基于服務設計思維的適老化手機APP界面改造研究

田原 董仕瑋 王夏玉 滕飛

關鍵詞：服務設計 適老化 App界面設計 視覺設計 情感化設計

引言

忽略老年群體的發展是不完全的發展，根據中國互聯網信息中心發布的第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，我國網民已超10億，其中，從年齡上看，截至 2021 年 6 月，60 歲及以上網民占比為 12.2%。我國老齡人口不斷增多，互聯網也進一步向中老年群體滲透。2020 年以來，有關部門大力推動互聯網應用適老化水平及特殊群體的無障礙普及。國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》、工業和信息化部印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，提出優先推動115家網站、43個App進行適老化改造，著力解決老年人、殘疾人在智能技術面前遇到的困難。2020年又是不平凡的一年，新冠疫情來勢洶洶，我國的互聯網行業在新冠病毒疫情防控等方面發揮了積極的作用，手機健康碼、人口流動軌跡等功能的使用對疫情防控起到了非常良好的效果。但老年人青睞的各種線下娛樂則受到了極大影響，新冠肺炎疫情防控期間，很多線下生活戛然而止，部分線下生活轉移到線上進行。疫情使老年群體在居家、出行、社交、娛樂等方面的活動均受到劇烈沖擊。[1]老年人由于跟不上快速變化的社會生活方式以及身體各項機能的退化，在使用智能手機時會遇到各種問題，所以老年人智能手機應有別于一般智能手機的操作。本研究以服務設計思維分析和問卷調研了解分析老年人智能手機使用情況，綜合運用藝術設計、情感化設計等方法，對老年人手機界面進行再設計研究。

一、服務設計

20 0 8年，由國際設計研究協會（B oard of Inte r nat ionalResearch in Design）主持出版的《設計詞典》（Design Dictionary）給服務設計所下的定義是“‘服務設計從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的”。[2]服務設計，是受到以人為本的理念、社會與文化性脈絡分析、設計主導創新方法的影響而發展起來的設計策略。服務設計是一種跨學科的思考模式，在用戶與設計對象接觸使用過程中，注重服務系統的分析，提出整體性、關聯性的解決方案，對整個服務過程中包括物質的以及非物質的互動進行規劃。服務設計是通過服務規劃、產品設計、視覺設計和環境設計來提升服務的易用性、滿意度、忠誠度和效率，向用戶提供更好的體驗，為服務提供者和服務接受者創造共同的價值[3]。在通過服務設計的思維方法，分析老年人使用手機過程中的人機接觸點，指導適老化手機APP界面視覺相關設計。綜合考慮老年人的生理、心理、行為以及外界環境影響、時間、空間等多方因素，滿足老年人的手機使用需求。

二、老年人使用智能手機現狀調查結果分析

為保證研究的客觀性，本研究使用問卷調查法，針對了解老年人生活狀態、行為規律以及智能手機情況使用設計了兩套問卷，于濟南市泉城廣場及其周圍社區線下隨機發放問卷。統計分析收集的數據結果，保證后續設計的合理性。調研目的主要在于：第一，了解老年人的生活方式、生活現狀；第二，了解老年人對于智能手機的態度、使用情況、需求動機；第三，發現老齡用戶使用智能手機時的服務痛點，分析解決問題的方式方法。共發放問卷100份，回收問卷100份，問卷有效率88%。

（一）研究樣本統計結果。在本次調研的被調查者中，老年人口基本信息男性占比48%，女性占比52%，整體較為平均。調查樣本使用手機的概率為100%，使用智能手機的比例為88%，使用只具備基礎通訊功能老年機的比例為12%。部分老人認為智能機操作復雜難懂，不愿使用或沒有使用必要，但大部分使用智能手機的老人都對智能手機幫助提高生活質量表示認可，可見智能手機已經成為老年人手機市場的發展趨勢。

（二）樣本人口特征。根據世界衛生組織對年齡劃分，六十周歲以上為老年人，在年齡區別占比方面，本研究調研60-64歲周老人占比48%，65-70歲周老人占比24%，71-80周歲老年人占比20%，80周歲以上占比8%；在文化程度方面，小學及以下占比33%，初中占比28%，高中占比22%，大專占比11%，本科及以上占比6%；在收入情況方面，老年人收入情況主要包括退休金、養老保險、子女供養等，月收入1000元以下占比33%，1000-2000元占比42%，2000-5000元占比17%，5000元以上占比8%；老年人生活方式上，以與老伴或子女共同生活為主共占比84%，獨居老人占比11%，保姆照顧占比5%；在身體健康方面，43.7%的老人或多或少患有老年常見疾病，56.3%的老人表示身體健康。

根據老年使用手機價位1000-2000元及2000元以上價位智能手機的老年人占比75%，對比老年人收入情況分析可知老年群體在智能手機上投入占比較高，老年人逐漸愿意將資金花費在智能手機等數字科技產品中。從手機購買途徑上看，兒女購買占比64%，而老年人自己購買僅占%9，手機成為兒女們關心孝敬老人，表現情親關懷的載體，承載一定的感性功能（圖1）。

（三）老年人常用智能手機功能及App。在手機功能使用上，主要統計了電話通訊、短信、網絡社交、新聞、視頻、電子支付等手機常用功能，樣本調查情況見（圖2）。電話通訊作為手機最基礎的功能，使用率達到100%，利用智能手機上網使用的功能包括微信、網購、看視頻等功能使用率也達到了58.8%。微信、拼多多、騰訊新聞、抖音等網絡娛樂應用也進一步走進老年人的養老生活。手機上網越來越成為老年人樂于探索和嘗試的領域，如何改善老年人手機上網環境，提升老年群體手機上網體驗問題亟待解決。

三、老年人使用智能手機困難程度分析

（一）身體機能退化。國家衛生健康委老齡健康司司長王海東在國新辦2021年12月19日舉行的新聞發布會上表示，我國約1.9億老年人患有慢性病，另外還有4000萬的失能老人[4]。在手機使用上老年人身體機能退化主要影響的是其視覺的退化導致對色彩感知能力減弱的主要原因，因此他們更傾向識別明度較高的色彩；視力上，遠視現象的普遍存在導致老年人對過小手機字體辨識困難；還有一些老年常見疾病如帕金森、腦梗塞還會導致老年人對肌肉的控制力下降，產生手抖，無法抓握較小的物品或準確的點擊某個觸點，在操作智能手機上表現為經常誤觸按鈕或觸點偏移。

（二）用戶依賴性強。調查顯示，老年人通過學習能熟練使用手機所需的時間普遍較長，64%的老人對使用智能手機感到有些困難，18%的老人難度較高，4%的老人認為很困難，只有14%的老人表示在使用智能手機時沒有困難（圖3）。學習使用智能手機過程中，如遇到問題，大部分老人選擇詢問子女或其他親友如何解決，只有少數老人會選擇自己摸索。在發放問卷過程中，不少受訪者表示比起復雜的使用說明和只出現一次的使用引導，他們更傾向于尋求熟悉的人的幫助，如詢問子女、鄰居親友等。老年人使用手機對他人依賴性極高，幫助老年人獨立使用智能手機問題亟待解決。

（三）難以克服恐懼心理。老年用戶過去的生活經驗和工作學習經歷中，深刻影響著他們對于現代智能電子科技產品的認知，過去，智能產品普及率低，老年用戶缺少相關的學習經歷，而智能產品工業技術水平與市場經濟的快速發展也沒有給老年人充分的學習適應時間，從而導致大部分老年人對智能手機和網絡世界缺乏認知。如今的智能手機絕大多數功能都需要連接移動數據，無孔不入的網絡廣告充斥著手機界面。調查顯示，許多老人不敢自己摸索學習智能手機，主要原因在于害怕意外點入廣告被騙取錢財。因此他們拒絕使用很多手機功能，如微信支付、支付寶支付、網絡購物相關功能等。同時，部分子女也由于擔心父母難以辨別網絡廣告的真偽，拒絕幫助其老年父母開通手機支付功能。

（四）功能互動鍵不統一。多樣的手機App豐富了手機的功能，但許多App由于對品牌個性化的追求開發了豐富的布局和有趣的互動。老年人的手機使用也離不開各種不同功能的App，但應用市場的各類手機應用界面設計各自紛呈，返回、確認、取消、推出等功能互動鍵的設計位置、色彩、點擊方式都有所不同，導致無法形成統一的操作習慣，一定程度上延長了老年人的反應速度。雖然目前大部分智能手機都具備字體縮放功能，音量大小調節也足夠滿足老年人需要。但是還存在字體放大后頁面排版不美觀；字體大小可變化但功能互動鍵不可調節，老年人點擊易出錯；互動鍵設置不合理，老年人理解有困難等問題。

四、老年數字化產品服務設計研究

老年人數字產品服務設計研究，是老齡化社會的重要議題。目前現行的許多常用手機App已推出或將要推出老年模式。2020年11月，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，工信部召開新聞發布會公布一系列措施幫助老年手機用戶更好地應用智能技術。目前有34個App將進行適老化改造，包括新聞資訊、社交通訊、生活購物、金融服務、旅游出行、醫療健康等幾大類。如今日頭條、騰訊新聞、微信、QQ、淘寶、京東、美團、抖音、攜程、好大夫在線等常用手機App?？梢?，服務于老年人的數字產品的適老化設計，已經成為一種趨勢，在這樣的環境下，新策略的探索和研究有著重要意義。

（一）老年人手機界面服務設計分析。數字時代的網絡將傳統服務行業的各種資源整合在一起，使服務產品的結構內容和設計趨勢發生了巨大的變化。隨著手機等移動互聯網設備的逐漸普及，老年人在意見表達和服務獲取等方面獲得了更多的話語權和選擇權[5]。互聯網信息技術的迅猛發展推動了適老化數字產品的開發，老年人對新鮮事物，尤其是高科技產品采取逃避態度，造成這種局面很大程度是因為通行的設計服務系統與老年人思維行動模式不匹配。老年人各方面身體機能下降，學習使用各類新興的數字產品存在難度，在使用數字產品過程中非常依賴他人輔助，因此導致大部分老年人不愿意使用新興數字產品。然而，從我們前期的調研過程可以看出，老年人并非不想使用，若有更簡單的方式和更清晰的引導，使其能快速獨立掌握使用技巧，他們便很樂意學習和接受新事物。

由于社會養老觀念的轉變，綜合考慮老年人生理感官需求和情感需求是老年人數字化服務創新設計的主要原則。物質條件的滿足已不再是養老生活的全部，在設計過程中，需要更多地考慮將物質生活服務轉到精神生活服務中，豐富老年人精神世界。對于老年人使用手機體驗的提升不僅要包括基于其生理特點的視覺或操作設計，還應該著重考慮老年人的情感需求設計。

（二）服務觸點分析。通過老年人常用手機App統計結果（圖4）可以看出，排除微信這一基礎社交軟件，老年人使用購物軟件“拼多多”的比例最高。以這拼多多為例，通過服務設計可視化工具用戶旅程地圖（User Journey Map）將用戶既定流程可視化，按照時間順序描述用戶在服務前、服務中與服務后的活動流程，再現用戶體驗歷程以及伴隨互動而來的情感，從中識別影響用戶體驗的因素[6]。在用戶使用流程中涉及諸多人與人、人與物、人與機器的物理或數字服務接觸點。觸點是貫穿其整個服務流程和服務價值鏈的元素，是服務系統的核心和服務價值的載體，服務觸點的串聯使服務具有連續性的特征[7]。在老年人智能手機使用過程中，涉及最多的就是人機接觸的數字觸點。以調研內容為依據，選取老年用戶常用手機App，構建老齡用戶生活中實際使用拼多多購物的情景用戶旅程圖（圖5），呈現老年用戶智能手機服務情景。

（三）服務痛點分析。通過對典型情景的流程梳理，可以甄別服務體驗過程中貢獻較大的關鍵觸點，同時發現給用戶帶來負面體驗的觸點。觀察中發現，老年用戶在使用拼多多網上購物時，往往瀏覽商品速度較慢。從打開App的第一步檢索商品來看，檢索框太小，輸入文字若出錯難以發現，且搜索互動鍵面積較小，老年用戶容易點擊錯誤或失敗，造成多次重復操作；瀏覽商品界面，商品圖片小且排列擁擠，可能出現點擊錯誤的問題；最突出的問題在于電子支付環節，涉及收貨地址填寫、密碼輸入或指紋輸入等行為，老年人指紋可能因為衰老、磨損導致指紋無法被設備識別，使用密碼支付可能出現忘記密碼的情況。重新設置密碼需要經過手機驗證、身份驗證、輸入驗證碼等多環節，對于老年人來說操作難度較大，通常無法獨立完成。

五、適老化手機界面服務設計實踐——以拼多多為例

（一）App服務系統體系構建。傳統的服務協調中，服務協調者通過手動調研、機構采訪、數據統計等方式分析老年用戶的普適性需求，效率較低，缺乏對用戶需求動態變化的檢測。通過對服務觸點的分析，信息的收集，梳理用戶需求，得出目標用戶即老齡用戶在使用“拼多多”過程中各個階段的情緒與需求變化、痛點、難點，繼而更準確便捷地進行資源整合，協調應用設計發展與用戶服務，提升用戶體驗。建立用戶需求收集資源庫，為適老化界面設計提供動態需求導向，為設計新的智慧觸點提供依據。以新的觸點作為媒介與工具，收集新的信息，為動態服務打下基礎[8]，形成良性循環，不斷完善適老化界面設計。

（二）以老年人生理需求為服務設計中心的設計。隨著年齡的增長，老年人會出現不同程度上的視力障礙，比如屈光不正和老年性眼病，比較常見的遠視（老花眼），并且一些眼睛疾病也會在該年齡段出現：視網膜黃斑、白內障、青光眼、中樞視野損失[9]。主要表現為對光的敏感度降低，適應黑暗能力較弱；遠視，視力低，視野狹窄視線易模糊；容易發生眩光，對色彩感知力下降。在界面設計中需要充分考慮老年人視力問題，盡可能使設計適應老年人生理需求。本設計實踐中改良的“拼多多”App界面，保留了“拼多多”原本亮麗的橙紅色主色調，在新的遠程協助互動鍵設計上也采用了飽和度較高的檸檬黃色和其互補色藍色，二者對比鮮明，模塊分界清晰。文字內容簡潔易懂，字體大小、粗細精心考量，并且增加了更多的圖形符號，即便在無法看清文字的情況下也可以通過圖形符號進行識別（圖6 首頁、個人中心）。

（三）以老年人操作需求為服務設計中心的設計。在行動特征上，老年人行動較遲緩，往往會仔細觀察后再小心翼翼的點擊。機體的退化使老年人手掌摩擦系數小，圖形解鎖、指紋解鎖、滑塊解鎖老年人使用起來都或多或少存在靈敏度不足、重復操作等情況。在本設計改造中，將字體和點擊區域進行了相應放大，提高老年人的點擊正確率。加強色彩對比，賦予模塊清晰的邊界，避免用戶因識別不清造成的誤觸。在瀏覽商品界面時，商品圖片小且排列擁擠，本設計中將商品界面頁面由原本的兩列一頁展示6件商品調整為一列一頁展示3件商品。放大商品展示面積和商品描述文字，服務于老年用戶瀏覽速度較慢，符合他們仔細閱讀商品的特征需求。

（四）以老年人情感需求為服務設計中心的設計。以用戶為中心的適老化手機界面改造設計中，不止要注意基礎模塊設置的個性化設計，還要考慮用戶的感性需求。老年人使用智能手機除去最基礎的通訊功能的使用，最重要的功能在于充實養老生活，娛樂身心，活動精神上的滿足。前期調研顯示，智能手機是老年人與其子女聯系親情的紐帶。因此本設計實踐創造性開發遠程協助功能，服務于老年用戶的情感需求，主要通過云端平臺的搭建完成，與物理環境不同，手機服務包含大量數字模塊，以服務設計形態對界面的再設計不止表面外觀的改變。適老化手機界面的設計創新，需要協調物理環境與后臺行為的服務形態。在遠程協助功能中主要含有兩大功能，一是專家遠程，老年用戶可以通過此按鍵與平臺人工客服通話，并在客服的指導下完成購物。二是親友遠程，將可聯系的親友兒女加入通訊錄中，老年人在購物過程中遇到任何問題都可以點擊遠程協助請求親友的幫助，在此過程中既幫助老年人學習如何使用程序，也可以增加其與子女家人的聯絡，滿足老年用戶的情感需求（圖6 遠程協助界面），同時解決老年人難以獨立完成網絡購物的問題。老年用戶達到成功網購的目的，老年用戶家屬放心安心，App服務平臺成功交易并完成數據收集，實現多方共贏。

結論

北京大學人口研究所蔣耒文教授曾說過，“忽視老年人的社會進步，是不真實的進步；遠離老年人的科技發展，是不完整的發展；沒有老年人參與的網絡世界，是一個有缺陷的世界”。智媒體時代背景下，移動互聯網設備逐漸無差別普及大眾，而老年群體的特殊性決定了他們對手機具有更加的個性化需求。通過智慧設計協同服務，提升系統化設計，為老年人提供專屬的應用設計，發現服務痛點并改進，實現用戶體驗層次的提升。通過服務設計思維，為老年用戶生活智慧產品再設計提供思路方法。服務老人的設計不僅僅局限于智能手機界面的視覺再設計上，還需要大量的智慧產品協同合作，共同構建老年群體智慧生活生態鏈。