關于培養國企信訪干部情商的思考

文/王 宇

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，是各級機關、單位及其領導干部、工作人員接受群眾監督、改進工作作風的重要途徑。黨的二十大報告明確指出，加強和改進人民信訪工作，暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。國有企業作為我國國民經濟的中流砥柱，在促進社會發展和維護社會穩定方面起著舉足輕重的作用。就國有企業而言，服務企業改革發展大局、維護企業和諧穩定，迫切需要有一支高素質、專業化的信訪干部隊伍。其中，情商培養是提升信訪干部素質的重要一環。

信訪干部情商培養的重要性

情商培養是個人素質提升的有效途徑。情商通常是指情緒商數，是指自我情緒控制及調整能力、對人的親和力及社會的適應能力。它是一個人感受、理解、控制、運用和表達自己及他人情緒的能力。從簡單的層次上下定義，提高情商的基礎是培養自我意識，從而增強理解自己及表達自己的能力。情商作為非智力因素，對一個人的事業成功非常重要，高情商者是能清醒地把握自己的情緒，敏銳感受并有效反饋他人情緒變化的人。心理學家們普遍認為，情商水平的高低對一個人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時其作用甚至要超過智力水平。

情商培養能夠幫助國企干部更好地開展信訪工作。隨著國有企業改革的深入推進、互聯網時代的調整發展，必然會給企業職工群眾帶來一些思想沖擊、情緒攪動，并由此產生一系列矛盾與問題，如：職工就業方式的多樣化使勞動關系協調難度增大，經濟體制變革帶來的職工收入差距拉大，國企服務職能社會化管理使得一些職工群眾思想不穩定，對弱勢群體關心幫助不到位而引起的不穩定情緒等等。這就需要信訪干部提高自我心理覺察能力和認知水平，學會自我情緒控制，改善其不適當的情緒行為，多措并舉、綜合施策，方能和風細雨、潤物無聲地把可能引發信訪問題的矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

新時代國企信訪干部情商培養的路徑探索

提升信訪干部綜合素質

一是提升政治素養。國有企業要組織廣大信訪干部認真學習黨的路線方針政策，學習黨的二十大精神，學習習近平新時代中國特色社會主義思想，引導廣大信訪干部提高思想站位、堅守政治自覺，堅持真理、主持正義，明辨是非、樹立正氣，抵制歪風、秉公辦事,在政策允許范圍內真心實意解決好職工群眾的來信來訪問題，在政策允許范圍內對信訪事項及時、妥善處理。

二是提升道德修養。習近平總書記指出，信訪工作的首義，在于時刻把自己看成人民中的一員，把心貼近人民，各級領導必須放下架子，打掉官氣，主動上門，把信訪工作做到基層，把黨的關懷和政府的濟助送進普通群眾的家庭。因此，國有企業要教育引導信訪干部忠于職守、愛崗敬業，把信訪工作當成確保企業改革發展、和諧穩定的大事來抓，當成一項事業來做；在處理職工群眾信訪上訪事件時不因人而異、不感情用事，要文明接待、注重實效，不敷衍、不急躁、不強壓，要做好政策解釋工作，以情感人、以理服人、依法辦事。

三是提升業務能力。國有企業要組織信訪干部學業務，熟練掌握政策法規，認真學習、嚴格遵循、正確執行黨的路線方針政策、國家的法律法規以及企業相關規章制度，為充分做好政策宣傳解釋工作打牢基礎；要提升業務工作能力，如提升文字撰寫能力和語言表達能力、綜合分析推理和判斷能力、組織協調能力和群眾工作能力，要通過自身業務能力的提升，努力把職工群眾合理合法的利益訴求解決好，使職工群眾由衷感到權益受到了公平對待、利益得到了有效維護。

加強信訪干部情商培訓

一是強化課堂教育，在企業干部教育培訓中增加情商知識內容。目前，在大型企業的面試上都會進行情商測試，也有很多企業將情商管理滲透在人力資源開發的各個方面，滲透在各個學科的實踐活動及各個知識領域中，為情商教育培訓提供了良好的氛圍和深層次的理論支撐。課堂教育中的自我情商管理內容可概括為：讓學員隨時了解自己的情緒，能立刻察覺到自己的情緒是否正常，并能了解產生情緒的原因；讓學員學會控制自己的情緒，能夠安撫自己并有效擺脫焦慮憂郁、控制好刺激情緒的根源；讓學員能夠學會自我激勵，使自己增強注意力、不為挫折和困難所左右，并朝著一定的目標努力；讓學員學會理解別人的情緒、察覺別人的真正需要，具有同情心；讓學員學會有效維系融洽的人際關系。

二是強化實踐教育，把在實踐中鍛煉作為情商培養的重要一環。美國心理學家高曼的綜合心理學研究成果認為，智商與先天性因素關系較為密切，而情商的高低更取決于后天因素，它主要是通過后天的學習、培養和鍛煉而形成的。國有企業要注重在實踐中培養信訪干部的情商，通過實踐、總結、提升，使信訪干部強化適應工作需要、適應各種環境、適應改革發展的能力和素質。在對信訪干部情商培養與教育過程中，國有企業要注意信訪干部的專業實際、思想實際、個性特點，結合企業信訪工作專業需要，在實踐中培養和提升信訪干部穩定的心理素質。包括培養他們的現場談話交流技巧，使他們能夠更好地增進與來訪職工群眾的情感交流，構建良好的訪談環境，主動縮短與來訪職工群眾的感情距離；強化他們對信訪現場不同信訪情況的把控，對初訪職工群眾講明政策規定及工作程序，使其滿意而歸；對抱有試探心理的上訪職工群眾，立場堅定、旗幟鮮明，把政策法規講透、把工作程序與原則講夠，絕不含糊回答問題；對情緒激動的上訪職工群眾，要靜心傾聽、冷靜對待、不卑不亢，耐心細致地做好政策解釋和情緒疏導工作。

三是借助創建學習型企業的契機，把情商培養統籌到更高層級的規劃中。創建學習型企業是國有企業適應市場競爭、提高核心競爭力、實現發展戰略目標的客觀要求，是促進企業職工創新學習理念、提高全面素質的必然選擇，是滿足企業管理者學習需求、陶冶情操的重要課堂，也是開發企業管理者情商潛能的一個重要手段。信訪干部的高情商不是與生俱來的，需要后天的培養與提升。國有企業要高度重視，借助創建學習型企業這一有利契機，統籌制定信訪干部情商培養計劃，系統搭建信訪干部情商培養的平臺，著力訓練培養信訪干部“適應環境、自我管理、組織管理、人際交往”等方面的能力，不斷提升信訪干部自我心理覺察能力和認知水平，全面提高解決信訪問題的能力，激發信訪干部以更加清醒的頭腦、更具智慧的工作方法、更加熱情飽滿的工作狀態，適應新形勢，把握新特點，推動新時代企業信訪工作高質量發展。