用產品化思維打造污水處理運營服務的思考與實踐

摘要：中國進入高質量發展時代。“現在我們的發展更多的只是解決‘有沒有’的問題。下一步，需要更加重視解決‘好不好’的問題。”雖然現階段污水處理市場規模增速逐步放緩，但是治理質在不斷提升，提供高質量的、有價值的污水處理服務將引領行業走向新的發展方向。作為專業的污水處理運營企業，如何將無形的污水處理服務化為有形的產品，用污水處理服務產品的“確定性”化解運營服務中的“不確定性”，為客戶提供高質量的污水處理服務和高品質的生活，是企業保持行業領跑地位的重要戰略選擇。污水處理企業用產品化思維打造可復制、可推廣的污水處理運營服務，并以某污水處理廠為試點初步實踐取得成效。

關鍵詞：產品化；污水處理；運營服務

2022年10月，中國共產黨第二十次全國代表大會開幕會上提出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。污水處理基礎設施不僅要建好、更要運營好的時代已經到來，上海2035年基本建成“卓越全球城市”的目標，向本市污水處理企業提出了高質量、高品質服務的要求。作為專業從事污水處理運營服務的企業，應探索用產品化的思維打造可復制、可推廣的污水處理運營服務產品，用產品的“確定性”化解污水處理運營服務中的“不確定性”。本文將探討污水處理運營企業如何將無形的污水處理服務化為有形的產品。

一、污水處理服務產品化的背景

從產品和服務的特征來看，產品具有有形性，性能一致、質量可靠、定價清晰，比如手機、電腦等；而服務的特征是無形性，看不到、聽不見、摸不著，比如酒店服務、航空服務等。但他們有一個共同點，無論是產品或是服務的存在，都是為了滿足客戶的需求，提高生活品質。兩者的差異也很明顯，產品的質量相對確定，客戶的感受可以預期；但服務品質卻是難以把握的，服務品質的不確定讓客戶的感受也充滿了隨機性。因此，需要尋求一種解決方法，將無形的服務化為有形的產品，從而用產品的“確定性”化解服務的“不確定性”，就是把服務進行產品化。

“沒有最好，只有更好”是企業追求卓越的表現。在快速變化的、復雜的市場環境中，如何讓客戶獲得愉快的體驗，是一家企業最為關注的目標。污水處理運營服務品質也存在著不確定性，不同的污水處理廠可以呈現各種各樣的服務品質。從國家層面來看，要求提升環境基礎設施品質以滿足人民對美好生活的向往，鼓勵有技術、善運營、有品牌、負責任的市場主體，加快推進一體化、智能化、綠色化的環境基礎設施；從行業趨勢來看，圍繞污水處理行業高質量價值服務需求，各領軍企業已陸續開啟了服務產品化探索。因此，污水處理企業應將污水處理服務產品化作為重要品牌戰略，圍繞客戶需求、挖掘產品價值、提高服務質量、響應國家要求、順應行業趨勢，用產品化的思維打造污水處理運營服務，努力為客戶提供高質量的污水處理服務和高品質的生活。

二、污水處理服務產品化的探索路徑

探索污水處理服務產品化路徑包含了三個階段：洞察需求、解構價值和設計服務。

（一）洞悉客戶痛點，挖掘客戶需求

選擇目標客戶，洞悉特定場景下客戶的需求痛點，梳理產品價值，兼顧相關訴求，提煉產品特征，給出產品畫像，針對客戶需求和痛點提出能體現產品價值的解決方案。具體到污水處理服務來看，污水處理服務產品的客戶主要有三類：地方政府負責資金的劃撥；水務局負責資金的支付；當服務產品異地復制、對外輸出時，地方融資平臺也會成為客戶。污水處理服務產品的利益相關方也有三類：由于污水處理服務產品屬于環境公共服務，除接受屬地生態環境局的監管外，也離不開社會公眾的參與和反饋，同時還要符合上級單位的管理要求。

（二）精準定位客戶需求，對服務價值進行解構，形成客戶服務價值包

星級酒店不僅有精致的房間、舒適的床、整潔的浴室，這些要素是讓人滿足的核心基本需求，還有餐廳、娛樂、商業中心、服務臺、行李服務等等附屬價值，核心價值加上附屬價值，才能讓客戶得到升級的滿足。污水處理廠也是一樣，要用“核心價值+附屬價值”形成客戶服務價值包，來高質量地滿足客戶的需求。

（三）通過服務設計，讓客戶感知價值、獲得價值

所有的服務都是設計出來的，污水處理廠的產品設計流程如下：

1. 思考企業愿景與戰略

結合客戶的需求，通過確定企業使命、SWOT戰略分析、戰略定制與選擇、戰略實施與控制對服務產品進行準確的價值定位。

2. 形成客戶價值包

對已經完成準確定位的產品進行價值包的設計，包括上面提到的核心價值和附屬價值，以及提供核心價值和附屬價值的支持性設施設計和輔助性設施設計。

3. 服務的流程設計

所謂的服務流程，便是從輸入到產出需要的一些資源、能源、人力以及工作流程的方法選擇。主要包括服務場景設計、服務設施布置、服務組織架構、客戶滿意度設計、績效評價與管理、服務流程優化等。

4. 服務的即遇設計

客戶與服務的提供者建立起來的交互點，通過這個交互點客戶可以感受服務的價值，在這個交互點完成整個服務價值的傳遞。主要包括即遇點的管理、客戶關系管理、服務人員培訓和服務過失補救等。

5. 服務交付

按照設計的價值包，滿足客戶硬件和軟件的整體交付。還包括服務定價管理、服務制度、企業形象宣傳等等。

6. 服務運營

通過服務能力管理、服務質量管理、服務應急處理等工具，實現服務價值長期穩定地輸出。

7. 最后接受行業評價，得到用戶反饋

通過這三步，將污水處理運營服務打造得與有形產品一樣，有特定的目標客戶、清晰的服務標準、明確的交付標的和差異的價格體系，以服務產品的形式傳遞運營服務的價值。

三、污水處理服務產品化的實踐及成效

T污水處理廠是上海中心城區首座全地下、帶調蓄池的大型污水處理廠，設計處理規模為40萬噸/天。在建設過程中，得到了政府的高度關注：“要對標最高標準、最高水平，立足資源節約、環境友好，全力以赴把T污水處理項目打造成為綠色生態示范工程。”

戰略愿景分析方面，結合領導的囑托，作為T污水處理廠的運營企業，以推動高質量發展、創造高品質生活，實現高效能的治理，以建設卓越的區域性污水污泥服務整體解決方案提供商，以整體打造標桿污水處理廠作為T污水處理服務產品的目標。

（一）客戶服務價值包方面

T污水處理廠的污水處理服務產品，既要突出國際化、引領性，又要突出特色化、適用性，結合污水處理行業“六化”即精細化、低碳化、社會化、生態化、資源化、智慧化評價標準，以打造6A級污水處理服務產品為目標，設立了T污水處理廠的核心價值為水、泥、氣、聲達標排放，把精細化管理、低碳化運維、社會化服務、生態化廠區、資源化利用、智慧化管控作為污水廠為客戶提供的附屬價值，整體形成T污水處理廠的客戶服務價值包。

（二）服務流程設計方面

企業應主要考慮核心工藝、智能管控、碳排放管理、資源利用四個方面的流程設計。

1. 核心工藝流程設計

T污水處理廠的核心工藝設計選擇了兩段式AAO法、三段式臭氣處理以及污泥干化后的外運焚燒，這種設計工藝非常穩定，給后續的運行創造了良好的條件。實踐運行證明，2021年主要污染物排放指標COD、氨氮、總磷達到地表Ⅳ類水全年符合率100%，地表Ⅲ類水全年符合率98.9%，地表Ⅱ類水全年符合率87.7%。

2. 智能管控流程設計

智能管控流程設計方面，打造數字工藝園，推進T污水處理廠向“趨勢智能研判、資源統籌調度、行動人機協同”方向發展，形成廠級運行大閉環（工藝智能調度+全流程自控），顯著提升了污水處理廠的運營安全性及穩定性。

3. 碳排放流程管理

建立了碳排放管理系統，主要通過雙碳體系建設、系統平臺構建、減碳技術實踐、碳排放審計核算四個階段探索碳中和行動路徑，實現碳排核算、核算配置、統計分析、碳匯跟蹤、碳排評價；建設能源管理系統，對T污水處理廠進行能耗監視、能耗統計、能耗分析。為污水處理廠助力行業探索碳中和路徑，以及企業碳資產管理、碳交易提供了扎實的數據收集、分析及溯源基礎。

4. 資源利用流程設計

實現污水、污泥資源化利用，廠內生產用水替代率達85%，主要用于綠化澆灌、場地沖洗、生活用水、消防用水、污水處理用水、污泥處理用水；污泥焚燒殘渣總利用率達100%，主要用于加工成復核粉煤灰，可用于混凝土摻和料、用于攪拌站制混凝土。

（三）服務相關設計方面

T污水處理廠通過企業CIS系統設計，捕捉客戶與提供服務的人產生的每一個交互點，通過對交互點展示內容的精心設計，傳遞服務價值：

第一，廠區大門的數據大屏，只要市民經過馬上就可以看到污水廠運行的實時數據，展示穩定可靠的運行品質。

第二，中水展示，走進辦公樓大堂就能看見中水景觀展示區，最直觀地感受T污水處理廠高品質的出水。

第三，傳遞安全文化，T污水處理廠作為上海市安全文化示范單位，利用打造安全文化驛站、張貼安全標語、播放安全警示教育片等形式傳遞安全標準化管理的理念。

第四，打造多功能科普館，讓來訪者多元化地了解污水處理發展歷程、學習污水處理科普小知識。

第五，由于T污水處理廠是全地下污水廠，整個運行箱體中，完全看不到任何設施，T污水處理廠在反應池上方的地面畫上了一些立體透視畫，讓來訪者更直觀地理解污水處理過程。

第六，T污水處理廠在地下空間建設了運行管理現場工作站，每個工作站既符合安全、應急、逃生的要求，也有企業文化、運行工藝的展示，可清晰了解生產全流程，加強過程管理。

第七，整個廠區進行標準化管理，展現了高品質的運維管理水平。

第八，與行業平臺單位合作，打造了全國第一個“兩山科匯館”，展示污泥處理的發展歷程和新技術。

第九，自主研發了全密閉式污泥集運裝備，解決了污泥運輸環節的環境影響，讓市民即使在路上與污泥車偶遇，也不會因為臭味避之不及。

（四）服務交付方面

主要有立體式景觀廠區、數字化運維平臺、運維管理手冊、企業形象展示四個方面。一是交付立體式景觀廠區，地面是公園，有水景、綠地、籃球場，地下是污水、污泥處理設施，全廠綠化覆蓋面積達到60%；二是交付數字化運維平臺及運營管理手冊，T污水處理廠已形成管理標準、操作標準共計93項，支持高品質運營服務落地；三是交付財務成本模型，從產業區域、業務環節、成本歸屬到資源配置，對于怎樣控制成本建立了業財聯動模型；四是交付良好的企業形象，T污水處理廠曾作為市民水價聽證會接待現場、連續兩屆承辦污水處理行業標桿比選評審會、作為打造污泥設施設備迭代技術工程化應用的“試驗田”、綠色低碳產業鏈的“孵化器”等。

（五）服務運營方面

1. 服務能力管理

企業應具有專業的運維團隊保障運營服務，通過技術產品化研發和新產品驗證攻克運營技術難點，提升服務能級、潔凈廠區環境、優化能源結構。如：引進現實與虛擬交互的裝備——MR眼鏡，通過這個裝備可以完成現場作業人員和遠程工程師的協作，而且是便攜式的，大大增加了現場管理人員的工作效率；開發密閉管道式柵渣真空輸送系統，實現了柵渣全密閉收集與轉運，解決了預處理區域的運營痛點問題；嘗試研發二級水源熱泵，替代污泥干化所需的天然氣熱源，實現污泥干化低碳運營。

2. 服務質量管理

企業應建立綜合管理體系（覆蓋質量管理、環境管理、職業健康安全管理）、安全標準體系、發布專業技術標準，這都是服務運營質量的保障與基石。

（六）行業評價和用戶反饋方面

高質量的服務產品，也讓T廠屢獲行業認可，榮獲智慧管控標桿污水廠和信息化集成標桿污水廠；依托科普教育T基地，廠區接待市民參觀，得到政府、行業以及公眾的共同認可。

四、打造污水處理服務產品過程中的思考

T污水處理廠按照服務產品打造的方法論，在提供高品質污水處理運營服務產品方面取得了一定的成效，憑借精細化的管理和高質量的產品也獲得了行業和客戶的認可，但污水處理服務產品化的打造只是剛剛起步，還有很長的路要走。

這是一個克服技術痛點的過程，在高品質服務產品打造過程中，企業發現越來越多急需解決的技術痛點問題，尤其在低碳、節能、資源利用、智慧管控方面持續需要眾多優秀的技術產品提供支撐，才能整體提升運營服務質量。

這是一個固化服務標準的過程，除了滿足高品質服務的客戶需求，企業還應持續打造2A和4A服務產品的運營標準，形成可交付的產品服務手冊，提供可滿足不同客戶及需求的、標準固化、質量“確定”、多層次的污水處理服務產品。

這是一個持續迭代管理的過程，要在不同客戶及需求之間持續打磨，注重從大方向到細節的轉換，適應日益提升的行業標準、市場要求，建立起可信賴的服務產品品牌，讓客戶感知到服務產品特征、性能、服務水平，并建立與之相匹配的服務價格體系，為客戶創造價值，為企業創造效益。

“我們要積極回應人民群眾所想、所盼、所急，大力推進生態文明建設，提供更多優質生態產品，不斷滿足人民日益增長的優美生態環境需要。”這是高質量發展時代背景下，污水處理運營企業的責任與使命。

參考文獻：

[1]胡欣悅.服務運營管理[M].北京：人民郵電出版社，2016.

[2]Marc Stickdorn，Adam Lawrence， Markus Edgar Hormess，Jakob Schneider.這就是服務設計[M].吳佳欣，譯.中國臺灣：歐萊禮，2019.

（作者單位：上海城投污水處理有限公司）