人工智能應用環境下酒店管理人才的培養策略探討

王同娟 曲先文

（青島濱海學院，山東 青島 266555）

酒店業是綜合服務性較強的行業，不同崗位的人員承擔著不同的服務責任。其服務人員的數量龐大且工作體系復雜。在傳統酒店業發展的過程中，需要通過明確的服務內容劃分和崗位劃分來幫助提升服務質量。但人工智能的應用為酒店業提供了很大的便利，人工智能設備能夠大幅度地代替人工，并且其智能服務帶有明顯的對應性，出錯的情況較少，在很多必要崗位不帶有主觀性，反而能夠更好地完成服務工作[1]。除了可提升對外服務效率，對內的人力資源管理工作也能借助人工智能很好完成。首先，人工智能的協作運營能力較強，可以幫助酒店協調人力資源的分配，更好地達成人才管理及優質應用任務。其次，是能夠優化當下酒店行業的服務格局，使相關部門能夠將更多的精力投放到文化建設和人才管理中，幫助酒店業提升服務品質，升級服務的針對性。

一、人工智能應用環境下酒店管理人才的需求分析

（一）人才需求的針對性加強

目前，人工智能的應用在酒店行業中較為普遍，一部分酒店崗位已經被人工智能所取代，例如，迎賓、保潔、安保等。智能化設備也在酒店的不同部門中得到普及，其項目應用已經大幅度取代了傳統的人工運作。例如，領位機器人、送餐機器人、打掃機器人、安保機器人。相關調查發現，當前大部分有人工智能需求和應用能力的酒店，對于一線服務部門人員的需求量在減少，因為一線服務系統有很多的崗位都已經被人工智能設備取代。反而是人工智能終端的管理層和應用層人才的需求量在相對應增加。這說明在人工智能大范圍應用的背景下，酒店管理人才的需求的針對性在加強。以往在不同的服務崗位，選擇的是扁平化管理，人員的服務效率和服務層次都不復雜，直接觀察服務系統的構建就能夠基本摸清管理人才的建設強度和建設標準[2]。但是現在受到人工智能應用影響，酒店業對人才管理效率和管理創新能力的重視度在不斷升高，人才需求與傳統管理系統最大的區別在于集中性和針對性，對中高端人才的需求量增大。

（二）對創新型人才的需求增加

酒店服務分為基礎服務、主動服務和被動服務。基礎服務是指能夠保障當下酒店正常運營，不因顧客需求及酒店發展程序變化而變化的常規服務。主動服務是指根據環境變化或顧客個體變化主動申請和發生的帶有明顯個體化特質的服務。被動服務是指在顧客提出服務要求或者服務意見之后，以需求為指向的服務。這三種服務類型締造了完整的酒店服務系統，將其分為不同的服務層次。而在人工智能應用背景下，很多秩序化和標準化的基礎服務環節都能夠通過人工智能系統來完成，一些基礎的服務技能不再需要反復地強調[3]。也就是說當下酒店服務行業對人才需求的標準開始升高，只具備基礎服務技能的人員很容易被替代，只有管理型和綜合型服務人才才具有難以替代性。人工智能大背景下，酒店服務行業越發地重視管理人才的創新能力和創新意識，根據需求可將人才需求分為四個等級，分別是創新型技術服務人才、人機協同應用儲備人才、設計及產品運行人才、智能營銷業務發展型人才。這些具備創新能力和較高應用能力的酒店管理人才，除了要對酒店的管理業務負責，還需要處理智能系統的應用問題。一線服務系統雖由人工智能設備替代服務，但是其智能系統中獲取到的顧客資料，還是需要專門的人力進行分析，并且酒店未來的智能化發展仍離不開人才的創新和構建。只有不間斷地提升人工協同能力，并通過提升人力的應用水平間接地提高智能系統的操作能力，才能為顧客提供更好的智能化服務。總的來看，人工智能背景下的酒店服務業對于低端服務型人員的需求量在銳減，而對中高端創新型和營銷能力較強的人才需求量反而在增加，這昭示了未來酒店行業人才管理的發展大趨勢。

二、人工智能應用環境下酒店管理人才的培養現狀

（一）人力資源管理觀念落后

傳統的酒店業屬于勞動密集型產業，因此在人力資源管理的過程中，對初級管理和人員服務能力的需求要大于對中級創新和高級營銷人才的需求。但人工智能的應用改變了這種傳統的格局。首先，人工智能在酒店中的應用是先從大量初級低端智能設備的應用開始，先是在酒店運營過程中取代了部分的簡單重復基礎性服務，節約了部分服務崗位的人力資源。這本來是人工智能的一大優勢。問題是直至當下，仍有部分的酒店經營者囿于傳統的管理觀念，未能去充分運用人工智能的這一優勢，實際上等于是間接浪費了本可節約的部分人力資源。其次，是在人工智能應用環境中，企業需要將傳統酒店行業運行所需的物料與當下運行所需物料區分，并根據酒店發展及應用的實際訴求，對服務崗位和人員配備進行調整。但在調整的過程中，還存在人力資源配比不充分，質量參差不齊等問題。例如，如何協調與智能設備之間的對接、如何保證崗位分配沒有服務漏洞、如何確保復合型人才與服務型人才能力的充分展示等，都是現階段亟須解決的問題[4]。

（二）缺乏人工智能專業人才

在人工智能應用的初期，雖然也有酒店業者陸續引進人工智能設備，但因其剛剛起步，影響程度不高，滲透力度不足，因而對整體酒店業人力資源管理的影響并不大。而隨著行業競爭的日趨激烈，一方面，酒店業需要節約人力，控制成本，提高效率，完善服務；另一方面，隨著人工智能應用的日益成熟，替代部分人力資源和相應的高端對應服務的優勢凸顯。這個時候，酒店業對能夠熟練運用人工智能設備人才的需求就日益迫切，對以使用人工智能替代部分人力資源，提供高端對應服務的需求也日益迫切。當前酒店業的發展大趨勢是，已經不能單純依靠“底層服務”取勝，更重要的是對能夠熟練應用人工智能設備人才的引進，創新型人才的引進[5]。在酒店業發展中，不斷升級人工智能，已是未來酒店業發展的大趨勢。因此必須重視引進人工智能應用高端人才。

（三）對人工智能應用缺乏認知

在當前酒店業發展的過程中，人工智能設備的應用越來越普遍，效益愈來愈顯著。但仍有部分傳統型酒店，不僅沒有順應人工智能的時代潮流，反而選擇“回避”的方式來應對。這種現象的出現，一是尚缺少能力去對傳統的人力資源管理模式進行創新；二是對人工智能設備應用的必要性認知不足。而降低對人工智能的關注度和應用會產生兩個問題：一是無法滿足當前顧客的服務需求。現在酒店很多低端服務的工作，都是由人工智能設備來完成，效率高且出錯少。而且，智能化時代不僅設備在不斷更新換代，顧客的需求也同樣在持續上升。如果還是只依賴傳統的服務設備和人力資源管理模式來運營，酒店很難升級和發展。二是無法適應未來的社會發展環境。正如上文所述，人工智能設備的使用和AI應用深度的增加是大勢所趨，酒店業只有順應大勢，方有未來。

三、人工智能應用環境下酒店管理人才的培養策略

（一）創新人才培養觀念

首先，酒店管理者必須認識到當前環境下管理人才培養模式創新的必要性。需從問題入手，了解管理人才缺口，有針對性地予以補充。面對目前酒店內投入使用的人工智能設備，應梳理其服務區間和服務項目，篩選出不必要的執行崗位和服務崗位，以節省服務成本，有針對地引進人工智能應用和管理創新人才。對不同等級人才要有不同的培養方法和規格。其次，要重視管理人才與目標客戶之間的對應性，不同定位的酒店在服務及創新意識上的需求不同，發展方向和創新空間自然也不同。最后，要重視既有人才的上升空間及吸納人才的基本方向。若酒店十分看重對外營銷，那營銷技能強的人才應當被放到應用的首要環節，并與酒店的人力資源管理業務結合在一起。若酒店當前的發展主要定位在管理和應用模式創新上，那應用型和創新型人才的吸納就至關重要。

（二）加強人才標準建設

既然酒店業在發展過程中受到人工智能的影響很大，在管理人才過程中，就需要重視智能化和系統化的人才標準建設。首先，人才標準建設需要融合人力資源管理和智能系統管理兩個方面的內容。管理人才類型要創新化也要系統化，既要滿足酒店的發展需要，也要兼顧智能系統的應用要求。當前中高端的酒店在顧客接待及問題處理上，一般都已采用人工智能系統來完成服務對接，但人工智能算法也有一定的局限性，在應用過程中難免出錯。此時，就要有管理型人才及時出現，先幫助顧客解決問題，再理清設備出現問題的原因或服務欠缺的內容。調動人力資源管理系統中的技術型人才，進一步地完善智能系統的應用。其次，酒店要開展訂單式業務和管理人才招聘工作[6]。傳統的人才崗位劃分已無法滿足當下的新型人才需求，因此酒店需要與市場對接。人工智能的發展為酒店業提供了強大的資源輔助，雖然在初級服務型人才崗位上有大量縮減，但中高端技術型和創新型人才缺口也同時被打開，酒店需相應提高和建設好人才標準。

（三）提升人工智能應用精準度

增強人工智能應用精準度能夠幫助酒店針對性定位客戶群體，減少不必要的資源浪費。除去基礎服務性智能設備的應用，在服務調研與市場營銷中，酒店也可利用智能系統作為輔助。將以人才作為主要驅動力，附加智能系統作為支撐。在酒店進行市場營銷中，也可利用人工智能系統對酒店進行精準定位，用戶可以通過關鍵詞搜索和跳轉到酒店頁面。明確酒店的服務星級、價格以及其他附帶服務項目[7]。吸引對應需求的顧客到酒店進行消費。其次，對顧客要進行精準定位，保證滿足顧客的要求，并為其提供個性化服務，提升客戶黏性。架設自己的高端服務系統，不斷完善酒店的服務體系，深度挖掘顧客群體，助力塑造酒店品牌。