基于網絡文本的昆明西山森林公園公眾滿意度感知評價

張柯柯 張喆

(西南林業大學園林園藝學院，云南 昆明 650224)

山地森林公園有地形和自然生態環境的優勢，提供了廣泛的生態系統服務。山地森林公園通過支持休閑活動、促進社會交往等方式對人體生理、心理等產生多方面的健康益處。公眾以直接、間接的方式獲取自然益處，但直接接觸自然無疑是最有效的。公眾參觀公園的意向受公園本身的物理屬性及公眾自身因素的影響。公園的物理屬性如空間的物理屬性[1,2]、設施的存在和質量[3,4]；管理或維護的存在和質量[3,5]等；公眾自身因素如年齡、性別、收入、居住地等。公眾對公園的感知評價會影響使用頻率。目前，公園滿意度評價研究，大致可以概括為2類：設計評價體系，構建評價模型，通過問卷調查、訪談等介入式方式獲取公眾對公園評價數據；利用社交媒體這種非介入式方式獲取數據，并借助相關的語義挖掘工具對數據進行分析，以此反映公眾滿意度情況。傳統數據獲取方式受限于研究人員的專業認知水平，主要通過預定義的問題進行，不能完全反映用戶的體驗和看法。社交媒體數據是由非專業組織和公民提供的，有樣本量大、成本低、即時性、連續性、多角度、多邊等優點。

本文通過Python編寫代碼調用百度情感傾向分析接口，對網絡文本的情感傾向進行分析。百度情感傾向分析能針對通用場景下帶有主觀描述的中文文本，自動判斷該文本的情感極性類別并給出相應的置信度，情感極性分為積極、消極、中性，情感極性的取值范圍為[0,1]，越靠近1，情感極性越強烈。本文以社交媒體文本數據作為數據源，挖掘公眾對公園的感知維度及情感傾向。這對于提升公園的服務水平及對未來森林公園的建設具有重要的指導意義。

1 數據獲取與分析方法

1.1 數據獲取

西山森林公園是昆明4A級景區，由眾多山體組成。通過網絡爬蟲從大眾點評、美團、攜程網站3大旅游網站，抓取昆明西山森林公園截至2021年9月的6544條評論數據。抓取內容為用戶ID、時間、評論文本。對文本數據清洗和預處理，除去相同、無關、未使用狀態下點評的網絡評論，剩余有效數據5517條。

1.2 分析方法

利用ROST CM6軟件對網絡文本進行高頻詞分析。基于詞頻、文本分析等手動對網絡文本進行公眾感知維度分類。通過Python編寫代碼調百度云自然語言處理情感傾向分析接口，對公眾感知維度評論數據進行積極情感概率提取。IPA方法又稱重要性—表現性分析法。在IPA方法中，橫軸表示重要性指標，縱軸為表現性指標，其中重要性與表現性指標的均值標識X、Y軸的切割點。在研究中，重要性指標I為網絡文本中感知維度出現的概率，具體算法公式：In=(網絡文本中感知維度n出現的頻數/文本量)×100%；表現性指標P為公眾對感知維度的積極情感概率。

2 數據分析

2.1 文本積極情感概率分析

選擇2012—2021年大眾點評、攜程評論文本，繪制積極情感概率與時間的關系圖，見圖1。網絡文本評論量逐年增加，2019年達到頂峰后逐漸下降。這可能是因疫情影響，出行受限制。每年的積極情感概率基本在0.8以上，但在2013年其值跌至0.71，這可能與公眾感知到滇池水污染有關。每月的評論量與積極情感概率波動很大。下半年的評論量大于上半年的評論量。2月評論量有一個小波峰，這可能是由于春節假期的影響。12月的積極情感概率最高，可能是氣候、視線可及性高的影響；6—7月積極情感概率值高的原因可能受夏季森林公園小氣候的影響。2月、5月、10月情感體驗可能受到節假日游客規模過大的負面影響。每周的評論量基本穩定，但積極情感概率圖呈現“U型”，周日、周一積極情感概率高。

圖1 積極情感概率與時間關系分析

2.2 高頻詞匯分析

詞頻分析用于統計網絡文本高頻詞，發現文本的核心信息[6]。在前期數據清洗的基礎上，進行同義詞轉換、建立自定義詞表，詞頻分析、剔除無意義的高頻詞，整理結果見表1。公眾可感知到園內設施、服務、游客規模、景觀、休閑等感知維度。

表1 高頻特征詞分析

2.3 公眾感知維度分類評價分析

2.3.1 公眾感知維度分類

公眾感知維度的編碼是以高頻詞基礎，再結合網絡文本、相關文獻，對文本中公眾感知維度進行分類。結果見表2。

2.3.2 公眾感知維度評價

表2 公眾感知維度分析表

以公眾感知維度頻數與積極情感概率為基礎，構建重要性—表現性IPA模型分析圖，見圖2。IPA模型象限含義，第1象限(優勢保持區)：公眾重視并對園內表現感到滿意的服務;第2象限(機會區)：公眾不重視但對園內表現感到滿意的服務;第3象限(次要改善區)：公眾不重視并對園內表現不滿意的服務；第4象限(重要改善區)：公眾重視但對園內表現感到不滿意的服務。如圖2所示，位于第1象限的感知維度有自然景觀、情感體驗、套票感知、內部交通、人文景觀，這5個感知維度重要性表現性都高。位于第2象限的感知維度為空氣感知、休閑體驗、外部交通、溫覺感知、動物感知，公眾這5個感知重要性低但表現性高。位于第3象限的感知維度為天象景觀、民風民俗、游客規模、設施感知，公眾這些要素感知重要性低、評價低。位于第4象限的是服務體驗，這是管理方需著重關注并要及時解決這些問題

總體來看，公眾對公園的景觀、休閑體驗、套票、內外部交通情感評價高，對園內的設施與服務、游客規模情感評價低。

這是一個不大不小的劇場，裝飾得非常特別，環形的舞臺包圍了大半個觀眾席，厚重的暗紅色幕簾吊垂在舞臺上，壁燈和射燈照射出昏黃的燈光，整個劇場籠罩在一種迷離的氣氛中，空氣中似乎有什么聲音隱隱鉆進我的耳朵，輕輕柔柔地，讓人心曠神怡。

2.3.3 公眾感知維度分析

2.3.3.1 景觀感知

景觀的感知從自然景觀、人文風景、動物感知、天象景觀、溫覺感知5個維度展開。自然景觀感知內容為西山滇池山水相依；俯瞰滇池昆明；植被茂密；環境優美。相關研究表明，水是偏好與恢復性的預測因素；而樹冠密度高增加森林的神秘感[7]。人文風景感知為龍門石窟。動物感知內容為鳥類、松鼠。人們對擁有生物多樣性的環境的偏好是由遺傳決定的，其意味著可以找到食物并輕松生存。天象景觀感知分析發現，公眾更偏愛能見度高的晴天中的滇池昆明；雨霧景觀的偏愛因人而異，有人認為雨霧影響了視線，有人從雨霧聯想到中國傳統認知中的仙境。晴天時景觀顏色和亮度的對比度將增強，增加了視覺吸引力[8]。溫覺感知為避暑。公眾可通過訪問綠地來緩解熱應激時期的熱不適感。

圖2 游客感知維度IPA模型分析圖

2.3.3.2 情感體驗

情感體驗感知內容為值得一去、放松心情、釋放壓力。現有多種理論來解釋自然對人類的益處。親生物理論認為人類有一種尋求與自然和其他形式的生命聯系的先天傾向。減壓理論認為自然環境有助于壓力恢復并喚起積極的情緒反應。注意力恢復理論認為自然環境能吸引間接注意力并允許直接注意力恢復。

2.3.3.3 休閑體驗

休閑體驗感知主要內容為鍛煉身體。爬山是山地森林中最受歡迎的休閑活動，其對公眾有2個方面健康益處影響：森林環境和步行本身。不同類型的活動設施可支持不同群體的娛樂活動需求。

園內設施感知內容為景區設施方便、龍門臺階陡峭。服務感知內容為免費的導游、電子導游器；服務態度；秩序維護；干凈衛生；索道拍照項目、欺騙消費；茶馬花街小吃好吃。

3 結論與建議

3.1 結論

網絡文本評論量逐年增加，每年評論文本積極情感概率穩定。每月的評論量與積極情感概率波動很大，下半年的評論量大于上半年的評論量。每周的評論量基本穩定，積極情感概率圖呈“U型”。節假日、季節影響評論量與積極情感概率。公眾對公園的景觀、休閑體驗、套票、內外部交通情感評價高，而園內的設施與服務、游客規模情感評價低。民風民俗體驗還有待提升。

3.2 建議

根據IPA模型分析結果，對第3、4象限的感知維度，即表現性低的感知維度，針對性地提出建議。

3.2.1 設施感知

針對園區取票點單一，園區應該結合游客入園的方式與入園路徑設置多個取票點，使公眾輕松入園；針對園內導游圖及路標指示不清楚、數量少問題，園區可繪制清晰明了的地圖、加大知識牌投放數量；針對龍門石窟段石道滑、窄、陡峭問題，園區管理人員應在不影響公眾歷史體驗的的基礎上，采取必要的防滑措施。

3.2.2 服務感知

針對工作人員服務態度差的問題，園區應培養工作人員的服務意識。針對龍門石窟處工作人員消費欺騙，園區應著重維護公眾的消費者權益；園區應重視排隊秩序維護，營造園區文明氛圍；在飲食上，可在美食的價格、口感、分量、種類上滿足游客需求。

3.2.3 游客規模

人們喜歡在其附近看到其他人。但公園的高密度游客可能會導致擁擠、偏好下降、文化生態系統服務和福利的喪失。針對園內排隊的現象，應采取限制人流量等方式降低游客的擁擠感知。