智能企業服務從客服知識庫開始

文/何軼 高安明 鄭蓉勤 蒙琴英 謝克嵩 貴州省煙草公司畢節市公司

當前，煙草商業企業智能客服還無法進行自主學習，其能否有效進行服務的核心在于平臺知識庫的建立。為了給煙草零售客戶提供更省心、更專業、更精準的服務，建立和完善知識庫是當務之急。

整體思路

知識庫是數據庫在知識處理領域的一種擴展衍生工具。知識庫中的知識主要來源于企業在經營過程中沉淀產生的內部知識和對外工作中學習轉化的外部知識。結合煙草商業企業智能客服平臺工作特點與知識庫的特性，我們為智能客服平臺設計了兩種知識庫：問答知識庫與業務知識庫。

建立兩套知識庫系統，就可以在煙草客戶服務領域形成內外兩個知識服務閉環。對外，問答知識庫通過智能問答機器人服務前來咨詢的零售客戶，零售客戶再通過服務的反饋對問答知識庫的內容產生影響；對內，業務知識庫通過業務知識查詢系統服務企業內部員工，同時他們也是知識的創造者，在創造知識的同時享受其他員工共享的知識內容。這樣整個智能客服平臺就能良好運轉起來，為客戶提供專業、高效的服務。

問答知識庫

工作流程及原理。問答知識庫作為數據庫在智能AI領域的一種延伸，主要服務于智能對話工作，為對話機器人提供數據基礎。

客戶發起問題咨詢。智能對話機器人接收到客戶的問題后，第一時間對客戶問題進行預處理。去除客戶問題中無實際意義的字詞后，將剩下的字或詞組作為獨立的一個字符排列成一串機器可識別的字符串，其中對于是否能夠作為詞或詞組字符的判定主要來源于問答知識庫內容收集過程中對于關鍵字詞的收集，在知識庫中提前導入關鍵詞方便系統把詞組分離出來作為一個獨立的字符進行識別。

此時問答知識庫中已預存了海量的問題和與之對應的答案，在處理完問題后，將處理好的客戶問題與問答知識庫中的問題進行匹配，通過特定的算法進行相似性計算，最后獲得客戶問題與知識庫每個問題的相似度，選取相似度最高的答案返回給客戶；若相似度都很低，則返回“無法回答客戶”并引導客戶至人工客服進行咨詢。

內容收集。在軟件開發完成的情況下，問答知識庫構建的關鍵點在于知識的收集。通常情況下，煙草企業客戶服務工作中，客戶詢問的問題主要為政策規章或辦事流程等，涉及諸多行業專有名詞，如卷煙品牌名稱等。所以需要為問答知識庫建立一套關鍵詞庫。

一般情況下關鍵詞庫分為通用詞庫和專屬詞庫，多數知識庫系統已經在前期投入使用中積累了大量的通用詞庫，如疑問詞、動詞、名詞、時間詞等。專屬詞庫中包含全部的煙草客戶服務專業用詞，通過實地調查人工客服工作人員的日常工作可將這部分詞匯按照咨詢場景的不同分為產品、政策、法規、終端、流程這五類。

業務知識庫

建立業務知識庫的目的。與問答知識庫相比，業務知識庫的使用群體是煙草企業內部的全體工作人員。“打鐵還需自身硬”，在運用智能技術提高客服效率同時，也應該利用它提升人工的工作效率和人員業務素質。

李約瑟本人正是從社會文化的視角研究中國科技史的。他認為，中國的官僚體制是中國沒有產生近代科學最主要的原因。因為這個體制有利于農業社會，而不利于工商業社會，因此沒有成功地由李約瑟所說的“原始型或中古型的”經驗科學上升為近代意義上的理論自然科學。而在歐洲，那里的貴族式體制有利于工商業的發展，近代科學隨著貴族式體制被打破以及資本主義的興起而誕生。[5]

知識評價篩選策略。有價值的知識能夠提高企業的知識利用率，幫助員工有效解決工作中的問題。沒有價值或者低價值的知識不僅會阻塞知識庫的收集，也難以給員工在解決工作問題上提供幫助。所以，在建立業務知識庫的同時需要對這些知識進行合理而又科學的評價，建立一套行之有效的篩選體系。業務知識庫建立可分為建立初期和建立后期兩個階段，初期建議使用專家評價的方式對收集到的業務知識進行評價；建立后期，業務知識庫系統產生了有效的知識使用記錄，企業可以通過這些客觀地記錄對知識進行分析。最后結合專家評價和用戶使用行為評價，我們可以形成一套企業知識主客觀綜合集成評價模型。

專家評價。首先需要建立一套評價指標，這類評價分值往往難以直接給出，可能只是對某一標準程度的衡量。因此，可建立一種評價的轉化標準和規則，計算知識的價值。結合煙草商業企業客戶服務業務知識的特性，知識應用價值的主觀評價指標，具體包括知識的正確性、知識的實用性、知識的預期收益性、知識的原創性、知識的新穎性。

具體評分等級和評分指標如表所示，權重可以根據側重點自行設置。

業務知識專家評價打分示意表

預先設定知識通過的最低標準，低于該最低分值的知識為不合格知識暫不錄入知識庫，等于或大于該分值的知識為合格知識準許錄入知識庫。

客觀評價。客觀評價統計的評價標準主要來源于內部員工對知識的使用，主要包括點擊、閱讀、收集、下載、推薦、分享、傳輸、參考、請求、評論等。

后期維護及優化。知識庫內容并不是一成不變的，僅僅建立知識庫并不代表工作結束，想要讓知識庫能長久地輸出其價值，需要煙草商業企業在投入使用后對其進行精心維護。

新增知識。知識庫新增知識內容主要來源于日常工作中產生的新問題，首先通過營銷管理后臺系統調取智能客服系統中從智能應答模塊流轉到人工客服的咨詢工單；將智能應答系統未能解決的問題錄入到新增知識表格中，檢查該問題工單的解決情況，若未解決，則進行標注，定時對問題解決狀態進行監控，若已解決則為其匹配標準答案。通過工單找到對應負責人，由其為該問題編寫答案，并為該問題添加至少一條相似問題問法；將編寫完的內容提交至政策體制法規科就合法合規性進行審查，審查結束后三個工作日內，由網絡運營部信息系統管理員更新。

優化知識。問答知識庫知識優化流程主要針對智能應答系統中評價反饋較差的答案，對其進行修改，進而優化智能應答系統中的訪問用戶的問答體驗。通過營銷后臺系統調取用戶反饋評價較差的答案，根據工單對咨詢者進行回訪，在回訪的過程中收集有關該答案的相關意見；之后，組建客戶服務專家組，對回訪的記錄進行研究，并有針對性地對該答案進行修改；將編寫完的內容提交至政策體制法規科就合法合規性進行審查，審查結束后三個工作日內，由網絡運營部信息系統管理員更新。

通過建立問答知識庫和業務知識庫兩套知識庫體系，并將二者有機結合，對內對外都可以實現對煙草商業企業客服知識的快速、全面管理。在此基礎上，提出基于知識組織結構的問題解決方法，為企業提高客戶服務知識創新能力提供一種新的思路。

未來，要將研究的目標放在對知識分類及如何激勵知識創作的工作上，并對知識生產規范化進行探究，向著完善煙草商業企業客服知識體系、提高服務質量水平的方向發展。