留守兒童情感關(guān)愛的服務(wù)設(shè)計

汪麗蘭

(浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)大學，浙江 金華 322100)

留守兒童是農(nóng)村務(wù)工人員向城市大規(guī)模流動過程中產(chǎn)生的特殊群體。我國民政部公開信息顯示，2018年，全國農(nóng)村留守兒童數(shù)量為697萬余人[1]，已成為社會發(fā)展和城市化進程中備受關(guān)注的熱點問題。當下，留守兒童的物質(zhì)短缺問題已得到社會的充分重視，但隨著生活水平的提高，留守兒童問題的重心逐漸從物質(zhì)轉(zhuǎn)向情感。服務(wù)設(shè)計的優(yōu)勢在于通過對服務(wù)流程和觸點的分析，以產(chǎn)品和界面為載體，以有形的設(shè)計實現(xiàn)無形的服務(wù)[2]，能系統(tǒng)性地解決較為復(fù)雜的社會問題，可以給解決留守兒童情感問題帶來新的研究視角。本研究嘗試通過案例分析，探討如何采用服務(wù)設(shè)計思維滿足留守兒童不同層次的情感需求，以創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計的社會價值。

1 問題的提出

研究表明，留守兒童的情感需求得不到滿足會對留守兒童心理健康造成消極影響[3]。大量數(shù)據(jù)顯示，留守兒童的心理健康平均水平明顯低于普通兒童[4]，正如全國人大代表鐵飛燕向社會呼吁的：“錢不能解決留守兒童問題，他們?nèi)鄙俚氖切睦砼惆椤5]”在兒童心理成長的關(guān)鍵時期，家庭、學校和社會是兒童成長與發(fā)展的主要場所和影響因素，是兒童社會化的三大機制，而導(dǎo)致留守兒童問題最直接、最具體的原因正是這三大機制的功能不足[6]，最終可能影響到兒童個人發(fā)展，并形成惡性循環(huán)之勢。

采用整體抽樣方法，對建德市航頭鎮(zhèn)中心小學3～6年級共50名留守兒童進行問卷調(diào)查，共回收有效問卷46份。該問卷在參考楊通華等人“留守兒童心理健康問卷”[7]的基礎(chǔ)上修訂而成，調(diào)查留守兒童的基本信息，以問答題形式考察留守兒童個體對于家庭、社會與學校的情感感受，不給予暗示性答案，讓留守兒童自由抒發(fā)真實情感。對問卷結(jié)果(見圖1)進行提煉與整合，分析留守兒童所提及的關(guān)鍵問題發(fā)現(xiàn)：家庭層面上，由于親子的長期分離，留守兒童存在父母關(guān)愛缺失與有效溝通缺乏問題；社會層面上，留守兒童對傳統(tǒng)的社會活動已存在不可持續(xù)的心理認知，較難對其產(chǎn)生情感依賴，反映出當下的社會幫助缺乏可持續(xù)性與穩(wěn)定性；學校層面上，傳統(tǒng)的教學方式對兒童心理健康教育的重視程度不夠；自身層面上，留守兒童在遇到情緒與學業(yè)困惑時難以得到及時有效的紓解，缺少自主求助的對象和方式。可見，留守兒童主要面臨的情感問題涉及父母關(guān)愛、互動溝通與學業(yè)輔導(dǎo)三個方面，表明對留守兒童的幫助不應(yīng)只停留在物質(zhì)層面，不能以物質(zhì)上的相對富裕掩蓋精神上的相對貧瘠，應(yīng)關(guān)注留守兒童的情感需求，以情感為切入口提供幫助。

圖1 問卷結(jié)果梳理與幫助方向分析Fig.1 Sorting out the questionnaire results and analyzing the direction of help

2 留守兒童情感關(guān)愛項目的市場環(huán)境

通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前市場上與留守兒童相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)在數(shù)量和市場氛圍上遠低于一般的兒童類產(chǎn)品或服務(wù)，解決問題的力度與速度有限，未能形成流暢的幫扶機制。任何項目的運行都需考慮商業(yè)模式，但留守兒童項目總體以公益性為主，基本不考慮短期內(nèi)的收益回報，主要依賴一些企業(yè)或公益組織回報社會支持項目開展，因此與留守兒童相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)總是傾向于點狀的活動策劃，很難形成成熟的運行機制，無法保障項目的可持續(xù)發(fā)展。通過上述案例分析可以提出以下幾點市場建議：第一，建立以留守兒童情感需求為導(dǎo)向的自主求助平臺，包含情感求助與學業(yè)求助；第二，留守兒童幫助者可運用利益相關(guān)者思維，使幫助模式更為持續(xù)有效；第三，以服務(wù)設(shè)計形式介入留守兒童項目，打造具有人文情懷、重視情感交流與可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)流程[8]。

3 留守兒童情感共生網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的必要性

關(guān)愛留守兒童是一個長期性、持續(xù)性問題，短期的關(guān)愛與幫助較難對改變留守兒童的生活現(xiàn)狀產(chǎn)生實際作用。社交需要理論(Social Needs Theory)認為，交往與被關(guān)愛的需要是人與生俱來的，如果個體的人際關(guān)系未能滿足這種固有需求，就會產(chǎn)生孤獨感與其他情感上的需求[9]。對于留守兒童而言，影響情感需求的社會交往關(guān)系并不只局限于同伴交往，更包含了溝通關(guān)愛、情感宣泄、生活照顧、課外活動等。因此以服務(wù)設(shè)計思維介入留守兒童情感關(guān)愛項目將比僅以傳統(tǒng)的物資幫扶或產(chǎn)品設(shè)計形式對目標產(chǎn)生的影響更為深遠。服務(wù)設(shè)計不僅需要考慮用戶需求，還需要考慮服務(wù)從無到有以及執(zhí)行、完成過程中涉及所有利益相關(guān)者的需求。留守兒童在接受幫助的過程中往往處于被動地位，分析其社會關(guān)系(利益相關(guān)者)發(fā)現(xiàn)這是一個系統(tǒng)的情感共生網(wǎng)絡(luò)，以留守兒童為核心，將相關(guān)的社會關(guān)系聯(lián)結(jié)在一起，形成互益共生、優(yōu)勢互補、協(xié)同進化的關(guān)系，可大大增加項目的可持續(xù)性，如圖2所示。

圖2 留守兒童的情感共生網(wǎng)絡(luò)Fig.2 Network of stakeholders caring for left-behind children

在構(gòu)建情感共生網(wǎng)絡(luò)前需了解留守兒童的情感需求層次及所對應(yīng)的供給關(guān)系，這將有助于共生網(wǎng)絡(luò)的搭建與實施。馬斯洛提出人的需求分為五個層次，并由低到高呈金字塔狀排列。生理與安全是最為基礎(chǔ)的生活需求，但安全需求同時也包含心理安全，它與社交、尊重、自我實現(xiàn)一同歸類為精神性需求，即更高級的情感需求。為了解留守兒童成長與發(fā)展的主要場所與影響因素，采用文獻調(diào)研加訪談方法，對建德市航頭鎮(zhèn)中心小學的20名典型留守兒童進行用戶訪談，提取情感關(guān)鍵詞，探討留守兒童的情感需求層次，將其分為家庭、社會與學校三個維度及核心需求與次要需求兩個級別，如圖3左所示。

家庭給予了留守兒童最基礎(chǔ)的關(guān)愛需求，父母的關(guān)懷無法替代；社會帶給留守兒童豐富的資源與社交的可能；學校則有助于留守兒童的個人發(fā)展與自我實現(xiàn)。將三個維度兩個級別中的情感關(guān)鍵詞進行劃分，對應(yīng)關(guān)愛、溝通與發(fā)展三個層次的情感需求，結(jié)合馬斯洛需求金字塔對其需求關(guān)鍵詞進行層次劃分(見圖3右)，第一層次為最基礎(chǔ)的對于關(guān)愛的渴求，可滿足留守兒童關(guān)愛需求的主要因素為家庭關(guān)愛與社會關(guān)懷；第二層次為進階的對于溝通的渴求，可滿足其溝通需求的主要因素為親子交流與社會溝通渠道；第三層次為最高目標的對于個人發(fā)展的渴求，可滿足其發(fā)展需求的主要因素為教育資源與社會支持。

圖3 留守兒童需求層次分析Fig.3 Hierarchical analysis of left-behind children’s needs

研究發(fā)現(xiàn)，盡管因為各種原因父母對留守兒童的關(guān)愛存在缺位，但學校為留守兒童提供了較為穩(wěn)定的教育環(huán)境，而作為輔助角色的代養(yǎng)人、志愿者、企業(yè)力量和社會人士，在利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中，實際上很難持續(xù)有效地對其提供情感支持，因此在以留守兒童為核心的家庭、社會與學校三方利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)中如何鏈接多方用戶需求，使之形成共生關(guān)系，相互依賴，長期有效互動，形成持續(xù)、高效、包容的服務(wù)體系，這是本研究的重點。結(jié)合情感需求層次分析的結(jié)果構(gòu)建利益相關(guān)者情感共生網(wǎng)絡(luò)，家庭、學校與社會可對留守兒童直接輸出不同層面的服務(wù)并得到相應(yīng)的情感回饋，其中，家庭可以接受學校反饋的學業(yè)情況，給予孩子鼓勵與幫助，實現(xiàn)更有效的家校溝通，并給予社會關(guān)愛權(quán)限與服務(wù)機會。社會可以對家庭關(guān)愛進行溝通指導(dǎo)，并為學校提供更為豐富的教育資源。而學校則可成為社會接觸兒童、父母了解子女學業(yè)與近況的橋梁。在情感關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，組織利益相關(guān)者的價值關(guān)聯(lián)可更有效地實現(xiàn)多方利益相關(guān)者對留守兒童的幫扶服務(wù)，如圖4所示。

利益相關(guān)者情感共生系統(tǒng)將留守兒童、家庭、學校與社會力量進行價值互鏈，該系統(tǒng)中，留守兒童是被服務(wù)的目標對象，家庭與學校是各司其職的常量，有價值提升的空間，各種社會力量群體擁有不同的社會背景，可提供不同層面的情感關(guān)懷，以變量的形式存在。不同的社會力量群體在該系統(tǒng)中可創(chuàng)建不同的價值關(guān)系，利益相關(guān)者情感共生系統(tǒng)的價值在于以需求為導(dǎo)向，將相關(guān)的多方用戶進行價值關(guān)聯(lián)，而非單純地將所有用戶進行互鏈。

圖4 利益相關(guān)者情感共生系統(tǒng)Fig.4 Stakeholders’ emotional symbiosis system

4 留守兒童情感關(guān)愛服務(wù)平臺的打造

服務(wù)體驗產(chǎn)生于個體與組織諸多觸點的協(xié)同合作之中，留守兒童情感關(guān)愛服務(wù)系統(tǒng)涉及多個服務(wù)觸點與服務(wù)供給主體，而服務(wù)觸點之間的對接效果將會成為服務(wù)系統(tǒng)能否使資源配置達到最優(yōu)化的關(guān)鍵，該系統(tǒng)平臺的價值目標在于為留守兒童創(chuàng)造父母關(guān)愛、自主求助與社會關(guān)懷的通道。根據(jù)留守兒童情感需求層次分析的結(jié)論可知，服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建應(yīng)滿足三層需求。①需滿足父母層面與兒童便捷溝通的需求，并提升溝通的親密度與有效性，了解其近期狀態(tài)與興趣變化，打破距離與時間帶來的心理隔閡。②需滿足兒童自身層面尋求幫助的需求，遇到問題時有對象有渠道尋求幫助。③需滿足社會層面獲取信息、提供多種幫助的需求。故此，要據(jù)此構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)平臺進行利益相關(guān)者價值互鏈，使之構(gòu)建形成可持續(xù)的情感生態(tài)系統(tǒng)。如圖5所示。

圖5 多方用戶痛點分析與需求點轉(zhuǎn)化Fig.5 Multi-user pain point analysis and demand point transformation

服務(wù)設(shè)計應(yīng)打破產(chǎn)品與系統(tǒng)間的設(shè)計壁壘。隨著大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計逐漸從傳統(tǒng)設(shè)計走向科技設(shè)計，所以本研究的服務(wù)系統(tǒng)以產(chǎn)品終端結(jié)合系統(tǒng)平臺的形式組織結(jié)構(gòu)與流程，將親子溝通、兒童情感傾訴、社會幫助與課外輔導(dǎo)的部分物理觸點轉(zhuǎn)化為數(shù)字觸點，將功能內(nèi)置到系統(tǒng)平臺中。①使用便捷、低成本的系統(tǒng)通話與留言設(shè)備讓父母與孩子有更多的溝通機會，為父母提供可視化的兒童數(shù)據(jù)及親子溝通課堂，致力于使親子溝通更加便捷高效。②創(chuàng)建留守兒童面向社會的情感傾訴與求助渠道，鼓勵兒童傾訴情感、尋求幫助的同時，也為社會志愿者提供線上幫扶的平臺。③留守兒童情感關(guān)愛服務(wù)平臺應(yīng)基于政府和企業(yè)項目，營造安全可信的幫扶氛圍，使社會力量有更多渠道給予留守兒童情感關(guān)愛。④在線教育與線下活動相結(jié)合，可以豐富留守兒童課外教育資源，拓寬留守兒童視野，提供適合兒童性格發(fā)展的多元化成長與關(guān)愛模式。該服務(wù)系統(tǒng)以情感需求為導(dǎo)向，鏈接留守兒童、父母與社會力量，創(chuàng)建情感輸出與接收的持久渠道，使每個節(jié)點的用戶保持長期有效的互動，得到情感滿足，實現(xiàn)共生關(guān)系，打造可持續(xù)的良性循環(huán)關(guān)系。如圖6所示。

圖6 系統(tǒng)平臺組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)流程Fig.6 System platform organization structure and service flow

在系統(tǒng)平臺與服務(wù)流程分析的基礎(chǔ)上，研究者主導(dǎo)的留守兒童情感關(guān)愛服務(wù)項目“音象”基于語音交互與大數(shù)據(jù)技術(shù)，以智能音箱與APP為載體，鏈接留守兒童、父母與社會志愿者，允許利益相關(guān)者根據(jù)個人喜好與個性化需求做出決策，這樣的功能設(shè)計可以靈活滿足不同的用戶需求。“音象”旨在搭建一個關(guān)愛留守兒童情感需求的社會化網(wǎng)絡(luò)，為親子提供更方便有效的溝通渠道，通過聲紋的情緒識別與兒童數(shù)據(jù)的可視化展示，輔助父母直觀、及時地了解兒童心理狀態(tài)。以“語音漂流瓶”的趣味方式鼓勵留守兒童進行情感表達，為留守兒童提供可靠的傾訴對象與便捷的解憂求助渠道。“留守兒童信息社區(qū)”為社會志愿者提供良好的幫扶氛圍與多樣化的幫助渠道。“漂流瓶反饋”與志愿活動后的“線上鏈接”給予兒童更具可持續(xù)性與個性化的情感幫助，也為志愿者提供更為靈活的幫助形式。“代理家長”項目使代養(yǎng)人機制更具可操作性，讓更多代養(yǎng)人愿意加入其中。這一系列功能，在滿足留守兒童情感需求的同時也考慮到家長與志愿者的情感需求，致力于促進情感幫助的可持續(xù)性發(fā)展，使該服務(wù)體系互益共生，形成良性循環(huán)。如圖7所示。

圖7 “音象-留守不孤單”情感關(guān)愛服務(wù)項目的設(shè)計Fig.7 Design project of emotional care service of “sound and image-stay not alone”

5 結(jié)束語

青少年是社會發(fā)展最重要的人才儲備，留守兒童作為其中規(guī)模龐大的群體，其心理健康與成長需引起社會的密切關(guān)注。采用服務(wù)設(shè)計的方式，介入留守兒童關(guān)愛項目，可以通過對其生活和學習方式的改變助力社會的可持續(xù)發(fā)展，幫助留守兒童應(yīng)“由內(nèi)而外”，注重留守兒童內(nèi)在的情感需求而非僅是物質(zhì)需要，將情感需求層次分析作為切入點，結(jié)合服務(wù)設(shè)計思維，洞察留守兒童的問題，構(gòu)建關(guān)愛留守兒童的利益相關(guān)者情感共生網(wǎng)絡(luò)，以產(chǎn)品+服務(wù)系統(tǒng)平臺作為載體進行功能設(shè)計，鏈接多方用戶，打造可持續(xù)的互動關(guān)系。但留守兒童群體具有地域性特征，農(nóng)村地區(qū)與偏遠山村在硬件設(shè)施水平與人力資源等方面存在不同程度的差距，有些留守兒童甚至根本無法使用本產(chǎn)品與服務(wù)，所以本文的研究存在一定的地域局限性，仍需在包容性設(shè)計方面做進一步深入的研究。隨著時代的發(fā)展，留守兒童問題的需求點與解決方案會不斷產(chǎn)生變化，需要更多的設(shè)計師投入研究，創(chuàng)造更具靈活性的、有價值的留守兒童服務(wù)體系。