投訴閉環管理模式在減少門/急診投訴中的應用效果▲

周金艷 屈梅香 肖華麗 陳云芳 王 亮 廖紅蘭

[1 湖南省人民醫院(湖南師范大學附屬第一醫院)，湖南省長沙市 410005；2 深圳市前海蛇口自貿區醫院，廣東省深圳市 518036]

醫療投訴是指患者及其家屬等相關人員在患者就醫過程中，針對醫護人員的醫療服務行為和醫療機構的醫療安全、醫療質量、日常管理、醫療服務環境等方面存在的問題，向醫療機構反映問題、表達不滿、請求調查和處理的行為[1]。醫療投訴并非“洪水猛獸”，而是提高診療質量、保障患者安全、構建和諧醫患關系、實現醫患雙贏的重要信息來源。但是，醫院如果不能及時、合理、有效地預防和處理醫療投訴，將會使醫療投訴升級為醫患糾紛，進而對患者、醫護人員、醫院乃至社會產生嚴重的負面影響。國家衛生健康委員會在相關文件中明確提出，醫療機構應當設置統一的投訴管理部門或配備專(兼)職人員，建立健全投訴接待制度，加強投訴閉環管理[2-3]。可見，醫療投訴及其管理應該并已受到高度重視。門診是醫療服務的前沿窗口，亦是醫療投訴的高發部門[4]。本研究對長沙市某三甲醫院投訴閉環管理模式實施前后門/急診患者的投訴情況進行比較，探討投訴閉環管理模式在減少門/急診投訴中的應用效果。

1 資料與方法

1.1 資料來源 資料來源于長沙市某三甲醫院在投訴閉環管理模式實施前(2019年1—12月)與投訴閉環管理模式實施后(2020年1—12月)兩個階段的門/急診就診數據，以及通過現場窗口、電話和意見簿等途徑受理的投訴數據，包括門/急診就診患者或家屬在就診過程各個環節中產生的所有投訴數據。

1.2 方法

1.2.1 傳統投訴管理模式：投訴閉環管理模式實施前，該院采用傳統投訴管理模式處理醫療投訴。傳統投訴管理模式即由醫務部、護理部、門/急診部分別接待處置門/急診患者或家屬對醫務部、護理部、門/急診部流程和設施等方面的投訴，各部門對投訴開展分析并落實整改。

1.2.2 投訴閉環管理模式：投訴閉環管理模式實施后，該院采用投訴閉環管理模式處理醫療投訴。從投訴內容、投訴來源、投訴原因等不同維度進行定期匯總、分析，梳理普遍性、焦點性問題，發現醫療服務管理漏洞，提出改進措施，并進行監管、考核和評價，堅持持續改進，形成“投訴—一站式投訴接待處置—原因分析—整改”的持續改進閉環管理模式。見圖1。

圖1 門/急診投訴閉環管理流程圖

1.2.2.1 暢通投訴渠道，實施一站式投訴接待處置：以方便患者為原則，在門/急診大廳醒目位置處設置一站式投訴中心，各就診區設置患者意見簿。一站式投訴中心設立開放式談話窗口和溫馨談話間，方便患者快速向接待人員傳達訴求。設立投訴接待專員，多渠道、全時段收集門/急診患者的投訴。其中，多渠道包含現場投訴、電話投訴、郵箱投訴、意見簿投訴等；全時段指上班時間一站式投訴中心工作人員與患者或其家屬進行面對面交流，獲取投訴信息，且一站式投訴中心設立24 h投訴專線電話。一站式投訴接待處置流程為：患者投訴→受理投訴→調查核實→投訴處置→結果反饋。對于一般投訴，由工作人員立即與相關科室或個人溝通、協調，與投訴者達成一致后及時解決；對于情況比較復雜、需要一定時間進行詳細調查核實的投訴，在接到投訴起5個工作日內盡快予以答復；對于個別涉及醫療糾紛或者醫療賠償的投訴，則須轉交醫療安全辦公室處理，并事先告知投訴者。一站式投訴中心采取首訴負責制，即由首次接待患者投訴的工作人員負責投訴的全過程處理；堅持“有投訴必回復”的原則，對于能夠在本部門職責范圍內及時解決的投訴，必須及時當場協調解決；建立重點投訴處理回訪機制，一站式投訴中心的管理人員對重點投訴適時采取電話或調查問卷等形式進行回訪，對處理過程和處理結果進行追蹤。

1.2.2.2 每月匯總歸類，從不同維度進行數據分析：一站式投訴中心須將投訴內容、處理過程和結果詳細記錄入檔，每月對記錄數據進行匯總分析。根據投訴來源，將被投訴科室分為臨床科室、檢查科室(檢驗科、放射科、超聲科、胃腸鏡室等)、輔助科室(掛號室、信息科、藥房等)。投訴原因，可分為服務態度、溝通問題，制度、流程執行不到位，信息系統漏洞，制度、流程缺陷，環境設施問題，醫療爭議/糾紛，以及收費相關問題。針對不同的科室及投訴原因提出相應的整改措施。

1.2.2.3 重視系統缺陷，健全制度和流程：系統缺陷是導致投訴發生的常見原因之一，同時其改進效果也是最明顯的。系統缺陷主要涵蓋兩個方面：一是已有的制度、流程存在一定的矛盾、缺陷或不合理，即制度、流程失效；二是沒有針對某些問題或產生的新變化及時制訂相應的規范，即制度、流程缺乏，從而導致每個員工執行的標準不一致。一旦制度和流程建立健全，系統得以高效高質量運轉，改進效果將立竿見影。一站式投訴中心需要建立醫療投訴管理制度，明確醫療投訴管理過程中各部門的崗位職責，清晰地界定投訴處理人員和各科室投訴對接負責人的職責和權力，建立、健全醫療投訴信息收集、記錄、整理、分析與持續改進的各項制度。

1.2.2.4 落實監管與考核，實施精細化管理：一站式投訴中心每月將有效投訴上報醫院精細化管理辦公室，精細化管理辦公室每月組織相關專家召開投訴分析會，將討論結果記入精細化管理考核評價，并以精細化管理質量通報的形式進行反饋。將典型案例納入全院季度質量安全講評，并對改進措施與效果進行持續追蹤。

1.3 觀察指標 對投訴閉環管理實施前后的門/急診投訴總發生率、被投訴科室發生率和投訴原因發生率進行比較。門診與急診投訴總發生率(‰)=門診與急診投訴總例數/門診與急診總診療人次×1 000‰；被投訴科室發生率(‰)=被投訴科室例數/門診與急診總診療人次×1 000‰；投訴原因發生率(‰)=投訴原因例數/門診與急診總診療人次×1 000‰。

1.4 統計學分析 采用SPSS 22.0軟件進行統計學分析。計數資料以例數(百分比)表示，組間比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 投訴閉環管理模式實施前后門/急診投訴發生率的比較 投訴閉環管理模式實施前，門/急診就診人次為1 826 351人次，門/急診投訴總例數為224例，門/急診投訴總發生率為0.12‰；投訴閉環管理模式實施后，門/急診就診人次為1 689 744人次，門/急診投訴總例數為126例，門/急診投訴總發生率為0.07‰，實施后的門/急診投訴總發生率較實施前降低(P<0.05)。見表1。

2.2 投訴閉環管理模式實施前后被投訴科室發生率的比較 與投訴閉環管理模式實施前相比，實施后門/急診的臨床科室、檢查科室投訴發生率均下降(均P<0.05)，輔助科室的投訴發生率差異無統計學意義(P>0.05)。見表1。

表1 投訴閉環管理模式實施前后門/急診投訴總發生率和被投訴科室發生率的比較[n(‰)]

2.3 投訴閉環管理模式實施前后投訴原因發生率的比較 與投訴閉環管理模式實施前相比，實施后由制度、流程執行不到位，制度、流程缺陷，信息系統漏洞，環境設施問題所致投訴的發生率均下降(均P<0.05)，而由收費相關問題所致投訴的發生率升高(P<0.05)，但由服務態度、溝通問題及醫療爭議/糾紛所致投訴的發生率，差異均無統計學意義(均P>0.05)。見表2。

表2 投訴閉環管理模式實施前后投訴原因發生率的比較[n(‰)]

2.4 被投訴科室及投訴原因的構成情況 從被投訴來源看，投訴閉環管理模式實施前后門/急診臨床科室的被投訴占比均為最大；從投訴原因看，投訴閉環管理模式實施前后由服務態度、溝通問題所致的投訴占比均為最大。見圖2、圖3。

圖2 投訴閉環管理模式實施前后被投訴科室的構成情況

圖3 投訴閉環管理模式實施前后投訴原因的構成比

3 討 論

3.1 服務態度、溝通問題是導致患者投訴的主要原因 本研究結果顯示，因服務態度、溝通問題導致的投訴最多，投訴閉環管理模式實施前、后分別為99例(占比44.20%)和68例(占比53.97%)，該結果與肖婕等[5]的研究結果(47.16%)及周君等[6]的研究結果(55.6%)基本一致。其原因可能為：(1)醫務人員對患者及其家屬的情緒把握不夠準確。有研究表明，醫師在接診時，常注重從醫學角度來回應患者的詢問，而忽視患者情緒方面的問題，缺乏與患者情感上的交流[7]。(2)醫患溝通和醫療告知不夠充分。由于醫療服務屬于知識密集型服務，且具有高度專業化的特點，醫患雙方存在嚴重的信息不對稱。而目前我國醫療衛生人力資源短缺，致使醫務人員經常超負荷工作，精力不足、無法始終保持飽滿的工作熱情，故無暇顧及與患者進行充分的交流溝通。(3)醫務人員醫患溝通技巧有待提高。在大多數的醫患溝通中，掌握著更多醫療信息的醫師占主導地位，他們更傾向于向患者傳遞醫療診斷信息或治療處置措施，而容易忽視患者的詢問和看法[8]。服務態度和溝通能力的提高是一個頗有難度且需要長期學習培養建立的過程，不會有立竿見影的效果，這提示醫院、科室和醫務人員三方均須不斷提高服務意識，加強溝通能力與服務技能的培訓和提升，改善服務質量，增進醫患關系的相互理解和信任，才能更好地促進醫患關系的和諧互動與良性發展。

3.2 投訴閉環管理模式的實施可降低門/急診投訴發生率 本研究中，投訴閉環管理模式實施后，門/急診投訴總發生率、被投訴科室發生率和投訴原因發生率均下降(均P<0.05)，這表明投訴閉環管理模式是一種科學而先進的管理方法，它為門/急診投訴管理提供了科學性與實踐性兼備的管理指導原則，實現了門/急診投訴管理由傳統開放式轉向閉環管理模式的科學系統管理。投訴閉環管理模式的實施使醫院內部的質量改進和流程管理優化形成一個整體，從問題的根源提出加強和改進工作的措施與建議，從系統化的角度實施持續改進，從而可有效地提升門/急診的服務質量。投訴閉環管理模式實施后，醫院收費相關問題投訴的發生率有所升高(P<0.05)。造成這一問題的原因可能為在本調查期間的特定時段內，口腔治療項目收費正處于調整期，相關收費條目的設置尚未完善，醫師因找不到相關收費條目而只能選擇同樣價格的其他收費條目替代，從而造成患者對收費清單的不理解。此外，個別醫師未能做好解釋工作或溝通不到位，從而引起患者投訴。

3.3 投訴閉環管理模式的實施有助于持續改善醫療服務質量，提升患者就醫感受 有研究表明，國內部分醫院存在門診投訴管理制度不健全、對門診投訴不重視等現象[9-11]。當患方對醫療機構及醫務人員所提供的醫療服務感到不滿意、準備投訴時，會出現“投訴無門”或投訴接待人員互相推諉等現象。這無疑會強化投訴者的負面情緒，進而產生更為嚴重的不良影響，同時還會增加醫療投訴升級為醫療糾紛的風險。本研究中的三甲醫院推行投訴閉環管理模式，在門/急診大廳設立了一站式投訴中心，旨在為患者投訴創造便捷的條件，及時有效地解決患者投訴問題。投訴閉環管理模式實施后的126例門/急診投訴中，98.57%的投訴是由一站式投訴中心的工作人員通過現場處置及時解決，只有5例涉及醫療爭議/糾紛的投訴需要移交醫療安全辦公室處理，這充分體現了投訴閉環管理中一站式投訴接待處置及解決問題效率高的特點。通過設立專門的投訴管理組織，投訴接待人員依據規范而高效的投訴接待處置流程處理患者及其家屬的投訴，既能保證對醫療投訴進行快速處理，又能在第一時間內安撫患者及其家屬的情緒，極大地降低醫療投訴升級為醫療糾紛的風險，為醫院工作的順利開展提供有力保障，有助于持續改善醫療服務質量，提升患者就醫感受。

綜上所述，醫院可將投訴作為醫院服務改進的切入點，應用“投訴—一站式投訴接待處置—原因分析—整改”的持續改進閉環管理模式處理門/急診患者及其家屬等的投訴，促進醫療服務質量的穩步提升，實現醫患和諧、醫患共贏。