高校圖書館服務能力優化與提升
——以曲阜師范大學圖書館為例

文/曲阜師范大學圖書館 任丹鳳

高校圖書館的服務目標是使得高校師生隨時隨地可獲取所需信息，這既是信息共享的最終目標，也是高校圖書館服務能力優化與提升的重要體現。基于信息技術的應用，高校圖書館面臨著服務能力的變革與挑戰。高校圖書館推出新型增值服務模式，將多樣化服務資源進行整合與貫通，大大提高了服務水準，維護了良好的服務形象。無論是服務領域擴大，還是服務功能擴展方面都應注重質量優先，加強線上線下融合，以確保線上與線下服務的優化。因此，眾多高校圖書館充分利用多種公眾平臺，為讀者提供及時有效的線上遠程服務。如何有效地為學校師生教學、科研提供所需資源，既是高校圖書館面臨的問題，也是對高校圖書館服務能力優化與提升提出的新挑戰。本文以曲阜師范大學圖書館為例，梳理分析在服務能力優化與提升方面的重大措施，并提出應對策略，以期為其他高校圖書館服務能力優化與提升提供參考。

一、高校圖書館服務能力面臨的挑戰

（一）智能化技術支持薄弱。隨著信息技術的發展，廣大師生和科研工作者對線上資源和遠程服務的需求越來越大，以實體線下服務為主、以線上技術支持服務為輔的傳統模式，已不能滿足現如今高校圖書館的服務定位。在智能化大背景下，以線上技術支持服務為輔的服務架構還是用網絡架構為基礎，面對激增的數字資源訪問量，高校圖書館并沒有充分的準備，時常出現資源訪問反應速度遲緩、訪問系統穩定性不足等問題，大大降低了高校圖書館的服務水平，影響了用戶體驗。

（二）線下服務單一、線上服務受限。當下，高校圖書館的服務發展趨勢日新月異，以網絡技術服務為特點的新媒體知識平臺不斷涌現，這使得廣大師生、科研人員獲取資源的方式途徑和行為習慣發生了很大改變。廣大讀者群體更偏愛使用新型教育社交平臺來傳遞、分享和接收信息資源，例如，微博、微信等。高校圖書館以實體線下服務為主、單一陳舊的服務方式已嚴重阻礙了新時期信息服務多樣化的發展，顯然無法滿足廣大師生、科研人員的需求。例如，曲阜師范大學的師生員工對學校圖書館微信公眾號抱有較高的期望值。但在實際使用中，該微信公眾號的基礎服務水平與師生員工的要求之間尚存在差距，總體滿意度不高，館藏查詢、圖書預約、自修室預約、續借系統等基礎性的服務項目，常常由于網絡連接、系統兼容等原因出現失效的現象。同時，不少用戶指出，圖書館微信公眾號的個性化服務沒有特色，推出頻率也不高，師生員工持續使用意愿下降。

（三）館員專業能力欠缺。高校圖書管理人員的傳統工作模式主要集中在新進圖書編目分類、各類型書刊的借閱、歸還，過刊的整理收藏，文獻的參考咨詢等基礎業務，隨著科學技術逐漸應用到圖書管理行業中，數字圖書管理模式應運而生，廣大師生與科研工作者對信息資源的需求也產生了重大變化。新形勢下，高校圖書館員作為服務主體，不能很好地應對日常的輔助數據分析、學科建設評估等新的服務內容，導致力不從心。從本質上提升館員開展增值業務的能力和綜合素養，既是關系到為師生提供全方位的優質服務的目標，也是高校圖書館服務轉型的重要因素。全媒體時代已經來臨，曲阜師范大學圖書館已經建立了微信宣傳服務平臺，但大多數圖書館的宣傳推廣效果并不突出。圖書館推出的各項服務都需要通過宣傳平臺發布出來。無論是資源推廣還是線上活動，很大程度上都依賴于新媒體技術的運用。圖書館的服務陣地由線下轉移到線上，各宣傳平臺成為人們獲取圖書館服務信息的主要渠道。因此，館員對信息的敏感度，線上宣傳的策劃能力，新媒體推文的寫作、編輯、推送能力等都成為影響圖書館服務的因素。

（四）高校圖書館宣傳推廣能力有限。基于用戶需求進行建設規劃是圖書館公共服務平臺立足并發展的基礎，而且要根據形勢的發展與時俱進。曲阜師范大學圖書館在新媒體平臺興起初期就將官網的諸多服務項目移植到微信公眾號上。但在建設后期階段，改革創新意識不足，沒有根據用戶的期望需求進行改進，僅僅提供一些基本的圖書館在線服務項目，具體表現在：1.將原有的線下服務簡單粗暴地復制、搬運到線上應用，試圖提高宣傳推廣能力，缺乏對圖書館用戶群體的了解與調研。2.在服務方式的轉變方面，采取“一刀切”策略，措施過于簡單，缺乏前瞻性，沒有很好地照顧到圖書館用戶群體的差異性，缺少信息技術特有的定制化服務特性。3.對于一些嘗試推出的服務項目，考慮到維護成本高昂，僅在短暫的推出后就停止服務，所能呈現的效果有待考證，造成了用戶體驗滿意度的下降。

二、高校圖書館服務能力提升的策略和措施

（一）搭建智慧化圖書館，實現輕量化管理。高校圖書館要建立以搭建具備智慧分揀與傳送、自助借還、智能終端等設備設施為主的智能化學術資源訪問空間為發展目標，以多維立體導航技術與萬物互聯等智能高效應用為發展方式的高校圖書館資源組織和空間管理團隊，使以廣大師生為主體的讀者群體獲取更加便捷的圖書使用服務。其中，紅外探測、人臉識別等智能技術的應用，向以廣大師生為主體的讀者群體提供個性化定制服務提供參考支撐；配備以超級計算服務器、數字虛擬會議室、數字影音等為主要功能，滿足廣大師生交互使用的設備設施，為各學院科研人員及科研團隊提供有力的技術設備支持；提供各類正版科研軟件的下載服務，嘗試輔助數據分析服務，通過集技術、軟件、資源于一體的智能化服務新模式，夯實服務保障。

如今，大部分高校圖書館已采取多項舉措，例如，為了讓在校師生更好地利用圖書館資源，曲阜師范大學圖書館認真梳理各學院學術資源進行定制化微信推送，開放免費數據庫資源，開辟校外VPN訪問通道等。

（二）提供精細化、創新化、多元化服務。虛實結合理念下高校圖書館服務能力的提升與優化是教學、科研得以順利進行的有力保障。在從信息資源數據庫向多元化交叉平臺轉型的過程中，高校圖書館的重要職能是為廣大師生提供內容定制化服務和數字素養教育，為科研人員、科研團隊、交叉學科學術項目提供技術使用指導和數字工具，為教學、科研提供相關的密集型數據嵌入式服務，借助關聯數據、大數據采集技術等為用戶提供大數據采集等專業服務，輔助其更好地完成教學科研工作。

為滿足不同用戶群體的個性化定制服務，曲阜師范大學圖書館根據不同用戶群體的不同需求提供深度定制服務。在輔助教學方面，曲阜師范大學圖書館為廣大師生提供教輔材料與教材的數字化傳遞服務，保障師生的教學工作，還進一步開發了新型智慧化數據庫服務，提供高層次、高質量的課外資源服務，實現多元化知識資源服務的根本性轉變；在輔助科研方面，全球科研資源共享服務已成為主流，越來越多的科研人員和科研團隊希望能夠通過構建動態的知識訪問服務體系，實現獲取科技資源與服務、最新的資源知識指導科研過程的無縫對接服務。通過輔助教學、輔助科研提供深入的定制化服務等方式滿足特定用戶的需求。

高校圖書館應構建微信公眾號的全貌信息行為框架并進行數據收集，對收集的全貌數據信息進行清理、合并、標準化、集合放置。再利用計量分析軟件對相關數據進行聚類與關聯分析，實現數據的深度挖掘，凝練出符合使用者特性的全貌數據信息。同時，結合當前的需求，形成當下的使用者全貌數據標簽并與已獲得的前期數據標簽進行比對分析，為后續的精準信息服務提供強有力支撐，這樣既可以大大提升高校圖書館微信公眾號信息服務的精準度，又可以為今后打造更加智能化的微信服務平臺提供理論與數據支持。

（三）培養業務技能過硬的館員。高校圖書館服務的具體執行大多數時候都依賴于圖書館館員，其整體服務能力由館員的職業能力決定。曲阜師范大學圖書館雖然舉辦了各種各樣提高館員業務能力的培訓，但仍然存在服務不到位的問題。這與高校圖書館員沒有應對信息技術對圖書館傳統服務模式沖擊的服務意識有關。師生多樣化的服務需求推動著圖書館的服務創新與變革。圖書館員更加不能停下學習和成長的步伐，除了圖書館專業知識、技能的培訓，還要注重其他能力的學習。

新媒體技術的運用、宣傳推廣、閱讀推廣等，也將成為圖書館館員需要掌握的技能。未來圖書館人才的需求不再局限于圖書情報專業人才，更需要網絡直播、線上服務的綜合性人才。例如，曲阜師范大學圖書館就成立了以館長為組長，副館長為副組長，各部室主任及成員為組員的業務技能提升學習小組，及時培訓圖書館智能化設備的使用與維護，在圖書館內組成以主干館員為成員的培訓小組，及時培訓最新資源使用指導，提供輔助服務、協調工作等，提高工作效率。

（四）創新定制化宣傳推廣策略。1.推行定制化宣傳推廣服務，增強師生黏性。阻礙高校圖書館微博、微信客戶端傳播能力的重要原因主要是推送頻率不合理以及推送內容脫離實際。首先，應根據師生群體的使用習慣，避免過高或過低的推送頻率，在滿足大家定制化信息資源需求的情況下，使用大數據計算出最合理的推送頻率，以達到增強師生黏性的目的。其次，結合各高校的育人理念，打造符合實際需求的原創性高、內容新穎的文章進行推送，提升新媒體平臺的傳播影響力。2.注重閱讀推廣創新，打造趣味互動文章。高校圖書館微信推文應結合廣大師生和科研人員的需求進行相關內容的推送，擴大傳播范圍，增加宣傳效果，提高影響力。同時，結合學校的辦學目標和中長期規劃，加強信息資源的導向性、創新性和互動性，提升高校圖書館新媒體傳播影響力。圖書館管理人員要在內容編排、活動形式等方面融入趣味、創新的思想，吸引廣大師生時刻秉持創新理念，積極采取創新行動。例如，結合曲阜師范大學突出師范教育的辦學理念和特色，以文化人的特色育人思想，對每一階段的信息資源進行集中分配，分散統籌，然后按比例、按對象進行內容推送。為了滿足廣大師生的定制化服務需求，曲阜師范大學圖書館打破傳統服務邊界，推出了形式多樣的線上定制化服務，相對于線下服務具有可控性、及時性與高效性的特點。

三、結語

高校圖書館的標準信息服務方式正發生著歷史性的變革，同時也迎來了開展服務能力提升的難得機遇。高校圖書館應提高對標準信息服務價值的認識，積極尋求政策支持，科學定位服務方向，加強多元協作機制，聚焦學科優勢，突出服務能力提升特色，加快高校圖書館軟硬件一體化建設，培養業務技能過硬的館員，創新定制化宣傳推廣策略，加速構建高校圖書館的服務體系，為高校內、外的用戶群體新提供精準、有效、多元化的深層次標準信息知識服務。