面向企業員工健康團餐問題的服務創新平臺設計

摘要：本文基于服務設計的觀點下，對于員工的餐飲情況展開論述，并對當前的團餐外賣模式展開，進一步完善與革新。通過對企業員工飲食需求與服務設計之間的關系進行分析，歸納現有外賣平臺出現的問題，基于用戶畫像、問卷調研、數據分析以及動機分析等多種方法獲得企業員工的飲食痛點與核心需求，尋找可行的設計機會點與相關策略。對于當前團餐外賣中的問題進行論述，并搭建相應的服務平臺滿足用戶需求的同時也提供更加快結合，高效的服務。本文總結出的設計策略為健康團餐服務設計與App設計提供了可行性的參考和思路。

關鍵詞：服務設計 外賣模式 健康餐飲 外賣團餐 App設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2023）22-0045-04

Abstract：Based on the viewpoint of service design，this paper discusses the catering situation of employees，and further improves and innovates the current group meal delivery mode.Through the analysis of the relationship between the catering needs of enterprise employees and service design，the problems of the existing takeout platform are summarized. Based on user portraits，questionnaire surveys，data analysis and motivation analysis，the catering pain points and core needs of enterprise employees are obtained，and feasible design opportunities and relevant strategies are found. The problems in the current group meal take out are discussed，and the corresponding service platform is built to meet the needs of users and provide faster integration and efficient services. The design strategies summarized in this paper provide feasible reference and ideas for the design of healthy group meal service and App.

Keywords：Service design Take out mode Healthy catering Take out group meal App design

引言

團餐主要是通過個體或組織的形式所展開的聚餐行為，而供應商主要是以多人形成的組織形式展開上門服務。團餐概念的出現最早可以追溯到80年代，當時，我國的各類企業或事業單位都是通過團餐的形式，為員工提供餐飲服務。而伴隨著疫情的出現，團購模式風起云涌。“外賣團購”也成為團餐新的服務模式，外賣團餐通過拼單點餐+統一配送的方式，調動相鄰地理位置、工作、就餐節奏相近的用戶拼單點外賣，從而讓商家集中送餐、騎手集中配送。而白領作為外賣用戶的主要客戶群之一，由于工作時間、地理因素，在日常工作時無法滿足自身對于健康飲食的需求，企業管理者目前也面臨著企業員工就餐難，就餐安全無法保障等一系列問題。而目前外賣平臺上進駐的商家良莠不齊，外賣料理包使用泛濫，無法滿足企業員工對于健康餐飲這一基本訴求。本文主要通過以服務設計入手，圍繞用戶的需求展開創新型設計，力求探尋一種更為快捷高效的服務方式。

一、 服務設計理論概述

服務設計是有效地計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。在設計學領域，Bill Hollins在1991年其出版的《Total Design》一書中正式提出服務設計的概念，并于同年被科隆國際設計研究學院作為設計學科正式提出。[1]而服務設計作為多領域的研究方式，除了改善服務和解決實際問題，更重要的是為今后的設計實踐提供理論支撐與工具。作為一種以用戶為中心、具有協作性和整合性的設計方法，服務設計能夠對現有服務進行改善或創新，其目的在于打造整合的、愉悅且難忘的用戶體驗。[2]

而當今大眾創業、萬眾創新的時代背景和移動互聯網的大趨勢，“軟件與硬件整合+App”的創新模式以整合者的姿態，整合技術、商業過程設計、設計方法和以用戶為中心的工程，將服務設計的理論、方法與設計實踐、商業運作結合起來，可以更好地提升用戶體驗，創造共同價值。[3]

二、企業團餐外賣服務的現狀與問題

（一）現狀分析

據統計，目前中國青年辦公室飲食現狀大致分為4個部分。1.公司食堂。但是對于規模較為中小型的企業以及個體用戶等群體而言，其食堂的設施缺乏完備性。2.選擇公司附近的店內就餐。但是無法保障食品的安全性，同時價格也參差不齊，除此之外，由于寫字樓附近聚集多家企業，職工人數較多，因此各個飯館無法在短時間內滿足就餐需求；3.自帶便當。然而對于廚藝不精、時間緊張的人群而言，無法實現該方式就餐；4.點外賣。根據相關數據可以得知，超過65%的員工會在工作期間通過點外賣的方式進行就餐。方便、快捷，重點是不用等的外賣已成為忙碌職場人現有的最優選擇。

（二）問題發掘

當前市面上出現了大量的外賣團餐平臺，對于多種平臺之間進行對比后能夠發現，該類服務的平臺仍然有較多的問題需要去完善。

1.使用劣質料理包或質量差的原材料：首先，受疫情防控常態化觸發，2022年預制菜的銷售金額已經增長了將近46%，而伴隨著預制菜市場的出現和不斷增長，預制菜料理包也已攻陷外賣餐飲行業。由于該種料理包成本較為低廉，然而卻能使供應商獲得較高利潤。因此大多數商家會選擇使用預制菜料理包，通過以直接加熱的方式，在最短的時間內為用戶提供餐飲。如今在各大外賣平臺上，商家使用外賣料理包的情況已經屢見不鮮，而劣質料理包的問題已經為我國社會衛生造成了一定難題。

其次，由于外賣食品做好打包配送的特性，消費者對食材自主挑選的空間極其有限，這也給了不法商家可乘之機，利用外賣制作過程的不透明性，出現操作不合規、工序缺省、原材料不干凈等問題，嚴重影響了外賣食品安全。

2.外賣平臺入駐審核不嚴，日常監管松懈：對于食品安全而言，外賣食品的制作環境也極為重要。當前市面上的供應商主要是各類飯館或飯店，而沒有專業從事于團餐的商家，因此團餐外賣的供應商良莠不齊。此類場所地址通常偏僻隱蔽，監管力度較為薄弱，因此衛生條件堪憂。且此類外賣店鋪多以自建房為主，通風、排水系統多有不完備的情況，從而造成食材滋生細菌進而腐壞，廢水隨意排放更會造成衛生污染的惡性循環。

3.外賣食品生產人員問題：外賣食品生產人員對于食品的健康問題能夠造成直接的影響，工作人員在進行食品生產的過程中，其操作是否符合規范至關重要。而一些小作坊的工作人員并沒有受過專業培訓。因此在生產過程中，其生產流程也無法符合衛生需求。而團餐外賣作為較大規模的外賣訂單，會經手較多的員工數量，若外賣商家的員工不注重食品衛生操作規范、無健康證明或患有傳染性疾病，都會造成細菌滋生、疾病交叉感染，從而給食品安全帶來隱患。

4.食品添加劑與高油高糖問題：在團餐外賣中，商家為了能夠增加食品的口感而大量使用食品添加劑。這對于健康而言是一個極大的隱患。不少商家過度追求食品的口感、色澤與銷量，大量添加調味料甚至添加劑以提升食品的口感與鮮度。

5.企業團餐外賣統一訂購管理：就目前企業團餐現狀來看，員工餐統一訂購、員工支付報銷等用餐體驗問題并沒有得到統一解決，員工選擇外賣品類再由企業專人統計流程繁瑣，而目前也沒有專業性的平臺將員工點餐這一行為流程化、數字化，大大增加了員工點餐時間成本。

6.外賣配送規范性問題：由于外賣行業的興起帶來了大量外賣騎手崗位的產生。外賣配送員群體龐大，配送場景多樣，不可避免地會有食品安全的隱患。而團餐外賣作為較大規模的外賣配送，騎手配送工具的不合適與配送操作的不規范性都會相應提高食品的安全隱患。

7.缺乏完善有效法律法規：外賣作為國內發展迅速的新興行業，一方面規模不斷增加，另一方面相關法律法規配套不足。當前我國為了能夠對于食品進行進一步的嚴格監管，因此我國出臺了相應的《食品安全法》，分別在其中對于網絡食品的安全性進行了嚴格要求，然而卻并沒有對于供應商、外賣員等人提到相應所負的責任和所應守的義務，因此，在進行該行業的監管過程中，沒有固定的標準。

根據上述可以得知，當前所呈現出的外賣平臺對于企業進行團餐過程中所提出的需求并不能完全滿足。外賣平臺僅僅能夠提供外賣服務，缺乏專業性，也沒有對于人群的需求進行專業化分類，因此如何從服務設計理念入手，對于團餐服務進一步完善，充分考慮員工、企業、商家、騎手、法律等多方面要求，最終促使團餐平臺朝向高效、便捷和流程化發展是接下來服務設計需要考慮的問題。

三、用戶研究

企業團餐服務平臺的主要用戶為中小企業與企業員工，滿足這兩方的需求是該服務設計的主要目的，其次是考慮到利益相關者的需求，并在設計中加強“以人為本”的設計理念。雖然服務設計的其中一項基本原則同樣是“以用戶為中心”，但與傳統產品設計相比，一個很重要的區別在于服務設計不僅需要考慮用戶的需求，還需要考慮包括服務從無到有，執行、完成過程中涉及的所有利益相關者的需求[4]。在整個服務設計中，不僅需要考慮用戶的實際功能性需求，更需要考慮各方用戶的心理需求。

（一）目標用戶的確立

根據市場及現有的政策，針對中小企業團餐市場的空白，本文將服務目標人群定位為位于寫字樓聚集的中小企業職員，具有一定的工作經歷且工作繁忙時間不充裕，日常不具備回家吃飯的條件。對于目標人群的確立我們要從多個因素展開探討，不僅要探討其人群的所在地消費水平，以及當地的人均可支出費用，同時也要對其生活習慣進一步看究，人群的年齡主要是23-44歲以下的人群。而該年齡段的人大部分已步入社會。因此思想較為開放，更容易接受新生事物。但是由于步入社會，其面臨的各方面壓力也較大，因此對于健康飲食的需求也更為迫切。

（二）目用戶調研、用戶畫像及用戶需求

基于挖掘用戶需求，了解用戶痛點的目的，筆者對58位中小企業員工進行問卷調查，并對15位目標用戶進行了深度訪談，為前期的論證與后期的設計提供了有力的數據支撐。

在分析問卷調查與訪談內容的過程中，發現絕大多數企業員工在選擇外賣品種偏好中，53.6%的員工選擇了中式快餐，31%的員工選擇麻辣燙冒菜，29%的員工選擇米粉面條。根據相關的數據得知，人們在進行外賣的選擇過程中，更傾向于中式快餐，不僅是由于能夠在最短的時間內享受到食物，同時價格也較為合理，也具有較高的營養，更加能夠滿足人們的需求。

鑒于目前外賣料理包使用泛濫的情況，在對企業員工的問卷調查報告中，對“選擇中式簡餐外賣時是否可以接受外賣料理包”一題的選項中，有61.3%的消費者在點外賣選擇不能接受料理包預制菜，22.6%的消費者選擇無所謂，16.1%的消費者選擇在提前告知使用預制菜的前提下可以接受。根據上述數據可以得知，在近幾年中，料理包食品衛生的問題已經頻頻出現，由于衛生條件較差，健康問題較為嚴重，因此消費者已經明確認識到了這一問題。對于不選擇料理包原因的問題中，大多數人主要是由于味道不好吃、環境不衛生、營養不足而選擇放棄料理包。

此外，本次用戶調研所涉及的員工希望在訂購團餐時商家及工作人員具備健康證與營業執照，以加強平臺用戶的真實性與可靠性；能夠清楚地掌握商家在進行食物制造中所呈現的整個操作過程，能夠使消費者或用戶在使用過程中更加放心，同時也能夠方便人們維護自身的權益。

基于以上的用戶調研，總結出以下3種用戶畫像，見圖1。

（三）篩選用戶需求，挖掘機會點

通過根據問卷調查的數據分析，能夠對于用戶的需求進一步地確立。對于創新的“團團健康餐”服務理念，不僅能夠對員工和企業的需求得以滿足，同時還能夠從更多的方面入手，挖掘更多的可能。

1.商家實名認證與健康證明。針對消費者普遍存在的對商家的衛生程度、正規程度存在較高的關注度的問題，可對平臺入駐商家進行身份核驗與營業執照審查，要求商家上傳門面照片，堅持線上線下一致原則，[5]通過官方數據的監管來減輕消費者的顧慮，保障入駐商家基本的合規性與安全性。

2.商家直播透明化制作過程。根據部分員工反映想吃現炒家常菜但市面上外賣料理包泛濫的用餐問題，設置商家炒制菜品實時直播模塊，當用戶瀏覽菜品時可以通過觀看商家直播了解烹飪過程與衛生情況，選擇自己心儀的店鋪可以點擊直播上的鏈接直接跳轉加入購物車。“后廚直播”不僅直面消費者，引入了對食品安全問題最關心的監督力量，且直播視頻還能作為“證據”進行留存，給相關部門監管提供便利。[6]

3.設置優質搭配食譜。由于員工們的工作較為繁忙，而時間極為緊張，因此在選擇中若花費太多時間，則會導致其整體效率低下，同時也會缺乏用餐體驗。平臺通過提供相應的菜譜進行搭配，根據用戶的需求自動彈出推薦。平臺根據用戶反饋進行大數據分析，定期對優質菜譜搭配進行更新優化。

4.企業團長統一下單。員工可以通過觀看直播、菜品推薦或者主動搜索將菜品直接加入企業購物車中，再由企業團長統一下單，節省企業點餐的時間成本，提高團餐的流程化。在企業團長注冊端中，還設置有企業訂餐提醒，可由團長設置公司員工統一訂餐提醒，保證員工按時用餐需求。

5.發揮媒體、大眾的輿論監督作用。通過個別個體的反映無法得知對方的口味，也因此對于商家的用餐體驗無法進行確定。設置用餐后評價系統，以企業為單位，可以查看其他企業員工的用餐評價，將企業員工內部評價通過網絡媒介進行展示，促使商家保持良好的衛生情況與正規運作。

6.騎手配送規范化、單元化。目前來看規范配送人員最為有效的手段便是將平臺配送員和商戶配送員的監管責任和風險控制責任分別歸屬于第三方平臺和外賣商家，嚴格落實相關責任。可以根據地域以網格化或單元化的方式來進行騎手的配送。不僅能夠提高整體效率，同時也能使用戶在最短時間內享受到食物。

四、服務設計理念下的企業團餐平臺設計策略

“團團健康餐”平臺的創新理念提出不僅能夠對于當前員工用餐時間緊張，用餐選擇較為困難的問題進行解決，同時也能夠使就餐更具有保障，維護用戶的權益。同時可以積極推進政府、法律等對于外賣團餐的有力監管，確保外賣食品的安全，構建政府統一領導、部門各負其責、社會廣泛參與的格局，實現多方共贏。該平臺不僅通過以線上的形式展開服務的提供，同時也聯合線下的方式將服務對象集中于中小企業以及其職工。“團團健康餐”平臺服務系統地圖，見圖2。“團團健康餐”利益各方動機矩陣，見圖3。

（一）線上客戶端的設計

通過根據問卷調查的數據分析，能夠對于用戶的需求進一步確立。對于創新的“團團健康餐”服務理念，不僅能夠對員工和企業的需求得以滿足，同時還能夠從更多的方面入手，挖掘更多的可能。線上客戶端的設計重點集中在于如何讓用戶快速便捷地使用軟件，更加清晰直觀地了解商家信息，更方便員工進行菜品選購[7]。客戶端主要面向的用戶是中小企業對于健康餐飲有訴求的員工，依據他們的使用習慣，針對性地做出了整個平臺使用流程。在登入頁面后會進入“員工綁定企業”與“企業團長注冊”兩種不同身份的注冊信息，員工需要輸入自己的基本信息和所在企業的基本信息并完成企業綁定，見圖4。

順利完成注冊后就直接進入了平臺的首頁，在首頁可以直觀地查看平臺推薦的優質商家，同時，還有平臺主推的中式輕食、西式輕食與一周優質搭配食譜，用戶可以在軟件推薦的商家中尋找自己想要點單的餐品。圖5為“團團送餐”App首頁界面設計，App通過定位用戶實際地址，為用戶推送附近的餐廳，其中包括中式輕食、西式輕食與一周優質搭配食譜。

其中商家直播是平臺的核心功能，在這一功能下企業員工可以實時查看商家制作過程，包括商家地址與資質信息，在查看直播的過程中也可以查看該商家的綜合評價，通過直播間的鏈接可以直接將商家上線的菜品加入企業購物車中。此模塊能發揮媒體、大眾的輿論監督作用，讓用戶餐品體驗更加放心，見圖6。

在企業綁定員工全部完成菜品加購后，企業負責團長可在“團長總訂單”直接下單，完成餐品訂購的全部流程。在用戶下單的同時，需要輸入自己的送餐地址、備注，以及配餐騎手。用戶在下完單后，可以查看送餐實時動態，以此了解送餐進度，見圖7。

圖8為“團團健康餐”App的個人中心模塊中，用戶可以查看自己關注的店鋪、賬戶粉絲以及自己的游覽歷史。同時，用戶可以查詢自己的錢包余額、發布的視頻作品、購物車以及自己點過的所有訂單。與其他電商的服務型產品進行對比時，“團團健康餐”以服務用戶為基礎，站在用戶的角度考慮問題，根據用戶的實際情況設計平臺功能模塊，邏輯清晰，簡單高效，很好地滿足了用戶在購買前、購買中、購買后的需求，以增強用戶體驗感為目的，為其營造更加輕松愉悅的購物氛圍[8]。

（二）線下實體服務的設計

保證騎手配送團餐的規范準時。平臺可與政府協商得到相關支持，在引進優質商家時進行實地考察，確保商家線上線下一致原則。同時平臺可與企業進行協商，在企業設置固定送餐保溫柜，在騎手送達團餐時將餐品放入保溫柜，并提供給企業團餐號。騎手節省了面對面交付以及等待的時間；對于保溫的餐食而言，不僅能使用戶的用餐體驗更為優質，也能夠保障用戶的健康安全。企業職工通過合理安排時間，可隨時取餐。在取餐過程中也避免多人接觸的風險，通過以高效快捷的方式進行取餐，更能夠提高用戶的整體體驗感。

（三）平臺整體評估

根據服務理念對“團團健康餐”企業健康團餐服務設計系統進行評估。首先，在需求切入、痛點解決上，根據問卷調研與線下訪談結果顯示，中小企業員工對于健康餐飲這一問題的種種特點為核心進行設計，滿足了服務設計以用戶為核心的設計理念。其次，在利益相關者層面，通過對于利益相關者的不同層級逐一進行規劃設計，滿足各方利益者的需求。最后，在界面設計上帶入用戶視角設計用戶旅程圖，進一步了解員工的使用方式，滿足員工點餐時的情感體驗。通過服務設計理念，更好地將各方的核心需求關聯整合，高效地外賣團餐的訂購行為。

結論

本文針對中小企業員工健康餐飲這一矛盾突出且具有特殊性的問題進行探討，引入企業外賣團餐的創新模式，通過一系列調研發現企業員工對工作餐綠色健康的需求后，結合各方利益相關者需求切實提出“團團健康餐”企業健康團餐外賣平臺的具體策略，可行性強且覆蓋范圍廣，對企業團餐類社會公共問題提供了新的思路方法與服務模式探索[9]。“團團健康餐”平臺的創新理念提出不僅能夠對于當前員工用餐時間緊張，用餐選擇較為困難的問題進行解決，同時也能夠使就餐更具有保障，維護用戶的權益。同時可以積極推進政府、法律等對于外賣團餐的有力監管，確保外賣食品的安全，構建政府統一領導、部門各負其責、社會廣泛參與的格局，實現多方共贏[10]。

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