HR服務臺，全心塑造內部客戶體驗

高亞璇

傳統的人力資源組織架構一般是按照職能來劃分的，具體可分為招聘、培訓、薪酬、績效、員工關系等模塊。但是，伴隨著人力資源管理理論的發展以及新的組織形態和商業模式的不斷涌現，人力資源三支柱模型應運而生。近年來，越來越多的企業將三支柱模型應用于人力資源管理當中。

人力資源共享服務中心（以下簡稱“HRSSC”）作為三支柱模型的重要組成部分，不僅能夠為員工提供“一站式”的人力資源服務，打造員工入離職全生命周期服務，也可以為企業各業務單元中涉及人力資源管理的一切基礎性、事務性工作提供統一的人力資源服務，例如人事檔案管理、勞動合同管理、員工投訴與建議處理、咨詢服務等。它以標準化的流程為基礎，使事務類工作標準化，標準類工作流程化，流程化工作信息化，最后達到數字化和體驗化。HRSSC是新人力資源管理的核心環節，將員工視作內部客戶，是員工效率提升專家以及員工的堅強后盾。HRSSC的重要職能之一就是為員工提供咨詢服務，提高員工的工作滿意度，其中，HR服務臺是員工咨詢服務的有力工具。筆者在此僅圍繞HR服務臺的應用以及效率提升進行探討。

HR服務臺的運營方式

在企業管理中，員工經常會有各種各樣的人事問題需要咨詢，傳統的咨詢工具在解決效率和質量上都不盡人意，因此人力資源服務臺應運而生。人力資源服務臺是解決員工咨詢這一問題的有效工具，可以有效解答員工的困惑，提高員工的滿意度。

現有的員工咨詢服務工具主要包括以下三種：第一，人工線下服務，主要通過專業工作人員現場解答員工疑問；第二，人工線上服務，由人力資源專業人員通過電話、郵件、APP等平臺來解決一些常見的問題；第三，智能線上服務，主要通過網頁、APP、微信公眾號等自助系統為員工提供智能服務。

近年來興起了一種新型工具，即HR服務臺，華為的員工呼叫中心就是其中的一種。員工呼叫中心就是將呼叫中心這一模式引入員工服務當中，作為解決員工咨詢問題的統一平臺，給員工提供一個統一的人事服務入口，讓員工遇到問題有處可問。此類平臺由人、系統、制度、流程、知識庫五要素組成。人是指提供專業服務的人力資源工作者（以下簡稱“HR”），他們需要對公司的各種制度有深刻的理解，并且具備豐富的人力資源專業知識；系統作為服務平臺，需要強有力的技術和信息化的支撐；制度作為可落地、可執行的工作規范，將日常工作行為可視化、具體化地呈現出來；流程則是企業根據組織和業務現狀對工作職責以及協作機制進行合理的設計，實現閉環管理；知識庫是根據員工的需要，對文檔等知識素材進行碎片化整理和口語化呈現，在此基礎上構建一套有效的知識更新系統。五要素不可分割，相互依存。人依托知識庫，在制度和流程的指導和賦能下，通過系統來實現服務員工的任務。

服務臺通常采用三層交付模式。第一層是自助智能服務，例如員工想要了解考勤、社保、加班等相關制度，可以通過自助智能服務獲取答案，這一層主要依托知識庫的內容。如果員工感覺沒有得到滿意的答復，可以進入第二層——人工服務，由專業HR接受問詢和服務請求，提供相應的實時解答。這一層是事務處理中心，處理集中化的事務性操作方面的業務。第三層是將人力資源專家顧問、業務伙伴納入共享服務中心，提供業務支持。這種運營模式可以根據員工提出的各種問題進行輸出總結，轉為可視化分析，一方面可以了解員工普遍關注的問題有哪些，另一方面可以依托數據分析及時對知識庫進行查缺補漏，不斷完善，爭取在第一層解決80%的問題。

流程標準化的結果就是將事務性的業務剝離出來納入平臺，使業務部門可以聚焦專業性、戰略性的工作，致力于核心業務的發展，使員工的工作質效得到大幅提升和改進。

HR服務臺運營現狀與問題

目前，HR服務臺在運營中還存在著一定的問題，影響員工咨詢問題的解決效率和體驗感。

以某潮玩零售公司為例。第一，該公司網站界面上人力資源服務臺的入口不夠直觀，員工在遇到問題要咨詢時難以快速找到服務臺所在位置，有的員工甚至不知道公司還有人事服務臺，導致一些常見的事務性問題也去找HR面對面咨詢，過程煩瑣，浪費時間。第二，人工座席人員的設置以及分配不合理。例如，在呼叫等待過程中，由于時間差導致一位員工的提問有時會由多位座席人員共同介入，造成人員和時間的浪費。第三，客服回復不及時，員工的問題不能得到及時解決，滿意度不高。第四，知識庫內容不夠完善，更新不及時，員工提問的同類型問題沒有及時歸納到知識庫中，需要人工多次重復應答，造成人員的浪費。第五，工單流程沒有形成有效閉環，問題解決后不能及時關閉工單，工單一直處于進行狀態，無法及時評價，延誤了運營人員后期對工單問題的分析、復盤，以及后續完善知識庫的進程。

四步提升內部客戶服務體驗

HR服務臺的建設雖有效提高了HRSSC工作中員工咨詢這一服務的質量和效率，提高了內部客戶的體驗感和滿意度，但隨著互聯網技術的不斷發展，HR服務臺仍有很大的優化空間。

●加大宣傳力度，適當調整頁面布局

首先，企業可以通過會議投屏等方式廣泛宣傳本公司的HR服務臺，或在新員工辦理入職時對HR服務臺的功能詳細進行介紹，爭取達到員工群體全覆蓋式宣傳。同時，還可以通過宣傳和推送或者調研活動，對員工的自助習慣加以引導。其次，對服務臺界面進行優化調整，將其放在顯著位置，無論是在線咨詢還是小程序，讓員工遇到人事問題時可以一鍵輕松查找到咨詢入口。

●善用新技術，加強信息化建設

服務臺的建設與運營離不開信息化建設。在運營過程中，要善用各種新技術進行流程優化。以服務臺自助功能為例，過去，大多數企業采用較多的是傳統的電腦端服務平臺，除了網站、語音服務等，現在企業越來越多地把服務渠道轉移到移動端。近年來較為流行的是自助機器人服務，比如某銀行員工想開具收入證明，只需到公司的網頁版或手機版服務平臺上提交相應的服務請求，按照指令填寫相關內容，就可以在最近的打印機上打印出收入證明。

●提升客服人員專業素質

HR服務臺人員須是熟悉人力資源業務的通才，了解人力資源相關模塊的業務，在處理復雜問題時具備較高的判斷力和解決能力。因此，企業要重視對服務臺人員的人力資源技能培訓，或者以實際場景演練的方式，幫助他們提高問題解決能力和應變能力，使其能夠根據具體情況靈活調整服務策略，提供個性化的解決方案和建議。與此同時，人工客服人員也要主動加強學習，了解員工關注的問題，熟練掌握相關問題的處理流程。

●持續流程優化，重視數據分析

在HR服務臺實際運營中，類似問詢、薪酬福利、入離職手續、勞動合同等基礎性人力資源事務都被納入其中。企業可以按照問題類別，合理配置人工座席人員。比如，為全部座席人員設置技能標簽，將工單具體問題分類后分配給相關技能人員，一個工單由1—2位專業座席人員介入解決。這樣一來，既提高了服務質量與服務效率，又節約了人力成本。此外，也可以參考某互聯網在線銷售公司的服務界面，在對話框內增加提醒功能，若座席人員沒有及時回應，就會每隔五分鐘提醒一次。問題得到解決后，要形成流程閉環化管理，對于員工不能自行結束咨詢的工單，可以引入機器人進行提醒或者設置系統自動關閉功能。從時間、業務等不同維度，對運營過程中持續產生的數據進行組合，通過數據分析，實現業務問題實時預警，提前預知關注，不斷反推流程的精益化。

隨著新興數字信息技術和人力資源管理實現深度融合，從基礎人事體驗到全生命周期自助服務，以“員工體驗、數據驅動”為導向的人力資源共享中心對HR提出了更高的要求。數字化轉型并不是簡單的技術創新，還需要在運營、流程、數據、人員和技術等層面上進行統籌規劃和設計，而HR服務臺的建立和優化便是其中一項重要內容。

作者單位 北京林業大學經濟管理學院