對藥品丟失、過效期等情況造成的經濟損失，多數藥店都規定從工作人員工資中平攤扣除。因此，零售藥店經營者為了利潤，工作人員為了個人收入，往往將灌輸營銷技巧和提高銷售總額作為培訓和學習的首要任務。所以，零售藥店常常存在過度熱情地向購買者推薦利潤高、近效期的藥品以及關聯推薦一個甚至多個輔助藥品或保健品的現象。部分工作人員出于功利心對不同人群區別對待，比如對有醫保卡、注重身體保健且具有一定經濟實力的顧客推行VIP制，定期進行電話關心和追蹤回訪，而對于進店的農民工、環衛工人以及衣著襤褸的老年人等弱勢群體往往存在敷衍塞責、缺少耐心等現象。“以患者為中心”，詳細了解患者病史病情，耐心答疑，主動交代用法用量、使用注意事項，積極開展藥學服務的零售藥店或零售藥店工作人員較為匱乏[2]。

1.2相關的法律法規、制度章程不完善 零售藥店主要由當地食品藥品監督管理局監管，目前對零售藥店的開辦條件、工作內容和工作職責提出要求的法律法規、規章制度和文件等主要有《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》、《“十三五”國家藥品安全規劃》、《關于規范藥品零售企業配備使用執業藥師的通知》等，這些制度對零售藥店藥品分類、處方、執業藥師是否在崗等日常業務工作提出了要求，而對零售藥店是否有責任和義務開展藥學服務、如何開展藥學服務、服務的內容和范疇卻缺少規章制度的約束和可以遵照實施的規程，以及缺少可以借鑒的參考樣板[4]。由于關于零售藥店藥學服務的規章制度的缺失，導致零售藥店藥學服務既不在監管部門的監管督促范圍，經營者也未將其納入藥店建設的重要事項，因此，各方對其重視度不夠。

1.3從業人員學歷和專業水平不高 零售藥店工作人員學歷以中專、大專占比較高，初中、高中學歷以及非醫藥專業背景的零售藥房從業人員在基層也屢見不鮮[5]。前期專業知識訓練不足甚至沒有受過相關專業訓練的人進入零售藥店工作后，一般通過向年長的員工學習什么病推薦什么藥、藥品效期管理等日常工作，新員工主要通過“傳幫帶”的方式“短平快”地成長起來獨當一面。另一方面，普遍存在執業藥師掛證不在崗的現象，該現象約高達80%[6]，甚至農村零售藥店沒有執業藥師。“傳幫帶”的老師很大程度上可能不是執業藥師，甚至可能也沒有接受過藥品相關專業知識的訓練和教育，所以往往會使新員工對藥品這一特殊商品的兩重性認識不到位。由于認知存在局限性，導致其無法從傳統的以“藥品為中心”向“以患者為中心”轉變。此外，各級各部門及經營者沒有定期對從業人員進行崗位培訓和專業知識學習，所以目前大部分零售藥店僅承擔常規的銷售工作，而無法勝任藥學服務。

1.4缺少專業的培訓和繼續教育 零售藥店重銷售的理念根深蒂固[7]，工作人員完成銷售工作后需要完成擺藥、打掃衛生及參與活動宣傳等，事務繁多，加上每周普遍休息一天，因此，很難有充足的時間和精力提高專業知識。加之上級監管部門對零售藥店組織的培訓少、經營單位對專業知識的忽視，導致零售藥店工作人員普遍處于專業知識滯后的狀態。小部分連鎖零售藥店雖然會組織員工完成線上學習，但實際上工作人員通常因忙于銷售而出現手機屏幕打開，但人并未學習的現象，并且組織的線上學習內容多數偏于營銷和管理，真正有關藥物的臨床應用、不良反應、用藥注意事項及合理用藥等專業知識屈指可數。少數試點的省份有通過監管部門牽頭與當地高校合作辦學，或組織對零售藥店人員的學歷提升和繼續教育，但多數省份對零售藥店從業人員甚至執業藥師的專業能力、學歷提升仍重視不夠。

2 策略思考

零售藥店在推動全民健康、健康中國事業發展中起著重要作用，零售藥店的職責不應僅僅止步于售出的藥品合格和完成資金回籠兩個方面，而應進一步強化對藥品這一特殊商品的認識，提升從業人員專業素養，加強對顧客合理用藥的進一步關注和指導。目前，零售藥店已充分發揮了其保障藥品供給、為居民帶來便捷購藥的作用，但指導患者合理用藥、開展用藥咨詢和健康監測等還需要進一步加強。因此，為了保障居民健康，相關部門應該進一步加強監管、完善制度、組織培訓等，多舉措促進零售藥店藥學服務事業的發展。

2.1加強部門監管 執業藥師在每個零售藥店的重要性不言而喻，因此監管部門對執業藥師掛證現象的零售藥店及出租執業藥師資格證的個人務必要堅決地給予嚴厲懲治[8]。同時，對在崗的執業藥師開展藥學服務的實際履職情況要定期進行督察或明察暗訪[9]。此外，相關部門應盡快出臺關于零售藥店藥學服務的制度章程，從法律層面對藥店營業員的入職要求、資格準入、服務態度及服務水平等方面做出明確規定，使得零售藥店從業人員開展藥學服務工作及監管部門行使監管權力有章可循。

2.2加大社會監督力度 提倡將零售藥店工作人員職責和各級各部門的監督舉報電話/郵箱/網址/公眾號等投訴渠道張貼在店內的醒目位置，對零售藥店中工作人員服務態度差、向購買人強烈推薦近效期藥、強烈推薦同一藥品中價格貴的、為達到銷售目的夸大患者病情/藥品功能、為提高銷售量推薦關聯性輔助藥品/保健品、對老弱病殘人群敷衍搪塞等不良現象進行督察整治，通過社會的力量對零售藥店工作人員的職業道德進行監督和約束[10]。

2.3完善藥品管理、遠程看病和審方系統 零售藥店配備較為完善的收銀、庫存盤點等系統，既能高效準確地完成賬目和實現藥品效期管理，又可大大減少人員的工作量，從而能把更多的時間精力用來開展藥學服務相關工作。引入“互聯網+醫聯體”的醫療看病系統，讓顧客進入藥店通過遠程視頻與醫生溝通病情，醫生通過線上進行診斷和開具處方，再憑醫生電子處方進而購買所需的處方藥[11]。零售藥店醫療看病遠程系統的配置，能幫助長期用藥的慢病患者便捷取藥，同時也帶動了零售藥店的銷售量，憑處方出售處方藥既是保障患者用藥安全，也符合處方藥銷售管理規范。此外，對于多店配備一個執業藥師的連鎖藥店，應要求其完善“互聯網+”遠程審方系統，并嚴格執行，杜絕遠程看病、審方流于形式的現象[12]。

2.4提升專業素養和福利待遇 為切實提高零售藥店藥學服務水平，轉變從“藥品為中心”到“患者為中心”的服務理念，其首要任務是提升從業人員的學歷水平和專業素養。首先，各級各部門應定期組織專業知識培訓，邀請相關專家開展講座或外送員工進修學習。考慮藥店工作繁忙的原因，相關部門或本公司可以推送一些免費的網絡學習平臺。此外，制定工資與學歷（證書）掛鉤、培訓（報名）報銷等方式，激勵員工積極參加執業藥師、藥士、初級藥師等藥學相關資格證考試，以考促學，確保專業學習常態化[13]。此外，隨著執業藥師報考門檻提高的趨勢，想報考執業藥師的工作人員必須未雨綢繆，通過成人高考、自考本科、國家開放大學等途徑盡快取得本科學歷。通過執業藥師講課開展分享活動等方式，督促其傳遞新知識新信息，使繼續教育落到實處[14]。 為了保障零售藥店為居民健康做好服務，相關部門應該出臺相應制度，削弱零售藥店工資與銷量完全對等現象，提高工作人員的福利保障，為其購買五險一金、落實勞動法則，提高收入待遇[4]。并每年對群眾滿意的零售藥店、執業藥師、工作人員予以榮譽表彰和獎勵，從而切實提高零售藥店及其工作人員的榮譽感和社會地位。

2.5立足門店，傳遞健康信息 進出各個零售藥店的顧客多是周邊居民或務工人員，因此，各個零售藥店可以對周邊居民力所能及地開展健康宣教活動以及提供血糖、血壓測量等服務[15]，同時，免費提供救急用品，如酒精、創口貼等，提供一次性杯子、飲用水等用品，為需要緊急服藥的人提供方便，為周圍老弱病殘居民提供力所能及的幫助，推送健康養生知識和人文關懷[16]。

3 結語與展望

我國零售藥店的數量遠遠高于各級各類醫院總數，零售藥店是基層醫療保健事業的重要部分，它為居民提供了便捷的藥品保障，同時基于藥品的特殊性，加之人民對健康生活需求的不斷提高，這要求各級各部門需要加快對零售藥店藥學服務相關規章制度進行完善和監管，對零售藥店的職責和義務重新定位，提高零售藥店工作人員的準入資格和福利待遇，將零售藥店工作重心由“唯銷量、唯利潤”向“以患者為中心”轉變。使零售藥店工作人員在崗位上待遇有保障，同時深刻感受到崗位的責任感和價值感，才能激發其不斷提高專業水平，增強藥學服務的動力，耐心地做好用藥咨詢，予以老弱病殘類人員人文關懷。通過零售藥店藥學服務的落實及工作職責的轉變，才能將我國星羅棋布的零售藥店立足本社區/街道/鄉村，切實發揮為周邊百姓健康生活保駕護航的作用。