夏 華：品牌人要回答的終極問題：憑什么讓消費者愛上你

創建依文的三十多年里，很多夜深人靜的時候，我都會問自己一個問題：憑什么讓消費者愛上你？這也是所有做品牌的人要回答的終極問題。

大家都認為，做產品一定要滿足用戶需求，但用戶需求是動態的，所以我對自己和對品牌的要求都是：如何超越用戶的期待。中國人有句老話：只有想不到，沒有做不到。你一定要想在并做在用戶前面。

滿足用戶全場景、全方位動態需求

我們做的第一個創新轉型在2003年。因為非典，很多消費者不能去店鋪，一整季的產品堆在庫房和店鋪里，很難跟消費者見面。那時候我就想，消費者不在店鋪的時候，如何滿足他？那年開始，我們下決心去解決一個超越用戶期待的問題：把一件衣服變成了一種服務。所以今天依文的時尚管家服務很有名。

也是從那一年開始，每個依文的時尚管家都知道在店鋪之外解決用戶的需求。今天依文已經服務了200多萬用戶，很多用戶并不一定要來店鋪購買，而是在他的辦公室、在會議過程中，甚至在旅途中，我們就能解決量體、服務、定制等問題。

只是一次華麗轉身，解決不了客戶不斷提升的期待以及不斷變化的需求。在解決了從一件衣服升級到一種服務之后，我們又在思考：如何從單一場景到多場景，如何從客戶的一個需求到全方位的需求。

今天已經有很多依文的用戶能夠深刻感受到，我們不僅僅解決了他的全方位著裝問題：商務、上班、假日、運動……我們的設計師還會根據每個場景去滿足用戶的需求。最關鍵的是，當你開始接觸一個客戶時會發現，他的需求不僅是多元的，還有更多個體之外的需求。

后來我們又發現，依文的用戶除了個體和家庭需求，還有職業的需求。在企業里，他是辦公室主任、董事長、總裁，所以我們又拓展了個體需求、家庭需求之外的第三個需求——企業著裝。今天我們面對客戶的時候，可以自豪地說，我們有機會去滿足他全場景、全方位的著裝打理服務。

能否超越客戶的期待，使我們真正站在客戶的角度去思考：我們還有哪些服務可以更好？還有哪些產品可以延展？在產品之外，你還能給客戶什么？

讓用戶成為你的消費者和共創者

如何構建一個利他主義的美好商業？讓用戶不僅是你的消費者，也是共同創造者，你們一起構建美好商業。

再把時間拉回到2003年。當我們第一次帶領用戶走進大山深處，走進那些古老的苗寨，走進貴州、云南那些中國手工藝傳承者家里的時候，很多用戶跟我們一起成了產品的創造者。今天很多依文的定制用戶、管家服務用戶，他們不僅在依文消費，也在依文貢獻，和我們一起幫助大山里的繡娘。

依文·中國手工坊從2003年創建至今，已有20年時光，我跟很多依文客戶一起走遍了近百個村寨，一起支持中國繡娘，支持中國手工藝。我們讓很多傳承千年的手藝，變成了一件件讓用戶引以為傲的時裝，變成在巴黎時裝周、米蘭時裝周上可以影響全球的時尚產品。利他主義的美好商業，不僅是依文成長過程中堅守長期價值主義非常重要的動因，也是依文用戶跟我們一起創造第二增長曲線非常重要的動力源泉。

構建長久、可持續發展的產業生態

當我們找到了用戶需求，找到了可持續的商業模式，更重要的是，如何構建一個更長久的、可持續發展的產業平臺、產業生態。這就是幾年前，我們真正開始思考并動手創建的依文數智產業生態。

今天，我們不僅可以用產品影響消費者，還有機會用新技術影響整個產業。幾年前我們開始創建集合智造，把產業里最好的供應鏈的不同端口的主角組合在一起。依文有1600多個設計師、476家中國制造業最好的工廠，原料工廠、生產工廠參與了這場共同創造，以一周接近15000款的創新能力，創造依文時裝的產品云倉。

我們聯動了產業上下游最優質的合作伙伴，共同創造更美好的產業生態。對于依文用戶，我們再一次超越了他們的期待。原來，依文再好的管家服務，一年只能給用戶提供幾百個SKU（最小庫存單位），但今天，我們已經有上萬個SKU，每周都有機會讓用戶穿到最新、最獨特的產品。

對于產業生態而言，很多工廠原來是做外單或進出口貿易的，當這些工廠訂單不是很穩定的時候，我們能為他們提供一個非常好的共創平臺，透過依文的用戶群體，讓這些工廠的產能得到很好的滿足。

對于原料商，他們原本在產業下游自己做研發，但今天每一個市場消費動態他們都能看見，知道用戶的每一個變化，于是他也有機會不斷創新自己的產品。這樣一個產業生態，讓我們有機會共同創造一個更美好的未來。

我經常說，做零售品牌最幸福的就是，我經常在機場看到有人提著依文的口袋，我知道在這樣旅途中，依文是他們最好的陪伴。我會快速小跑追上這個人，上去“搭個訕”，問問他們這些年消費我們產品的感受，我也經常因此聊出了很多朋友，那一刻我覺得特別幸福、特別滿足。

其實用戶的期待或者需求并不那么難以滿足，而在于我們是否能真正用心去觀察，像家人一樣去愛他。在商業世界里，如何創造第二增長曲線，如何不斷滿足用戶，如何讓用戶一直愛你，跟你一起成長、一起走？唯有愛和創新，是我們在品牌進取路上的最好按鈕。