課證融通背景下中職中餐服務(wù)課程教學優(yōu)化策略研究

中餐服務(wù)課程是我校引進的澳門旅游學院的MORS系列專業(yè)課程之一，也是我校高星級飯店運營與管理專業(yè)學生的專業(yè)核心課程，該課程與酒店管理專業(yè)其他專業(yè)課程聯(lián)系緊密，是一門理論與實踐緊密結(jié)合的課程，以該課程為出發(fā)點研究“課證融通”背景下的專業(yè)課程教學優(yōu)化改革，對于其他MORS專業(yè)課程有著示范和借鑒的意義。

一、課證融通背景下中餐服務(wù)課程教學優(yōu)化的意義

課證融通就是酒店管理專業(yè)教師在通過對學生實習的企業(yè)以及實習生進行雙向的調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合MORS職業(yè)資格證書中餐服務(wù)員工種考核的技能要點，以工作過程導向，根據(jù)人才培養(yǎng)方案和課程標準對本課程進行課程模塊化重構(gòu)，將證書內(nèi)容融入整個教學過程中。在教學內(nèi)容，教學模式和評價方式中以培養(yǎng)學生運用知識技能解決工作中遇到實際問題的能力和良好的服務(wù)意識等職業(yè)素養(yǎng)的形成為目標。其意義體現(xiàn)在兩個方面。

（一）可充分滿足當前市場的不斷發(fā)展變化

大灣區(qū)的建設(shè)和發(fā)展已經(jīng)上升到國家發(fā)展戰(zhàn)略層面，這也對大灣區(qū)內(nèi)的各個行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，尤其是服務(wù)行業(yè)，是大灣區(qū)對外的窗口，高素質(zhì)的人才需求對職業(yè)教育行業(yè)提出了挑戰(zhàn)。而當前由于中職教育相對于行業(yè)的發(fā)展存在著嚴重的滯后，無法充分滿足當前市場的不斷發(fā)展變化。解決的方法之一就是將行業(yè)從業(yè)資格證引入到課程中，與課堂教學相結(jié)合，以貼近當前人才市場的實際需要，因此，在課證融通的背景下進行中職中餐服務(wù)課程的教學優(yōu)化必不可少。

（二）可有效提高課堂教學質(zhì)量

實施課證融通后，中餐服務(wù)課程的考核目標是培養(yǎng)學生考取MORS中餐服務(wù)員職業(yè)資格證書。中職學生年齡小，缺乏實際工作經(jīng)驗，對于任課教師來說是個挑戰(zhàn)，如何設(shè)計課程，使教學內(nèi)容與崗位職業(yè)能力要求相匹配，使培養(yǎng)出來的學生既能夠進行實操，又具備職業(yè)素養(yǎng)，對每一個教學任務(wù)的設(shè)計都提出了更高的要求。

二、目前中餐教學過程中存在的問題

2021年筆者對19級實習生所在的實習企業(yè)進行了實習滿意度的問卷調(diào)查，通過分析調(diào)查問卷的結(jié)果（圖1、圖2），我們可以看到，企業(yè)最看重的實習生能力中，專業(yè)技能和溝通表達能力的得分都為4分，（所有題目分值都是1-5分），是所有能力選項中分值最高的兩項；而在另一道問題：企業(yè)認為實習生有待提升的能力中，最需要得到改善的是心理素質(zhì)，得分是4.33分，其次是溝通能力，得分是4分。

由此結(jié)論可以看出企業(yè)對學生的溝通能力非常重視，其重視程度和專業(yè)技能可以相提并論，并且企業(yè)通過實習生的表現(xiàn)，希望學校在培養(yǎng)學生的過程中提高學生的溝通表達能力。企業(yè)所反饋的學生存在的問題，也反映出目前中餐服務(wù)教學所存在的問題，即專業(yè)課教師注重技能的培養(yǎng)，忽視了培養(yǎng)學生溝通能力的培養(yǎng)，在職業(yè)考證的考核過程中也有對溝通能力的考核，而且考核點有三個，雖然學生通過了職業(yè)技能考證的考核，但是在實際工作中還是存在溝通能力不足的問題，說明在課堂上教師訓練溝通能力的場景太過于單一，因為有限的課時，教師多以考證的考核目標為訓練目標，而在實際工作中遇到不同場景時，學生因為沒有受到過系統(tǒng)的訓練，缺乏經(jīng)驗和靈活性，溝通能力弱的問題便暴露出來。而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最重視的就是顧客服務(wù)體驗，與顧客的有效溝通，能夠及時獲取顧客的需求，改善酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，因此良好的溝通技巧是服務(wù)員必備的職業(yè)素養(yǎng)。

三、中餐服務(wù)課程教學優(yōu)化的具體策略

筆者在和相關(guān)專業(yè)教師探討、分析了以上調(diào)研結(jié)果后，大家一致認為要想提高學生的溝通能力，必須從課堂方面改革。學生雖然缺乏工作經(jīng)驗，但是他們的接受能力強，在課堂上增加不同真實工作場景的溝通能力訓練，即可有效達到目標。但是目前中餐服務(wù)課程的課時有限，無法進行多個真實工作場景訓練。經(jīng)過思考后，得出最佳的解決方案便是和基礎(chǔ)學科語文課進行聯(lián)合教學。這樣做的依據(jù)是：（1）語文課的教學計劃里有綜合實踐訓練的內(nèi)容，將綜合實踐訓練用來和專業(yè)課程相結(jié)合，訓練學生的溝通能力，一舉兩得；（2）語文教師利用其學科能力優(yōu)勢對溝通能力進行深入淺出的理論化教學結(jié)合專業(yè)課教師提供的實踐工作案例，使學生的學習更加系統(tǒng)化，對知識的掌握更加牢固，運用起來更加靈活；（3）中餐和語文課的教學周期剛好都是在一年級，方便了兩門課程進行聯(lián)合教學，也為二年級其他專業(yè)課程和基礎(chǔ)課程的聯(lián)合教學提供了借鑒作用。

四、課程優(yōu)化具體實施過程

（一）制定實施計劃，開展集體備課

確定教學實施的班級，組織專業(yè)課教師和語文老師進行集體備課，確定授課的目標、內(nèi)容、教學的過程和方法等，共同打磨教案。

（二）開展具體教學過程

1.課前任務(wù)

根據(jù)學情分析可以知道學生學習能力水平參差不齊，在表達能力和溝通技巧方面由于年齡小和缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗的限制，有待提高，因此采用混合式教學的方式，讓學生搜集酒店工作案例，并在平臺上進行分享，形成酒店案例資源庫，通過豐富的案例學習，使學生了解酒店處理客人投訴或其他事情的處理原則，為課中學習溝通技巧做鋪墊。

2.課中學習

引用酒店真實的對客溝通案例拋磚引玉，引發(fā)學生思考；教師利用微課，點撥溝通技巧，以酒店對客服務(wù)工作做為任務(wù)驅(qū)動，創(chuàng)設(shè)情境，組織學生實操練習；評價總結(jié)突破教學重難點，達到教學目標，具體的教學活動見表1。

3.課后鞏固復習

課后布置實操練習任務(wù)，通過組員間反復練習對客服務(wù)的禮貌用語，鞏固和內(nèi)化操作技能，并通過學習通平臺上傳練習視頻，促進學生相互學習、交流互動，培養(yǎng)學生之間力爭上游的學習精神。通過企業(yè)專家在線指導，將崗位和技能進行結(jié)合，培養(yǎng)學生的職業(yè)自信，

（三）進行課后反思

1.中餐服務(wù)與語文課融合教學的優(yōu)點

課程融合了基礎(chǔ)學科和專業(yè)學科教師的優(yōu)勢，對于溝通能力的理論知識，語文教師能利用自身學科優(yōu)勢將枯燥的理論內(nèi)容講得更為生動和系統(tǒng)，學生易于接受，而專業(yè)課教師提供的豐富的工作場景案例，為提升學生的溝通能力和靈活性，提供了大量的訓練機會。不同學科的教師集體備課，優(yōu)勢互補，提升了教學的質(zhì)量和教學效果，學生學習起來也更加容易接受和掌握。

2.存在的問題

筆者在聽課后發(fā)現(xiàn)由于語文課教師對中餐服務(wù)課程知識欠缺了解，因此在對學生進行實操的點評時，無法以專業(yè)的角度對學生進行適時的引導。

五、改進措施

經(jīng)過一個學期的嘗試，基礎(chǔ)學科和專業(yè)學科的教師都認為這種聯(lián)合教學的模式非常好，雖然存在的問題也很明顯，但是可以通過調(diào)整逐步改進。例如，利用假期派基礎(chǔ)學科教師到企業(yè)進行跟崗實習，積累企業(yè)工作經(jīng)驗，熟悉學生就業(yè)崗位；將集體備課的模式一直持續(xù)下去，教師可以互相取長補短，打造出更多高質(zhì)量的課程。

六、結(jié)束語

專業(yè)課和基礎(chǔ)課的融合教學促進了兩門學科的共同進步，發(fā)揮出了教師的專業(yè)優(yōu)勢，碰撞出不同的思想火花，達到了一加一大于二的教學效果，這只是課程優(yōu)化的策略之一，只有持之以恒地堅持做下去，才能不斷提高教學質(zhì)量，達到教學優(yōu)化的預(yù)期目標。

[課題基金項目：廣東省2021年度中小學教師教育科研能力提升計劃（強師工程）項目立項課題：課證通融背景下的珠澳合作課程中餐服務(wù)員活頁式教材開發(fā)與研究，項目編號：2021 YQJK055。]

責任編輯朱守鋰