向熱播劇《縣委大院》學(xué)習(xí)危機公關(guān)

文/王兵

我曾經(jīng)在《公關(guān)+法律，成為常用的危機處置組合》一文中提到過，反映輿情與危機的情節(jié)已經(jīng)成為影視作品中比較普遍的戲份，最近熱播的電視劇《縣委大院》中，涉及輿情與危機的內(nèi)容，就是一大看點，而且非常有借鑒意義。

其中比較典型的一段劇情是，光明縣原平鄉(xiāng)的牲畜交易市場被曝光用銼刀把老牛的牙銼了當(dāng)牛犢子賣、把黃牛染成奶牛賣……造假欺騙買家。消息一出，各路媒體紛紛跟進(jìn)、發(fā)布批評報道，不僅給原平鄉(xiāng)的牲畜交易市場，更是對整個光明縣的形象造成嚴(yán)重的負(fù)面影響。

面對突發(fā)的輿情事件，劇情呈現(xiàn)了幾步關(guān)鍵的應(yīng)對舉措，成功化解了危機，挽回了當(dāng)?shù)卣穆曌u，幫助牲畜交易市場恢復(fù)了信任。

總的來說，可以概括為以下三個方面：

一是快速準(zhǔn)確研判與決策

事件發(fā)生后，光明縣委宣傳部迅速跟進(jìn)，第一時間整理了輿情分析報告，由部長李唐向縣委書記等進(jìn)行匯報，隨即研判輿情的形勢，并由縣委書記梅曉鴿牽頭快速確定了處置策略。

在這個過程中，宣傳部長李唐作為專業(yè)負(fù)責(zé)人、縣委書記梅曉鴿作為主要決策人的角色和擔(dān)當(dāng)，對快速、準(zhǔn)確研判與決策，起到了關(guān)鍵作用。

梅曉鴿認(rèn)為，應(yīng)“有效解決問題”，必須“找到所有被騙的農(nóng)戶和商販”、“該道歉道歉、該賠償賠償”，而李唐則果斷提出“不刪帖、不撤稿”，這樣的處置策略，為化解危機確立了基礎(chǔ)。

二是用行動直面與解決問題

有了快速準(zhǔn)確的研判、決策，接下來就要看實際行動。縣委書記梅曉鴿現(xiàn)身事發(fā)地，當(dāng)眾告訴被騙的農(nóng)戶，騙子找到了，不僅會全額退款，政府再賠給一頭牛，現(xiàn)場兌現(xiàn)。

此外，梅曉鴿舊賬重提，向一位來牲畜交易市場做買賣的商販也賠了一頭牛。原因是他之前曾向該商販承諾在一定期限內(nèi)把當(dāng)?shù)氐穆沸藓茫珔s未做到。當(dāng)時，梅曉鴿答應(yīng)如果路到期沒有修好，就賠給商販一頭牛。在兌現(xiàn)承諾時，梅曉鴿再次承諾，如果下次路還是沒修好，會再賠給商販一頭牛。

兌現(xiàn)兩頭牛的實際行動，雙管齊下，化解了大家對牲畜交易市場和當(dāng)?shù)卣囊蓱]，重新贏得了大家的信任。在場的人紛紛拿出手機拍照、拍視頻，發(fā)布到社交媒體，或者點贊、寫好評。

輿論逆轉(zhuǎn)，一場危機，在短時間內(nèi)得到妥善處置，切實維護(hù)了光明縣和原平鄉(xiāng)牲畜交易市場的聲譽。

三是公開透明溝通贏得信任

這場突發(fā)危機的處置，在策略制訂時即確定了“有效解決問題”的方向，并遵循“不刪帖、不撤稿”。那么，大家所看到、討論、傳播和相信的，主要就是“梅曉鴿新賬老賬一起還、當(dāng)場賠了兩頭牛”的舉動。整個過程表現(xiàn)出了足夠的公開透明，避免了把精力浪費于刪帖、撤稿，以及應(yīng)對可能引發(fā)的次生輿情。

以至于事后再有媒體打電話采訪李唐的時候，她表現(xiàn)得非常輕松和自信，直言“沒有新聞稿，想問什么都可以”。

我曾就“到底什么樣才算是成功處置了公關(guān)危機？”專門撰文指出，可以從4個層次進(jìn)行評估：

第1個層次是，解決引發(fā)危機的問題；

第2個層次是，解決引發(fā)危機的問題，得到當(dāng)事人或當(dāng)事方的認(rèn)可；

第3個層次是，解決引發(fā)危機的問題，得到當(dāng)事人或當(dāng)事方，還有其他更多人的認(rèn)可；

第4個層次是，解決引發(fā)危機的問題，得到當(dāng)事人或當(dāng)事方，還有其他更多人的認(rèn)可，并且贏得新的發(fā)展機會。

很顯然，光明縣原平鄉(xiāng)牲畜交易市場被曝造假欺騙一事的危機處置，已經(jīng)達(dá)到了第三個層次。但是，劇情并沒有到此就結(jié)束，而是在第四個層次上還有進(jìn)一步的延伸，那就是抓住了產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新機會：

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